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Ausbildungsreihe
‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘
Grundlagenseminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfo...
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Gesamtübersicht, Seminar...
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
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INHALT
Die Datei enthält die Präsentationsunterlagen
- zu Grundlagenseminar 10 (GS10)
- der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung'
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
- Titel 'Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen'
- am 02.12. - 03.12.2013
- in Oestrich-Winkel
- bei & mit der ComConsult-Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/Kontakt.php

AGENDA
- Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
- Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren
- Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
- Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
- Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
- Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
- Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt
- Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

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  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘ Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 02.12. – 03.12.2013 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/ bei & mit der ComConsult-Akademie http://www.comconsult-akademie.com E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke GS10 Einführungs seminar 10 (ES10) ‚ServicialisierungLeitkonzept für verlässliche ServiceErbringung‘ GS70 ServiceFakturierung GS60 ServiceKonzertierung GS50 ServiceKommittierung ServiceBegriff GS10 ServiceKonsument ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon GS40 ServiceOrchestrierung GS30 ServiceKonzipie rung GS10 ServiceIdentifizierung GS20 ServiceSpezifizierung Abschlussseminar (AS10) ‚Servicialisierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ GS20 ServiceKatalogisierung GS = GrundlagenSeminar Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 2
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Gesamtübersicht, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 3
  4. 4. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 4 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  5. 5. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 5 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  6. 6. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Leitbegriff – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 6 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  7. 7. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Leitbegriff – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Service -ialisierung 7 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  8. 8. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 8 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  9. 9. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 9
  10. 10. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Aufgabenbereiche, Einordnung & Abgrenzung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung Service-Erbringung (= Servuktion) = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Beauftragung der für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Kommittierung Service-Konzertierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 10
  11. 11. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Bedarf, Erfassung & Abstimmung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung Service-Erbringung (= Servuktion) = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Beauftragung der für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Kommittierung Service-Konzertierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 11
  12. 12. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Startphase, Service-Identifikatoren & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 12
  13. 13. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTBSS Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Service-Identifizierung BVML = Business Value Management Library Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess service-spezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Aggregierung ServiceErbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ICT(System)Strategie System Supply Chain I T I L ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (Service Management Process Library) Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 13
  14. 14. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service-Triathlon ServiceZubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 14 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  15. 15. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service-Triathlon ServiceZubringer 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 15 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  16. 16. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Konsumierung & primärer Nutzeffekt 3. Service 3. Service Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service-Triathlon ServiceZubringer 3. Service 3. Service 3. Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 16 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  17. 17. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 17 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  18. 18. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutzeffekt für andere Person „Öffentlicher Dienst“ Kaffeegeschirr Service ≡ Dienst Architekturelement Seefahrt -route Übertragungs leistung 18 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  19. 19. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Charakteristika, widerspenstig & sperrig Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 19
  20. 20. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 20 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  21. 21. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 21 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  22. 22. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 22 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  23. 23. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 23 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  24. 24. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 24 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  25. 25. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 25 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  26. 26. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 26 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  27. 27. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 27
  28. 28. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 28
  29. 29. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 29
  30. 30. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 30 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  31. 31. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Glossar, Definitionen & Erläuterungen http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 31
