CMS-Forum 2009 - Der Service-Advokat zur CMDB - 2009-01-21 V03.00.01
 

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In dem Vortrag wird dargestellt, durchleuchtet & diskutiert ...

In dem Vortrag wird dargestellt, durchleuchtet & diskutiert
- ob CMDB und Service zusammenpassen
- wie CMDBs service-gerecht gestaltet werden
- was mit "Service Assets" gemeint ist
- was im Service-Katalog verzeichnet wird & was woanders
- wovon IT-basierte Services und deren verlässliche Erbringung abhängen
- ob Services als Configuration Items taugen

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CMS-Forum 2009 - Der Service-Advokat zur CMDB - 2009-01-21 V03.00.01 CMS-Forum 2009 - Der Service-Advokat zur CMDB - 2009-01-21 V03.00.01 Presentation Transcript

  • IIR-Forum “Configuration Management Systems”CMDB-basierte Architekturen für business-orientierte Service-Erbringung Paul G. Huppertz Senior Technologist & Service Composer E-Mail Paul.G.Huppertz@avanade.com Mobile +49-175-57 63 850 Avanade Deutschland GmbH Campus Kronberg 7 61476 Kronberg im Taunus Web-Links • http://www.avanade.com/de/people/expert_detail.aspx?expertid=129 • https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz • http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Januar 2009
  • Der Service-Advokat zur CMDB - Inhalt ► CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider ► CMDB & Service – Wie passt das zusammen? ► CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht? ► Service-Assets – Was ist damit gemeint? ► Service-Katalog – Was wird katalogisiert? ► IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? ► Configuration Items – Auch in Form von Services? ► Fazit - Lessons learned & Schlussfolgerungen ► Appendix – Terminologie & BegriffsglossarInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider Chemie-Unternehmen Mobilfunk-Service Provider • alter Campus von 1860 mit 40 Gebäuden • Neuaufbau, 11 Standorte bundesweit • zentrale Systeme • zentrales Server-Zentrum • IBM-Großrechner, IBM/FEP 3270 • UNIX-RZ mit 180 UNIX-Servern • Koax-Verkabelung & IVS Typ 1 • Collecting-, Rating-, Billing-Appl. • > 1.000 3270-Terminals • SAP/R3, DataWarehouse, etc. • dezentrale Systeme • dezentrale Systeme • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • PC-Netz mit Banyan/VINES • DECnet/LAT-Terminal Server • IBM/OS2 mit Lotus/Notes • > 500 VT220-Terminal • Windows-basierte Anwendungen • PC-Netze mit Novell/NetWare • Fibre to the desk in Hauptverwaltung • DECnet- & NetWare-SAA-Gateway • bundesweites Netzwerk • Campus-LAN auf CATV & Fibre Optic • > 5.000 IP-Adressen • CMDB-Einführung ab 1989 • CMDB-Einführung ab 1996 • 2 Wochen Erfassung pro Gebäude • aufwändige Nacherfassung • Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre • Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre • Erfahrungen • Erfahrungen • mühsamer Anlauf, wenig Akzeptanz • (zu)viel Streit um Zuständigkeiten • CMDB nicht gepflegt & aufgegeben • CMDB unvollständig & inkonsistentInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB & Service – Wie passt das zusammen? CMDB & Service passen nicht zusammen! Die CMDB erfasst CIs, d.h. Jeglicher Service ist per se • Produktexemplare • immateriell & substanzlos • ICT-Systeme • unberührbar & untastbar • Systemkomponenten • nicht vorab prüfbar auf Güte & Qualität • Beziehungen zwischen CIs • beauftragbar, abrufbar & konsumierbar • Stati der CIs • erbringbar oder versagbar & erfahrbar • Release Units • einmalig & flüchtig • Releases • nicht änderbar & nicht wiederholbar • Configurations • nur simultan erbringbar & konsumierbar • RfCs • nicht bevorratbar & nicht lagerbar • Changes • nicht (ver)kaufbar & nicht besitzbar • Incidents • nicht übergebbar & nicht zurückgebbar • Problems • nicht übernehm- & nicht zurücknehmbar • … • nicht reparierbar & nicht wartbar Schlüsselfragen: Warum passen sie nicht zusammen? & Was folgt daraus?Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB & Service – Wie passt das zusammen?1. Bestellung von Produktexemplaren aus Produktkatalog Produkt, System2. Produktexemplar als Asset in Vermögenbestand des Unternehmens • Bündel von Funktionen3. Abbildung des ICT Assets in Configuration Items in CMDB/CMS • Charakeristika4. Dokumenation der CI-Historie in der CMDB/dem CMS • materiell5. Montage von Produktexemplaren zu ICT-Systemen • substanzbehaftet6. Ausmusterung Produktexemplare nach Ende des Einsatzzyklus • kopierbar • dauerhaft • bevorratbar • lagerbar • erwerbbar • besitzbarProdukt- Bestellung & Anlieferung Vermögens- Configurationexemplar gegenstand Items Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem System Supply ChainProdukt- Montage ICT Asset CMDB bzw.katalog ICT- ICT- Inventory ICT- ICT- ICT- ICT- CMS Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt ProduktInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB & Service – Wie passt das zusammen? Ein ICT-basierter Service ist ein Bündel von jeweils singulären und flüchtigen Nutzeffekten, • erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erzeugt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen, • beauftragt vom Service-Kunden beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen einzelnen Abruf, • verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seiner geschäftlichen Aktivität.Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB & Service – Wie passt das zusammen?1. Beauftragung der Erbringung von ICTBSS per SLA Service2. SLA als Grundlage jeglicher Service-Erbringung • Bündel von3. Service-Erbringung erst auf Abruf des Service-Konsumenten Nutzeffekten4. Aggregierung ICTBSS in Echtzeit aus Service-Beiträgen • Charakeristika • immateriell • substanzlosService- • eineinmalig ICTBSS = ICT-basierter SLA ICTBSS • flüchtigKatalog Business Support Service • nicht bevorratbar • nicht lagerbar Aggregierung ICTBSS • nicht erwerbbar Service • nicht besitzbar Supply Chain konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-BeitragInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB & Service – Wie passt das zusammen?• CMDB/CMS dokumentiert technische Produkte und Systeme Service Produkt, System • Bündel von • Bündel von• Services werden auf Abruf neu generiert und sind flüchtig Nutzeffekten • Charakeristika Funktionen • Charakeristika CMDB kann Services per se nicht erfassen oder dokumentieren • immateriell • substanzlos • materiell • substanzbehaftet • eineinmalig • kopierbar • flüchtig • dauerhaft • nicht bevorratbar • bevorratbar • nicht lagerbar • lagerbar • nicht erwerbbar • erwerbbar • nicht besitzbar • besitzbarService- ICTBSS = ICT-basierter SLA ICTBSSKatalog Business Support Service Aggregierung ICTBSS Service Supply Chain konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Generierung Generierung Generierung Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem System Supply ChainProdukt- ICT Asset CMDB bzw.katalog ICT- ICT- Inventory ICT- ICT- ICT- ICT- CMS Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt ProduktInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?• CMDB-Architektur muss sich an der Service Supply Chain orientieren• ICTBSS werden per Echtzeittransaktion aus Service-Beiträgen aggregiert• Service-Beiträge sind die Grundlage für die Bildung von Service-Domänen• jede Service-Domäne ist ein Einzugsbereich für eine Domänen-CMDB ICTBSS = ICT-basierter ICTBSS Business Support Service Aggregierung ICTBSS Service Supply Chain konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Generierung Generierung Generierung Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem System Supply Chain ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt ProduktInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht? Identifizieren Aggregieren • 3 primäre • jeweils Service- kompletter Beiträge Stack • 3 primäre • primärer Service- Service- Domänen Beitrag = sekundäre + tertiäre + ... Service- Beiträge primärer primärer primärer Service- Service- Service- Beitrag 1 Beitrag 2 Beitrag 3 primäre primäre primäre Service- Service- Service- Domäne 1 Domäne 2 Domäne 3Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht? Entscheidung: Service- • 3 Supplier Erbringungs- • alle extern tiefe des SP • 3 primäre • gering Service- • Service- Beiträge Beiträge hoch- aggregiert primärer primärer primärer eigenständiger Service- Service- Service- Service-Beitrag – Beitrag 1 Beitrag 2 Beitrag 3 Übergabe am Service- Service-Domänen Erbringungspunkt CMDB 11 CMDB CMDB 22 CMDB CMDB 33 CMDB mit je eigenem/r Produkt- Produkt- Katalog11 Produkt- Produkt- Katalog22 Produkt- Produkt- Katalog33 • Produkt- Katalog ICT Asset Katalog ICT Asset Katalog ICT Asset ICT Asset ICT Asset ICT Asset katolog Inventory11 Inventory Inventory 22 Inventory Inventory33 Inventory Service- Service- • Inventar Service-Domäne 1 Domäne 2 Domäne 3 • CMDBInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • Service-Assets – Was ist damit gemeint?• wenige Service-Assets sind Anlagegut bzw. bilanzrelevanter Vermögensgegenstand• Capabilities (Fähigkeiten, Fertigkeiten) sind nicht vermögensrelevant/nicht bilanzierbar Asset in CMDB? Kommentar Management Nein Nicht abbildbar Organization Bedingt OE, KSt., Rollen, usw. Processes Nein Separate Prozess-DB• Service-Assets sind Knowledge Nein Separate Knowledge-DB • keinesfalls Services oder ‘Bestandteile’ von Daten zu Service-Kon- Services People Bedingt sumenten, Service Desk • allenfalls service-relevante Objekte, Produkte, Systeme oder Ressourcen nur über Dateninhalte Information Nein erschließbar • gar nicht / nur bedingt / nur wenige in CMDB/CMS abbildbar Software-Produkte in Applications Ja Laufzeitumgebung Systeme, Produkte, Infrastructure Ja Komponenten der Laufzeitumgebung Financial In Asset Management- nein assets systemInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Der Service-Katalog enthält das Service-Angebot ausschließlich in Form von Spezifikationen der ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS). Service-Katalog 1 Einführung a. Motivation, Ziel & Zweck b. Struktur, Inhalt & Umfang c. Nutzung 2 Service-Spezifikation 3 Service-Beauftragung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebote a. ICTBSS 1 b. ICTBSS 2 c. ICTBSS ... 6 Anhang Erklärung 12 Standard-Service-AttributeInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Jeder ICT-basierte Business Support Service (ICTBSS) wird mit seinen speziellen Ausprägungen der 12 Standard-Service-Attribute spezifiziert. Service-Katalog 1 Einführung a. Motivation, Ziel & Zweck b. Struktur, Inhalt & Umfang c. Nutzung 2 Service-Spezifikation 3 Service-Beauftragung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebote a. ICTBSS 1 b. ICTBSS 2 c. ICTBSS ... 6 Anhang Erklärung 12 Standard-Service-AttributeInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Mit den 12 Standard-Service-Attributen und konkreten Attributwerten wird jeder Service(-Beitrag) eindeutig, vollständig und konsistent spezifiziert.Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configurtaion Items | Fazit | Appendix
  • Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Mit den 12 Standard-Service-Attributen wird der Service Value nach ITIL V3 auf einfache Weise vollständig erfasst. Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als Zugeordnete Standard-Service-Attribute Utility 01. Service-Konsumentennutzen Fitness for purpose 02. Service-spezifische funktionale Parameter What the service consumer receives 03. Service-Erbringungspunkt 04. Service-Konsumentenzahl 05. Service-Bereitschaftszeiten 06. Service-Support-Zeiten Warranty 07. Service-Support-Sprachen Fitness for use 08. Service-Erfüllungszielwert How it will be delivered 09. Maximale Service-Unterbrechung pro Incident 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-ErbringungspreisInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Service-Katalog Übernahme BasisspezifikationService-Katalog &11 Einführung Einführung Anpassung der Attributwerte a. Motivation, Ziel &&Zweck a. Motivation, Ziel Zweck b. Struktur, Inhalt &&Umfang b. Struktur, Inhalt Umfang c. Nutzung c. Nutzung22 Service-Spezifikation Service-Spezifikation33 Service-Beauftragung Service-Beauftragung44 