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Bellonzi M. Le esperienze di gestione del conflitto tra cittadini e strutture sanitarie in Europa ed in Italia
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    Bellonzi M. Le esperienze di gestione del conflitto tra cittadini e strutture sanitarie in Europa ed in Italia Bellonzi M. Le esperienze di gestione del conflitto tra cittadini e strutture sanitarie in Europa ed in Italia Presentation Transcript

    • Le esperienze di gestione del conflitto tra cittadini e strutture sanitarie in Europa ed in Italia Manuele Bellonzi Difensore civico della Provincia di Pistoia Vice-presidente Commissione Mista Conciliativa Azieda USL2 di Lucca [email_address] Montecatini Terme, 26 febbraio 2010
    • I sinistri denunciati dal 1994 al 2006 Fonte: Ania, L’assicurazione italiana 2007-2008
    • Fonte: Ania, L’assicurazione italiana 2007-2008 In che percentuale risultano liquidati i sinistri in relazione all’anno 2006: nel 2006, quindi, risultano liquidati l’84% dei sinistri di dieci anni prima. Solo il 5,7% dei sinistri protocollati nel 2006 vengono liquidati nello stesso anno. (r.c.delle strutture sanitarie)
    • La crisi della giustizia ha bisogno di antidoti (G. Conso, pres. emerito corte costituzionale) Quali soluzioni ?
    • Associazione Nazionale Contro gli Errori Medici http://www.soserrorimedici.com/ ?                                                          A.N.C.E.M. Associazione Nazionale Contro gli Errori Medici è un'associazione nata dalla volontà di imprenditori, professionisti e cittadini, di assistere, informare ed aiutare senza alcuna spesa familiari e vittime degli errori medici, attraverso strutture qualificate di professionisti (medici legali ed avvocati) che operano nel settore del risarcimento del danno alla persona. Se ritieni di essere stato vittima di un errore medico rivolgiti alla nostra associazione: valuteremo il tuo caso con la nostra equipe medico-specialistica e ti difenderemo in sede legale senza farti sostenere alcuna spesa (consulenze mediche, attività legale, CTU ecc). Pagherai le spese ESCLUSIVAMENTE a risarcimento ottenuto.
    • L'Associazione Periplo Familiare L ’ Associazione Periplo Familiare è stata costituita a Roma nel 1992 e si è sempre occupata dello studio dei problemi che riguardano la Malasanit à . In occasione del suo decimo anno di attivit à , Periplo Familiare si è arricchita dell ’ esperienza, della professionalit à e squisita umanit à del Cons. Santi Licheri che, parallelamente alla propria attivit à a Forum, ha messo a disposizione le proprie doti a favore dell ’ Associazione dalla quale è stato eletto Presidente Onorario. http://www.periplofamiliare.it/ ?       Presidente Onorario Cons. Santi Licheri Presidente Dott. Riccardo Fiorani Direttrice Dott.ssa Francesca Piroso Coordinatrice area medica Dott.ssa Antonella Simonato Coordinatrice area legale Dott.ssa Silvana Graziano Responsabile servizi segreteria Sig.ra Marzia Tortosa
    • http://www.malasanita.it/ ?
    • Il modello toscano
      • I reclami sono di competenza:
      • Ufficio Relazioni con il Pubblico:
      • - immediata risposta all’utente per i reclami che si presentano
      • di prevedibile, univoca e certa definizione;
      • risposta almeno interlocutoria entro 30 gg. dal ricevimento
      • del reclamo;
      • Ma….
      • in caso di insoddisfazione della risposta data dalla Direzione
      • il paziente può rivolgersi alla Commissione Mista Conciliativa
    • Il modello toscano I reclami tecnico professionali : “ Qualora , dall’esame dei reclami , siano ipotizzabili responsabilità professionali degli operatori sanitari dell’azienda, la pratica è trattata dall’URP ed eventualmente dalla CMC , limitatamente agli aspetti relazionali ed organizzativi emergenti dall’istanza, e trasmessa al Difensore civico regionale e alla Direzione sanitaria dell’azienda; quest’ultima valuta gli eventuali provvedimenti da adottare. Se l’utente si ritiene soddisfatto della risposta aziendale il Difensore civico archivia la pratica”. D.G.R.T. n. 392 del 29 maggio 2006
    • Il modello toscano
      • La Commissione Mista Conciliativa:
      • composta da 7 membri nominati dalla Direzione aziendale. Ne
      • fanno parte 3 componenti dell’associazionismo e 3 dipendenti
      • dell’Azienda. Il presidente è designato dal Difensore civico locale o
      • regionale.
      • Dalla commissione possono essere convocati l’autore del reclamo
      • nonché i soggetti del cui atto o comportamento è chiamata a decidere
      • D.G.R.T. n. 462 del 17.05.2004.
    • Il modello toscano La Commissione Mista Conciliativa: un tentativo obbligatorio di conciliazione? … la Commissione, prima della formulazione di ogni parare collegiale, promuove un tentativo di conciliazione fra le parti (ma non ha poteri di conciliazione-transazione tradizionale). Casi trattati in CMC in Toscana 2003 : 77 2004 : 85 2005 : 159 Servizio Regionale di Conciliazione Conciliazione-transazione effettiva! (in sperimentazione Asl6 e AOU Careggi) D.G.R. n. 1019 del 27 dicembre 2007 NEW
    • Linee di indirizzo per la sperimentazione del funzionamento del servizio regionale di conciliazione NEW Delibera G.R.T. n. 649/2008 Approvazione delle linee di indirizzo per l’Azienda Ospedaliero Universitaria di Careggi
      • Controversie relative a:
      • errata terapia
      • ritardata diagnosi
      • manovre di intubazione
      • smarrimento protesi
      • cadute
      • limite di valore Euro 50.000,00
    • Linee di indirizzo per la sperimentazione del funzionamento del servizio regionale di conciliazione NEW
      • Gli aspetti principali delle linee:
      • il ruolo del conciliatore
      • la segreteria
      • le sessioni di conciliazione
      • il verbale di conciliazione
      • tariffe
    • Come vengono trattati i conflitti sanitari all’estero? Medicare Mediation Program               
    • Alcuni dati: STATO/CANTONE DEL VAUD Capitale LOSANNA Popolazione 662.145 abitanti Territorio 3.212 Km2 382 Comuni 19 Distretti CENTRO OSPEDALIERO UNIVERSITARIO VODESE (CHUV) Anno 2007 38.359 pazienti 455.388 giornate di degenza 1.326 posti letto Cantone VAUD Regolamento attuativo in vigore dal: 1° gennaio 2004 Stato del VAUD e CHUV
    • Art. 15a – Un médiateur chargé d’informer les patients de leurs droits et de concilier les intéressés est désigné conjointement par les Commissions d’examen des plaintes prévues à l’article 15d de la présente loi. Le médiateur ne peut être membre des Commissions. Il est rattaché administrativement au Département dont il est indépendant. Il est compétent pour traiter de toute plainte relative à une violation des droits des patients . Il peut recourir à tout moyen qui lui semble raisonnablement utile à résoudre le différend qui sépare les intéressés. Lorsque la plainte concerne le représentant d’une profession ou d’une institution disposant de son propre médiateur, celui-ci traite la plainte par délégation. Le plaignant peut refuser la délégation. Lorsque le médiateur ne parvient pas à résoudre le différend, il remet aux intéressés un document constatant l’échec de la médiation et attire l’attention du plaignant sur la possibilité de saisir la Commission d’examen des plaintes compétente ou une autre instance. 1Intr. par loi du 19.3.2002 (R 2002, p. 93), dont l’entrée en vigueur est fixée au 1.1.2004. Cantone VAUD Regolamento attuativo in vigore dal: 1° gennaio 2004 La legge del 19 marzo 2002 (R 2002)
      • I DIRITTI DEL PAZIENTE dello Stato del VAUD
      • Diritto all’informazione
      • Il consenso libero e informato
      • Le direttive anticipate e il rappresentante terapeutico
      • Il diritto alla libera scelta
      • Divieto di misure di contenzione
      • Il segreto professionale
      • L’accesso alla cartella clinica
      • Il diritto ad essere « accompagnato »
      • Donazione d’organi e di tessuti.
      Cantone VAUD
    • Le caratteristiche della mediazione sanitaria:
      • La volontarietà
      • Una richiesta individuale
      • Nessuna sospensiva giudiziaria
      • La riservatezza
      • L’imparzialità
      • L’obiettività
      • La rapidità
      • La gratuità
    • Cosa fa il mediatore? Informa l’interessato dei suoi diritti e fornisce consigli. Se autorizzato prende contatto con le persone e le istituzioni coinvolte e consulta la cartella clinica. Analizza la richiesta e valuta la legalità, l’opportunità e l’equità di ciò che viene evidenziato.  Invita le persone coinvolte a una seduta di mediazione; cerca di trovare una soluzione e di gestire il conflitto. Se una soluzione viene individuata si redige un “verbale”; le persone coinvolte lo firmano e si impegnano a rispettarlo. Se il conflitto non è di competenza o non può essere risolto, orienta il richiedente verso il soggetto competente.
    • Alcuni dati dalla relazione annuale: Anno 2005 , attività svolta n. 30 mediazioni dirette n. 11 mediazioni indirette n. 15 colloqui individuali n. 21 orientamento dopo colloquio n. 27 orientamento immediato n. 08 orientamento verso professionisti n. 07 presto tempo di riflessione n. 06 istanze pendenti Mediazioni dirette Mediazioni indirette Riuscite 26 Non riuscite 4 Riuscite 11 Non riuscite 0
    • Le sole mediazioni dell’anno 2006 :
      • Mediazioni tot. n. 56
      • Riuscite (75%)
      • 14 Non riuscite (25%)
      Chi ha promosso la mediazione?: 35 Pazienti 19 Familiari 0 Tutori 1 Associazioni di pazienti 1 Professionisti
    • Punti di forza del sistema:
      • terzietà del mediatore (nominato dal Consiglio
      • di Stato e non dalla struttura)
      • Non si trattano aspetti economici (solo i diritti del
      • paziente, esclusa ogni altra questione)
      • autonomia di tecniche mediative ( può ricorrere
      • ad ogni mezzo che sembri ragionevolmente utile
      • a risolvere la controversia )
    • Ospedali di Lione Città di Lione Regione: Rodano-Alpi Distretto: Rodano Abitanti: 466.400 Territorio 47,87 Km2 Ospedali Civili di Lione HCL Raggruppamento di 17 ospedali 328.255 degenza 5.335 posti letto
    • Ospedali di Lione A livello nazionale opera il decreto n. 98-2001 del 2 novembre 1998 (Ministero Kouchner) Istituisce in ogni ospedale la Commissione di conciliazione … incaricata di assistere e di orientare ogni persona che si reputa vittima di un pregiudizio (…) della struttura sanitaria e di informarla sulle vie di ricorso… Ma quale conciliazione??
    • Ospedali di Lione Le CRU: Commissioni per la Relazione con gli Utenti
      • Create dalla Legge 4 marzo 2002 sui diritti dei pazienti e
      • regolamentate dal Decreto 2 marzo 2005 (al posto della
      • Commissione di Conciliazione con allargamento di funzioni).
      • 2 missioni principali :
      • vegliare sul rispetto dei diritti degli utenti (reclami)
      • contribuire al miglioramento dell’accoglienza e della presa
      • in carico dei pazienti (qualità)
    • Ospedali di Lione Le CRU: Composizione dal Decreto 2005-213
      • il rappresentante legale dell’ospedale
      • due mediatori e due supplenti (medici-mediatori e non medici)
      • due rappresentanti degli utenti
      • Membri eventuali:
      • 1 medico della Commissione medica di stabilimento
      • 1 rappresentante della Commissione del servizio infermieristico
      • 1 rappresentante del personale
      • 1 rappresentante del consiglio d’amministrazione
    • Redazione risposta + proposta di mediazione Mediazione NO Trasmissione dei dati Riunione della CRU Incontro fra Mediatore e reclamante Rapporto Invio del rapporto Appuntamento con il Mediatore medico/non medico SI Archiviazione Proposta soluzione Possibilità ricorso Reclamo semplice senza ricorso: procedura
    • Ospedali di Lione Le CRU: l’esperienza organizzativa lionese
      • scelta di realizzare le commissioni su base di groupement
      • (7 commissioni locali)
      • una commissione centrale (per la coesione delle pratiche
      • e la sintesi dei bilanci)
      • struttura composta dai soli membri obbligatori (per esaminare
      • i reclami quando si è attivato un mediatore)
    • Ospedali di Lione Le questioni affrontate dai medici mediatori lionesi:
      • Problemi relazionali con il personale medico e paramedico
      • Informazione al paziente o alla sua famiglia giudicata inadatta
      • o insufficiente
      • Carenza di dialogo, di ascolto, di compassione, sensazione di
      • abbandono
      • Cattiva organizzazione del reparto
      • Qualità delle cure, responsabilità e svolgimento delle terapie
      • a rischio.
    • Ospedali di Lione Le criticità del sistema:
      • terzietà del mediatore (nominato dal direttore dell’ospedale)
      • solo mediazioni indirette (non partecipa il personale aziendale)
      • procedura eccessivamente burocratizzata della CRU
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca
      • Regolamento di Pubblica Tutela
      • ART. 10 - Presupposti per l'attivazione della Commissione Mista Conciliativa
      • 1. La Commissione Mista Conciliativa, nell’ambito delle proprie competenze, ha il compito di:
      • riesaminare i casi oggetto di reclamo , qualora l’utente si sia dichiarato motivatamente insoddisfatto
      • della decisione del Direttore Generale;
      • esaminare i casi per i quali non è stata data risposta entro i termini previsti dal precedente articolo 8;
      • esaminare i fatti oggetto del reclamo per i quali l’URP abbia ritenuto opportuno , in ragione della
      • complessità e della delicatezza della materia, rimettere alla decisione della Commissione
      • Mista Conciliativa;
      • esaminare problematiche generali relative a singoli episodi e/o eventi sentinella dai quali emergano
      • necessità di riflessioni più generali in merito al funzionamento di una determinata struttura;
      • indicare al Direttore Generale l’opportunità di approfondire nelle sedi opportune gli aspetti
      • connessi con necessità di modifiche organizzative generali , con questioni che possono avere rilievo
      • di ordine disciplinare, deontologico, penale, di responsabilità civile e di rischio clinico tramite gli
      • organismi individuati in sede aziendale.
      • (omissis)
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Regolamento di Pubblica Tutela ART. 11 - Tentativo di conciliazione 1. La Commissione promuove, ove possibile, un tentativo di conciliazione tra le parti. 2. Successivamente al tentativo di conciliazione, la Commissione emette parere di merito , tenendo conto dei riscontri oggettivi emersi e delle possibili soluzioni prospettate nel tentativo di conciliazione. 3. Il tentativo di conciliazione potrà essere esperito da un collegio ristretto di componenti la Commissione.
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Regolamento di Pubblica Tutela ART. 14 - Procedura di riesame (omissis) 5. Qualora nel procedimento siano interessati operatori, alle riunioni della Commissione possono partecipare i Presidenti degli ordini o collegi professionali o loro delegati, nonché i rappresentanti delle categorie di relativa appartenenza, su invito del Presidente della Commissione. Nella parte della riunione dedicata alla relazione e all'istruttoria possono partecipare gli autori del reclamo, nonché i soggetti sui cui atti o comportamenti la Commissione è chiamata a decidere ; gli uni e gli altri hanno facoltà di farsi accompagnare da un patrocinatore o da persona di propria fiducia.
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi La fase introduttiva Il Presidente spiega ai Signori Bianchi quali sono le finalità della Commissione, in particolare sottolinea l’intento di trovare un accordo, non di natura economica, tra loro e la Dott.ssa Rossi, coinvolta nel reclamo. La Commissione ha il compito di esperire un tentativo di conciliazione. (…)
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi Le aspettative 1 La Sig.ra Verdi afferma che non vuole assolutamente alcun risarcimento, ma non accetta il comportamento indisponente e poco dignitoso della Dott.ssa Giallo: “Doveva per lo meno chiedermi come mi sentivo e invece niente…”
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi Le aspettative 2 Il Sig. Marrone chiede se sono stati presi dei provvedimenti nei confronti della dipendente, oppure se l’Azienda si è limitata solo a porgere delle scuse sull’accaduto.
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi Le aspettative 3 La Sig.ra Bianchi ribadisce che ciò che l’ha spinta a fare il reclamo e poi il ricorso alla CMC non è stato l’intento di punire qualcuno, ma il volere lasciare un segno a coloro che curano gli ammalati, cercando di dire ai medici: attenzione voi curate delle persone e non dei numeri. “Mi ha spinto solo il mio senso civico, un mio dovere di cittadina”.
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi Il punto di vista del paziente 1 A quel punto mi sono irrigidita, ma la dott.ssa Rossi non ha cercato di mettermi a mio agio, di fare un altro tentativo, anzi si è arrabbiata, e con un tono di voce aggressivo mi ha detto che ero troppo grassa e che non era possibile effettuare la visita …
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi Il punto di vista del paziente 2 La dipendente appena vide la sig.ra Rosa andò su tutte le furie, adducendo che quel giorno non era di ricevimento al pubblico, e scaraventando alcuni documenti che aveva in mano sulla scrivania, inoltre la invitò con un tono molto arrogante a ritornare in orario di ricevimento. La paziente cercò di spiegare che una collega l’aveva invitata telefonicamente a presentarsi in qualsiasi giorno, considerata la delicatezza della questione, allora la dipendente disse che l’avrebbe fatta parlare con la Responsabile…
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi Il punto di vista del paziente 3 Questo suo atteggiamento mi ha irritato non poco; non credo che un medico si possa comportare in questo modo con i pazienti, poi non credo di essere così grassa, ci sono persone molto più obese di me e credo che queste possano benissimo essere sottoposte a visita …
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi La percezione dell’operatore 1 Il Dott. Marroni dichiara di essere dispiaciuto per ciò che è capitato; riconosce che si tratta di un esame non semplice ed invasivo, soprattutto per una persona anziana come il Sig. Verdi
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi La percezione dell’operatore 2 In questo caso però la Dott.ssa Giallo ha ammesso di non essere così certa di averla avvertita. Inoltre ha ammesso che avrebbe potuto prendersi maggiormente cura della paziente in questa situazione; avrebbe potuto avvisare un familiare…
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi La percezione dell’operatore 3 Sono stato trattato molto male dai familiari. Purtroppo, c’è stato un grosso equivoco; ritengo di non essermi comportato male, sia dal punto di vista professionale che umano…
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi La soluzione mediata 1 Il Dott. Arancio chiede scusa ai Signori Neri per le modalità con cui è stato effettuato il consenso informato, sicuramente non in condizioni ottimali. Il suo intento era solo quello di aiutare la Sig.ra Neri. Il Sig. Neri afferma di rivalutare il dott. Arancio nella sua persona di medico, dopo aver udito le sue scuse su quanto è avvenuto …
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi La soluzione mediata 2 Entra la Dott.ssa Verdi e esprime il suo dispiacere .... La Sig.ra Bianchi pur accettando questa spiegazione, sottolinea come avrebbe gradito in quell’occasione una maggiore considerazione e attenzione. La conciliazione avviene comunque alla presenza della Commissione e le due signore si salutano.
    • C o m m i s s i o n e M i s t a C o n c i l i a t i v a presso l’Azienda USL 2 Lucca Dalla teoria alla prassi La soluzione mediata 3 Il Dott. Bianchi si scusa con la Sig.ra Verdi per la sua comunicazione telefonica, del giorno successivo al decesso della madre. E’ stato erroneamente interpretato il suo intento. Il Dott. Giallo si scusa con la Sig.ra Verdi per il suo comportamento, ma soprattutto per quanto non ha detto in quella terribile situazione. La Sig.ra Verdi, il Dott. Bianchi e il Dott. Giallo si stringono le mani.
    • I dati ci dimostrano che, al di là di un risarcimento si ha bisogno di ristabilire NUOVE RELAZIONI, e delle NUOVE SOLIDARIETA’, in poche parole di « RICOSTRUIRE IL LEGAME SOCIALE» (1) (1) J.P. Bonafé-Schmitt