  32. 32. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definitionsstufen & Erläuterungen 32 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  33. 33. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Produktkategorien, Sachgut  Service 33 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  34. 34. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Prozesse, Produktionsprozess  Servuktionsprozess 34 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  35. 35. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Effizienz, Produktivität  Servuktivität 35 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  36. 36. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kostenbetrachtung, Service-Kosten  Systemkosten 36 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  37. 37. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsfelder, Service-Begriff  Sachgutbegriffe 37 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  38. 38. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Delivery, Service Delivery  System Delivery 38 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  39. 39. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Qualitätsstufen, Service Level  System Level 39 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  40. 40. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Hauptrollen, Service Provider & Service Supplier 40 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  41. 41. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Bereitschaft, Servuktion  System 41 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  42. 42. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kapazität, Servuktion & System 42 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  43. 43. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Bewerkstelligung, Service-Erbringung  System-Rollout 43 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  44. 44. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abrufe, Service-Abruf  Systemaufruf 44 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  45. 45. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Dauer & Einheit 45 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  46. 46. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definition & Klassifizierung Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden ServiceKonsumenten (menschlicher Ausprägung) Service Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer & konkreter umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= TaxiService) 46 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  47. 47. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kategorien, Kriterien & Unterteilung ServiceKategorien technikbasierend ICT-systembasierend dateibasierend datensatzbasierend technikfrei fahrzeugbasierend landfahrzeugbasierend wasserfahrzeugbasierend medienbezogen luftfahrzeugbasierend personenbezogen Ausleihe Personbetreuung 47 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  48. 48. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Ziel-Service & Service-Beitrag Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden ServiceKonsumenten (menschlicher Ausprägung) Service Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= TaxiService) Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das meist ServiceKonsumenten technischer Ausprägung abrufen Service-Beitrag Typ des (Standard-)Service-Beitrags, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • Backend Application Hosting Service • DNS Service (= Namensauflösungs-Service) • Server OS Hosting Service 48 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  49. 49. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Hierarchie, ICTBSS & Standard-Service-Beiträge Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified Communicating Service E-Mailing Service Anti-Frauding Service Anti-Spamming Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Standard-Service-Beiträge Backend Application Maintaining Service Backend Application Hosting Service Virtual Desktop Housing Service LDAP Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service DNS Service DHCP Service Anti-Virussing Service Software Furnishg Service Content Housing Service Server OS Hosting Service Data Transporting Service Workplace Environment Renting Service Storage System Housing Service Server Device Housing Service Network System Managing Service Workplace System Furnishing Service Jeder einzelne ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) wird jeweils auf expliziten Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 49
  50. 50. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konzept, Service Map & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe ServiceZubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-Orchestrierung Interner Service-Zubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Zubringer Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 50
  51. 51. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini - Service-Orchestrierung, Service-Beiträge & Service Supplier Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified Communicating Service E-Mailing Service Communication Security Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Supplier Service Consumer Supporting Service Service Consumer Account Managing Service Supplier User Identity Managing Service Backend Application Backend Maintaining Service Application Backend Application Hosting Service Service Supplier Content Housing Service Storage System Housing Service Virtual Desktop Housing Service Server OS Server OS Hosting Service Hosting Service Server Device Suppler Housing Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service DHCP Service Data Transporting Data Transporting Service Supplier Service Network System Managing Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service Anti-Virussing Software Furnishg Service Service Workplace Workplace Environment Furnishing Service Renting Service Supplier Workplace System Furnishing Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 51
  52. 52. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle Rolle oder Instanz, die einen Service explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen Service-Konsument Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & servicebasierende Wertschöpfung 52 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  53. 53. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Servicescape, Fokus & Service-Konsument SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. SERVUKTIONSUMGEBUNG 53 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  54. 54. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Servicescape, Service-Konsument & Service-Aufwand SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 54 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  55. 55. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 55