Service-Erbringung Service-Erbringung55 Service-Angebote Service-Angebote a. ICTBSS 11 a. ICTBSS b. ICTBSS 22 b. ICTBSS c. ICTBSS ... c. ICTBSS ...66 Anhang Anhang Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Erklärung 12 Standard-Service-Attribute SLA 1 Service Level Agreement-Identifikation Service-Bezeichnung [ICTBSS 1] No. Attributame Attributwert Maßeinheit 1.1 Service Level Agreement-ID 01 Service- Freie Beschreibung 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Konsumentennutzen 1.3 Service-Kunde/-Auftraggeber 02 Service-spezifische service-abhängig 1.4 Service-Konsumenten Funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Physischer 1.5 Service Delivery Manager Ort/Interface 1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS 04 Service-Konsumentenzahl Anzahl 1.7 Kontextdiagram ICTBSS 05 Service-Bereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 1.8 Verantwortlichkeiten 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften 07 Service-Support-Sprache(n) Landessprache(n) 1.9.1 Service Delivery Manager 08 Service-Erfüllungszielwert Prozentwert 1.9.2 Service-Kunde/-Auftraggeber 09 Service-Erbringungsdauer Dauer [hh:mm] 1.10 Bezugsdokumente 10 Maximale Service-Unter- Dauer [hh:mm] brechung pro Incident 2 Spezifikation ICTBSS 11 Service-Erbringungseinheit Service-abhängig 3 Anhang 12 Service-Erbringungspreis Lokale Währung 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten [€, $, …] 3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für VerantworltichkeitenInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? 1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab  kritischer externer Erfolgsfaktor  schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service- Erbringung • Er ruft ICT-basierte Business Support Services ab • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich • Er verwendet die Nutzeffekte der Services für seine Arbeit • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor • Der Service Provider erbringt Nutzeffekte für Service-Konsumenten • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung und AusbildungInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? Geschäftsprozess Gesch. Aktivität Service- Service- Kunde Abruf Konsument ICTBSS SLA ICTBSS rechenschafts- pflichtiger Service Provider Einziges & universelles Service-Zugangssystem OLA UC in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service Supplier ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt ProduktInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? 1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab  kritischer externer Erfolgsfaktor  schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten 2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft  in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert  Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-ProphylaxeInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? rechenschafts- pflichtiger Service Backend- Netzwerk- Arbeitsplatz- Provider system systeme (teil)systeme OLA UC funktionsbereit funktionsbereit funktionsbereit & verbunden & verbunden & verbunden in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service Supplier ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt ProduktInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? 1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab  kritischer externer Erfolgsfaktor  schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten 2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft 2. in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert 3. Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe 3. Vorhalten/Disponieren von ausreichender Service-Erbringungskapazität  Kann absehbares Service-Aufkommen abgedeckt werden?  