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Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

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INHALT …

INHALT
Die Datei enthält die Präsentationsunterlagen
- zu Grundlagenseminar 10 (GS10)
- der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung'
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
- Titel 'Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen'
- am 02.12. - 03.12.2013
- in Oestrich-Winkel
- bei & mit der ComConsult-Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/Kontakt.php

AGENDA
- Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
- Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren
- Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
- Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
- Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
- Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
- Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt
- Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

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  • 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘ Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 02.12. – 03.12.2013 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/ bei & mit der ComConsult-Akademie http://www.comconsult-akademie.com E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke GS10 Einführungs seminar 10 (ES10) ‚ServicialisierungLeitkonzept für verlässliche ServiceErbringung‘ GS70 ServiceFakturierung GS60 ServiceKonzertierung GS50 ServiceKommittierung ServiceBegriff GS10 ServiceKonsument ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon GS40 ServiceOrchestrierung GS30 ServiceKonzipie rung GS10 ServiceIdentifizierung GS20 ServiceSpezifizierung Abschlussseminar (AS10) ‚Servicialisierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ GS20 ServiceKatalogisierung GS = GrundlagenSeminar Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 2
  • 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Gesamtübersicht, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 3
  • 4. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 4 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 5. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 5 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 6. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Leitbegriff – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 6 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 7. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Leitbegriff – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Service -ialisierung 7 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 8. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 8 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 9. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 9
  • 10. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Aufgabenbereiche, Einordnung & Abgrenzung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung Service-Erbringung (= Servuktion) = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Beauftragung der für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Kommittierung Service-Konzertierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 10
  • 11. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Bedarf, Erfassung & Abstimmung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung Service-Erbringung (= Servuktion) = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Beauftragung der für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Kommittierung Service-Konzertierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 11
  • 12. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Startphase, Service-Identifikatoren & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 12
  • 13. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTBSS Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Service-Identifizierung BVML = Business Value Management Library Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess service-spezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Aggregierung ServiceErbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ICT(System)Strategie System Supply Chain I T I L ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (Service Management Process Library) Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 13
  • 14. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service-Triathlon ServiceZubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 14 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 15. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service-Triathlon ServiceZubringer 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 15 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 16. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Konsumierung & primärer Nutzeffekt 3. Service 3. Service Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service-Triathlon ServiceZubringer 3. Service 3. Service 3. Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 16 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 17. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 17 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 18. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutzeffekt für andere Person „Öffentlicher Dienst“ Kaffeegeschirr Service ≡ Dienst Architekturelement Seefahrt -route Übertragungs leistung 18 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 19. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Charakteristika, widerspenstig & sperrig Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 19
  • 20. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 20 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 21. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 21 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 22. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 22 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 23. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 23 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 24. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 24 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 25. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 25 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 26. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 26 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 27. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 27
  • 28. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 28
  • 29. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 29
  • 30. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 30 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 31. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Glossar, Definitionen & Erläuterungen http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 31
  • 32. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definitionsstufen & Erläuterungen 32 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 33. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Produktkategorien, Sachgut  Service 33 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 34. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Prozesse, Produktionsprozess  Servuktionsprozess 34 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 35. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Effizienz, Produktivität  Servuktivität 35 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 36. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kostenbetrachtung, Service-Kosten  Systemkosten 36 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 37. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsfelder, Service-Begriff  Sachgutbegriffe 37 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 38. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Delivery, Service Delivery  System Delivery 38 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 39. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Qualitätsstufen, Service Level  System Level 39 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 40. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Hauptrollen, Service Provider & Service Supplier 40 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 41. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Bereitschaft, Servuktion  System 41 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 42. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kapazität, Servuktion & System 42 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 43. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Bewerkstelligung, Service-Erbringung  System-Rollout 43 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 44. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abrufe, Service-Abruf  Systemaufruf 44 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 45. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Dauer & Einheit 45 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 46. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definition & Klassifizierung Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden ServiceKonsumenten (menschlicher Ausprägung) Service Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer & konkreter umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= TaxiService) 46 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 47. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kategorien, Kriterien & Unterteilung ServiceKategorien technikbasierend ICT-systembasierend dateibasierend datensatzbasierend technikfrei fahrzeugbasierend landfahrzeugbasierend wasserfahrzeugbasierend medienbezogen luftfahrzeugbasierend personenbezogen Ausleihe Personbetreuung 47 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 48. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Ziel-Service & Service-Beitrag Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden ServiceKonsumenten (menschlicher Ausprägung) Service Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= TaxiService) Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das meist ServiceKonsumenten technischer Ausprägung abrufen Service-Beitrag Typ des (Standard-)Service-Beitrags, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • Backend Application Hosting Service • DNS Service (= Namensauflösungs-Service) • Server OS Hosting Service 48 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 49. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Hierarchie, ICTBSS & Standard-Service-Beiträge Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified Communicating Service E-Mailing Service Anti-Frauding Service Anti-Spamming Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Standard-Service-Beiträge Backend Application Maintaining Service Backend Application Hosting Service Virtual Desktop Housing Service LDAP Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service DNS Service DHCP Service Anti-Virussing Service Software Furnishg Service Content Housing Service Server OS Hosting Service Data Transporting Service Workplace Environment Renting Service Storage System Housing Service Server Device Housing Service Network System Managing Service Workplace System Furnishing Service Jeder einzelne ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) wird jeweils auf expliziten Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 49
  • 50. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konzept, Service Map & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe ServiceZubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-Orchestrierung Interner Service-Zubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Zubringer Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 50
  • 51. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini - Service-Orchestrierung, Service-Beiträge & Service Supplier Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified Communicating Service E-Mailing Service Communication Security Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Supplier Service Consumer Supporting Service Service Consumer Account Managing Service Supplier User Identity Managing Service Backend Application Backend Maintaining Service Application Backend Application Hosting Service Service Supplier Content Housing Service Storage System Housing Service Virtual Desktop Housing Service Server OS Server OS Hosting Service Hosting Service Server Device Suppler Housing Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service DHCP Service Data Transporting Data Transporting Service Supplier Service Network System Managing Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service Anti-Virussing Software Furnishg Service Service Workplace Workplace Environment Furnishing Service Renting Service Supplier Workplace System Furnishing Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 51
  • 52. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle Rolle oder Instanz, die einen Service explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen Service-Konsument Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & servicebasierende Wertschöpfung 52 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 53. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Servicescape, Fokus & Service-Konsument SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. SERVUKTIONSUMGEBUNG 53 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 54. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Servicescape, Service-Konsument & Service-Aufwand SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 54 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 55. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 55
  • 56. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Autonomie Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKonsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 56 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 57. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Hauptrolle & Grundregeln Fokus auf die Service-Konsumenten Auf Abruf: Service! jeweils gleiche Service-Qualität Ermitteln Service-Abrufrate Regeln für den Service Provider Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten ServiceErbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft 57 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 58. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Bedarfsträger, Service-Konsument & Service-Kunde Rolle oder Instanz, die Services explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen Service-Konsument Service-Kunde (= Servuktionskunde) Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & servicebasierende Wertschöpfung Rolle oder Instanz, die die Service-Erbringung beauftragt für berechtigte Service-Konsumenten beim rechenschaftspflichtigen Service Provider Rolleninhaber • verfügt über Budget für Service-Erbringung • bestimmt die berechtigten Service-Konsumenten • bezahlt die konsumierten Service-Mengen 58 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 59. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, -Kommittierung & Service-Konsument Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe Servicezubringer Service-Konzertierung Service-Orchestrierung 59 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 60. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Rollenabgrenzung, Service-Kunde & Service-Konsument Service-Kommittierung Service-Konsumierung Servuktions kunde ServiceKonsument Service Servuktionskunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Servuktionskunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 60 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 61. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher Service-Kommittierung Service-Konsumierung Servuktions kunde ServiceKonsument SLA Service Provider Service Service-Konzertierung Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zu Service-Kommittierung 61 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 62. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, Service-Kunde & Service Provider Servuktions kunde Service Provider 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 1.9 2 3 3.1 3.2 3.4 SLA-Identifikation SLA-ID Gültigkeitszeitraum SLA Servuktionskunde Service-Konsumenten Service Provider Kurzbeschreibung Service Verantwortlichkeiten Bestätigung und Unterschriften Servuktionskunde Service Provider Bezugsdokumente Service-Spezifikation Anhang Liste berechtigte Service-Konsumenten Erklärung 12 Standard-Service-Attribute ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServiceKonsument 62 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 63. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Abruf & Beschreibung Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten Service-Abruf Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer 63 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 64. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service-Konsument & Service-Abruf Lokation Erläuterung Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung Service-Abruf Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benötigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen ServiceKonfigurierung Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Bewerkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service ServiceObjektübergabe ServiceKonsument Aktion/Aktivität ServiceAnbahnung ServiceErbringungspunkt Agierende Rolle Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung 64 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 65. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Konsumenten-Integrierung, -Instruierung & -Extegrierung Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) ServiceAbruf ServiceKonfigurierung bei konkretem Service-Bedarf Konsumenten integrierung ServiceErbringung & -Konsumierung reibungslos! situativindividuell Konsumenten extegrierung reibungslos! verzugslos & verlässlich! 65 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 66. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abruf Konni Sument Service konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf ServiceBeiträge ServiceTransagierung erforderliche ServiceBeiträge konstitutiver Service-Beitrag Service-relevante Organisation(en) Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 66 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 67. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service Provider & S.-Transagierung Lokation Erläuterung Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Service-Konsumenten ServiceKonsumenteninstruierung Service Provider instruiert den abrufenden ServiceKonsumenten zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umgebung der Service-Erbringung ServiceTransagierung Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt Service Provider Aktion/Aktivität Service-Objektübernahme Servuktionsumgebung Agierende Rolle Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt 67 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 68. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Aggregierung, Service-Erbringung & -Verwendung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung ServiceKonsument ServiceVerwendung Konni Sument Service konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung ServiceBeiträge ServiceTransagierung Zubringung ServiceBeiträge konstitutiver Service-Beitrag Service-relevante Organisation(en) Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 68 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 69. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Extegrierg Lokation ServiceErbringungspunkt Agierende Rolle ServiceKonsument Aktion/Aktivität ServiceKonsumierung ServiceKonsumentenextegrierung Erläuterung Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu dessen Erbringung Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts Service-Konsumenten wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-Erbringung extegriert 69 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 70. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service-Abruf & Service-Transaktion Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten Service-Abruf Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte am Service-Objekt & Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Transaktion Funktionsausführungen & Aktivitäten nach Service-Drehbuch • Integrierung des abrufenden Service-Konsumenten • Übernahme des vorgegebenen Service-Objekts • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge • Bewerkstelligung der Nutzeffekte am Service-Objekt • Erbringung des Service an abrufenden Service-Konsumenten • innerhalb der zulässigen Service-Erbringungsdauer 70 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 71. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini - Service-Drehbuch, Erläuterung & Service-Beitrag Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-MailServer-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Erstellung der E-Mail-Kopien Erstellung Kopien von E-Maii-Text & E-Mail-Anhängen Weiterleitung der Kopien des Original EMails Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service Supplier verantwortet Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung keiner Routing-Service(s) Kopier-Service(s) Storing & Forwarding Service(s) E-Mail-Zustell-Service(s) E-Mail-EingangsquittungsService 71 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 72. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure Service-Erbringung Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten 72 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 73. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure Service-Erbringung Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten Verwendung der bewerkstelligten Nutzeffekte durch den abrufenden Service-Konsumenten ServiceKonsumierung Service-Konsumierung erfolgt • simultan zur Service-Erbringung • durch Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität • zwecks Wertschöpfung im jeweiligen Kontext 73 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 74. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts Service Output Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität 74 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 75. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts Service Output Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität Wirkung des erbrachten Service bzw. des geänderten Zustands des übergebenen Service-Objekts Service Outcome Service Outcome • umfasst die Wirkungen am Service-Objekt & auf bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten • ist oft eher subjektiv gemäß Empfindung & Bewertung des abrufenden Service-Konsumenten 75 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 76. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten ServiceKonsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-Abrufrate Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität • variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 76 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 77. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, SLA & Service-Abrufrate Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 77
  • 78. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten ServiceKonsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-Abrufrate Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität • variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Anzahl aller Service-Abrufabrufe aller berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne ServiceAbrufaufkommen Service-Abrufaufkommen • ergibt sich aus Service-Abrufrate & ServiceKonsumentenanzahl • ist wichtige Eingangsgröße für Design & Sizing der servicerelevanten Systeme & Ressourcen sowie für Service-Umsatz • variiert für bestimmte Bezugszeitspannen • wird unterteilt in Grund-, Mittel- & Spitzenlast 78 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 79. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Bezugszeitraum ServiceAbrufrate ServiceAbrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 79
  • 80. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 80 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 81. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Erfüllungsmerkmale Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 81 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 82. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekt & Beschreibung Service-Identifizierung  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten am • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Service = Nutzeffekt Service-Objekt  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 82 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 83. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Lageabhängigkeit, Geschäftsprozess & Aktualität Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Rolle Was (Objekt) ServiceKonsument • • • • • • • • Mehrwertschöpfung Tagesgeschäft Geschäftsvorfall Service-Abruf Service-Objekt Nutzeffekte des Service Service Output Informationsinhalte (Dokumente, Daten) • Support bei ServiceAbruf- & -verwendung Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) • • • • • • • • • • Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden für geschäftliche Aktivität an Kunden & Kollegen für Geschäft von Service Provider bekannt verstehbar abrufbar nutzbar verlässlich verzugslos nahtlos reibungslos unterstützt sicher Warum (Geschäft) Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 83
  • 84. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Typ, Merkmale & Service-Qualität ServiceQualität ServicePreis angemessen? jeweils gleich? ServiceKonsument ServiceKosten Service-Erbringung verzugs-, naht- & reibungslos abrufgerecht & situativindividuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar 84 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 85. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis ServiceErgebnis • Zielzustand des ServiceObjekts • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten ServiceErfüllung • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten ServiceObjekttyp • • • • Leib & Leben Hab & Gut Recht & Anspruch Daten & Dokument 85 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 86. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit ServiceKonsument Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche 86 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 87. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Daten & Dokumente Wartung Rechte & Ansprüche 87 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 88. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Wartung Sicherheit Gewähr Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Garantie Bestand 88 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 89. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Unversehrtheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Vertraulichkeit Zustand Sicherheit Wartung Sicherheit Gewähr Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Garantie Bestand Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 89
  • 90. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung Service-Identifikatoren ServiceKonsument  Service-Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 90 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 91. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 91
  • 92. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 92 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 93. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Auslöser, Hauptrolle & Zugehörigkeit Service-Konsument  Mensch im Alltag  Mitarbeiter Fachabteilung  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung ServiceKonsument 93 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 94. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Jedermensch, Objekttypen & Nutzeffekte Service-Konsument  Jedermensch  Reisender  Sachgutbesitzer Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt 94 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 95. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Mitarbeiter, Service-Objekte & Nutzeffekte Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt 95 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 96. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung Mitarbeiter der Fachabteilung Abnehmer der Firmenleistung Mitarbeiter Geschäftspartner Gäste des Unternehmens weitere, …, andere, … ServiceKonsumententypen 96 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 97. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten Mitarbeiter der Fachabteilung Leib & Leben Abnehmer der Firmenleistung Mitarbeiter Geschäftspartner Hab & Gut Gäste des Unternehmens Daten & Dokument weitere, …, andere, … ServiceKonsumententypen Recht & Anspruch ServiceObjekttypen 97 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 98. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekt, Kategorie & Festlegung Mitarbeiter der Fachabteilung Leib & Leben Abnehmer der Firmenleistung Mitarbeiter Geschäftspartner Hab & Gut Gäste des Unternehmens Daten & Dokument weitere, …, andere, … ServiceKonsumententypen Recht & Anspruch ServiceObjekttypen 98 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 99. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle Mitarbeiter der Fachabteilung Abnehmer der Firmenleistung Leib & Leben • • • • • • • Fahrgast Restaurantgast Hotelgast Seminargast Friseurgast Patient …. Mitarbeiter Geschäftspartner Gäste des Unternehmens Hab & Gut • • • • • • • Eigentümer Besitzer Nutzer Bediener Mieter Vermieter …. weitere, …, andere, … Daten & Dokument • • • • • • • Autor Ersteller Bearbeiter Absender Käufer Leser …. ServiceKonsumententypen Recht & Anspruch • • • • • • • ServiceObjekttypen Inhaber Eigner Klient Bürger Kläger Beklagter ….. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 99
  • 100. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument - Einbindung, Beteiligung & Ausstattung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service Service• kennen(lernen) Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Identifizierung aus seiner Sicht & Wahrnehung • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen • Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA • Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 100
  • 101. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – informieren, einweisen & unterstützen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service Service• kennen(lernen) Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 101 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 102. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 102 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 103. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Nutzeffekt, Ausgangszustand & Zielzustand Service-Konsumierung ServiceKonsument Service Service-Objekt  konkret  explizit  von Konsument 103 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 104. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument 104 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 105. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Objektkategorien, Bestimmung & Beispiele Leib & Leben Hab & Gut ServiceKonsument Daten & Dokument Recht & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 105
  • 106. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abruf Konni Sument Service konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf ServiceBeiträge ServiceTransagierung erforderliche ServiceBeiträge konstitutiver Service-Beitrag Service-relevante Organisation(en) Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 106 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 107. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 107 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 108. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand Service-Konsumierung ServiceKonsument Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht Service 108 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 109. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Zielzustand Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien des OriginalE-Mails Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 109 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 110. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand Service-Konsumierung Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Service-Kunden  Rollen-/Stelleninhaber Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht ServiceKonsument Service Service-Objekt  konkret  explizit  von Konsument 110 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 111. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 111 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 112. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Startphase, S.-Identifikatoren & Ergebnis Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 112
  • 113. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekt & Eintrag Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis service-spezifisch physischer Ort, Interface Anzahl Landessprachen % hh:mm € Service-spezifischer Nutzeffekt = primärer Nutzeffekt des Service-Konsumentennutzens Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 113
  • 114. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Identifikator & S.-Attribut 01 Service-Identifizierung  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten am • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Service = Nutzeffekt Service-Objekt  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 114 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 115. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Subattribut 01 & unabdingbar Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 01 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Bronze Silver Gold Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. Maßeinheit zugestellte E-Mail-Kopien 115 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 116. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 116 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 117. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Bindeglied – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale Service-Identifizierung  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten am • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Service = Nutzeffekt Service-Objekt  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren 3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen 4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien 117 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 118. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Bindeglied – einfach, eingängig & einheitlich Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 118 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 119. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Bindeglied – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 01 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Konsumentennutzen Bronze Silver Gold Maßeinheit 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt rückgemeldete Zustellungsfehler Geschützte E-Mailbox 119 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 120. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 120 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 121. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Service-Typ, Taxi-Service & Service-Identifikatoren Leib & Leben Hab & Gut ServiceKonsument Daten Recht Service-Identifikatoren Taxi-Service & Dokument Service-Konsument: Taxi-Fahrgast & Anspruch   Service-Objekt  Nutzeffekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts : Transport vom Abhol- zum Zielort 121 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 122. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Service-Typ, Abschlepp-Service & Service-Identifikatoren Leib & Leben Hab & Gut ServiceKonsument Daten Recht Service-Identifikatoren Abschlepp-Service & Dokument & Anspruch Service-Konsument: Autofahrer   Service-Objekt  Nutzeffekt : Kfz des Autofahrers : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt 122 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 123. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Service-Typ, Versicherungs-Service & Identifikatoren Service-Identifikatoren Versicherungs-Service  Service-Konsument: Versicherungsberechtigter Leib Hab  Service-Objekt : Versicherungsobjekt & Gut  Nutzeffekt& LebenRegulierung von Objektschäden : ServiceKonsument Daten & Dokument Recht & Anspruch 123 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 124. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Service-Typ, E-Mailing-Service & Identifikatoren Service-Identifikatoren E-Mailing Service  Service-Konsument: Absender des OriginalHab E-Mails Leib  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen & Gut  Nutzeffekt& Lebenje 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt : ServiceKonsument Daten & Dokument Recht & Anspruch 124 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 125. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 01 - 04 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 125
  • 126. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 05 - 07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 126
  • 127. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 08 - 12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 127
  • 128. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving Service, Identifikation & Service-Attribute 01 - 04 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 128
  • 129. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving-Service, Spezifikation & Service-Attribute 05 - 07 129 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 130. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving-Service, Spezifikation & Service-Attribute 08 - 12 130 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 131. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung." [Konfuzius] E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 131 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 132. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung Intro Centro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • • • • • • • • • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 132 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 133. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 01 Bezeichnung ServiceKonsumentennutzen Erläuterung Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/ 04 ServiceKonsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/ 133 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 134. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 05 Bezeichnung Service-ErbringungsBereitschaftszeiten Erläuterung Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/serviceerbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-KonsumentenSupport-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportzeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-KonsumentenSupport-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten ServiceKonsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportsprachen-definierung-erlauterung-45217064/ 134 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 135. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 08 Bezeichnung Service-Erfüllungszielwert Erläuterung Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwertdefinierung-erlauterung-45221509/ 09 10 Service-Beeinträchtigungsdauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/servicebeeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauerdefinierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller servicespezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheitdefinierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreisdefinierung-erlauterung-45250406/ Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 135
  • 136. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung 02 http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 04 Service-Beitrag Service-Gestehungskosten Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige ServiceBeitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der ServiceErbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 136 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 137. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 05 Bezeichnung Service-Konsument Erläuterung Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als ServiceKonsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenterfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs30143459/ 137 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 138. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 07 Bezeichnung Service Provider Erläuterung Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der ServiceErbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs30143539/ 08 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs31317294/ 138 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 139. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 09 Bezeichnung Service-Typ Erläuterung Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierungerlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschreibungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikatordefinierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabezustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffektdefinierung-erlauterung-45157028/ 139 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 140. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden ServiceKonsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierunggrundlagen-methode-45273048/ 16 17 Service Supply Chain Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/ServiceZubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.140 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 141. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 141
  • 142. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links No. Thema oder Titel Quelle http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm 01 Service-Charakteristika XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/ Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf 02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-desfachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition 03 Service-Begriff, Definition XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriffdefinierung-erlauterung-45207615/ XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriffabgrenzung-einordnung-45217639/ XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/servicewortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/ Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 142
  • 143. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links No. Thema oder Titel Quelle https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modellevorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutigvollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification 04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute XING-Forum ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/ XING-Forum ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/ XING-Forum‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/ 05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services624096/service-spezifikation-e-mailing-services37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802v010001 06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6 http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-derIT-Service-Definition/1782 143 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 144. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links No. Thema oder Titel Quelle 07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary 08 Fachartikel ‚ Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘ http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement2004120 3.pdf 09 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-90917398a0557f0b.pdf 10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt 11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf 12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack http://www.jstor.org/pss/1250637# 13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 144
  • 145. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links No. 14 Thema oder Titel ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011) Quelle • • • • • itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 Band ‚Service Design‘ ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 ITIL® glossary and abbreviations ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar v1.0, 29. Juli 2011 http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx Band ‚Service Delivery‘‘ Band ‚ICT Infrastructure Management‘ Band ‚Application Management‘ Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ ITIL® Glossary v01, 1 May 2006 15 ITIL V2 • • • • • 16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module' 145 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 146. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net http://www.slideshare.net/PaulGHz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 146
  • 147. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 147
  • 148. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 148
  • 149. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim Blockvorlesung 01 am 13.11.2012 02 am 27.11.2012 03 am 11.12.2012 04 am 18.12.2012 Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 149 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 150. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 06 am 15.01.2013 07 am 22.01.2013 08 am 29.01.2013 Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 150 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 151. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ http://www.ky2b.com Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 151
  • 152. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 152 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 153. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Hauptforengruppen • • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von ServiceIdentifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Link für XING-Mitglieder: Link für XING-Externe: Praxis der Service-Erbringung Servicialisierung und IT(IL) Service Management https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung http://www.xing.com/group-55245.9a4768: Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 153
  • 154. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 154
  • 155. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ Inhaltsverzeichnis 1869-280X 1 ISSN Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 155
  • 156. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Vorwort Einführung Was ist ein IT-Service IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar Produktionsmodell für IT-Services Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service Herausforderungen und Lösungsansätze Service-Produktion Service-Engineering Von Systems zum Service Management Glossar Begriffsdefinitionen Abkürzungsverzeichnis Literatur- und Quellenverzeichnis http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 156
  • 157. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ 01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr 02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN 03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen http://bit.ly/16K1EZ7 04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben 05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären http://bit.ly/ZZLUQn 06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren http://bit.ly/15EoK6s 07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp 08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren http://bit.ly/16jFyhd 09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren 10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi AW Quellenangabe / Link http://bit.ly/16LCGGE http://bit.ly/10OU9NH http://bit.ly/18mZFMe http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 157 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 158. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 158
  • 159. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – ‚ServicEducation‘‚ Service Catalogue Manager‘ & Zertifizierung http://www.comconsultakademie.com/de/Servicialisierung.php http://www.comconsultakademie.com/de/Service-Identifizierung.php http://www.comconsultakademie.com/de/Service-Offerierung.php 159 159 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 160. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel Vision Servicialisierung • • • • • • konsumentenspezifisch & situationsbezogen abrufgemäß & bedarfsgerecht verlässlich & SLA-gemäß rationell & effizient wirtschaftlich für Service-Kunden rentabel für Service Provider Mission Service-Erbringung • • • • • • analysieren konsolidieren konzipieren evolutionieren rationalisieren optimieren Ziel Service-Kultur • • • • • • Service-Konsumenten fokussieren Service-Qualität spezifizieren Service-Konzipierung etablieren Service-Kosten reduzieren Service-Bewusstheit fundieren Service-Fachbegriffe definieren 160 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 161. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • • • • Fokus Service-Konsumenten Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden Rechenschaftspflicht Rechenschaftsfähigkeit • • • • Fokus Service-Erbringung verlässlich, rationell & rentabel einfach & klar strukturiert durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • • • • Systemqualität anstatt Service-Qualität Einsatz neuester Technologien Optimierung der ICT-Systeme Vorrang für Kostenreduzierung • • • • systemzentriert prozessfixiert fraktioniert & inkonsistent verlustträchtig 161 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 162. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs • Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht • System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig 162 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 163. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro 163
  • 164. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner From Network Design to Service Providing Management Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings Network manager 1987 to 1993 • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 164
  • 165. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter From Network Design to Service Providing Management Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany Data center manager 1993 to 1999 • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 165
  • 166. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant From Network Design to Service Providing Management In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant 2001 to 2009 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 166
  • 167. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung From Network Design to Service Providing Management Servicing consultant 2010 to today Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 167