Guida all'uso della norma uni en iso 9001 2008

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Guida all'uso della norma uni en iso 9001 2008

  1. 1. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 1
  2. 2. PresentazioneLe slide che seguono contengono un corso introduttivo alla nuovanorma UNI EN ISO 9001:2008. Il corso, utilizzabile anche comelinea guida per lo sviluppo di un Sistema Qualità, è utile sia acoloro che si avvicinano per la prima volta al tema della qualità,sia a chi, addetto alla qualità in azienda, necessita di unostrumento di supporto per gestire o aggiornare il proprio SistemaQualità Aziendale.Di seguito, sono illustrate le novità introdotte dalla edizione 2008della norma; sono citate alcune definizioni in materia di qualità;sono riportati dei commenti esplicativi ai principali capitoli dellanorma. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 2
  3. 3. PresentazioneLa norma UNI EN ISO 9001:2008 specifica cosa fare persviluppare, implementare, gestire e migliorare un Sistema Qualità. Ilcome fare, riguarda scelte organizzative e gestionali legate allaprofessionalità, sensibilità e capacità operative dei responsabiliaziendali.Questo lavoro vuole conseguire un risultato più che impegnativo:contribuire a superare la qualità come moda, farla rivivere comecultura organizzativa aziendale e come un costante impegnoquotidiano; fornire un’occasione di riflessione e di messa a puntodel sistema per far uscire, soprattutto quelle aziende che hanno fattol’esperienza della certificazione, da una gestione approssimativa, opeggio, cartacea e burocratica della Qualità. Buon P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione Lavoro! 3
  4. 4. Le novitàPrima di iniziare può essere utile un accenno ad alcune novitàsignificative introdotte dalla norma UNI EN ISO 9001:2008.Le modifiche introdotte con la UNI EN ISO 9001:2008 sono stateunanimemente definite ad impatto limitato; non sono stati, infatti,modificati o inseriti nuovi requisiti rispetto alla precedente versionedella norma, ma ciò non significa che nulla è cambiato, molte sonole novità e tutte concorrono a chiarire il significato di numerosirequisiti; è stata, inoltre, migliorata la compatibilità con altri sistemidi gestione, tra cui il Sistema di Gestione Ambientale UNI ENISO 14001. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 4
  5. 5. Le novità che riguardano alcuni requisiti della norma Attenzione al mercato e all’ambienteE’ un nuovo elemento da prendere in considerazione nellaprogettazione e sviluppo del Sistema Qualità.Considerare il contesto socio-economico o in generalel’ambiente nel quale un’organizzazione opera dovrebbeconsentire, oltre che una maggiore attenzione al propriomercato, di individuare la presenza di risorse umane eintellettuali (Università, centri di R&S, centri di AltaFormazione, Laboratori, ecc.); infine, di tener conto deicambiamenti del contesto di appartenenza (territorio) edei possibili rischi ad esso associati. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 5
  6. 6. Le novità che riguardano alcuni requisiti della norma Una maggiore attenzione al personale come Capitale UmanoL’organizzazione deve, oltre a stabilire i requisiti dicompetenza, attuare una politica attiva di formazione eaddestramento per assicurare che il livello diqualificazione delle proprie risorse umane sia sempreadeguato agli standard di qualità fissati. La nuova normaintroduce un chiara distinzione tra formazione eaddestramento. La formazione consente l’acquisizione dinuova conoscenza; l’addestramento comprende attivitàmirate a migliorare l’aggiornamento professionale e leconoscenze specialistiche. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 6
  7. 7. Le novità che riguardano alcuni requisiti della norma Maggiore attenzione all’ambiente di lavoroL’ambiente di lavoro comprende fattori fisici e ambientalicome rumore, temperatura, umidità, illuminazione econdizioni atmosferiche.Tutte i fattori fisici e ambientali devono essere tenuti sottocontrollo poiché essi possono condizionare, in sensopositivo o negativo, la qualità della prestazione lavorativa. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 7
  8. 8. Le novità che riguardano alcuni requisiti della norma Attenzione al clienteOltre alla normale cura del cliente, nella nuova normaviene dato risalto alle attività successive alla consegna,fino allo smaltimento del prodotto che ha completato ilsuo ciclo di vita; in tal modo viene chiarita anchel’estensione del campo di applicazione del SistemaQualità, accrescendo la soddisfazione del cliente. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 8
  9. 9. Alcuni vantaggi sul piano normativo cogente La norma “da evidenza e supporto documentale” ai requisiti cogenti.L’art. 30 della Legge 133/2008, solleva le organizzazionicertificate da alcuni controlli amministrativi, soprattutto inmateria di sicurezza sul lavoro.Il nuovo standard rappresenta una buona base diriferimento per ottemperare alle prescrizioni del D.Lgs.231/2001 quale “sistema di gestione per la prevenzione deireati” in attuazione del modello di organizzazione,gestione e controllo di cui agli articoli 6 e 7 di dettoDecreto. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 9
  10. 10. I VANTAGGI DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Diffusione della conoscenza evalorizzazione delle risorse umane Una revisione analitica e critica della struttura organizzativa Passaggio dall’accentramento alla delega dei compiti e delle responsabilità P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 10
  11. 11. I VANTAGGI DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀDIFFUSIONE DELLA CONOSCENZA E VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANEUn Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) dà lapossibilità di disporre di un patrimonio di conoscenzada utilizzare a fini operativi, con l’obiettivo di sviluppareprodotti e/o servizi adeguati alle esigenze dei clienti.L’obiettivo di un SGQ è, dunque, quello di far leva sulpatrimonio di conoscenze individuali, best practice,esperienze, per tradurle in altrettante occasioni dimiglioramento.Un sistema di gestione per la qualità (SGQ), devecontribuire ad affermare uno stile di direzione aziendaleorientato al cambiamento e al miglioramento continuo. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 11
  12. 12. I VANTAGGI DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ UNA REVISIONE ANALITICA E CRITICA DELLA STRUTTURA ORGANIZZATIVALa revisione analitica e critica dei principali elementidella struttura organizzativa deve basarsi su unadiagnosi accurata e approfondita dei problemi e dellebarriere organizzative e manageriali all’introduzionedella qualità in azienda. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 12
  13. 13. I VANTAGGI DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ PASSAGGIO DALL’ACCENTRAMENTO DEI COMPITI ALLA DELEGA DELLE RESPONSABILITÀL’autonomia dei compiti e la delega delle responsabilitàconcesse al personale sono le condizioni necessarieper agevolare la diffusione della conoscenza inun’organizzazione.Dal punto di vista gestionale, maggiore autonomia eresponsabilità, motivano il personale, facilitanol’interazione, l’integrazione e predispongono al lavoro digruppo. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 13
  14. 14. Cosa sono le ISO 9000 ?Le ISO 9000 sono una famiglia di norme emesse dall’ InternationalOrganization for Standardization, per cui hanno un riconoscimentoed una valenza internazionale. In Italia tali norme sono emessedall’UNI: UNI EN ISO 9000:2005 Fondamenti e Terminologia UNI EN ISO 9001: 2008 Requisiti UNI EN ISO 9004: 2009 Linee guida per il miglioramento delle prestazioni Esse rappresentano: Un modello di riferimento per sviluppare un Sistema di Gestione per la Qualità. Uno strumento che offre la possibilità di acquisire riconoscimenti istituzionali. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 14
  15. 15. Su quali principi si basano le norme ISO 9000 ?Gestire con successo un’organizzazione certificata ISO 9001,richiede un impegno approfondito e sistematico e il riferimentoad alcuni principi fondamentali, a cui le norme si ispirano.Tali principi sono stati identificati e applicati, in occasionedell’elaborazione della norma ISO 9001:2000 e confermati nellaversione 2008; essi hanno lo scopo di orientare tutti i soggetti diun’organizzazione nel loro lavoro di gestione per la qualità e nelleiniziative per il miglioramento continuo. La norma UNI EN ISO 9001:2008 si basa su otto principi di gestione per la qualità. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 15
  16. 16. Gli otto principi per la Qualità 1. ORIENTAMENTO AL CLIENTELe organizzazioni dipendono dai propri clienti edovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti efuture, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare leloro stesse aspettative. 2. LEADERSHIPI capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzodell’organizzazione. Essi dovrebbero creare emantenere un ambiente interno che coinvolgapienamente il personale nel perseguimento degliobiettivi dell’organizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 16
  17. 17. Gli otto principi per la Qualità 3. COINVOLGIMENTO DEL PERSONALELe persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenzadell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimentopermette di porre le loro capacità al serviziodell’organizzazione. 4. APPROCCIO PER PROCESSIUn risultato desiderabile si ottiene con maggioreefficienza quando le relative attività e risorse sonogestite come un processo. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 17
  18. 18. Gli otto principi per la Qualità 5. APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONEIdentificare, capire e gestire (come fossero un sistema)processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia eall’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propriobiettivi. 6. MIGLIORAMENTO CONTINUOIl miglioramento continuo delle prestazioni complessivedovrebbe essere un obiettivo permanentedell’organizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 18
  19. 19. Gli otto principi per la Qualità 7. DECISIONI BASATI SU DATI DI FATTOLe decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati e diinformazioni. 8. RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORIUn’organizzazione e i suoi fornitori sono interdipendentied un rapporto di reciproco beneficio migliora, perentrambi, la capacità di creare valore. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 19
  20. 20. I passi principali di un Progetto Qualità 1 fase 2 fase Pianificare il Documentare ilSistema Qualità Aziendale Sistema Qualità Aziendale 4 fase 3 fase Applicare il Verificare, correggere Sistema Qualità Aziendale e migliorare ilSistema Qualità Aziendale P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 20
  21. 21. Pianificare il progetto qualità STABILIRE LO SCOPO DEL PROGETTOConfrontare le prassi aziendali esistenti, i processioperativi con i requisiti della norma UNI EN ISO9001:2008.Sviluppare una strategia e un piano di realizzazione esviluppo, indicando le risorse e fissando obiettivi,tempi e modalità di verifica. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 21
  22. 22. Documentare il sistema di gestione per la qualità POLITICA Top IlL’architettura E Down Metodo OBIETTIVIDocumentale Pianificazione per la qualità: Identificazione dei processi e delle risorse MANUALE Bottom DI GESTIONE PER LA Up QUALITA’ Redigere le bozze, diffonderle e verificarle PROCEDURE E ISTRUZIONI DI LAVORO: individuare i documenti necessari, il loro formato, elaborare le bozze, diffonderle per sperimentarle e migliorarle. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 22
  23. 23. Applicare il Sistema Qualità significa:Coinvolgere il personale Attuare quanto descritto nei documenti Verificare l’efficacia dei processi descritti nei documenti Migliorare i processi e allineare i documenti ai processi Eseguire gli Audit Interni (Verifiche Ispettive Interne) Rilevare le Non Conformità Attuare le Azioni Correttive e Preventive P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 23
  24. 24. APPROCCIO PER PROCESSIL’approccio per processi costituisce l’elemento innovativo edistintivo introdotto dalla norma UNI EN ISO 9001:2000 ripreso intutta la sua importanza dalla nuova norma UNI EN ISO 9001:2008.Un’organizzazione per funzionare deve essere composta da uninsieme di processi interattivi, che danno origine ad un sistema digestione. Cos’è un Processo? Un’ attività che utilizza risorse per trasformare elementi in entrata in elementi in uscita P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 24
  25. 25. APPROCCIO PER PROCESSI In sintesi... Input PROCESSO Output per il clientePersonaleKnow - How RisultatiDa fornitori MONITORAGGI ObiettiviProcedure e Istruzioni MISURAZIONIAttrezzature P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 25
  26. 26. APPROCCIO PER PROCESSITale approccio, nellambito di un sistema di Gestione per laQualità, consente di:a) Individuare e soddisfare i requisiti sia in entrata che in uscita;b) Concentrarsi sui processi a valore aggiunto;c) Conseguire risultati e gli obiettivi pianificati in termini di efficienza * ed efficacia * dei processi;d) Conseguire il miglioramento continuo dei processi basandosi su misurazioni oggettive.* Vedi il Cap.4 “Termini e Definizioni” P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 26
  27. 27. APPROCCIO PER PROCESSI Un approccio efficace...Il PDCA o ruota di Deming è una metodologia che, attraverso unasequenza comprendente quattro fasi, consente di gestire e controllarecon efficacia tutti i processi attivi in un’organizzazione.1- Plan (pianificare): individuare i processi per gestire l’organizzazione;2- Do (mettere in atto): Applicare i processi;3- Check (verificare): Monitorare, misurare i processi e valutarne i risultati;4- Act : Standardizzare per (agire) assicurare il miglioramento conseguito. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 27
  28. 28. APPROCCIO PER PROCESSI Rappresentazione grafica della Ruota di Deming ACT PLAN CHECK DONel grafico sono riportati le fasi del processo che caratterizza l’approccio al P.D.C.A. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 28
  29. 29. APPROCCIO PER PROCESSI MIGLIORAMENTOgestione della norma UNI EN ISO 9001:2008 Il modello di CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀClienti Clienti Responsabilità della Direzione Gestione Misurazione delle Analisi Soddisfazione Risorse Miglioramento Cliente RealizzazioneRequisiti Prodotto del Servizio Prodotto/Servizio P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 29
  30. 30. Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001:2008 Cap.1Da questo punto in poi, la presente linea guida, èstrutturata in capitoli che seguono la numerazionedei requisiti (dal punto 1 al punto 8) della normaUNI EN ISO 9001:2008.Lo scopo è rendere possibile una lettura comparatadei due documenti (Linea guida e Norma) econsentire al lettore di passare dal cosa fareprescritto dalla norma, a qualche utile suggerimentosul come farlo riportato nella presente linea guida.Si consiglia di non trascurare la lettura delle note riportate dalla norma. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 30
  31. 31. CAPITOLO 1SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 31
  32. 32. Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001:2008 Cap.11. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE1.1.GeneralitàLa norma UNI EN ISO 9001:2008 riporta i requisiti di un Sistema diGestione per la Qualità (SGQ) che unorganizzazione deveapplicare per dimostrare: La capacità di fornire con sistematicità e regolarità un prodotto e/o un servizio che soddisfino le aspettative del cliente e le norme cogenti applicabili; L’impegno ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite lapplicazione del SGQ, per migliorare in continuo il sistema ed assicurare la conformità ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 32
  33. 33. Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001:2008 Cap.11.2 ApplicazioneI requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008hanno il carattere della generalità e possonoessere applicati a tutte le organizzazioniindipendentemente dal tipo, dimensione e dallecaratteristiche dei prodotti e/o servizi forniti.Nota su eventuali esclusioniQualora siano attuate esclusioni, le dichiarazioni di conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008 nonsono accettabili a meno che queste esclusioni siano limitate ai requisiti di cui al punto 7, e nonabbiano influenza sulla capacità dellorganizzazione, o sulla sua responsabilità, di fornire un prodottoche soddisfi i requisiti del cliente e quelli cogenti applicabili”. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 33
  34. 34. CAPITOLO 2RIFERIMENTI NORMATIVI P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 34
  35. 35. Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001:2008 Cap. 2 2 RIFERIMENTI NORMATIVII documenti richiamati di seguito sono indispensabili perlapplicazione della norma UNI EN ISO 9001:2008.Per quanto riguarda i riferimenti datati, si applica esclusivamenteledizione citata.Per i riferimenti non datati vale l’ultima edizione del documento acui si fa riferimento (compresi gli aggiornamenti).ISO 9000:2005 Quality management systemsFundamentals and vocabulary (Sistemi di gestione per laqualità – Fondamenti e terminologia).I riferimenti normativi sono inclusi in tutte le norme sui sistemi di gestione ISO per renderenote le norme menzionate come riferimento. Il Cap. 2 interessa relativamente le piccoleimprese. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 35
  36. 36. CAPITOLO 3TERMINI E DEFINIZIONI P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 36
  37. 37. Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001:2008 Cap. 33 TERMINI E DEFINIZIONIIn questo capitolo sono definiti alcuni termini utilizzatidalla norma UNI EN ISO 9001:2008.Cfr. UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualitàFondamenti e terminologiaAvvertenzaIn tutto il testo della norma UNI EN ISO 9001:2008, ogni volta che viene utilizzato iltermine "prodotto", esso può significare anche "servizio". Nella presente guida spesso altermine prodotto è associato il termine servizio. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 37
  38. 38. Altre definizioni che possono tornare utili... Politica per la Qualità (Quality Policy)Obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazionerelativi alla qualità espressi in modo formale dalvertice dell’organizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 38
  39. 39. Altre definizioni che possono tornare utili... Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità (Quality Management System Planning)Requisito del Sistema di Gestione per la Qualitàche mira a stabilire gli obiettivi per la qualità ed aspecificare i processi operativi e le relative risorsenecessarie per conseguire tali obiettivi. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 39
  40. 40. Altre definizioni che possono tornare utili... Sistema di Gestione per la Qualità (Quality Management System)Insieme di processi correlati per gestire econtrollare un’organizzazione che applica laqualità; tale sistema ha come obiettivi l’aumentodell’efficacia* e dell’efficienza** dell’organizzazionestessa.* Efficacia: la capacità di un sistema (macchina, uomo, organizzazione) di raggiungere gliobiettivi prefissati.** Efficienza: conseguire l’uso ottimale delle proprie risorse, riducendo progressivamenteogni spreco. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 40
  41. 41. Altre definizioni che possono tornare utili... Miglioramento Continuo (Continual Improvement)Requisito del Sistema di Gestione per la Qualità,che prevede l’utilizzo di quegli strumenti (Audit,Analisi dei Dati, Gestione delle Non Conformità,Azioni Correttive e Preventive, Riesame dellaDirezione) che consentono un miglioramentocontinuo del Sistema. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 41
  42. 42. CAPITOLO 4SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 42
  43. 43. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 44 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ 4.1 Requisiti generaliL’organizzazione deve stabilire, documentare, attuare, aggiornare emigliorare il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ), a tal scopodeve: Individuare i processi necessari; determinarne la sequenza e l’interazione; stabilire i criteri ed i metodi idonei ad assicurare che il funzionamento dei processi sia efficace; mettere a disposizione le risorse e le informazioni a supporto del funzionamento e del monitoraggio dei processi; intraprendere le azioni necessarie per conseguire i risultati e gli obiettivi pianificati ed il miglioramento continuo dei processi. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 43
  44. 44. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 4Partire dai processi, significa applicare un nuovo approccio allaprogettazione dell’organizzazione aziendale (commerciale,progettazione del prodotto/servizio, acquisti, produzione e/oerogazione del servizio, manutenzione, gestione magazzino).L’insieme dei processi operativi che descrivono l’organizzazioneaziendale devono essere monitorati e misurati per stabilire lacapacità dei singoli processi di conseguire gli obiettivi pianificati.Le risorse per la gestione dei processi, comprendono siapersonale idoneo, attentamente selezionato e inserito in unpercorso di formazione e addestramento professionale continuo,sia un ambiente di lavoro adeguato e attrezzature adatte alconseguimento della qualità dei prodotti/servizi. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 44
  45. 45. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 44.1 Requisiti generali Tutti i processi individuati devono essere gestitidallorganizzazione in conformità ai requisiti della norma.Tutti i processi affidati all’esterno che influenzino la conformità delprodotto ai requisiti, devono essere tenuti sotto controllo.Il tipo e lestensione del controllo da applicare ai processi affidatiall’esterno, devono essere definiti nellambito del Sistema di Gestioneper la Qualità dell’organizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 45
  46. 46. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 44.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2.1 GeneralitàLa documentazione del sistema di gestione per la qualità devecomprendere: Una dichiarazione in forma documentata di una politica per la qualità associata a specifici obiettivi; Un Manuale della Qualità; Procedure Operative richieste dalla norma internazionale; Registrazioni ovvero la modulistica che dà evidenza oggettiva dell’applicazione delle procedure; Altri documenti (Istruzioni Tecniche di Lavoro) che lorganizzazione ritiene necessari per assicurare lefficace pianificazione, funzionamento e tenuta sotto controllo dei processi aziendali. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 46
  47. 47. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 4 Come documentare un Sistema di gestione per la Qualità?Questo paragrafo definisce come dovrebbe essere documentato il SGQdi un’organizzazione. La norma definisce due tipi di documenti:1. Procedure;2. Documenti di registrazione.Una procedura, in generale descrive un processo operativo aziendale.Una procedura è anche un documento obbligatorio richiesto dallanorma per gestire le seguenti attività proprie di un Sistema Qualità: 1. Controllo dei documenti 2. Tenuta sotto controllo delle registrazioni 3. Audit Interni (Verifiche Ispettive Interne) 4. Tenuta sotto controllo delle Non Conformità 5. Azioni Correttive 6. Azioni Preventive P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 47
  48. 48. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 4 Come documentare un Sistema di Gestione per la QualitàCiascuna procedura dovrebbe indicare: Chi fa, Cosa, Dove, Quando,Come e Perché.Una procedura dovrebbe descrivere, con il necessario approfondimentoe senza inutili dettagli, l’insieme delle attività comprese in un processo.La corretta esecuzione di ogni singola attività deve essere affidata allecompetenze e alle abilità del personale.Una procedura può avere qualsiasi supporto: cartaceo; elettronico;video. La scelta più opportuna spetta all’organizzazione. Lo sviluppo diuna procedura deve essere il risultato di un lavoro collettivo, spessointerdisciplinare; esso deve rappresentare una sintesi efficace degliasset intangibili dell’azienda (Conoscenze del personale, Know-Howaziendale, attività di R&S, Brevetti).I Documenti di registrazione (modulistica su qualsiasi supporto) dannoevidenza oggettiva dell’applicazione di una qualsiasi procedura operativao istruzione tecnica. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 48
  49. 49. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 44.2.2 Manuale della qualitàIl Manuale della Qualità deve riportare: Lo scopo e il campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità con dettagli e giustificazioni per eventuali esclusioni (le esclusioni possono riguardare solo i requisiti della norma contenuti al Cap. 7); Le procedure o il loro richiamo; La descrizione delle attività/processi, e le connessioni tra i diversi processi; I processi che l’organizzazione affida all’esterno (OUTSOURCING). P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 49
  50. 50. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 4 CHE COS’È IL MANUALE DELLA QUALITÀIl Manuale della Qualità è un documento di sintesi che descrive ilSGQ di un’organizzazione.Esso riporta: La Politica per la Qualità e i relativi obiettivi; Le dichiarazioni relative alle responsabilità e alle autorità; La Definizione dei termini, in particolare quelli che hanno un significato univoco per un’organizzazione specifica e degli acronimi utilizzati.Nel Manuale della Qualità va riportato ciò che un’organizzazione effettivamente fa,applicando la regola fondamentale per cui si scrive quello che si fa, e si fa ciò che è statoscritto. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 50
  51. 51. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 4 COME REDIGERE IL MANUALE DELLA QUALITÀ I Approccio Nel manuale vanno riportate in sintesi, seguendo i diversi paragrafi della norma, tutti i requisiti relativi alle attività svolte dall’organizzazione; una dichiarazione SINTETICO della Politica per la Qualità; l’organigramma aziendale e il mansionario; il quadro sinottico dei processi aziendali individuati; le autorità e le responsabilità. II Approccio Il manuale integrato comprende, oltre ad una descrizione dettagliata dei requisiti applicabili all’organizzazione, le stesse procedure previste dalla INTEGRATO norma; una dichiarazione della Politica per la Qualità; l’organigramma aziendale e il mansionario; il quadro sinottico dei processi aziendali individuati; le autorità e le responsabilità.Le linee guida per redigere un Manuale della Qualità sono contenute nella norma ISO 10013 P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 51
  52. 52. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 44.2.3 Tenuta sotto controllo dei documentiDeve essere predisposta una specifica procedura che definisca lemodalità di controllo necessarie per: approvare i documenti; riesaminare , aggiornare e riapprovare i documenti; assicurare che le modifiche e lo stato di revisione dei documenti siano identificati; assicurare che le ultime versioni dei documenti siano disponibili nei luoghi di utilizzazione; P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 52
  53. 53. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 44.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti assicurare che i documenti rimangano leggibili e facilmente identificabili; assicurare che i documenti di origine esterna, che lorganizzazione ritiene necessari per la pianificazione e per il funzionamento del sistema di gestione per la qualità, siano identificati e che la loro distribuzione sia controllata; prevenire lutilizzazione involontaria di documenti obsoleti, ed adottare una loro adeguata identificazione, qualora siano conservati per qualsiasi scopo. Le modalità di gestione e controllo della documentazione devono essere descritte in una procedura documentata. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 53
  54. 54. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 4 Per tenere sotto controllo dei documenti è necessario fornire al personale le informazioni di cui ha bisognoQuesto paragrafo si riferisce al controllo della documentazione einclude documenti da fonti interne (procedure, istruzioni, altro..) eda fonti esterne (come norme, leggi, regolamenti, codici especifiche, ecc).Per tenuta sotto controllo dei documenti deve intendersi, laverifica che il documento utilizzato sia quello giusto, ovvero, lasua ultima versione, con le necessarie approvazioni.Il modo più efficace di tenere sotto controllo i documenti potrebbe essere quellodi renderli disponibili in rete e gestirli con un software dedicato. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 54
  55. 55. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 4 Controllo dei documenti di origine esterna(Leggi, norme, regolamenti, disegni, schede tecniche cliente, ecc.) Per tali documenti è necessario definire metodi idonei a garantirne l’aggiornamento continuo.I documenti di origine esterna devono essere identificati e distribuiti agli interessati in forma controllata. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 55
  56. 56. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 44.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioniLe registrazioni predisposte per fornire evidenza dellaconformità ai requisiti e dellefficace funzionamento delsistema di gestione per la qualità devono essere tenute sottocontrollo.Lorganizzazione deve predisporre una proceduradocumentata per definire le modalità di controllo necessarieper lidentificazione, larchiviazione, la protezione, ilreperimento, la conservazione e leliminazione delleregistrazioni. Le registrazioni devono rimanere leggibili,facilmente identificabili e reperibili. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 56
  57. 57. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 44.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioniLe registrazioni devono essere predisposte e conservate per fornire evidenza dellaconformità ai requisiti e dell’efficace funzionamento del Sistema di Gestione per laQualità. OCCORRE DEFINIRE UN METODO PER Identificare Archiviare Accedere Proteggere Conservare Eliminare I DOCUMENTI DELLA QUALITÀ P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 57
  58. 58. Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 4 Tenuta sotto controllo delle registrazioniTutte le organizzazioni utilizzano registrazioni (moduli, schede,ecc.) per gestire la qualità e dare evidenza della correttaapplicazione dei requisiti della norma, nonché dello specificoSistema Qualità aziendale.Tutte le registrazioni vanno archiviate (secondo un metodoadeguato di archiviazione); occorre, inoltre, specificare i tempi diconservazione, i criteri di rintracciabilità e di eliminazione deidocumenti.Le registrazioni possono essere compilate su qualsiasi supporto. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 58
  59. 59. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONEPer Direzione dobbiamo intendere la persona o il gruppo dipersone al livello più elevato di un’organizzazione, che esercitanola gestione nelle sue diverse forme e scopi.Questo capitolo chiede alla Direzione: Di dimostrare il proprio impegno per la qualità, impegno che deve essere evidente e noto a tutta l’organizzazione. Di prestare la massima attenzione al cliente; Di elaborare la Politica per la Qualità; Di pianificare gli obiettivi e il Sistema di gestione per la Qualità; Di definire le responsabilità e le autorità e attivare adeguati processi di comunicazione; Di effettuare almeno con cadenza annuale il Riesame della Direzione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 59
  60. 60. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.1 Impegno della direzioneLa Direzione deve fornire evidenza del suo impegno nello sviluppo e nellamessa a punto del SGQ: Comunicando all’organizzazione l’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente e a quelli cogenti applicabili; Stabilendo la Politica per la Qualità; Assicurando che siano definiti gli Obiettivi per la Qualità; Effettuando Riesami periodici; Assicurando la disponibilità di risorse adeguate. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 60
  61. 61. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5 5.2 Orientamento al clienteLa Direzione deve assicurare che i requisitidel cliente siano definiti e soddisfatti alloscopo di accrescere la soddisfazione delcliente stesso(1).1-Vedi il nostro corso: Misurare la soddisfazione dei clienti P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 61
  62. 62. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.2 Orientamento al cliente METTERE A FUOCO LE ESIGENZE DEL CLIENTE (espresse e implicite) TRADURRE LE ESIGENZE IN REQUISITI VERIFICARE LA COMPATIBILITÀ DEI REQUISITI CON LE NORMATIVE COGENTI P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 62
  63. 63. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5 L’orientamento al cliente, significa conoscere le esigenze e, in alcuni casi, intuire i desideri dei vostri clienti.La Direzione, indipendentemente dai responsabili dei rapporti con iclienti, deve conoscere o individuare le reali aspettative dei clienti eoperare perché queste aspettative siano soddisfatte. Questi aspettiattengono all’elaborazione di una visione strategica e contengonoelementi significativi delle più generali strategie aziendali.La Direzione in tale ottica dovrebbe promuovere iniziative di ampiorespiro strategico come: Promuovere indagini di mercato; Identificare nuove opportunità di mercato; Conoscere a fondo il proprio settore di attività. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 63
  64. 64. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.3 Politica per la qualitàDocumento elaborato dalla Direzione che contiene la filosofia e lastrategia dell’organizzazione in materia di qualità; con taledocumento, la Direzione assicura che la politica per la qualità: essere appropriata agli scopi dell’organizzazione; essere appropriata alle esigenze del cliente; dimostrare chiari riferimenti alla realtà aziendale.(La Politica per la qualità deve essere sempre coerente con la Mission* eVision** aziendale). *Mission: Cosa vogliamo fare per i nostri clienti? **Vision: Quali traguardi vogliamo raggiungere? P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 64
  65. 65. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.3 Politica per la qualità La politica per la qualità: Includere l’impegno al soddisfacimento dei requisiti stabiliti e al miglioramento continuo; Prevedere un quadro strutturale, ovvero un metodo per identificare gli obiettivi generali per la qualità; obiettivi da riesaminare periodicamente per verificarne il conseguimento; Essere comunicata e compresa all’interno dell’organizzazione; Essere riesaminata per accertarne l’ idoneità. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 65
  66. 66. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5La Politica per la Qualità definisce l’impegno della Direzione per laqualità e stabilisce gli obiettivi connessi ad ogni specifico impegno.Gli impegni per la qualità dovrebbero riflettere la visione generale estrategica dell’azienda.Per rendere concreto gli impegni per la qualità, la Direzione dovrebbefissare degli obiettivi misurabili da raggiungere in un arco temporaledefinito.Gli impegni per la qualità dovrebbero essere divulgati, per poteressere conosciuti, commentati ed eventualmente condivisi da tutti idipendenti. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 66
  67. 67. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.4 Pianificazione La pianificazione della qualità comprende: La pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità & La definizione degli obiettivi per la qualità P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 67
  68. 68. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.4.1 Obiettivi per la qualitàUna volta definita la Politica per la Qualità, la Direzione devestabilire l’insieme degli obiettivi che l’organizzazione vuoleraggiungere.La Direzione deve assicurare che, per i pertinenti livelli efunzioni dell’organizzazione, siano stabiliti gli obiettivi per laqualità, compresi quelli necessari per conformarsi ai requisitidei prodotti/servizi.Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili,raggiungibili e coerenti con la politica per la qualità. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 68
  69. 69. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5 Specificare i singoli obiettiviPer applicare la Politica per la Qualità, i responsabili aziendalidovrebbero determinare gli obiettivi che l’organizzazione intendeperseguire.Stabiliti un insieme di obiettivi, sarà opportuno indicare le modalitàdi misurazione e controllo del livello di raggiungimento degli obiettivistessi.Gli obiettivi non vanno solo determinati per il SGQ nel suocomplesso, ma anche per i singoli prodotti/servizi (Vedi il punto 7.1.adella norma).Tali obiettivi dovranno essere realistici e commisurati a risultatiraggiungibili.Gli obiettivi devono essere stabiliti in aree appropriatedell’organizzazione: all’interfaccia con il cliente; nella progettazione,nell’approvvigionamento, nella produzione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 69
  70. 70. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5.4 Devono essere stabiliti per ogni funzione o processo e per singoli prodotti o servizi Devono essereDevono soddisfare i requisiti dei clienti GLI OBIETTIVI documentati per essere riesaminati Devono essere congruenti con la Politica per la Qualità, misurabili e idonei al miglioramento continuo P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 70
  71. 71. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5 ESEMPIO DI UN QUADRO STRUTTURATO DI OBIETTIVI PER LA QUALITÀ DI UN’AZIENDA DI TRASPORTO (valori puramente indicativi) METODO FREQUENZA VALORE DI ANNO OBIETTIVI GENERALI INDICATORI TARGET DI CALCOLO CONTROLLI ALLARME Ritardo max 10 PUNTUALITA’ Corse con ritardo/ totale corse Mensile 75% 90% 2005 min Reclami pervenuti/ 2005 PULIZIA DEI MEZZI Reclami clienti Mensile 7% 5% Tot. viaggiatori x mese Mezzi Mezzi climatizzati/ 2005 COMFORT Semestrale 30% 50% climatizzati Totale mezzi in esercizioINFORMAZIONE ALLA Mezzi con monitor/ 2005 Tempestività Trimestrale 30% 70% CLIENTELA Totale mezzi ATTENZIONE Mezzi E2, Mezzi con alimentazione alt./ 2005 Trimestrale 20% 40% ALL’AMBIENTE E3, E4 totale mezzi strutture per Mezzi con strutture idonee/ 2005SERVIZI PER DISABILI Trimestrale 10% 30% disabili Totale mezzi P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 71
  72. 72. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5.45.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità La Direzione deve assicurare che:La Pianificazione del SGQ sia condotta in modo da ottemperare airequisiti riportati al § 4.1. INDIVIDUAZIONI ATTIVITA’ Per raggiungere gli obiettivi Pianificazione ALLOCAZIONE della qualità DELLE RISORSE SCHEDULAZIONE (Allocazione temporale delle attività) P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 72
  73. 73. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5.45.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualitàLa Pianificazione deve essere documentata; la registrazione delleattività di pianificazione possono essere utili nei casi di:  Riorganizzazione  Modifiche  Ampliamenti dell’organizzazioneLa Direzione, anche in questi casi, deve assicurare l’integrità delSistema di Gestione per la Qualità.La norma, in sostanza, richiede di esercitare un controllo su eventuali modifiche del SGQ eche esso sia mantenuto efficace e conforme, sia durante che dopo tali modifiche. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 73
  74. 74. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5.45.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualitàPer applicare correttamente questo requisito conviene ipotizzaredue livelli di pianificazione: IL PRIMO LIVELLOComprende la pianificazione necessaria affinché il SGQ siaconforme ai requisiti riportati nel § 4.1.Alcune fasi della pianificazione del SGQ sono completate durantelo sviluppo iniziale del SGQ; altre nel corso della sua applicazione.E’ importante notare, a tale proposito, che nel riesame annuale delSGQ da parte della Direzione, può emergere la necessità di attuaremodifiche al sistema stesso per apportare eventuali miglioramenti.Per adottare i miglioramenti individuati, è necessaria unaripianificazione del sistema, reiterando le attività di pianificazione(vedi il metodo PDCA), salvaguardandone l’integrità come richiestodalla norma. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 74
  75. 75. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5.45.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità IL SECONDO LIVELLOLa pianificazione di secondo livello dovrebbe consentire diraggiungere gli obiettivi fissati dalla Politica per la Qualità, inparticolare, gli obiettivi relativi ai prodotti e/o servizi.Per operazioni di routine, ovvero per produzioni/servizi ripetitivi, lapianificazione può essere sviluppata parallelamente allo sviluppodel SGQ; in questo caso, è necessario monitorare il sistema perverificare se gli obiettivi di qualità dei prodotti e/o servizi sonoregolarmente raggiunti.Per processi di una certa complessità, ovvero produzioni/servizi percommessa, è consigliabile lo sviluppo di piani della qualità dicommessa, applicando specifici standard ISO (UNI EN ISO 10005:1996 sullosviluppo dei piani qualità). P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 75
  76. 76. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.5 Responsabilità, autorità e comunicazioneResponsabilità e autorità: la Direzione deve assicurare che le responsabilitàe le autorità siano definite e rese note nell’ambito dell’organizzazione.Occorre definire: Ruoli Correlazioni Organigramma Responsabilità e autoritàIn maniera tale che tutti conoscano ciò che dovrebbero fare (responsabilità)e ciò che possono fare (autorità) e come esse sono correlate. Responsabilitàe Autorità possono essere descritte in un mansionario e sintetizzate in unorganigramma. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 76
  77. 77. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.5.1 Responsabilità ed autorità L’Organigramma Definisce la struttura organizzativa di un’azienda con una rappresentazione grafica che ha come scopo... La definizioni delle interfacce interne Una razionale suddivisione dei compiti e della responsabilità L’impiego ottimale delle risorse L’identificazione di chi fa che cosa L’eliminazione di carenze o sovrapposizioni P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 77
  78. 78. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5.55.5.1 Responsabilità ed autorità CARATTERISTICHE DELL’ORGANIGRAMMA Deve essere corredato con documenti esplicativi (manuali organizzativi, circolari, ordini di servizio) Non è immutabile (deve essere modificato per motivi importanti, in caso di nuovo assetto ) Non esiste uno schema unico (Varia in base a dimensioni, tipo di azienda,ecc.) La definizione dell’organigramma aziendale è condizione preliminare per lo sviluppo di un SGQ (da intendersi come guida per lo sviluppo del sistema) P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 78
  79. 79. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5.5 ESEMPIO DI ORGANIGRAMMA DI UNA PICCOLA AZIENDA DIREZIONE SEGRETERIA RESPONSABILE QUALITA’RESPONSABILE RESPONSABILE RESPONSABILE RESPONSABILECOMMERCIALE PRODUZIONE MAGAZZINO ACQUISTI P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 79
  80. 80. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 –Cap. 55.5.2 Rappresentante della direzione Chi è responsabile per che cosa?La Direzione, anche di una piccola azienda, dovrebbe stabilire ciòche ciascuno deve fare (responsabilità) e fissare i limiti di ciòche possono fare (autorità). Queste attribuzioni possono esserecompiutamente realizzate con lo sviluppo di un mansionario efacendo riferimento ad un organigramma aziendale. Chi si occupa del sistema di gestione per al qualità?Il rappresentante della direzione può svolgere l’attività digestione del sistema qualità; deve assicurarsi che tutte lepersone in azienda siano informate su tutto ciò che concerne laqualità e il perseguimento degli obiettivi stabiliti. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 80
  81. 81. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 –Cap. 55.5.2 Rappresentante della direzioneIl Responsabile Qualità, designato dalla Direzione, è un membro dellastruttura direzionale; deve avere la responsabilità e l’autorità per:assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione per laQualità, siano elaborati, applicati e aggiornati;riferire alla Direzione sulle prestazioni generali del SGQ;suggerire miglioramenti;assicurare che tutti i requisiti del cliente siano noti a tuttal’organizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 81
  82. 82. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.5.3 Comunicazione internaLa Direzione deve assicurare che sianoattivati processi di comunicazione interna:con riunioni periodiche; esposizioni didocumenti in apposite bacheche; conl’utilizzo di mezzi audiovisivi e una reteintranet. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 82
  83. 83. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5Comunicazione Interna Come tenere informato il personaleLa comunicazione è uno strumento essenziale per garantire l’efficacefunzionamento del SGQ. I processi di comunicazione, promossi dalladirezione, devono riguardare tutto il personale; le informazionitrasmesse devono essere chiare e non oscure. La comunicazioneinterna deve assicurare: La diffusione delle informazioni in tempo reale; La creazione di rapporti di reciproca fiducia; L’identificazione di opportunità commerciali o di qualsiasi tipo. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 83
  84. 84. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.6 Riesame della direzioneIl Riesame è una diagnosi approfondita del Sistema di Gestione per la Qualitàcondotta dai vertici aziendali. Il Sistema di Gestione per la Qualità funziona?La Direzione dovrebbe riesaminare il SGQ, se non più volte, almenouna volta all’anno.La diagnosi del SGQ da parte della Direzione dovrà valutare, in primoluogo, l’adeguatezza della Politica per la Qualità; la capacità diraggiungere gli obiettivi fissati; i reclami dei clienti; le iniziative dimiglioramento; esigenze di formazione e addestramento; le relazionicon i fornitori; ecc.Ogni RIESAME deve essere registrato e le decisioni intraprese,prima di essere applicate, devono essere divulgate a tuttal’organizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 84
  85. 85. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.6.1 GeneralitàLa Direzione deve garantire che il sistema sia idoneo, adeguato edefficace. Il Riesame deve essere l’occasione per rivedere le strategieaziendali e per introdurre cambiamenti significativi nel Sistema diGestione per la Qualità; in particolare, l’attenzione deve esserefocalizzata su: la Politica per la Qualità, gli Obiettivi, i Processi, leProcedure, le Istruzioni di Lavoro, la Modulistica, ecc. Lo scopo del riesame è verificare: IDONEITÀ ADEGUATEZZA EFFICACIA Il SGQ ha i requisiti Il SGQ è In linea con per garantire le esigenze Il SGQ raggiunge sempre Produzione/Servizi di qualità? dell’organizzazione? gli obiettivi stabiliti? P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 85
  86. 86. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.6.2 Elementi in ingresso per il riesameIl Riesame della Direzione deve essere impostato sulla base di datie informazioni in ingresso documentate nei minimi dettagli. DATI E INFORMAZIONI IN INGRESSO I risultati delle verifiche ispettive interne; Le informazioni di ritorno da parte del cliente; Le prestazioni dei processi e conformità dei prodotti/servizi; Lo stato delle azioni correttive e preventive; Le azioni da seguire da precedenti risami; Le raccomandazioni per il miglioramento. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 86
  87. 87. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 5.65.6.3 Elementi in uscita dal riesameLe decisioni, conseguenti al riesame, risultati di un’attenta diagnosicondotta dai vertici aziendali, devono comprendere azioni relative: al miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità; al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti dei clienti; ai fabbisogni di formazione e addestramento del personale; ai fabbisogni di risorse tecniche. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 87
  88. 88. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 55.6.3 Elementi in uscita dal riesame I risultati del Riesame della Direzione Nel Sistema di Gestione per la Qualità Negli Obiettivi della Qualità Nell’organizzazione Nella Politica per la Qualità P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 88
  89. 89. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66 GESTIONE DELLE RISORSEQuesto punto della norma, già ampliato nellaprecedente versione, è stato ulteriormentepotenziato a sancire l’importanza delle risorseumane e tecniche per una corretta gestionedella qualità. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 89
  90. 90. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.1 Messa a disposizione delle risorseL’organizzazione deve mettere a disposizione risorse sufficienti ad assicurare uncontinuo miglioramento del sistema qualità e la piena soddisfazione del cliente.Risorse umane (Abilità, Formazione e Addestramento): l’organizzazione deveassicurare che tutto il personale abbia acquisito conoscenze ed esperienza nel proprioambito operativo, tali da conseguire sempre risultati eccellenti. La qualità è ottenuta soprattutto da chi è impegnato in prima persona in qualsiasi processo operativo aziendale La persona è il primo e il più importante fattore della qualità La persona deve avere le necessarie conoscenze e competenze; deve essere formata, addestrata, aggiornata professionalmente, motivata P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 90
  91. 91. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.2.2 Competenza, formazione-addestramento econsapevolezza Controllo delle competenze e dell’addestramentoL’organizzazione deve, oltre a stabilire i requisiti di conoscenza e competenza, attuareuna politica attiva di formazione e addestramento continuo per assicurare che il livellodi professionalità delle proprie risorse umane sia sempre adeguato agli standard diqualità fissati.La nuova norma su questo punto introduce un chiara distinzione tra formazione eaddestramento, volendo enfatizzare il fatto che: Con la formazione si acquisisce nuova conoscenza; Con l’ addestramento e l’aggiornamento professionale si migliora il livello di specializzazione del personale.La norma mette in risalto l’importanza di accrescere attività qualificate di formazionepuntando, quando applicabile, sull’alta formazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 91
  92. 92. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.2.2 Competenza, formazione-addestramento econsapevolezzaL’organizzazione deve determinare la competenza necessaria per ilpersonale che svolge attività che influenzano la conformità ai requisitidi qualità del prodotto, valutando: Titolo di studio Formazione e addestramento Competenza EsperienzaQuando necessario l’organizzazione deve fornire formazione-addestramento o intraprendere altre azioni per acquisire la necessariacompetenza. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 92
  93. 93. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.2.2 Competenza, formazione-addestramento econsapevolezza INDIVIDUARE I FABBISOGNI FORMATIVI CONSERVARE LE SOMMINISTRARE REGISTRAZIONI L’ADDESTRAMENTO VALUTARE L’EFFICACIA DELLA FORMAZIONE P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 93
  94. 94. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.2.2 Competenza, formazione-addestramento econsapevolezza Innovazione organizzativa Motivazione ConsolidamentoInnovazione tecnologica per professionale L’addestramento Orientamento al lavoro P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 94
  95. 95. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.2.2 Competenza, formazione-addestramento econsapevolezza FORMAZIONE INTERNA FORMAZIONE ESTERNA Pianificare Pianificare ARGOMENTI Analisi e selezione argomenti DURATA Iscrizione dei partecipanti PARTECIPANTI Comunicazione al personale MATERIALE DIDATTICO interessato STRUMENTI DIDATTICI P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 95
  96. 96. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.2.2 Competenza, formazione-addestramento econsapevolezzaLa verifica dell’efficacia della formazione deve essere eseguita inciascuna fase riportata sotto da personale competente: Nelle normali condizioni operative Nell’autovalutazione del Sistema Qualità In fase di Audit interno ed esterno (Verifiche Ispettive) Durante il Riesame del Sistema Qualità da parte della Direzione P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 96
  97. 97. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.2.2 Competenza, formazione-addestramento econsapevolezzaTutte le azioni formative e di addestramento devono essere registrate Possibili documenti di registrazione: Attestati; Verbali degli incontri; Scheda registrazione formazione; Aggiornamento anagrafica personale; Rapporti di valutazione. Le registrazioni devono dare evidenza dell’avvenuta formazione del personale e della verifica della sua efficacia operativa P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 97
  98. 98. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 6• 6.3 InfrastruttureL’organizzazione deve individuare e mantenere infrastrutture idoneeper svolgere al meglio le proprie attività. Le infrastrutture includono: edifici, spazi di lavoro e servizi connessi; attrezzature e apparecchiature di processo (hardware e software); servizi di supporto (trasporti, comunicazioni). P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 98
  99. 99. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 66.3 Infrastrutture L’organizzazione, in particolare, deve: predisporre le infrastrutture necessarie; stendere gli elenchi di attrezzature e identificare le diverse macchine, apparecchiature con codici o i rispettivi numeri di matricola; stabilire adeguate modalità di manutenzione; pianificare le attività di manutenzione; registrare tutte le attività di manutenzione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 99
  100. 100. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 6• 6.4 Ambiente di lavoro L’espressione "ambiente di lavoro" si riferisce alle condizioni nelle quali il lavoro viene eseguito; esse comprendono fattori fisici, ambientali ed altri fattori quali rumore, temperatura, umidità, illuminazione e condizioni atmosferiche. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 100
  101. 101. GESTIONE RISORSE UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 6• 6.4 Ambiente di lavoroL’organizzazione deve dimostrare di aver predisposto condizionidell’ambiente di lavoro idonee ad ottenere un prodotto/servizioconforme e al livello di qualità pianificato.L’organizzazione, in particolare, deve assicurare: Condizioni adeguate dell’ambiente di lavoro, quando applicabili, che salvaguardino la salute e la sicurezza degli operatori (rumore, luminosità, igiene, umidità, inquinamento, ecc.) Postazioni di lavoro a regola d’arte (secondo requisiti ergonomici *); Adeguate attrezzature ad uso degli addetti; Buoni rapporti interpersonali; Etica nei rapporti di lavoro.* L’ERGONOMIA studia le condizioni e l’ambiente di lavoro per adattarle alle esigenze psico-fisiche del lavoratore. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 101
  102. 102. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 77. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTOQuesto capitolo della norma riporta i requisiti per la pianificazione e ilcontrollo dei seguenti processi: PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 COMMERCIALE 7.2 PROGETTAZIONE 7.3 ACQUISTI 7.4 PRODUZIONE DI BENI, EROGAZIONE DI SERVIZI 7.5 CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE DI MISURA E DI PROVA 7.6 P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 102
  103. 103. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.1 Pianificazione della realizzazione del prodottoL’organizzazione deve pianificare e sviluppare i processi necessariper la realizzazione del prodotto.La pianificazione deve comprendere: La definizione degli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto; La definizione dei processi, delle attività e delle relative risorse per la realizzazione del prodotto e/o servizio; La definizione delle attività di verifica, validazione, monitoraggio, misurazione, ispezione e prova specifiche per il prodotto ed i relativi criteri di accettazione; Le registrazioni per fornire evidenza che i processi e il prodotto soddisfino i requisiti specificati.Gli elementi in uscita dalla pianificazione devono essere in una forma adeguata al modo dioperare dellorganizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 103
  104. 104. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.1 Pianificazione della realizzazione del prodottoDi seguito è illustrato un metodo per la pianificazione dei processi, basato sui principi del ProjectManagement , applicabile sia alle attività di routine, sia a quelle per progetto o per commessa. INDIVIDUAZIONI Individuato il prodotto/servizio da realizzare; va stabilito, con sufficiente livello di dettaglio, la ATTIVITA’ sequenza di attività e/o lavorazioni da svolgere. Cosa fare Assegnare ad uno specifico ente aziendale la ASSEGNAZIONE responsabilità della concreta esecuzione delle RESPONSABILITA’ attività. Chi Assegnare a ciascuna attività le risorse necessarie (personale, attrezzature, materiali, ecc.) e definire la ALLOCAZIONE RISORSE durata del suo utilizzo. STIMA DURATA Come Definire quando ciascuna attività dovrà essere espletata in termini di : - SCADENZA SCHEDULAZIONE - RELAZIONE DI DIPENDENZA DA ALTRE ATTIVITA’ - CALENDARIO LAVORI Quando - DATE IMPOSTE P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 104
  105. 105. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.1 Pianificazione della realizzazione del prodottoLa pianificazione deve essere documentata. Il documento dipianificazione deve: Stabilire i processi, predisporre documenti e risorse dedicate alla realizzazione del prodotto/servizio Individuare tutte le attività e la loro sequenza logica Definire gli obiettivi relativi al prodotto/servizio Determinare i criteri di accettazione ** i parametri che specificano i requisiti minimi di affidabilità e di qualità del prodotto e/oservizio P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 105
  106. 106. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.1 Pianificazione della realizzazione del prodottoNelle attività pianificate devono essere incluse, per quanto concerne ilprodotto/servizio, attività di: VERIFICA Conferma sostenuta da evidenze oggettive (dati a supporto) del soddisfacimento di requisiti ( esigenza o aspettativa) specificati nella pianificazione. VALIDAZIONE Conferma sostenuta da evidenze oggettive (dati a supporto) che i requisiti (esigenza o aspettativa) relativi ad una specifica utilizzazione o applicazione prevista sono stati soddisfatti. PRODOTTO MONITORAGGIO Controllo continuo, attraverso misurazioni, della produzione e del prodotto ISPEZIONE E PROVA Fasi in cui si effettuano verifiche per accertare la conformità del prodotto/servizio ai requisiti specificati P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 106
  107. 107. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto La pianificazione deve essere coerente con l’organizzazione aziendale Gli elementi in uscita dalla pianificazione devono essere in una forma adeguata al modo di operare dellorganizzazione. Quando applicabile dovrebbero essere svolte attività di Ricerca & Sviluppo per l’ottimizzazione dei processi pianificati P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 107
  108. 108. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodottoAccertare di avere compreso e di essere in grado di soddisfare tuttii requisiti specificati dal cliente; è necessario, quindi, individuare: La completezza e correttezza dei dati forniti dal cliente inclusi i termini di consegna, le modalità di spedizione, di assistenza, ecc. La determinazione di eventuali requisiti non specificati dal cliente; I requisiti cogenti applicabili al prodotto; Ogni ulteriore requisito ritenuto necessario dallorganizzazione stessa. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 108
  109. 109. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Forniture di Si possono Forniture di prodotti e/o servizi Verificare prodotti e/o servizi a catalogo o due casi per commessa da magazzino P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 109
