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Customer care in multicanalità
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Customer care in multicanalità

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Strumenti tecnologici per migliorare la customer care in multicanalità.

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  • 1. Customer Care in multicanalitàL’evoluzione della customer care nell’era dei social media e della multicanalità
  • 2. IeriUn unico canale dicontatto con il cliente.
  • 3. OggiLe nuove tecnologie creanodiverse opportunità dicomunicazione e molteplicicanali di contatto con ilcliente
  • 4. Cosa non è cambiatoIl valore del vostro cliente e il suogrado si soddisfazione nei vostriconfronti. “Every companyswithout customers there is customers, because greatest assets are its no company. ” M. LeBoeuf
  • 5. Le previsioni anticipate Le previsioni dello studio di Morgan Stanley datate 2009 in merito al superamento dei device mobile rispetto aidesktop e il loro utilizzo del canale web sono state anticipate dal mercato sempre più orientato alle nuove tecnologie DATA PREVISTA NEL 2009 DATA REALE
  • 6. Le canalità nel 2012VOICE FAX EMAIL SMS WEB APP SOCIAL
  • 7. Le nuove canalità23% Il 23% degli utenti 18-24 usa le nuove canalità per accedere al servizio di customer care48% Il 48% degli utenti 18-24 preferisce ancora usare i metodi tradizionali ( voice )55% Il 55% degli utenti oltre i 45 anni utilizza canali diversi dal telefono per il customer care81% L’81% degli utenti dai 30 ai 34 anni preferisce usare la tecnologia chat rispetto al canale voce per ricevere assistenza
  • 8. Canalità utilizzate per fascia d’età 22- 22-29 29-36 36-44 44-51 51-58 58-65 65-72 72-80 80+
  • 9. Migliorare la Customersatisfaction significaanche tener conto dellacanalità più adatta alclienteCustomer Care in multicanalitàsignifica quindi:1) Migliorare la customerexperience2) Ottimizzare i costi sfruttandoil canale più conveniente3) Instaurare una più efficacecomunicazione con il cliente “ ” M. LeBoeuf
  • 10. Una considerazioneIl principale motivo di “perdita del cliente” e i 5 motivi principali legati ad un servizio di customer care non efficace.
  • 11. La multicanalità tradizionaleUno scenario ipotetico di customer care multicanale non supportato da una piattaforma adeguata. La gestione del ticket viene raccolta dagli operatori e immesse nella piattaforma di service desk manualmente o elaborata direttamente senza un tracking. VOICE FAX EMAIL SMS WEB APP SOCIAL SERVICE DESK PLATFORM
  • 12. Customer care tradizionale Spesso la comunicazione con il Non sono previste tutte le cliente che arriva da diversecanalità per la comunicazione canalità viene immessa nel con il cliente software di service desk manualmente Non è sempre possibile Alcune informazioni delloeffettuare una comunicazione storico del ticket possono in cross-canalità essere perse
  • 13. Customer care multicanaleL’ideale scenario di customer care in multicanale e l’utilizzo di una piattaforma di service desk che supporti le dinamiche legate all’utilizzo di più canali di comunicazione VOICE FAX EMAIL SMS WEB APP SOCIAL SERVICE DESK PLATFORM
  • 14. Customer care multicanaleI canali di comunicazioni sono La piattaforma autogenera un integrati nella piattaforma di ticket o aggiornamento di stato service desk del ticket in maniera automaticaNon vi è perdita di informazioni Esiste un solo punto di gestionenello storico della gestione del dei ticket per l’area assistenza ticket
  • 15. Una breve panoramica sull’integrazione delle canalità alla piattaforma di service desk
  • 16. Canalità Voice CTI BARRA TELEFONICA CHIAMATA IN ENTRATA ADAPTER DISPATCHER APERTURA TICKET PRESA IN CARICOSERVICE DESK PLATFORM
  • 17. Canalità Fax SERVER FAX MAIL SERVER DISPATCHER APERTURA TICKET PRESA IN CARICOSERVICE DESK PLATFORM Fax allegato
  • 18. Canalità Mail SERVER MAIL DISPATCHER APERTURA TICKET PRESA IN CARICOSERVICE DESK PLATFORM
  • 19. Canalità SMS GATEWAY SMS HARDWARE SOFTWARE DISPATCHER APERTURA TICKET PRESA IN CARICOSERVICE DESK PLATFORM
  • 20. Canalità WEB SITO WEB AREA SUPPORTOSERVICE DESK PLATFORM APERTURA TICKET PRESA IN CARICO
  • 21. Canalità Mobile App MOBILE APP SUPPORT AREA WEBSERVICES DISPATCHER APERTURA TICKET PRESA IN CARICOSERVICE DESK PLATFORM
  • 22. Canalità Social SOCIAL FACEBOOK TWITTER API API WEBSERVICES DISPATCHER APERTURA TICKET PRESA IN CARICOSERVICE DESK PLATFORM
  • 23. La cross-canalità in un processo di customer care Il cliente apre un ticket utilizzando il canale web Il ticket viene preso in gestione dall’operatore Il cliente riceve lo status delticket via mail con la soluzione parziale Viene invitato ad accedereall’area di supporto dove fornire indicazioni necessarie alla risoluzione L’operatore aggiorna lo status del ticket e processa una chiamata verso il cliente L’operatore risolve il ticket aggiornando lo statoIl cliente riceve l’aggiornamentosulla chiusura del ticket via SMS Il sistema genera una mail verso il cliente per invitarlo a partecipare al Survey Il cliente compila il survey
  • 24. BENEFICI DELL’UTILIZZO DI UNA PIATTAFORMA DI CUSTOMER CARE IN MULTICANALITA’ Migliorare la customer Identificare nuovi canali per laexperience e il servizio di riduzione dei costi legati alla customer care customer care
  • 25. Automazionedei processiMigliorare il processo dicustomer support e ridurrei costi di gestione
  • 26. L’automazione dei processi di business Dai processi non controllati...In molte aziende dati, risorse e attività vengono considerati e gestiti all’interno dei processi aziendali in maniera non controllata e molto spesso caotica. ...alla loro automazione Il Business Process Management è il procedimento per l’automazione e controllo dei processi di business con lo scopo di migliorarne la loro efficienza e ridurne i costi di gestione.
  • 27. Regole per la scelta del canalemigliore per la comunicazione INFORMAZIONI UTENTE RICHIESTA “Ho perso E-mail l’ultima N.cellulare bolletta. Potete inviarmela?” REGOLA1 REGOLA2 Se ho a disposizione il Se non ho a dispozione il numero di cellulare numero di cellulare notifica via SMS notifica via email
  • 28. Regole per la scelta del canalemigliore per la comunicazione INFORMAZIONI UTENTE RICHIESTA “Ho perso E-mail l’ultima N.cellulare bolletta. Potete Twitter inviarmela?” REGOLA1 REGOLA2 Se ho a disposizione il Se non ho a dispozione il numero di cellulare numero di cellulare notifica lo status ticket via notifica via email SMS
  • 29. Regole per la scelta del canale migliore per la comunicazione INFORMAZIONI UTENTE RICHIESTA “Ho perso l’ultima Twitter bolletta. Potete inviarmela?” REGOLA3 REGOLA1 REGOLA2 Invita l’utente a seguire il Se l’utente è registrato Se l’utente non è profilo twitter per poterglinotifica la presa in carico registrato invia il link per mandare un DM e del ticket e utilizza il l’area di supporto ( Web ) proseguire il supporto in canale twitter per le canalità twitter notifiche
  • 30. Perchè utilizzare un BPMI 6 principali motivi per integrare un Business Process Orchestrator per i vostri processi aziendali Controllo Automazione Minori tempi di latenza Monitoring dei processi Definire e controllare i Una soluzione software in per la riduzione dei tempiprocessi di business per la grado di automatizzare i di latenza causati loro completa processi di customer care dall’errore umano o orchestrazione in multicanalità all’interruzione dei flussi del processo.
  • 31. Perchè utilizzare un BPMI 6 principali motivi per integrare un Business Process Orchestrator per i vostri processi aziendali Riduzione errori Integrazione risorse Misurazione Riduzione dell’errore umano grazie al Risorse umane e risorse IT Possibilità di misurare imonitoring dei processi e integrate all’interno del KPI e lo status di ognifunzionalità di controllo processo singolo processo sulle attività
  • 32. BUSINESS ANALYSIS L’INTERPRETAZIONE DELL’EFFICACIA DI CIASCUN CANALEDEDICATO ALLA CUSTOMER CARE E L’ANALISI DEGLI INDICIDI PERFORMANCE PER UN MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO
  • 33. "Fate in modo che diventi unabitudine discutere iproblemi basandosi sui dati e rispettando i fatti che essi dimostrano" Kaoru Ishikawa
  • 34. Strumenti di Business Analysis Il miglioramento delle performance attraverso l’analisi dei dati Quali sono i punti di Utilizzando le nuoveQual è il canale con tempi Utilizzando quali canali miglioramento all’interno canalità ho un indice didi chiusura più contenuti? ho un costo minore? del mio processo di soddisfazione maggiore? customer care?
  • 35. SELF SERVICE MULTICANALE ABBATTERE I COSTI DI GESTIONE DELLA CUSTOMER CAREDI PRIMO LIVELLO ATTRAVERSO PIATTAFORME EVOLUTE PER IL CUSTOMER CARE IN SELF SERVICE E MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE
  • 36. BrainInteractive: la customer care multicanale in self service AZIENDA CORE APPLICATIVO CANALI CLIENTE Face engine webSUPPORT TEAM sms, mail, mms kiosk, display, tv HelpDesk interactionAuthor IT SYSTEMS Pad, smartphone ExperienceBase telefono semanticEngine social media
  • 37. Editor di processi di businessNel gestire la comunicazione interattiva con il cliente in fase di customer care, Brain interactivesfrutta le proprie potenzialità grazie a due strumenti. Vediamoli di seguito: interactionAuthor Lo strumento di Authoring tool di BrainInteractive per definire le regole dei processi, di comportamento, instradamento e gestione dei flussi delle comunicazioni con l’utente. Di facile utilizzo, InteractionAuthor permette di gestire qualsiasi regola di instradamento all’interno dei processi di customer support in ogni forma di canalità.
  • 38. Knowledge BaseNel gestire la comunicazione interattiva con il cliente in fase di customer care, Brain interactivesfrutta le proprie potenzialità grazie a due strumenti. Vediamoli di seguito: ExperienceBase La capacità mnemonica di BrainInteractive di aumentare la propria knowledge per il continuo processo di miglioramento della fase di supporto in Self Service. Sin dalla sua prima installazione InteractiveKnoledge acqusisce informazioni su ogni attività, memorizzandole e ricorando le risposte più efficaci e utili al cliente. Tutte le risposte e processi evolutivi della knowledge sono salvati in un databaseCONTENUTI REGOLE AZIONI specializato nella memorizzazione di contenuti, regole e azioni e utilizzato da BrainInteractive durante l’attività di supporto
  • 39. Canalità web On web è Il modulo di BrainInteractive per fornire customer support in self service tramite il canale web. Fornisce assistenza in 3 diverse modalità: chatbox assistant div La knowledge Base che viene chiamataPermette di creare e gestire i flussi e interactionAuthor ExperienceBase in causa durante l’interazione con l’utente e la capacità di archiviazionedinamiche di interazione con l’utente. delle interazioni per un progressivo attraverso Authoring tool miglioramento della qualità delle risposte semanticEngine Il motore semantico utilizzato da Onweb per interpretare le richieste provenienti dal canale web e processarlo a BrainInteractive per la gestione del flusso comunicativo
  • 40. Pat Group è la società italiana che da oltre 20 anni contribuisce al successoGarantire soluzioni di oltre 600 imprese italiane ed internazionali grazie a soluzioni software inefficaci per i vostri grado di migliorare le proprie dinamiche aziendali, i loro processi informativi e la gestione del loro patrimonio più importante: il cliente.processi di business. Il nostro obiettivo è quello di fornire ad ogni organizzazione, pubblica eLa vostra leadership. privata, soluzioni e strumenti software per migliorare lacquisizione di nuoviLa nostra mission. clienti, offrire strumenti per una customer care in multicanalità…e automatizzare il management dei processi IT aziendali.
  • 41. La nostraMISSIONInvestiamo la nostra esperienza e lanostra tecnologia al servizio delmanagement dei vostri processi dibusiness . Un miglior management pergarantirvi il focus necessario araggiungere il vostro principaleobiettivo: la Leadership. STRUMENTI PER MIGLIORARE NEW MIGLIORARE L’ MIGLIORARE E ACQUISIZIONE DI L’EFFICACIA DEI PROCESSI DELLA AUTOMATIZZARE I CUSTOMER NUOVI CUSTOMER PROCESSI EXPERIENCE CLIENTI CARE IT IN MULTICANALITA’
  • 42. web www.pat.it twitter @patgroupSOURCES: bautomation.com, mediapost.com, businessfast4ward.com, Forrester research, socialmediatoday.com consumer suvery