Stunden- & Tagesgang für Service-Bedarf ermitteln und extrapolierenInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? Service- schöpft Kunde Mehrwert SLA ICTBSS rechenschafts- pflichtiger Ausreichende Service Service-Erbringungskapazität Provider für absehbaren Service-Bedarf? OLA UC konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service Supplier ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt ProduktInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • Configuration Items – Auch in Form von Services? Wegen ihrer Charakteristika können ICT-basierte Services / Service-Beiträge nur abgebildet werden durch die Service-Spezifikation in Service-Katalog & SLA / OLA & UC sowie CMDB/CMS. Service-Katalog Service-Katalog Bezeichnung ICT-basierter Business Support Service 11 Einführung Einführung a. Motivation, Ziel &&Zweck a. Motivation, Ziel Zweck Attribut- b. Struktur, Inhalt &&Umfang b. Struktur, Inhalt Umfang c. Nutzung No. Attributame Maßeinheit c. Nutzung wert 22 Service-Spezifikation Service-Spezifikation 33 Service-Beauftragung Service-Beauftragung 44 Service-Erbringung Service-Erbringung 01 Service-Konsumentennutzen Freie Beschreibung 55 Service-Angebote Service-Angebote a. ICTBSS 11 a. ICTBSS b. ICTBSS 22 b. ICTBSS Service 02 Service-spezifische Funktionale service-abhängig c. ICTBSS ... c. ICTBSS ... 66 Anhang Anhang • Bündel von Parameter Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Nutzeffekten Physischer Ort/ 03 Service-Erbringungspunkt logisches Interface SLA • Charakeristika 1 1.1 Service Level Agreement-Identifikation Service Level Agreement-ID • immateriell 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Service-Kunde/-Auftraggeber • substanzlos 05 Service-Bereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 1.4 1.5 Service-Konsumenten Service Delivery Manager • eineinmalig 1.6 1.7 Kurzbeschreibung ICTBSS Kontextdiagram ICTBSS • flüchtig 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 1.8 Verantwortlichkeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften • nicht bevorratbar 07 Service-Support-Sprache(n) Landessprache(n) 1.9.1 1.9.2 Service Delivery Manager Service-Kunde/-Auftraggeber • nicht lagerbar 1.10 Bezugsdokumente 2 Spezifikation ICTBSS • nicht erwerbbar 08 Service-Erfüllungszielwert Prozentwert 3 3.1 Anhang Liste autorisierte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute • nicht besitzbar 09 Service-Erbringungsdauer Dauer [hh:mm] 3.4 ARCI-Modell für Verantworltichkeiten Maximale Service-Unterbrechung 10 Dauer [hh:mm] pro Incident & Service-Konsument 11 Service-Erbringungseinheit Service-abhängig CMDB bzw. Lokale Währung 12 Service-Erbringungspreis [€, $, …] CMSInhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • Fazit – Lessons learned & SchlussfolgerungenLessons learned Schlussfolgerungen1. ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) und 1. ICTBSS und ihre Service-Beiträge per se können in ihre Service-Beiträge sind immateriell, substanzlos und einer CMDB nicht erfasst, abgebildet oder dokumentiert flüchtig, müssen auf Abruf in Echtzeit erzeugt werden werden. und haben einen Lebenszyklus von wenigen Minuten.2. Die Spezifikation mit 12 Standard-Service-Attributen ist 2. Die Spezifikation von ICTBSS und deren Service- ein geeignetes Konstrukt zur Darstellung von Beiträgen sollte Bestandteil der CMDB sein. zugesagten ICTBSS und deren Service-Beiträgen.3. Um Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herzu- 3. Eine CMDB enthält die Dokumentation der service- stellen und aufrechtzuerhalten, müssen die service- (beitrags)relevanten ICT-Systeme bis zu einem (beitrags)relevanten ICT-Systeme ausreichend genau zweckmäßigen Spezifikations-Level. dokumentiert werden.4. Eine Dokumentation aller service-relevanten ICT- 4. Eine End-to-End-Dokumentation aller service-rele- Systeme kann die Echtzeittransaktion der Service- vanten ICT-Systeme ist unzweckmäßig und kann nicht Erbringung nicht abbilden. wirtschaftlich aufgebaut und unterhalten werden.5. Service-Beiträge werden von in- oder externen Service 5. Die verantwortlichen Service Supplier sollten jeweils Suppliern vollständig aus eindeutig abgrenzbaren separate Service-Domänen-CDMBs aufbauen, pflegen Service-Domänen heraus erbracht. und unterhalten. Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix