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Fistesmaire. La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento avverso Fistesmaire. La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento avverso Presentation Transcript

  • Quando si verifica un evento avverso A cura di Patrizia Fistesmaire, Psicologa clinica e Psicoterapeuta coordinatrice del Centro di Counseling Oncologico Regionale Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento avverso Il cambiamento della medicina...verso un modello bio-psico-sociale Diventa fondamentale considerare il malato in quanto persona Nella cura è importante considerare la storia e il vissuto del paziente nell'ottica dell'umanizzazione delle cure e dell'assistenza Dal modello biomedico (meccanicismo, riduzionismo e tecnicismo) al modello bio-psico-sociale (centrato sul paziente e sull'illness) (Balint, 1981; Illich, 1977) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento avverso Diventa fondamentale considerare il malato in quanto persona... Dunque l'essere umano con la sua dignità e la sua storia che attraversa un momento difficile Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento avverso Tratto da indagine con pazienti delle aziende sanitarie toscane (Lab. MeS. Anno 2008-2009) “Mi sono sentito un numero, dopo l'operazione non è passato nessuno a chiedermi come stavo o se avevo bisogno di qualcosa, non hanno fatto entrare nemmeno un familiare, mi sentivo impotente...il chirurgo che mi ha operato non l'ho più visto dopo l'operazione” “Ad ognuno di noi hanno messo il nome di un fiore, e questa è stata una cosa meravigliosa, perchè il nostro nome non era più importante, eravamo Noi che contavamo, non come malate, ma come donne, come fiori in un giardino” Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento avverso La medicina disease- centred La medicina patient-centred Effettuare una diagnosi Effettuare una diagnosi di malattia di malattia Impostare un trattamento Confrontarsi con il vissuto terapeutico di malattia del paziente Impostare un trattamento terapeutico Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Nella medicina patient-centred -Il paziente viene riconosciuto come unico esperto del modo in cui vive la propria malattia -Il medico deve cercare di indagare i fattori personali, psicologici e sociali del paziente, senza tuttavia rinunciare all'approccio scientifico -La comunicazione con il paziente diventa lo strumento essenziale per indagare sul vissuto di malattia (Moya e Vegni, 2000) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Parole di pazienti “Sono stato ricoverato quasi un mese...mi aveva fatto infezione la ferita...ma sono stati tutti così gentili e carini...passavano sempre a chiedermi come stavo e poi il Dott.X mi domandava cosa volevo da mangiare e me lo faceva preparare...” “Mi ha fatto infezione il port...non capivano cosa avessi...un dolore lancinante...ma mi hanno fatto tanti esami e mi dicevano che avrebbero risolto loro il problema...mi sentivo al sicuro” “Ho questa grossa ernia che mi è venuta dopo l'intervento...è l'unica conseguenza...non mi posso lamentare di nulla, il Prof.Y mi ha telefonato anche a casa per sapere come stavo...” (Tratto da focus group con pazienti oncologici, Lab. MeS, Anno 2008-2009) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Parole di pazienti “E' stato ricoverato in chirurgia dal 9 al 22, poi siamo scappati via cambiando ospedale. Prima di decidere di portarlo via da là, abbiamo chiesto spiegazioni al primario e lui ci ha detto: -Sig.ra, quando succede un incidente per la strada tutti dicono “è successo” ed è finito lì, invece quando succede a noi medici qualcosa ce l'abbiamo tutti addosso-” “Ancora quattro giorni dopo l'operazione non cominciavo a sentirmi bene e pensavo:- qui c'è qualcosa che non va-...non mangiavo e lo dicevo al dottore che passava..non ho mai avuto la soddisfazione di parlare con il primario. Io dicevo: - guardi Dott.Y io non mi sento bene, mi sento qualcosa che non va, non riesco a mangiare- e quello:- finchè ci viene a rompere le scatole a noi vuol dire che sta bene...infatti sono io che sto male!” (Tratto da focus group con pazienti oncologici, Lab. MeS, Anno 2008-2009) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente “Se solo mi fosse stato detto onestamente, lo avrei affrontato meglio” (Comunicazione di un paziente. Vincent, 2007) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Ma quali sono i fattori che intervengono nella