itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.01.00
 

itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.01.00

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In diesem eintägigen Seminar wurden die Grundlagen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung im Überblick ...

In diesem eintägigen Seminar wurden die Grundlagen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung im Überblick vermittelt.

Agenda:
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
- Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
- Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
- Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
- Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Das Seminar ist wieder geplant für die folgenden Termine in 2012
- 08.03.2012
- 21.06.2012
- 27.09.2012
- 15.11.2012

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    itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.01.00 itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.01.00 Presentation Transcript

    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum®Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Deutschland e.V. Service Grundlagen Paul G. Huppertz aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V. Folie 1 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Paul G. Huppertz, Dipl.-Ing. (TU) 2010 – heute ICT-Consultant & Service Consultant 2001 – 2009 ICT-Consultant bei Avanade Deutschland GmbH 1999 – 2001 Manager ICT-Veranstaltungen & ICT-Consultant 1993 – 1999 RZ-Leiter & Projektleiter System Management 1987 – 1993 Planer für Campus-LAN & Computer-/PC-Netzwerke 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann Wirtschaft 1984 – heute Dozent & Referent zu IT-Themen von PC bis ITSM 1981 – 1982 Grundkurs Datenverarbeitung auf Apple II 1975 – 1979 Studium Elektrotechnik, Schwerpunkt Nachrichtentechnik Projekterfahrung IT-Großprojekte zu IT Service Management & Systemmigration Neuaufbau eines RZ & Netzwerkmanagementzentrums Neuaufbau eines Campus-LANs zu Beginn der PC-Zeit Weitere Informationen erhalten Sie unter https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.service-insiders.de/expertendetails/show/37/Dipl-Ing-TU-Paul-G-Huppertz http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz Folie 2 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.IT Service Management Forum Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum ( itSMF) ist die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management. Der itSMF Deutschland e.V. bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Einzelpersonen, Unternehmen, Hersteller und Gesellschaften in Deutschland über:  Fachforen (Weiterentwicklung und Konkretisierung der Good Practice Ansätze)  Regionale Foren (Wissensvermittlung und aktuelle Themen)  Kongresse und Events (Erfahrungsaustausch, Vorträge und Networking)  Publikationen (ITIL®, IT Service Management, Schnittstellenthemen, Pocket Guides, …) Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Folie 3 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.IT Service Management Forum Eckdaten  1991 Gründung des Information Technology Service Management Forum (itSMF) in England  2001 Gründung des itSMF Deutschland e.V.  ca. 400 persönliche Mitglieder und  ca. 300 institutionelle Firmenmitglieder Ziele  Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL®  aktuelle Erkenntnisse und Methoden im IT Service Management entwickeln und verbreiten  Schaffung von Grundlagen im Bereich der Zertifizierung, der Weiterbildungs- und Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des ITSM  Etablieren und vertiefen eines Kompetenznetzwerks für unsere Mitglieder Folie 4 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.IT Service Management Foren 15 Regionale Foren 10 Fachforen  Application Management  IT-Sourcing  Personenzertifizierung  Publikationen  Total Value of IT  ITIL® in der Öffentlichen Verwaltung  IT-Stabilität  ITIL®/Cobit-Mapping  Mediation  Unternehmenszertifizierung Folie 5 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.IT Service Management Forum Publikationen Bücher Positionspapiere Zeitschriften News Folie 6 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.IT Service Management Forum Services In enger Verbindung zur Satzung des Vereins und in dessen Auftrag werden auf Basis der Ergebnisse aus Fachforen folgende Leistungen durch die eigene Serviceorganisation des Vereins, die itSMS GmbH, erbracht:  Aufbereitung marktreifer ITSM Lösungen in Kooperation mit den Fachforen und Initiativen des itSMF Deutschland e.V.  Know-how Vermittlung und Qualifizierung über Seminare  Durchführung von Events, Kongressen und die Vermarktung von ITSM Publikationen  Gutachten für das IT Service Management (z.B. TVIT, Gütesiegel, priSM ®)  Vermittlung von Experten aus der Community für die Community Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsms.net Folie 7 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Seminare aus der Praxis für die Praxis Gewusst wie - in jedem Seminar wird konkret auf ein spezifisches und praxisrelevantes Thema eingegangen. Ziel ist die Befähigung der Teilnehmer das Thema in der Praxis umzusetzen.  Vermittlung von Wissen weit über die ITILⓇ Literatur hinaus  Viele Templates, Vorlagen, Bücher, Fall- und Anwendungsbeispiele  Know-How und Dozenten aus den Arbeitskreisen des itSMF  Möglichkeit zum Austausch zu den einzelnen Praxisthemen Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de ab 390,- Folie 8 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Trainings, Seminare und Fortbildung Aktuelle Inhalte und Termine aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V. Folie 9 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Aktuelle Seminare Des itSMF Deutschland e.V. in der Übersicht ...  Veränderungsmanagement – die Methoden  Veränderungsmanagement – die Menschen  ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping  Rollen und Organisationsmodelle  Service Grundlagen  Service Level Management  CCTA – Certfied Consultant TVIT Analyst ab 390,- Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Folie 10 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vorstellung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Seminarkatalog und Ansprechpartner Sie erhalten den aktuellen Seminarkatalog mit allen Seminaren, Terminen und Konditionen unter http://akademie.itlligence.de. Ihr Ansprechpartner Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Folie 11 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Veränderungsmanagement: die Methoden Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL ®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen und üben Sie, wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann.  Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad 3 Tage Übungen Merkkarten  Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien Intervall ab 1190,-  Bedeutung der zentralen Rollen  Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information  Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation  Kontinuierlicher Verbesserungsprozesses  Begleitende Aufgaben des Managements Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de Folie 12 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Veränderungsmanagement: die Menschen Anhand eines „typischen“ ITILⓇ-Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern entsprechende Handlungsspielräume zu:  Frust- und Ermüdungsphasen  Verstecktem und offenem Widerstand  Tempo der Veränderung  Machtkämpfen und Konflikten, die über Sachfragen ausgetragen werden  Fehlender Unterstützung durch Machtpromotoren 1 Tag Übungen Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: Positionspapier ab 390,- http://akademie.itlligence.de Folie 13 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum®ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping Deutschland e.V. Mittels praxisorientierter Übungen lernen Sie die Möglichkeit der Integration beider Frameworks kennen:  Weiterentwicklung von COBIT ® und ITIL®  Gemeinsamkeiten und Unterschiede  Rollen und Verantwortlichkeiten  Praktischer Einsatz des Prozess-Mappings  Einsatz von Kennzahlen (KPIs) 1 Tag Buch Übungen Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: ab 445,- http://akademie.itlligence.de Folie 14 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Rollen und Organisationsmodelle Das Seminar vermittelt Ihnen Kenntnisse und Erfahrung zu folgenden Themen:  Grundbegriffe der Rollenerstellung  Ableitung von Rollen aus Prozessen  Strukturierte Beschreibung und Bewertung von Rollen  Integration von Rollen und Stellen  Service- und Prozessorientierung Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: 1 Tag Buch Templates http://akademie.itlligence.de ab 390,- Folie 15 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service Grundlagen Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service- Erbringung:  Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung  Das Service Delivery Maturity Model (SDMM)  Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: 1 Tag Intensiv http://akademie.itlligence.de ab 390,- Folie 16 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service Level Management Innerhalb des eintägigen Seminares erleben Sie das Service Level Management unter folgenden Aspekten:  Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen  Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen  Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden  Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews  Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung. 1 Tag Buch Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: ab 390,- http://akademie.itlligence.de Folie 17 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Prozessmodellierung Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:  Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)  Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial  Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse  Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die betriebliche Einführung von IT-Prozessen Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de Folie 18 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.im world wide web Alle Seminarbeschreibungen und aktuelle Termine stehen auch im Internet für Sie bereit. Unter akademie.itlligence.de informieren wir Sie immer aktuell über neue Seminare. Sollten Sie Fragen zu den Seminaren oder Ideen für die Weiterentwicklung haben, können Sie uns immer unter akademie@itsmf.de erreichen. Alle Seminare werden auch speziell für Teams inhouse itSMF angeboten. Für Sie! Folie 19 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 20 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 21 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 22 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 23 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Servicialisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Herleitung & Zusammensetzung Service -ialisierung Folie 24 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Servicialisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Begriffsbildung & Bedeutungszuordnung Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung Service -ialisierung Folie 25 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Servicialisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Industrialisierung & Grundprinzipien Optimierung AutomatisierungStandardisierung Rationalisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Folie 26 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Servicialisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Grundprinzipien & Service-Erbringung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Optimierung AutomatisierungStandardisierung Rationalisierung der Service-Charakteristika Intangibilität • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung Immaterialität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Substanzlosigkeit Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Folie 27 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Servicialisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Charakteristika & AuswirkungenEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Folie 28 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 29 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Trilemma Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Konsument & Service-Qualität Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten Folie 30 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Trilemma Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Kunde & Service-Preis erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis verlässlich? ment wirtschaftlich? Service- Kosten Folie 31 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Trilemma Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service Provider & Service-Kosten erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis verlässlich? ment wirtschaftlich? rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität Folie 32 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Erbringung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Ebenen & Themen Geschäft Folie 33 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Erbringung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Aktionsfelder & Inhalte • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen Folie 34 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Erbringung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Managementbereiche & Hauptaufgaben Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Folie 35 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Erbringung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Managementbereiche & Grundlagen Geschäfts- • abschließen & auswerten • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • Servicialisierung kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • IT Infrastructure praktizieren & überwachen • etablieren & testen • Library planen & vorbereiten Folie 36 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Erbringung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Konsument & Wertschöpfung Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag ICT-(System)- Strategie System Supply Chain Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Folie 37 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Erbringung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Geschäftsstrategie & Service-Erbringungsstrategie Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- B strategie Wertschöpfung Business V Chain Value M L BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- ICT-basierter Business Support Service strategie S Service- P (ICTBSS) Service Supply Chain M Compose – Commit – Conduct (service providing) L Service-Aggregierung SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) ICT-(System)- I Strategie System Supply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library Folie 38 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 39 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Begriff Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Abgrenzung & Begriffsklärung Leistung für andere Person „Öffent- Kaffee- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt- tektur- route element Über- tragungsl eistung Folie 40 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Begriff Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Definition & ErläuterungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Folie 41 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Servicescape Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Begriffsbildung & Beispiele Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Folie 42 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konsument Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Folie 43 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konsument Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Abruf & Autonomie Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Folie 44 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Erbringungsmodell Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Hauptrollen & Hauptsphären Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer Folie 45 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Servicialisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Qualität Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung Folie 46 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 47 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Identifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Folie 48 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Identifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Konsument & Service-Objekttypen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen Folie 49 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 50 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 51 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Attribute & Service-Spezifikation Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Folie 52 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %  pro Service 2 DIN-A4-Seiten 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Folie 53 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Spezifikation & Service Levels Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten Folie 54 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility 02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose 03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty 08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering 09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services Folie 55 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.E-Mailing Service & Service-Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie Folie 56 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.E-Mailing Service & Service-Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-02.03 50 100 150 Anzahl Mailing-Service02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl Folie 57 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.E-Mailing Service & Service-Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X Folie 58 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.E-Mailing Service & Service-Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit Folie 59 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.E-Mailing Service & Service-Konsumentennutzen Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 Folie 60 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Spezifizierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Spezifikation & Verwendungen Service- konsument Service- kunde Service- Service- rechnung spezifikation Service- konzept Folie 61 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 62 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 63 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Konzept & Konzeptelemente Service-Identifizierung Service-Konzept Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Folie 64 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Qualität & Service-Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service Service Provider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Folie 65 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Folie 66 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Folie 67 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Folie 68 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Folie 69 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch Folie 70 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Konsument & Service-KonzipierungPotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation durchgängig durchgängig von Service-Spezifizierung mit Service-Vertrag von der Service-Erwartung2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation bis zum bis zum Ablauf Service-Erleben Ausarbeiten durchgängiges der Service-Erbringung3. zwischen aufgefasst und konzipiert des Service-Konzept an den abrufenden Service-Konsumenten abrufenden Service-Konsumenten Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch Folie 71 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Drehbuch & Service-AggregierungService-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-BeitragAbruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System aufReplizierung des Original E-Mails Replikations-Service den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziertScanning der E-Mail-Inhalte & - Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,Anhänge auf Viren und Schad- Antivirus-Service(s) isoliert & eliminiertSoftwareAuthentisierung der E-Mail-Adressen in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)und der zugehörigen Accounts Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-Adressierung von E-Mail Hosts und Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP DNS-Service(s)anderen service-relevanten Systemen GatewayE-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s) Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-SystemeWeiterleitung der Kopien des Original Storing & Forwarding oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing ServiceE-Mails Service(s) Supplier Zustellung durch den beauftragten in- oder externen ServiceZustellung der E-Mail-Kopien E-Mail-Zustell-Service(s) Supplier verantwortet E-Mail-Eingangsquittungs-Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung Service Folie 72 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.ICTBSS & Standard-Service-Beiträge Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Consumer Supporting Services User Identity Managing Services Backend Application LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access Maintaining Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Managing Services Delivery Services Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. Folie 73 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service Map & Service-Spezifikationen Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Consumer Supporting Services User Identity Managing Services Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access Maintaining Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Managing Services Delivery Services Alle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert. Folie 74 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.E-Mailing-Service & Standard-Service-Beiträge Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Consumer Supporting Services User Identity Managing Services Backend Application LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access Maintaining Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Managing Services Delivery Services Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert. Folie 75 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Konzeptelemente & Inhalte 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service Folie 76 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzipierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Konzeptelemente & Zusammenwirken 1. Service- Spezifikation Service- treibt an Spezifi- kation 2. Service- Map Service überträgt Map Service- 3. Service- Drehbuch Drehbuch setzt um Folie 77 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 78 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Orchestrierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Konzept & Service-Orchestrierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Folie 79 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Orchestrierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Beiträge & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service- Service- Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag Service Provider Service- Service- Beitrag Beitrag Service- Service-Orchestrierung Beitrag in-/externe Service- Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Folie 80 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 81 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 82 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Anforderungen Folie 83 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Spezifikationen & Service-Katalog Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Folie 84 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Sachgutkatalog Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service-Konzertierung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung Dokumentation inventar (CMBD/CMS) Folie 85 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Spezifikationen & Sachgutverzeichnisse Verzeichnis der Verzeichnis aller Detaillierte Verzeichnis der Spezifikationen Sachgutexemplare, (technische) Sachgüter, die derjenigen Services, die Dokumentation der beschafft die per SLA bzw. beschafft wurden & Systeme, werden können Service-Vertrag eingesetzt werden die für die Service- für die Service- kommissioniert für die Service- Erbringung Erbringung werden können Erbringung eingesetzt werden Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung Dokumentation inventar (CMBD/CMS) Folie 86 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Dokumentationsverzeichnisse Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied Verzeichnis der Register der Spezifikationen Service-Verträge Register der derjenigen Services, bzw. SLA ausgearbeiteten die per SLA bzw. die von Service- Service-Konzepte für Service-Vertrag Kunden beauftragt angebotene Services kommissioniert worden sind. werden können Service-Vertrag Service-Vertrag Service-Vertrag Liste der berechtigten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Konsumenten Folie 87 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Grundstruktur Inhaltsverzeichnis 1Überblick 2Einführung 3 Servicespezifizierung 4Serviceangebot 5Servicespezifikation 6Servicekommittierung 7Serviceerbringung 8Anhang Folie 88 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Service-Erbringungsmodell Inhaltsverzeichnis 2.Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Folie 89 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Service-Spezifizierung Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Folie 90 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Service-Angebot Inhaltsverzeichnis 4.Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Folie 91 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Katalogisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Katalogvarianten Folie 92 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 93 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Kommittierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Katalog & Service Level-Spezifikation Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung SLA-Vorlage Service-Kommittierung Folie 94 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Kommittierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.SLA-Vorlage & Service-Rollen 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Folie 95 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12: 30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 96 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 97 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Konzertierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Triathlon & Disziplinen Service-Konsumierung Service Service Service Service Service Provider Service Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Folie 98 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 99 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 100 