  56. 56. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Autonomie Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKonsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 56 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  57. 57. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Hauptrolle & Grundregeln Fokus auf die Service-Konsumenten Auf Abruf: Service! jeweils gleiche Service-Qualität Ermitteln Service-Abrufrate Regeln für den Service Provider Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten ServiceErbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft 57 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  58. 58. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Bedarfsträger, Service-Konsument & Service-Kunde Rolle oder Instanz, die Services explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen Service-Konsument Service-Kunde (= Servuktionskunde) Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & servicebasierende Wertschöpfung Rolle oder Instanz, die die Service-Erbringung beauftragt für berechtigte Service-Konsumenten beim rechenschaftspflichtigen Service Provider Rolleninhaber • verfügt über Budget für Service-Erbringung • bestimmt die berechtigten Service-Konsumenten • bezahlt die konsumierten Service-Mengen 58 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  59. 59. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, -Kommittierung & Service-Konsument Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe Servicezubringer Service-Konzertierung Service-Orchestrierung 59 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  60. 60. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Rollenabgrenzung, Service-Kunde & Service-Konsument Service-Kommittierung Service-Konsumierung Servuktions kunde ServiceKonsument Service Servuktionskunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Servuktionskunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 60 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  61. 61. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher Service-Kommittierung Service-Konsumierung Servuktions kunde ServiceKonsument SLA Service Provider Service Service-Konzertierung Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zu Service-Kommittierung 61 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  62. 62. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, Service-Kunde & Service Provider Servuktions kunde Service Provider 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 1.9 2 3 3.1 3.2 3.4 SLA-Identifikation SLA-ID Gültigkeitszeitraum SLA Servuktionskunde Service-Konsumenten Service Provider Kurzbeschreibung Service Verantwortlichkeiten Bestätigung und Unterschriften Servuktionskunde Service Provider Bezugsdokumente Service-Spezifikation Anhang Liste berechtigte Service-Konsumenten Erklärung 12 Standard-Service-Attribute ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServiceKonsument 62 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  63. 63. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Abruf & Beschreibung Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten Service-Abruf Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer 63 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  64. 64. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service-Konsument & Service-Abruf Lokation Erläuterung Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung Service-Abruf Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benötigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen ServiceKonfigurierung Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Bewerkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service ServiceObjektübergabe ServiceKonsument Aktion/Aktivität ServiceAnbahnung ServiceErbringungspunkt Agierende Rolle Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung 64 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  65. 65. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Konsumenten-Integrierung, -Instruierung & -Extegrierung Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) ServiceAbruf ServiceKonfigurierung bei konkretem Service-Bedarf Konsumenten integrierung ServiceErbringung & -Konsumierung reibungslos! situativindividuell Konsumenten extegrierung reibungslos! verzugslos & verlässlich! 65 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  66. 66. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abruf Konni Sument Service konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf ServiceBeiträge ServiceTransagierung erforderliche ServiceBeiträge konstitutiver Service-Beitrag Service-relevante Organisation(en) Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 66 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  67. 67. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service Provider & S.-Transagierung Lokation Erläuterung Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Service-Konsumenten ServiceKonsumenteninstruierung Service Provider instruiert den abrufenden ServiceKonsumenten zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umgebung der Service-Erbringung ServiceTransagierung Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt Service Provider Aktion/Aktivität Service-Objektübernahme Servuktionsumgebung Agierende Rolle Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt 67 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  68. 68. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Aggregierung, Service-Erbringung & -Verwendung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung ServiceKonsument ServiceVerwendung Konni Sument Service konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung ServiceBeiträge ServiceTransagierung Zubringung ServiceBeiträge konstitutiver Service-Beitrag Service-relevante Organisation(en) Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 68 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  69. 69. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Extegrierg Lokation ServiceErbringungspunkt Agierende Rolle ServiceKonsument Aktion/Aktivität ServiceKonsumierung ServiceKonsumentenextegrierung Erläuterung Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu dessen Erbringung Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts Service-Konsumenten wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-Erbringung extegriert 69 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  70. 70. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service-Abruf & Service-Transaktion Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten Service-Abruf Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte am Service-Objekt & Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Transaktion Funktionsausführungen & Aktivitäten nach Service-Drehbuch • Integrierung des abrufenden Service-Konsumenten • Übernahme des vorgegebenen Service-Objekts • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge • Bewerkstelligung der Nutzeffekte am Service-Objekt • Erbringung des Service an abrufenden Service-Konsumenten • innerhalb der zulässigen Service-Erbringungsdauer 70 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  71. 71. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini - Service-Drehbuch, Erläuterung & Service-Beitrag Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-MailServer-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Erstellung der E-Mail-Kopien Erstellung Kopien von E-Maii-Text & E-Mail-Anhängen Weiterleitung der Kopien des Original EMails Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service Supplier verantwortet Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung keiner Routing-Service(s) Kopier-Service(s) Storing & Forwarding Service(s) E-Mail-Zustell-Service(s) E-Mail-EingangsquittungsService 71 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  72. 72. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure Service-Erbringung Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten 72 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  73. 73. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure Service-Erbringung Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten Verwendung der bewerkstelligten Nutzeffekte durch den abrufenden Service-Konsumenten ServiceKonsumierung Service-Konsumierung erfolgt • simultan zur Service-Erbringung • durch Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität • zwecks Wertschöpfung im jeweiligen Kontext 73 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  74. 74. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts Service Output Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität 74 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  75. 75. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts Service Output Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität Wirkung des erbrachten Service bzw. des geänderten Zustands des übergebenen Service-Objekts Service Outcome Service Outcome • umfasst die Wirkungen am Service-Objekt & auf bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten • ist oft eher subjektiv gemäß Empfindung & Bewertung des abrufenden Service-Konsumenten 75 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  76. 76. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten ServiceKonsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-Abrufrate Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität • variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 76 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  77. 77. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, SLA & Service-Abrufrate Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 77
  78. 78. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten ServiceKonsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-Abrufrate Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität • variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Anzahl aller Service-Abrufabrufe aller berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne ServiceAbrufaufkommen Service-Abrufaufkommen • ergibt sich aus Service-Abrufrate & ServiceKonsumentenanzahl • ist wichtige Eingangsgröße für Design & Sizing der servicerelevanten Systeme & Ressourcen sowie für Service-Umsatz • variiert für bestimmte Bezugszeitspannen • wird unterteilt in Grund-, Mittel- & Spitzenlast 78 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  79. 79. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Bezugszeitraum ServiceAbrufrate ServiceAbrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 79
  80. 80. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 80 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  81. 81. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Erfüllungsmerkmale Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 81 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  82. 82. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekt & Beschreibung Service-Identifizierung  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten am • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Service = Nutzeffekt Service-Objekt  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 82 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  83. 83. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Lageabhängigkeit, Geschäftsprozess & Aktualität Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Rolle Was (Objekt) ServiceKonsument • • • • • • • • Mehrwertschöpfung Tagesgeschäft Geschäftsvorfall Service-Abruf Service-Objekt Nutzeffekte des Service Service Output Informationsinhalte (Dokumente, Daten) • Support bei ServiceAbruf- & -verwendung Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) • • • • • • • • • • Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden für geschäftliche Aktivität an Kunden & Kollegen für Geschäft von Service Provider bekannt verstehbar abrufbar nutzbar verlässlich verzugslos nahtlos reibungslos unterstützt sicher Warum (Geschäft) Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 83
  84. 84. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Typ, Merkmale & Service-Qualität ServiceQualität ServicePreis angemessen? jeweils gleich? ServiceKonsument ServiceKosten Service-Erbringung verzugs-, naht- & reibungslos abrufgerecht & situativindividuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar 84 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  85. 85. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis ServiceErgebnis • Zielzustand des ServiceObjekts • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten ServiceErfüllung • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten ServiceObjekttyp • • • • Leib & Leben Hab & Gut Recht & Anspruch Daten & Dokument 85 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  86. 86. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit ServiceKonsument Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche 86 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  87. 87. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Daten & Dokumente Wartung Rechte & Ansprüche 87 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  88. 88. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Wartung Sicherheit Gewähr Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Garantie Bestand 88 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  89. 89. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Unversehrtheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Vertraulichkeit Zustand Sicherheit Wartung Sicherheit Gewähr Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Garantie Bestand Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 89
  90. 90. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung Service-Identifikatoren ServiceKonsument  Service-Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 90 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  91. 91. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 91