percezione degli eventi avversi? - ricevere una comunicazione chiara, completa ed empatica - sentirsi curato nel miglior modo possibile - sentire rispetto per la propria persona: età, storia e cultura - essere ascoltato e considerato nella sofferenza Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Quali sono le caratteristiche del danno dovuto all’assistenza sanitaria -Non è intenzionale -Si era riposta forte fiducia -Si è seguiti successivamente dalla stessa comunità professionale -Si ripongono sentimenti ambivalenti e conflittuali Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Un evento può causare sofferenza ai pazienti e ai loro familiari sia per le conseguenze dirette dell’incidente stesso, sia per le modalità con cui viene gestito Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente La sindrome da risarcimento I pazienti vittime di eventi avversi sviluppano un vissuto generalizzato di “tradimento-lutto” verso la struttura, i sanitari o un singolo operatore Questo causa un senso di smarrimento, di abbandono, di rassegnazione e di aggressione che persiste nel tempo e mina il benessere psico-fisico della persona Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente I pazienti che subiscono un evento traumatico in un contesto in cui si erano “affidati”, sviluppano un istanza intrapsichica volta al risarcimento morale E’ percepito come un “abuso” poiché proprio coloro di cui ci si fidava sono quelli di cui “d’ora in poi non ci si può più fidare” Ci si sente, in qualche modo, “fregati”, “derubati”… Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Se il personale sanitario riconosce l’evento avverso ed intraprende le azioni necessarie per porvi rimedio il supporto offerto può migliorare l’impatto sia nel breve che nel lungo termine Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Errare è umano… ma perseverare è “disumano”! L’impatto di un incidente può essere amplificato dalla gestione delle conseguenze!!! Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Il modello del groviera Barriere di difesa Livelli organizzativi Imprevisto Incidente Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Imprevisto INCIDENTE Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente La depressione Molte ricerche evidenziano una sintomatologia depressiva a seguito dell’evento traumatico E’ stato osservato che l’atteggiamento degli operatori a seguito dell’evento avverso ha contribuito ad amplificare la sintomatologia presente Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente La sindrome post traumatica da stress In alcuni casi i pazienti coinvolti in un evento avverso ed impossibilitati ad esprimere la sofferenza per disinteresse o incomprensione della struttura coinvolta arrivano a sviluppare una sintomatologia che per intensità, caratteristiche e durata appartiene alla sindrome post traumatica da stress Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Caratteristiche cliniche •Esposizione all’evento traumatico grave •Reazione di paura, orrore o smarrimento •Flash back dell’evento (ricordi intrusivi, sogni ricorrenti, sensazione di rivivere l’accaduto, stress intenso al pensiero o la ricordo dell’evento) •Persistente rifiuto del ricordo dell’evento (allontanamento di pensieri e sentimenti associati all’evento, evitamento di attività e luoghi correlati, incapacità di ricordare aspetti rilevanti del trauma, anedonia) •Sintomi persistenti di aumentati livelli di arousal (irritabilità, ipervigilanza, disturbi del sonno, difficoltà a concentrarsi) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Dunque cosa deve essere fatto per non peggiorare la situazione? COMUNICARE APERTAMENTE! Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente I principi della comunicazione aperta “L’informazione aperta al paziente e l’atteggiamento empatico creano un’atmosfera di fiducia e costituiscono le premesse per affrontare gli eventi avversi in maniera costruttiva” (American Society of Healthcare Risk Management. Perspective on disclosure of unanticipated outcome information, 2001) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa è accaduto nella letteratura? “Studi qualitativi e quantitativi hanno evidenziato che gli operatori sottostimano le informazioni che i pazienti gradirebbero fossero loro fornite circa gli errori e gli eventi avversi” (Vincent C., 2007) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Perchè è importante essere creduti!? Il paziente che non si sente creduto può sviluppare sentimenti