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Umsatz & Service-Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Service-Katalogisierung Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summe zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Service-Kommittierung Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € Service-Konzertierung Monat + Service-Zugangspreise fix pro + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Service-Fakturierung Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Folie 101 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Erbringungseinheit & Service-Preis Utility Service ICT Service Provider Provider kennt kennt weder Bezugseinheit & Bezugseinheit noch Ertragsspanne Service- Ertragsspanne Service- Qualität Preis Service- Utility Service Energieversorgg Kosten ICTility ServiceBezugseinheit kWh Bezugseinheit ??????????Strompreis 0,12 €/kWh Service-Preis ? / ?Einheit?Stromgestehungs- Service- 0,04 €/kWh ? / ?Einheit?kosten Gestehungskosten Service-RentabilitätErtragsspanne 0,08 €/kWh Ertragsspanne ? / ?Einheit? Folie 102 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Qualität & Service-Erbringungspreis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Folie 103 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Rentabilität & Bezugsgrößen Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in € Service-Erbringungseinheit • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Folie 104 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Konsumenten & Service-Abrufrate Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Folie 105 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs-zeitraum Service-Abrufrate Service-Abrufaufkommen potenzielles Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300 für 100 Service-KonsumentInnen Tag 24 2.400 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Folie 106 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Spezifikation & Service-Attributwerte Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident09 00:40 00:30 00:20 hh:mm undService-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat Zustellung der an einen abrufenden Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 200 300 500 € Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert 1 – 5.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- 5.001 – 10.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd € Konsument und Kalenderjahr > 10.000 : tbd > 12.000 : tbd > 15.000 : tbd Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit Folie 107 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Spezifikation & Service-Erfüllungsgrad Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summe zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Folie 108 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Umsatz & Service-Kostabilität Service- Service- Umsatz Aufwand spezieller Aufwand x Service- für Erbringung Erbringungs-preis einzelner Services effektives Service- Aufwand Service- Abrufaufkommen Erbringungs-kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft Folie 109 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Umsatz & Service-Rentabilität Service- Service- Umsatz > Aufwand x Service- Erbringungspreis spezieller Aufwand + Überschuss für Erbringung einzelner Services effektives Service- Aufwand Service- Abrufaufkommen Erbringungs-kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft Folie 110 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service-Fakturierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Umsatz & Service-Profitabilität Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- Erbringungspreis spezieller Aufwand + Marge für Erbringung einzelner Services effektives Service- Aufwand Service- Abrufaufkommen Erbringungs-kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft Folie 111 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Agenda Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Zeitplan  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Folie 112 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 113 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.SDMM & Reifegrad 1 SDMM – Service Delivery Maturity Model 1: etabliert Folie 114 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Reifegrad 1 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet Folie 115 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.SDMM & Reifegrad 2 2: spezifiziert 1: etabliert Folie 116 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Reifegrad 2 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert 2 spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services Folie 117 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.SDMM & Reifegrad 3 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Folie 118 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Reifegrad 3 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung Folie 119 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.SDMM & Reifegrad 4 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Folie 120 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Reifegrad 4 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert 4 dirigiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten Folie 121 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.SDMM & Reifegrad 5 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Folie 122 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Service Delivery Maturity ModelA k a d e m i e (SDMM) itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Reifegrad 5 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei 5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden Folie 123 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 124 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Servicialisierung Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Überblick & Rückblick Service-Konsument, Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Qualität Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung Folie 125 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Fragen & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Folie 126 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Seminar ‚Service Grundlagen‘ Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Gliederung & Inhalte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Folie 127 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Attribute & ErläuterungenNo. Bezeichnung Erläuterung Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am01 Service-Konsumentennutzen jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape02 funktionale Parameter oder des Service-Outputs beschreiben Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument03 Service-Erbringungspunkt einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt04 Service-Konsumentenanzahl werden sollen bzw. sein sollen Service-Erbringungs- Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie05 Bereitschaftszeiten kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-06 Service-Support-Zeiten Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt Folie 128 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Attribute & ErläuterungenNo. Bezeichnung Erläuterung Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-07 Service-Support-Sprachen Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur08 Service-Erfüllungszielwert Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum Service-Beeinträchtigungs- maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner09 dauer Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten10 Service-Erbringungsdauer Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden11 Service-Erbringungseinheit Service-Konsumenten Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die12 Service-Erbringungspreis Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 Folie 129 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Termini & ErläuterungenNo. Bezeichnung Erläuterung Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion ICT-systembasierter Business01 durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT- Support Service (ICTBSS) Systems/e bewerkstelligt wird. Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von02 Servicescape abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag03 Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service- Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-04 Service-Gestehungskosten Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape. Folie 130 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Termini & ErläuterungenNo. Bezeichnung Erläuterung Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet.05 Service-Konsument Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten. Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service- Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt06 Service-Kunde über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts- pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-07 Service Supplier Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. Folie 131 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Termini & ErläuterungenNo. Bezeichnung Erläuterung Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service- Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-07 Service-Lebenszyklus spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die08 Service-Output Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen09 Service-Spezifikation Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte11 Service Supply Chain Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service- Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst12 Service-Erbringungstiefe erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Folie 132 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Webinar-Reihe & PräsentationsunterlagenNo. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / LinkSW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen http://slidesha.re/fYaOzh04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären http://slidesha.re/gAab7d Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren &06 http://slidesha.re/f6SILg kommunizieren07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren http://slidesha.re/gKjJIh09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000 Folie 133 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Quellen & LinksNo. Thema oder Titel Quelle http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt01 Service-Charakteristika http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt ‚ServQual Model‘ http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html02 v. Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-03 Service-Begriff, Definition fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen- Service-Spezifikation auf der Basis der verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-04 12 Standard-Service-Attribute den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification Service-Spezifikation, Beispiel für E- https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-05 Mailing-Services spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 ITSM Pocket Book http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-06 ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ Service-Definition/1782 ISBN 3-9810977-2-6 http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 Folie 134 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Quellen & LinksNo. Thema oder Titel Quelle Dienstleistungsmanagement – Der07 Lösungsansatz für die nachhaltige http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf Kundenbindung und Geschäftsentwicklung Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer08 Service Science‘ von der Taskforce http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf Dienstlei-stungen Servuction Model – ‚Services Marketing,09 Exam II, Lecture 6 http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt von Dr. David Andrus Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘10 http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf von Athens University of Economics and Business Fachartikel ‚Breaking Free from Product11 Marketing‘ http://www.jstor.org/pss/1250637# von G. Lynn shostack Fachbuch ‚Servuction‘12 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction von Pierre Eiglier & Eric Langeard Folie 135 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net Ablage von Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen zum Leitkonzept der Servicialisierung http://www.slideshare.net/PaulGHz Folie 136 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Servicialisierung & XING-Gruppe Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management http://www.xing.com/group-55245.9a4768 Folie 137 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Servicialisierung & Vorlage Servicekatalog Inhaltsverzeichnis 1Einführung 2 Service-Spezifizierung 3Service-Angebot 4Service-Spezifikation 5Service-Kommissionierung 6Service-Erbringung 7Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Folie 138 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Spezifikation & Erläuterung Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1Service-Begriff 2Service-Spezifizierung 3Service Levels 4Service-Katalogisierung 5Service-Kommissionierung 6Tool-Unterstützung 7Fazit 8Ausblick http://www.rifam.de/smf.html Folie 139 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service-Begriff & Pocket Book Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 Folie 140 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.servicEvolution & Kurzprofil • konsumentenspezifisch & situationsbezogen Vision • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient Servicialisierung • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren Mission • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren Service-Erbringung • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren Ziel • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren Service-Kultur • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren Folie 141 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.servicEvolution & Ausrichtung Situation Motivation Konzeption • Eindeutige & vollständige • Fokus Service-Konsumenten • Fokus Service-Erbringung Service-Spezifikationen • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • verlässlich, rationell & rentabel Soll • Klares & objektiviertes Preis- • Rechenschaftspflicht • einfach & klar strukturiert /Qualitätsverhältnis • Rechenschaftsfähigkeit • durchgängig & flexibel • Gestaltung Service-Kosten • Service-Qualität unklar & • Systemqualität anstatt Service-Qualität • systemzentriert unzulänglich • Einsatz neuester Technologien • prozessfixiert Ist • Service-Kosten zu hoch • Optimierung der ICT-Systeme • fraktioniert & inkonsistent • Geringe Deckungsbeiträge • Vorrang für Kostenreduzierung • verlustträchtig Folie 142 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Servicialisierung & Verbesserungen • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs • Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht • System Design & -Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig Folie 143 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Anhang Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.servicEvolution & Unterstützungsangebot Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard Service-Erbringungskapazitäts-Management Service-Umsatzplanung • Service-Konsumenten & -Abrufverhalten • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Kommittierung Service-Bepreisung • Management Service Level Agreements • Einheitliche Grundstruktur • Management Underpinning Contracts, OLA • 3 Basispreismodelle Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Folie 144 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service Level Management Lernen Sie in unserem Praxisseminar die Bedeutung des Service Level Management in Service Lifecycle Management kennen. Innerhalb des eintägigen Seminares erlernen Sie die Möglichkeit zur Positionsbetrachtug Ihres Service Level Management unter folgenden Aspekten:  Bedeutung und Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen des IT Service Management nach ITIL  Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden  Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen  Kommunikations-, Informations- und Freigabeprozesse bei neuen / geänderten Services  Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews  Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung. Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de Folie 145 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Rollen und Organisationsmodelle Das Seminar vermittelt Ihnen die inhaltlich wichtigen Teilthemen und zeigt Ihnen die praktische Anwendung in Bezug auf folgende Aspekte auf:  Grundbegriffe der Rollenerstellung  Ableitung von Rollen aus Prozessen  Strukturierte Beschreibung von Rollen  Bewertung von Rollen  Integration von Rollen und Stellen  Organisatorische Lösungen für die Umsetzung  Service- und Prozessorientierung Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de Folie 146 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Prozessmodellierung Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:  Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)  Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial  Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse  Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die betriebliche Einführung von IT-Prozessen Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de Folie 147 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Service Grundlagen Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service-Erbringung. Sie lernen die wesentlichen Mittel kennen, um Service-Angebote verständlicher zu formulieren, Service-Beauftragungen klar und kompakt zu gestalten sowie durchgängige Service-Konzepte zu entwickeln:  Herleitung und Entstehung, Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung  Das Service Delivery Maturity Model (SDMM) als Grundlage für die Weiterentwicklung zum rechenschaftspflichtigen und rechenschaftsfähigen Service Provider  Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de Folie 148 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Veränderungsmanagement: die Menschen Das Seminar ist praxisnah aufgebaut und bindet die Teilnehmer aktiv ein. Anhand eines „typischen“ ITIL- Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern entsprechende Handlungsspielräume. Dabei stehen das grundsätzliche Verständnis, die Identifikation und die Analyse der folgenden Aspekte im Vordergrund:  Frust- und Ermüdungsphasen  Versteckter und offener Widerstand  Tempo der Veränderung:  Einige preschen nach vorne, Andere kommen nicht mit  Machtkämpfe und Konflikte, die über Sachfragen ausgetragen werden  Fehlende Unterstützung durch Machtpromotoren Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de Folie 149 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • itSMF Akademie Akademie itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V.Veränderungsmanagement: die Methoden Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL ®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen und üben Sie, wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann. Konkrete Beispiele, Methoden und Werkzeuge zur richtigen Planung, zur Identifikation kritischer Situationen und zur Ableitung notwendiger Maßnahmen sind dabei Ihr ständiger Begleiter!  Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad von Organisationen  Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien für das IT Service Management  Bedeutung der zentralen Rollen – Prozessowner, Lifecycle Manager und interner Change Manager  Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information im Veränderungsprozess  Umgang mit Konflikten: Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation  Grundlagen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses  Begleitende Aufgaben des Managements zur Steuerung eines effektiven Service Managements Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de Folie 150 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011
    • Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit i e Akadem itSMF IT Service Management Forum® Deutschland e.V. Paul G. HuppertzE-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobilnetz +49-1520-9 84 59 62Festnetz +49-6123-74 04 16XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzSlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertzFirma servicEvolutionStraße Schöne Aussicht 41Ort 65396 WallufBundesland Hessen, Rheingau Folie 151 Donnerstag, 24. November 2011 © itSMF Deutschland e.V. 2011