  92. 92. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 92 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  93. 93. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Auslöser, Hauptrolle & Zugehörigkeit Service-Konsument  Mensch im Alltag  Mitarbeiter Fachabteilung  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung ServiceKonsument 93 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  94. 94. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Jedermensch, Objekttypen & Nutzeffekte Service-Konsument  Jedermensch  Reisender  Sachgutbesitzer Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt 94 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  95. 95. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Mitarbeiter, Service-Objekte & Nutzeffekte Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt 95 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  96. 96. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung Mitarbeiter der Fachabteilung Abnehmer der Firmenleistung Mitarbeiter Geschäftspartner Gäste des Unternehmens weitere, …, andere, … ServiceKonsumententypen 96 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  97. 97. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten Mitarbeiter der Fachabteilung Leib & Leben Abnehmer der Firmenleistung Mitarbeiter Geschäftspartner Hab & Gut Gäste des Unternehmens Daten & Dokument weitere, …, andere, … ServiceKonsumententypen Recht & Anspruch ServiceObjekttypen 97 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  98. 98. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekt, Kategorie & Festlegung Mitarbeiter der Fachabteilung Leib & Leben Abnehmer der Firmenleistung Mitarbeiter Geschäftspartner Hab & Gut Gäste des Unternehmens Daten & Dokument weitere, …, andere, … ServiceKonsumententypen Recht & Anspruch ServiceObjekttypen 98 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  99. 99. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle Mitarbeiter der Fachabteilung Abnehmer der Firmenleistung Leib & Leben • • • • • • • Fahrgast Restaurantgast Hotelgast Seminargast Friseurgast Patient …. Mitarbeiter Geschäftspartner Gäste des Unternehmens Hab & Gut • • • • • • • Eigentümer Besitzer Nutzer Bediener Mieter Vermieter …. weitere, …, andere, … Daten & Dokument • • • • • • • Autor Ersteller Bearbeiter Absender Käufer Leser …. ServiceKonsumententypen Recht & Anspruch • • • • • • • ServiceObjekttypen Inhaber Eigner Klient Bürger Kläger Beklagter ….. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 99
  100. 100. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument - Einbindung, Beteiligung & Ausstattung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service Service• kennen(lernen) Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Identifizierung aus seiner Sicht & Wahrnehung • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen • Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA • Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 100
  101. 101. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – informieren, einweisen & unterstützen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service Service• kennen(lernen) Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 101 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  102. 102. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 102 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  103. 103. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Nutzeffekt, Ausgangszustand & Zielzustand Service-Konsumierung ServiceKonsument Service Service-Objekt  konkret  explizit  von Konsument 103 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  104. 104. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument 104 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  105. 105. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Objektkategorien, Bestimmung & Beispiele Leib & Leben Hab & Gut ServiceKonsument Daten & Dokument Recht & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 105
  106. 106. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abruf Konni Sument Service konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf ServiceBeiträge ServiceTransagierung erforderliche ServiceBeiträge konstitutiver Service-Beitrag Service-relevante Organisation(en) Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 106 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  107. 107. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 107 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  108. 108. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand Service-Konsumierung ServiceKonsument Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht Service 108 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  109. 109. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Zielzustand Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien des OriginalE-Mails Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 109 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  110. 110. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand Service-Konsumierung Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Service-Kunden  Rollen-/Stelleninhaber Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht ServiceKonsument Service Service-Objekt  konkret  explizit  von Konsument 110 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  111. 111. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 111 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  112. 112. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Startphase, S.-Identifikatoren & Ergebnis Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 112
  113. 113. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekt & Eintrag Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis service-spezifisch physischer Ort, Interface Anzahl Landessprachen % hh:mm € Service-spezifischer Nutzeffekt = primärer Nutzeffekt des Service-Konsumentennutzens Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 113
  114. 114. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Identifikator & S.-Attribut 01 Service-Identifizierung  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten am • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Service = Nutzeffekt Service-Objekt  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 114 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  115. 115. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Subattribut 01 & unabdingbar Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 01 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Bronze Silver Gold Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. Maßeinheit zugestellte E-Mail-Kopien 115 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  116. 116. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 116 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  117. 117. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Bindeglied – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale Service-Identifizierung  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten am • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Service = Nutzeffekt Service-Objekt  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren 3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen 4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien 117 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  118. 118. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Bindeglied – einfach, eingängig & einheitlich Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 118 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
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