di frustrazione e smarrimento che amplificano il bisogno di “essere riconosciuti” e dunque i comportamenti finalizzati al risarcimento: Quanto è il danno reale e percepito che si subisce tanto deve essere commisurato il risarcimento Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente L'operatore sanitario è la “seconda vittima” Un paziente che subisce danni rappresenta un serio problema per gli operatori sanitari coinvolti Considerare che ci può essere la tendenza inconscia a rimuovere o negare il problema Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente “Ogni medico in teoria conosce quel sentimento di malessere che si avverte dopo aver commesso un “brutto errore”. Ti senti isolato e vulnerabile, colto dall’istinto di vedere se qualcuno ti stia osservando. Ti tormenti su cosa fare, se dirlo a qualcuno e cosa dire. Più tardi, l’evento di ripete nella tua mente. Ricorri alle tue competenze, ma hai paura di essere scoperto. Sai che dovresti confessare ma temi la prospettiva di una potenziale punizione e la collera del paziente” (Wu, 2000 in Vincent, 2007) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Ma perchè occorre che sia comunicato bene? Una comunicazione criptica o frammentaria alimenta il sentimento di sfiducia e l’idea che “c’è sotto qualcosa da nascondere” L’obiettivo è quello di stabilire una comunicazione efficace e di aumentare la fiducia non di accrescere il clima di sospetto e di sfiducia che già i pazienti sperimentano a causa dell’evento Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Che cosa vuol dire comunicazione aperta? Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa deve essere organizzato! ...Un processo e non un singolo evento L’obiettivo è quello di creare un programma ad hoc per gestire la comunicazione con pazienti e familiari a seguito di un evento avverso Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Di cosa ho diritto! • un paziente che è stato danneggiato ha il diritto di sapere cosa è successo e perché • L'Azienda si attiva affinchè l’evento non si ripeta Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente “Chiedimi scusa e non ti denuncerò” Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa devo chiedere alla struttura? Essere aperti al dialogo e all’interazione con i pazienti può mitigare la reazione dei pazienti e promuovere un clima di fiducia La mancanza di spiegazioni e l’assenza di scuse sono i motivi principali che incentivano l’azione legale (Vincent C., 2007) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente L’Australian Safety and Quality Council ha delineato un protocollo destinato sia ad informare i pazienti sia a formare il personale ...Anche la Regione Toscana ha previsto una formazione specifica per il personale ed anche per i cittadini... Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Studi confermano che una buona comunicazione, l’onestà e la trasparenza riducono il rischio dell’inasprimento dei rapporti tra operatori/struttura e pazienti (JCAHO, 2004) Attualmente la richiesta di risarcimento è gestita direttamente dalla stesse Aziende Sanitarie... Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Che tipo di atteggiamento deve avere un'azienda sanitaria? Una politica aziendale proattiva e solidale verso i pazienti che subiscono danni porta ad un miglioramento globale dell’organizzazione Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Ma che significa che un'azienda sanitaria deve agire in modo proattivo nella gestione degli eventi avversi? Cosa posso fare come paziente? Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa deve fare un'azienda sanitaria? Supportare le iniziative sulla gestione del rischio clinico, attivando il coinvolgimento dei pazienti e la collaborazione di tutti gli operatori sanitari Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente “Ma in che modo mi deve essere comunicato?” Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Di cosa ho diritto? Per effettuare una buona comunicazione dell’evento avverso occorre che per l'azienda sia ben chiaro: •cosa dire •per quale scopo lo si dice •come comunicare •gestire le proposte e il “risarcimento” Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa devo pretendere!? Perchè sia tratto insegnamento dagli eventi avversi occorre che sia ammesso che si sono verificati e assumersene le responsabilità Ma questo è proprio quello che risulta difficile… Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa deve sapere l'azienda sanitaria? La corretta comunicazione di un evento avverso testimonia professionalità e rispetto nei confronti del paziente e dei suoi familiari Per il paziente e suoi familiari una comunicazione corretta è altrettanto importante dell’evento avverso in sé e delle sue conseguenze Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Perchè una buona comunicazione? Una buona comunicazione è alla base del rapporto di fiducia tra il paziente e l’équipe medica per il superamento della situazione (When things go wrong. Responding to adverse events. A consensus statement of the Harvard hospitals, March 2006) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa mi deve essere detto o non detto? •Spiegare in modo chiaro e trasparente cosa è successo •Esprimere rincrescimento sincero •Evitare assolutamente di usare il termine: “è stata colpa di” e “è stato un errore” •Descrivere le conseguenze mediche e presentare le possibili strategie di trattamento per affrontare il caso •Dichiarare che l’istituzione vuole imparare dall’evento e illustrare come intende farlo. •Comunicare la disponibilità a supportare il paziente e i familiari in questo momento. •Offrire la possibilità di mantenere un rapporto anche nel tempo con i pazienti e i familiari Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente “Quale messaggio mi deve passare?” E’ necessario che il paziente e i familiari sentano di essere adeguatamente “risarciti” in termini di supporto emotivo ed organizzativo Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Quale messaggio deve assolutamente passare? • “Siamo dispiaciuti” • “Faremo di tutto perché non accada più” • “Ci siamo organizzati per gestire al meglio la sua situazione” • “Troverà in noi un punto di appoggio ed un supporto reale” Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO Ministero della Salute Raccomandazione per la comunicazione degli eventi avversi ai pazienti Guida per le aziende del servizio sanitario sul coinvolgimento dei pazienti nella promozione della sicurezza Gestione degli eventi sentinella da parte delle aziende Guida per i cittadini (pazienti e familiari) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO Principi fondamentali della comunicazione al paziente Comunicare al paziente e alla famiglia cosa è avvenuto Assumersi la responsabilità dell’evento Alcune frasi fondamentali da dire: - “C’è stato un errore” - “Questo non sarebbe dovuto accadere, il nostro sistema di lavoro ha fallito” - “Faremo il possibile per comprendere quanto è successo e fare in modo che non avvenga più. La terremo continuamente aggiornata” Chiedere scusa Spiegare cosa si farà per prevenire l’evento Comunicare per eventi con danno Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Quali devono essere le tappe del processo? E’ importante procedere per tappe e stabilire in anticipo quali saranno i contenuti da trasmettere e quale sarà l’obiettivo della comunicazione Dunque è auspicabile programmare in anticipo quando, dove, chi e come affronterà il processo della comunicazione dell’evento avverso Inoltre è necessario programmare il dopo, cioè quello che sarà offerto nel lungo periodo Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO Comunicazione degli eventi avversi A. Descrizione chiara dell’incidente e probabile esito B. Esplicita e sincera dichiarazione di scusa e rincrescimento per l’evento accaduto C. Assicurazione di ogni altro intervento diagnostico terapeutico o riabilitativo per tentare di mitigare le conseguenze D. Attuazione di misure per prevenire il verificarsi dell’evento E. Disponibilità per ogni ulteriore chiarimento F. Procedure e contatti per il risarcimento G. Informazioni e contatti per assicurare il supporto psicologico H. Dettagli sull’inchiesta I. Chiusura del colloquio Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Quando deve essere comunicato? Dopo che è avvenuto un evento avverso, non appena si dispone di informazioni affidabili, è importante parlare con il paziente il più presto possibile. Possibilmente entro 24 ore (Australian Council for Safety and Quality in Health Care. Open disclosure standard, 2003)   Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Dove deve avvenire la comunicazione? ...E' importante scegliere un ambiente idoneo, tranquillo che protegga la sfera emotiva del paziente (When things go wrong. Responding to adverse events. A consensus statement of the Harvard hospitals, March 2006) •Garantisce il rispetto della privacy reale e psicologica della persona •Consente di sentirsi adeguatamente considerati e presi in carico •Facilita l’espressione delle emozioni e la possibilità di gestirle senza interferenze •Offre la riservatezza necessaria •Evidenzia la professionalità della struttura di accogliere e gestire il problema del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire Accademia  