  110. 110. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto La fattibilità e la capacità tecnica di realizzare il prodotto e/o serviziodeve essere verificata a monte prima del loro inserimento nel catalogo Le prestazioni e i requisiti del prodotto/servizio, devono essere riportati nel catalogo (documento da gestire in modo controllato) P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 110
  111. 111. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto •Ricevimento ordine/proposta commissione •Verifica ordine (completezza codici,conformità codici,descrizione, rispetto tempi consegna, esecuzione, ecc.) •Soluzione elementi incompleti - non corretti - non eseguibili •Registrazione delle attività di verifica P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 111
  112. 112. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto In questo caso rientrano prodotti e servizi realizzati su specifiche esigenze del cliente La personalizzazione di prodotti standard Ricevimento della richiesta di offerta Approfondita analisi della richiesta di offerta eseguita da personale con specifica competenza tecnica e commerciale Emissione offerta con dettagli tecnici oltre che economici Esame dell’ordine per la verifica di congruenza con l’offerta inviata Registrazione dell’iter di controllo P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 112
  113. 113. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodottoPer gli ordini verbali o telefonici il fornitore deve garantirel’accordo sui requisiti prima di accettarli.Nel caso, ad esempio, di ordini telefonici è opportuno procederealla loro registrazione su un modulo prestampato; i dettaglidell’ordine saranno poi notificati al cliente per l’accettazione P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 113
  114. 114. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodottoAccertare di aver compreso e di essere in grado disoddisfare i requisiti specificati dal cliente.Oltre ai requisiti specificati nell’ordine, dal cliente, l’organizzazionedovrebbe prendere in considerazione anche quelli cogenti (requisitidi legge) applicabili, le modalità di consegna e di pagamento.Il riesame di tutti gli elementi dell’ordine cliente è un passaggiofondamentale per accertare ed assicurare che l’organizzazione siacompletamente in grado di rispettare gli impegni presi.Il riesame, quando nell’ordine sono presenti elementi che richiedonola presenza di uno o più specialisti (es. un progettista), dovrebbeessere effettuato da un gruppo composto dagli specialisti coinvoltinella fornitura.Ogni modifica all’ordine deve essere tempestivamente comunicata atutte le parti interessate. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 115
  115. 115. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 7 7.2.3 Comunicazioni con il clienteL’organizzazione deve disporre strumenti adeguati per comunicare con ilcliente, in particolare , per tutto ciò che riguarda: informazioni relative al prodotto; quesiti, gestione di contratti o di ordini, compresi i relativi aggiornamenti; informazioni di ritorno del cliente, compresi eventuali reclami. Chi e come può emettere preventivi/offerte, accettare ordini, accettare modifiche Chi deve analizzare i feedback del cliente, compresi i reclami Chi e come può dare informazioni su prodotti e servizi P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 116
  116. 116. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.3 Progettazione e sviluppo La progettazione si basa su 5 elementi fondamentali: DETERMINAZIONE DEGLI OBIETTIVI PIANIFICAZIONE ESECUZIONE DELLE ATTIVITÀ PROGETTUALI RIESAME, VERIFICA E VALIDAZIONE DOCUMENTAZIONE DEI RISULTATI DELLA PROGETTAZIONE P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 117
  117. 117. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.3 Progettazione e sviluppoLa progettazione deve tradurre le esigenze del cliente (riportate nelpiano di prodotto, nel contratto, ecc.) in specifiche tecniche cheriguardano i: Materiali in input; Prodotti finiti/Servizi; Processi di produzione e/o erogazione dei servizi. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 118
  118. 118. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.3 Progettazione e sviluppoLa progettazione deve dar luogo ad un prodotto/servizio: Fattibile e verificabile; Che soddisfi il cliente ad un costo accettabile; Che consenta di realizzare un ritorno economico; Conforme alle prescrizioni di legge. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 119
  119. 119. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.3 Progettazione e sviluppo Le attività di progettazione devono essere: PIANIFICATE 7.3.1 Dati in ingresso Dati in uscita DOCUMENTATE 7.3.2 7.3.3 RIESAMINATE 7.3.4 VERIFICATE 7.3.5 VALIDATE 7.3.6 P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 120
  120. 120. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.3.1 Pianificazione della progettazione e sviluppoL’organizzazione deve pianificare e tenere sotto controllo la progettazione esviluppo del prodotto e/o servizio.Durante la pianificazione della progettazione, l’organizzazione devestabilire: 1. Le attività da svolgere, la loro successione, le relative responsabilità 2. La tempistica di realizzazione di ciascuna attività 3. Eventuali documenti di supporto per l’esecuzione della singola attività 4. Eventuali documenti risultanti da ogni singola attività La pianificazione della progettazione consente di monitorare il suo stato di avanzamentoNotaIl riesame, la verifica e la validazione della progettazione e sviluppo hanno finalità distinte. Essi possonoessere effettuati e registrati separatamente o in qualsiasi combinazione, come appropriato per il prodotto eper lorganizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 121
  121. 121. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.3.1 Pianificazione della progettazione e sviluppoIl processo di progettazione e sviluppo deve essere pianificato etenuto sistematicamente sotto controllo. In particolare seguendo iparagrafi della norma, devono essere stabiliti i seguenti controlli: Definire le fasi della progettazione; Pianificare i momenti di riesame, di verifica e di validazione della progettazione;(L’organizzazione è chiamata a riflettere sul significato di questi tre termini e dove occorre adefinire azioni specifiche per rispondere efficacemente ai relativi requisiti). Definire le responsabilità e le autorità per la progettazione: Chi deve fare, che cosa?Persone interessate: Gruppo di progettazione o progettista interagiscono con un insieme disoggetti che possono comprendere: il cliente, i fornitori, enti normativi ecc. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 122
  122. 122. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppoGli elementi in ingresso devono comprendere: I requisiti funzionali e prestazionali; I requisiti cogenti applicabili; Le informazioni derivanti da precedenti progettazioni similari Altri requisiti essenziali alla progettazione e sviluppo.Gli elementi in ingresso devono essere documentati per esseresuccessivamente confrontati con i risultati della progettazione; quindiriesaminati per verificarne l’adeguatezza; i requisiti devono essere completi enon ambigui o in conflitto tra loro. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 123
  123. 123. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – cap. 77.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppoCosa occorre considerare?Tra gli elementi che occorre considerare ci sono in primo luogo irequisiti del cliente, sia espressi che impliciti (per i requisiti impliciti,non espressi dal cliente, occorre una particolare sensibilitàdell’azienda, in termini di competenze e capacità di ascolto e dirisposta al cliente).Gli altri elementi possono riguardare: I requisiti cogenti e altri requisiti legali; Indagini di mercato; Prassi aziendali ed esperienze pregresse. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 124
  124. 124. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UNI EN ISO 9001:2008 – Cap. 77.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppoGli elementi in uscita dalla progettazione devono poter essere postia confronto con gli elementi in ingresso; essi devono: soddisfare i requisiti in ingresso alla progettazione e sviluppo; fornire adeguate informazioni per l’approvvigionamento, la produzione, l’erogazione di servizi; contenere o richiamare i criteri di accettazione per i prodotti; precisare le caratteristiche dei prodotti che sono essenziali per una loro sicura e adeguata utilizzazione. P.Buongiovanni: Consulenza & Formazione 125

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