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Chi deve gestire l'evento? E’ importante che l’équipe sia composta da più persone, affinchè gli operatori offrano un’immagine della struttura professionale, preparata a gestire l’evento, in grado di supportare al meglio e di soddisfare i bisogni della persona Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO Chi gestisce e partecipa alla comunicazione Chi ha in cura il paziente, quindi il primario e il medico più vicino, l’infermiera Il clinical risk manager dove presente, rappresentanti del paziente, la famiglia In casi particolari, in cui è difficile la gestione da parte di queste figure, può essere un clinico con molta esperienza La comunicazione deve avvenire in uno spazio adeguato e comunque in privacy Preparare la comunicazione con un pre-meeting interno Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Come dovrebbe essere formata l’équipe di comunicazione dell’evento avverso? •un operatore verso cui il paziente ha un rapporto di fiducia •il responsabile dell’équipe curante •il Clinical Risk Manager o una figura incaricata •uno psicologo esperto di risk management Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente E per il dopo? •Considerare i bisogni a lungo termine dei pazienti, dei familiari ed anche dello staff Le reazioni nel lungo periodo possono essere più o meno intense a seconda del danno subito o agito, delle modalità in cui è stato gestito nel qui ed ora e delle caratteristiche individuali E’ importante valutare se si è in presenza di sindrome post traumatica da stress Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente “Almeno è servito a qualcosa?” Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Nei casi di lutto, spesso i familiari portano avanti il contenzioso anche come obbligo morale nei confronti del proprio caro, perché quello che è successo a lui non succeda mai più... Per i pazienti è importante sapere che qualcosa è stato fatto è che l’esperienza è stata compresa e presa in considerazione per intraprendere azioni di miglioramento Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO Supporto ai pazienti Fornire sia un supporto psicologico che monetario Prevedere un risarcimento nelle polizze assicurative per far fronte alle spese straordinarie Individuare un punto di riferimento, o capro espiatorio a cui il paziente si può rivolgere Prevedere una serie di follow-up del paziente dando anche feedback relativi a ipotesi di miglioramento Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa deve essere previsto? •Assistenza medica continua •Informazione sui cambiamenti organizzativi •Sostegno concreto e assistenza pratica •Supporto psicologico Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Di cosa ho diritto? 1- Assistenza medica Per il paziente è estremamente rassicurante essere visitato da un medico che si fa carico di monitorare tutti gli aspetti del trattamento e che conosca la sua “storia” Deve essere offerta la possibilità a rivolgersi altrove laddove una abbia ricevuto un’assistenza conforme agli standard Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente 2 - Informazione sui cambiamenti organizzativi Il dolore può esser attenuato dalla consapevolezza che, grazie ai cambiamenti ed ai miglioramenti apportati quanto è accaduto ha avuto almeno un effetto positivo... (Vincent, C., 2007) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente 3 -Sostegno concreto ed assistenza pratica “Spesso i pazienti danneggiati hanno bisogno di un aiuto concreto ed immediato: trattamenti medici, counselling e spiegazioni, ma anche di un sostegno economico per il pagamento di trattamenti specialistici, ausili per la disabilità, supporti per la gestione del familiare etc.. Nei casi meno seri, somme relativamente contenute di denaro per terapie aggiuntive, cambiamenti nell’ambiente domestico o assistenza infermieristica continua possono dare la differenza per il paziente, sia nella quotidianità che nel rapporto con l’ospedale” (Vincent C., 2007) Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente 4- Supporto psicologico Considerare che oltre al trauma fisico c’è stato anche un trauma psichico ed emotivo Dunque è necessario offrire un supporto psicologico specialistico per gestire l’ansia o la depressione conseguenti all’evento avverso Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Ma i pazienti danneggiati non hanno certo intenzione di considerare i loro problemi di natura psicologica! Infatti il disagio psicologico ed emotivo è spesso conseguente all’evento avverso, e non è facilmente riconosciuto né dagli stessi pazienti e familiari, né dagli operatori Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Che tipo di supporto psicologico è utile? - Sarebbe auspicabile offrire la possibilità di consultare psicologi con competenze specifiche del risk management che collaborano attivamente nella gestione degli eventi avversi - Sarebbe inoltre consigliato che lo psicologo fosse lo stesso che è già stato coinvolto nella gestione dell’evento per offrire l’idea della continuità del supporto assistenziale Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Il supporto psicologico deve essere integrato con l’assistenza medica, poiché è importante che un paziente percepisca di non essere relegato ad esprimere solo una sofferenza psichica Sarebbe utile creare uno spazio di ascolto e di elaborazione psicologica per i pazienti che hanno subito un danno Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Gruppi di supporto tra pazienti Pazienti danneggiati che accolgono altri pazienti danneggiati Sarebbe auspicabile creare percorsi di gruppo volti alla condivisione, alla partecipazione e all’attivazione degli stessi pazienti Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Questo processo si farebbe promotore di sviluppo e di fiducia verso l’organizzazione sanitaria e consentirebbe la formazione di pazienti danneggiati che accolgano e partecipino ai processi di comunicazione e di gestione degli eventi avversi La possibilità di esprimersi con persone che hanno condiviso il medesimo problema consentirebbe di elaborare in forma più matura i vissuti di disagio psichico e le istanze rivendicatorie Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Un esempio di linee guida Pichert e Hickson (2001) hanno messo a punto le seguenti linee guida: •Comunicare le cattive notizie in un luogo privato, dove il paziente e/o la famiglia possano reagire e sia possibile rispondere adeguatamente •trasmettere il messaggio con chiarezza. L’esito avverso deve essere descritto in modo che sia facilmente compreso. “Sono dispiaciuto nel comunicarle che la procedura ha dato risultato di…” •Attendere silenziosamente una reazione. Fornire al paziente/alla famiglia il tempo di considerare quanto accaduto e di formulare delle domande •Riconoscere ad accettare la reazione iniziale. L’usuale reazione a cattive notizie è un misto di negazione, collera, rassegnazione, shock ed altro ancora. Ascoltare •Resistere alla tentazione di incolpare o dare l’idea di accusare un altro operatore sanitario del risultato •Discutere un supporto transitorio. Riferire al paziente/famiglia quali procedimenti verranno attuati per provvedere un sostegno clinico, sociale o di altro tipo •Concludere rassicurando che si continuerà ad essere disponibili a rispondere a qualsiasi quesito vorranno porre. Discutere i passaggi successivi •Considerare la programmazione di un incontro di follow-up. Alcuni pazienti vorranno parlare solo dopo che la crisi è superata •Successivamente, documentare in sintesi la discussione. Idealmente, condividere Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire questa sintesi con il paziente/famiglia
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Quale risarcimento almeno posso pretendere...? La ringrazio per come mi ha trattata… nonostante quello che è successo… Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
  • La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Alcun riferimenti bibliografici •Australian Council for Safety and Quality in Health Care, 2003 •Centro Gestione del Rischio Clinico (GRC), Regione Toscana •Harvard hospitals, March 2006 •Ilich J. “Nemesi medica. L'espropriazione della salute”, 1977 •Moja EA, Vegni E. “La visita medica centrata sul paziente”, 2000 •National Patient Safety Foundation (NPSF), 2001 •Reason, J. 1997, “Managing the risks of organizational accidents”. (Ashgate, London) •Vincent C., et al., “Qual Health Care”. 1993 •Vincent C., “Patient Safety”. (Ed.italiana a cura di Bellandi T, Pascu D., Romano G., Tartaglia R.) 2008 Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire