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Tome 1 : L'acces aux services publics
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Tome 1 : L'acces aux services publics

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  • 1. L’accès aux services publics > Les services publics en ligneL es nouvelles technologies de l’informationet de la communication sont désormais des moyens > La Carte de Vie Quotidienne > Outils d’alerte > Les maisons des services publicsprivilégiés de la modernisation des services publics. > Une même qualité de services pour tousLes infrastructures, les “outils” tout comme les usagesde l’Internet haut débit participent ainsi àla simplification des rapports entre collectivités localeset administrés. La dématérialisation des échangesrapproche également la sphère publique d’un nombrecroissant de citoyens tout en valorisant l’ensembledes compétences des fonctionnaires. 81
  • 2. Avant d’initier son projet de mairie virtuelle, la municipalité d’Okotoks disposait d’un système d’information centralisé. Dès 1999, la Ville a souhaité optimiser l’utilisation de l’informatique et s’est appuyée sur une plate-forme Microsoft. Hormis la gestion finan- cière, cette nouvelle installation a permis de revoir les processus informatiques, de les adapter à la comptabilité et à la gestion de la En plus des services municipaux traditionnels, la « mairie virtuelle d’Okotoks » permet à la population d’accéder facilement à de nom- breux aspects de la vie locale ainsi qu’à de nouveaux services. On y trouve en effet : • l’information municipale (organigramme, annuaire, arrêtés, comptes-rendus de conseils, actualité, etc.) ; Pour la Ville d’Okotoks, cet outil permet d’économiser 500 heures de tra- • le service de facturation en ligne permettant de régler l’ensemble vail par an. Et malgré une croissance démographique rapide, le nombre de des factures et taxes émises par la ville ; réclamations ou de questions spécifiques de la part des citoyens a dimi- • l’information foncière (propriétés, taxes, etc.) ; nué. La Ville a ainsi fait face à ce développement démographique sans • la recherche de chiens perdus ; recruter plus de personnel. Qu’il s’agisse de données comptables, écono- Accès aux services publics Les services publics en ligne • l’annuaire commercial. miques ou sociales, l’information récoltée en temps réel est capitale pour En outre, un module dédié à l’e-démocratie offre à la ville la possibi- les décideurs. Ils peuvent ainsi faire des choix plus opportuns, notamment lité de consulter la population au travers d’une plate-forme numérique sur les services à proposer aux habitants d’Okotoks. Des habitants qui d’enquêtes. expriment leur satisfaction. Selon une enquête réalisée en 2002, 96,5 % LA MISE EN ŒUVRE d’entre eux étaient satisfaits, voire très satisfaits, de pouvoir accéder aux différents services en ligne proposés par la Ville. Okotoks (Canada) AVOIR SA VILLE EN LIGNE SIMPLIFIE LA VIE Véritable outil de dématérialisation des services, la mai- rie virtuelle répond aux besoins d’une population en forte croissance et particulièrement sensibilisée aux nouvelles technologies – 80 % ont moins de 45 ans, et le taux d’équipement des foyers à Internet est supérieur à la plu- FICHE part des villes d’Amérique du Nord. Source de confort LE PROJET pour le citoyen, ce projet permet aussi à la collectivité de D?IDENTITE simplifier la facturation des services municipaux comme l’eau, les déchets… ainsi que l’encaissement de diffé- Localisation : Ville au sud rentes taxes (foncières, d’activité, de détention d’un ani- de Calgary (province mal domestique, de permis de construire…). d’Alberta, Canada) BILAN ET PERSPECTIVES Nombre d’habitants : 12 000 Contexte territorial : Proximité de Calgary (35 km), forte croissance démographique Contact : info@okotoks.ca LES ENJEUX Charlène Nagy Chef de la cellule TIC de la Ville d’Okotoks “ En mettant à la disposition des habitants d’Okotoks une mairie virtuelle, ceux-ci ont un accès simple à leurs différents comptes concernant l’eau, l’assainissement, les déchets, les taxes et bien d’autres services encore…82 “ 83
  • 3. En 2002, la commune de Fontanil-Cornillon innove en lançant le premier système d’alerte par SMS en France. Après une campagne de collecte de coordonnées des administrés, fon- dée sur le volontariat et alimentant le système d’alerte, l’application trouve rapidement son utilité : en juin 2002, d’importantes inondations affectent le réseau de distribution d’eau, rendant cette dernière impropre à la consommation. Le système d’alerte SMS a permis de prévenir rapidement la population des mesures de restriction et de l’organisation imminente de distribution d’eau potable. Le projet s’est ensuite élargi à d’autres vecteurs de communication, e-mails et messages vocaux, puis à d’autres services, telles la borne Internet en libre accès et la mise en ligne des services muni- La commune de Fontanil-Cornillon a initié une poli- cipaux. Les coûts de fonctionnement annuels sont d’environ tique de développement des TIC axée autour de 4 500 euros pour le système d’alerte et d’information, et de 3 projets. Elle a développé un système d’alerte et 7 500 euros pour la borne Internet. d’information qui lui permet, grâce au SMS, à l’e-mail et à la messagerie vocale, de diffuser des informations communales. Ces informations sont liées, notamment, à des situations de crise, à des Les outils mis en place par la commune de Fontanil-Cornillon réunions publiques, au conseil municipal, ainsi qu’à contribuent au développement d’un climat de confiance, en des événements culturels et touristiques. clarifiant le fonctionnement de la commune et en accélérant Accès aux services publics Les services publics en ligne La commune a par ailleurs mis en place une borne les procédures administratives. Ces applications permettent « Tactiglass » d’accès gratuit à Internet, sur la place du aux collectivités qui prennent l’initiative de les mettre en village, avec écran tactile et webcam. La navigation est œuvre d’être réactives. Elles sont synonymes d’efficacité réservée au site communal, aux institutions administratives, pour les citoyens. Les outils dits de « multidiffusion », LA MISE EN ŒUVRE aux services publics, aux transports, au tourisme, aux sites comme ceux déployés par France Télécom auprès de plu- d’information généraliste, locale et sportive. sieurs collectivités pour la prévention et la gestion des crues, Commune de Fontanil-Cornillon Enfin, les services publics de Fontanil-Cornillon sont en ligne. deviennent peu à peu les alliés incontournables d’une nou- Le site de la commune donne accès au dossier personnalisé velle relation citoyenne. TOUTE LA PANOPLIE DES TIC de famille, à la réservation de la cantine, de l’étude et de la garderie, à la demande d’actes d’état civil, et aux répertoires AU SERVICE DES HABITANTS des activités associatives. FICHE La politique de la collectivité en matière de TIC se fonde sur le déve- D?IDENTITE LE PROJET loppement de la qualité de vie à Fontanil-Cornillon. Une qualité de vie liée à son statut de village : c’est une commune qui cherche à préser- Statut de la collectivité : ver son patrimoine naturel et sa vie locale, tout en étant confrontée à Commune des problématiques urbaines, puisqu’elle est située à 7 km de Grenoble. Localisation : Département de l’Isère Nombre d’habitants : 2 700 BILAN ET PERSPECTIVES Contexte territorial : Territoire périurbain aux enjeux dits de « rurbanité » Contact : mnstrecker@ville-fontanil.fr Jean-Yves Poirier Maire de Fontanil-Cornillon LES ENJEUX84 “ L’avenir est entre les mains de ceux qui peuvent donner aux générations futures les raisons valables de vivre et d’exister. “ 85
  • 4. Aucune offre n’étant opérationnelle en logiciel libre, le direc- teur des Systèmes d’Information d’Alençon a recruté un par- tenaire en mars 2002, via un appel d’offres européen. Ouvert au public le 1er octobre 2002, le portail s’est généralisé dès le printemps 2003 à l’ensemble de la communauté urbaine, répondant ainsi à la demande des habitants et des maires et notamment à ceux des communes rurales. Au bilan, le projet a fédéré bon nombre de partenaires, parmi lesquels la CAF, la CPAM, la DDE, EDF-GDF, la Lyonnaise des Eaux, La Poste, Sodexho, les banques et commerçants du centre-ville d’Alençon, les bus Alto et les associations. Au En se connectant au portail « Infoville », les habitants d’Alençon peu- total, ce sont donc 30 partenaires qui offrent 150 services sur vent effectuer en ligne les démarches courantes de la vie quotidienne, le portail. Ce dernier a nécessité un investissement initial de comme le règlement des repas scolaires ou des leçons à l’École natio- 213 500 euros, et le budget annuel alloué à l’infogérance est nale de musique. Ils peuvent aussi consulter et télécharger des docu- de 36 000 euros. Infoville emploie 3 personnes, chargées ments (factures, fiches horaires des autobus, inscription sur les listes essentiellement de l’accueil et de la formation des usagers. électorales, extraits d’actes d’état civil, PV des conseils de la com- Le système est supervisé par un technicien informatique qui munauté urbaine, etc.). Enfin, grâce à des formulaires en ligne, les n’y consacre que deux heures par mois. citoyens peuvent déclarer leur changement d’adresse, s’inscrire pour des repas à domicile, demander une intervention des services de la propreté dans la ville, envoyer les relevés des compteurs d’eau, demander des sacs pour le tri sélectif… Accès aux services publics Les services publics en ligne Infoville est aussi une passerelle pour accéder aux Extranets de socié- Pour entrer totalement dans l’ère de la dématérialisation des démarches adminis- tés telles que la Lyonnaise des Eaux et Sodexho, tout en fournissant tratives, Infoville s’est doté de la fonctionnalité « certificat numérique », qui permet à quelques utilisateurs, comme les associations, des outils numé- d’authentifier l’auteur de la démarche administrative en ligne. Au-delà du service riques, forums ou pages Web. rendu au citoyen, Infoville concourt à simplifier la tâche des agents chargés de déli- LA MISE EN ŒUVRE vrer des documents administratifs. Ils sont alors plus disponibles pour aider les citoyens dans des démarches plus complexes. Enfin, l’intercommunalité a permis à Communauté Urbaine d’Alençon de petites communes d’accéder aux services d’Infoville. À ALENÇON, L’INFO CITOYENNE EST DANS « INFOVILLE » Sous l’impulsion de l’ancien maire d’Alençon, Alain Lambert, pour qui attractivité et développement de la ville passaient par la maîtrise des TIC, la Ville a cherché une solution pérenne, évolutive et globale, qui FICHE LE PROJET place les citoyens au cœur du dispositif. Les services mis en place aujourd’hui répondent exactement à leurs attentes en matière de D?IDENTITE dématérialisation des procédures administratives. D’autres actions de diffusion des TIC sont menées en parallèle avec Infoville : ouverture Statut de la collectivité : d’accès publics gratuits à Internet, équipement et mise en réseau des Communauté urbaine écoles, ouverture d’une plate-forme de télé-enseignement… Nombre de communes regroupées : 19, dont plusieurs petites communes rurales Nombre d’habitants : BILAN ET PERSPECTIVES 52 000, dont plus de 30 000 pour la ville-centre Contexte territorial : Constitué en communauté urbaine depuis le 31/12/96, ce territoire est composé d’une agglomération, de communes périurbaines et de communes rurales Contact : Philippe Drillon jean-paul.genevoix@ LES ENJEUX Premier adjoint au maire d’Alençon, chargé des travaux, de la circulation et des nouvelles technologies ville-alencon.fr “ L’objectif d’Infoville Alençon est d’offrir au plus grand nombre des services de proximité de qualité, facilitant leur vie au quotidien (transports, cantine, piscine, eau) et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.86 “ 87
  • 5. Le Point Visio Public a été développé par France Télécom, partenaire technique de la Région Auvergne sur ce projet. Son financement (36 000 euros) est assuré par la Région à hauteur de 60 % et par l’Union européenne à 40 % (pro- gramme FEDER). La communauté de communes de l’Emblavez, la MSA et l’ANPE mettent à disposition les per- sonnels formés par France Télécom à l’utilisation de la borne, à ce nouveau mode de communication et à une méthode d’entretien particulière. Dans le prolongement de l’expérience pilote, menée depuis 2004 sur la communauté de communes Cère et Dordogne en Midi-Pyrénées, la communauté de communes de l’Emblavez, sollicitée par le Conseil Le Point Visio Public de l’Emblavez est le premier que la Région installe en Auvergne, un Régional d’Auvergne, s’est engagée cette année dans l’expérimentation deuxième est en cours d’installation dans le Puy-de-Dôme, à Cunlhat. À terme, cette solution du « Point Visio Public », à l’instar de l’ANPE du Puy-en-Velay et de la pourrait être étendue à l’échelon régional : elle donne un sens nouveau à la notion de service Mutualité Sociale Agricole. Installé au sein du village de Vorey, ce ser- de proximité et permettra de maintenir, voire de développer, à long terme, un service public vice permet d’assurer un lien par visioconférence entre le public et minimal en milieu rural. La pertinence d’un tel projet justifierait son élargissement à d’autres l’ANPE ou la MSA, dont les locaux sont situés au Puy-en-Velay. L’accueil organismes publics, comme la CAF, les ASSEDIC, la CNAM, la Mission Locale. Huit communau- est effectué par des animateurs TIC, salariés de la communauté de tés de communes, situées en milieu rural, ont d’ores et déjà été choisies afin de mener de nou- communes, dont la mission est d’expliquer à chaque usager les fonc- velles expérimentations dans le cadre du programme Auverdata Territoires. Les axes majeurs tionnalités du Point Visio Public. Une fois la connexion réalisée, le en sont le traitement à distance des procédures administratives avec les services publics, le Accès aux services publics Les services publics en ligne conseiller ANPE ou MSA apparaît sur l’écran en taille réelle, ce qui développement de sites Internet, l’optimisation du commerce et de la distribution de proximité, humanise l’échange, et les documents administratifs peuvent être la mise en place d’expérimentations de portage et la télétransmission d’événements culturels. transmis simultanément, grâce à un scanner intégré. LA MISE EN ŒUVRE Région Auvergne LES AUVERGNATS PLÉBISCITENT LES E-SERVICES PUBLICS Le service Point Viso Public fait partie du programme « Auverdata Territoires », déployé par la Région Auvergne en 2005. La vocation de ce dernier est de déve- lopper les services aux citoyens en utilisant les nouvelles technologies de FICHE LE PROJET l’information et de la communication. Il ne s’agit pas de remplacer le service public existant par une technologie, mais d’offrir le service là où il n’est pas présent. D?IDENTITE BILAN ET PERSPECTIVES En matière de désenclavement numérique, la Région Auvergne est engagée, aux côtés des quatre Conseils Généraux, dans une politique volontariste de dévelop- Statut de la collectivité : pement du haut débit, et dans une approche de services à la population et de Communauté de communes traitement à distance des procédures administratives. Nombre de communes regroupées : 11 Localisation : Vorey, département de la Haute-Loire Nombre d’habitants : 8 000 Contexte territorial : Territoire rural relativement enclavé, à forte dimension agricole et touristique Contacts : René Souchon cere.et.dordogne@wanadoo.fr Maire d’Aurillac, Premier Vice-Président du Conseil Régional d’Auvergne, ancien Ministre af.canton@cr-auvergne.fr “ LES ENJEUX Nous avons décidé d’expérimenter, dès 2005, une nouvelle approche des services au public par l’utilisation du haut débit, le développement des visioservices, du télétravail et des formations à distance. Cela sur huit territoires de la Région, répartis dans les quatre départements de l’Auvergne.88 “ 89
  • 6. En avril 2003, le Conseil communautaire a décidé de conduire des opérations pilotes pour faciliter les usages des services publics et parapublics en milieu rural. La communauté de communes des Châtaigniers a été retenue par le ministère de la Réforme de l’Etat comme site pilote du projet ADELE (ADministration ELEctronique), dont l’une des mesures est la Carte de Vie Quotidienne (CVQ). Suite aux différents contacts initiés avec les autres sites pilotes CVQ, une convergence est apparue avec des projets mixtes visant non seulement l’accès aux services locaux, mais aussi l’authentification des usagers de ces cartes. Résultat : le comité de pilotage a ainsi été ouvert aux autres porteurs de projets CVQ, au plan natio- nal, ainsi qu’aux industriels aptes à déployer l’application. En 2004, de nombreuses réunions ont permis de définir la technologie de cette carte, le type de lecteurs et de bornes, la gestion du projet, etc. En 2005, la solution a été mise en œuvre. En La Carte de Vie Quotidienne (CVQ) est opérationnelle depuis la rentrée tant que projet-pilote, elle est financée conjointement par l’Europe (130 000 euros, scolaire 2004/2005. A leur arrivée à l’école, les enfants présentent dans le cadre du Programme Régional Actions Innovatrices) et par la Région cette carte devant des bornes afin d’effectuer un contrôle de présence. Rhône-Alpes (70 000 euros). Un dispositif similaire est installé dans les transports scolaires. En retour, les parents peuvent prévenir, par Internet, les enseignants de l’absence de leur enfant, mais aussi commander ou annuler un repas ou encore demander à changer le type de menu. Les avantages de la Carte de Vie Quotidienne pour la collectivité : une facturation gérée La communauté de communes des Châtaigniers a pour objectif d’implanter d’autres automatiquement, et des données statistiques aisément disponibles. services notamment, prévus par l’Agence pour le Developpement de l’Administration Electronique (ADELE). À moyen terme, l’évaluation des usages, des besoins réels Accès aux services publics La Carte de Vie Quotidienne et des difficultés rencontrés par les différents acteurs et publics du projet, permettra de formuler un constat et des propositions pertinentes, en vue de la généralisation de la démarche. LA MISE EN ŒUVRE Communauté de communes des Châtaigniers L’ÉCOLE REVISITÉE PAR LES TIC Ce territoire rural connaît des difficultés démographiques et écono- miques depuis plusieurs décennies. Le regroupement intercommunal FICHE s’est donc opéré dans le but de fédérer les actions lancées sur le ter- LE PROJET ritoire, afin d’aménager l’espace communautaire et d’assurer le déve- D?IDENTITE loppement économique. Une démarche qui a débouché sur la définition d’un plan stratégique à 10 ans, décliné sur différentes thématiques. Statut de la collectivité : L’une d’elles a pour but d’engager une politique innovante en matière Communauté de communes de TIC : la Carte de Vie Quotidienne en est une illustration. Localisation : Département de l’Ardèche Nombre d’habitants : 1 618 BILAN ET PERSPECTIVES Contexte territorial : Territoire rural dont l’économie repose principalement sur le tourisme et l’agriculture Contact : com.chataigniers@ wanadoo.fr Alain Risson Maire de Gluiras, Président de la communauté de communes des Châtaigniers LES ENJEUX “ Je considère la Carte de Vie Quotidienne comme un outil-clé pour la dématérialisation des démarches administratives. Elle facilite l’usage de nombreux services locaux. Par la signature électronique qu’elle contient, c’est un moyen d’accès à l’e-administration, doublé d’une carte de paiement.90 “ 91
  • 7. Une fois l’alerte émise et confirmée, les agents du syn- dicat paramètrent son contenu et ses modalités avant de la diffuser via un espace sécurisé dédié à cette applica- tion sur un serveur. Le système d’alerte est consultable depuis le siège du SIRAS, mais également à partir d’un accès Internet ou d’un téléphone mobile. Afin de pré- venir tout dysfonctionnement lié aux intempéries, les serveurs de l’application ont été installés à Paris et à Bordeaux. Le budget alloué au système d’alerte vocale mis en œuvre par France Télécom s’élève à 3 400 euros par an, le coût de sa mise en œuvre à 2 500 euros la pre- mière année et à 400 euros les trois années suivantes. Une grave inondation survenue récemment à l’ouest de l’agglomération de Rouen a fait apparaître le besoin d’informer la population sur les risques liés aux intempéries - les rivières de l’Austreberthe et de Saffimbec sortent régulièrement de leur lit, inon- dant une partie du territoire. Le système d’alerte météorologique par téléphone prend effet à partir des avis émis par la Préfecture et Météo En amont de sa mise en œuvre opérationnelle, une campagne de communication sur France et des informations des bassins de rétention rassemblées par le système d’alerte a été lancée afin de sensibiliser les populations et de collecter le SIRAS (Syndicat Intercommunal des Rivières de l’Austreberthe et de les coordonnées téléphoniques des riverains concernés. Utilisé une fois depuis son Saffimbec). En se connectant au serveur de France Télécom, les lancement, le système d’alerte à la population a fait apparaître certains points à amé- agents du SIRAS diffusent l’alerte après validation de leur président. liorer, notamment le contenu de l’alerte téléphonique (certains destinataires n’ont Accès aux services publics Outils d’alerte Celle-ci est adressée aux destinataires présélectionnés, sous forme pas identifié correctement la nature du message, le prenant pour de la publicité) et de message vocal préenregistré sur le téléphone fixe ou mobile. La dif- son relais par certaines mairies non informées du lancement de l’alerte. fusion peut atteindre 2 000 appels par heure. LA MISE EN ŒUVRE SIRAS ALLÔ, SOS MONTÉE DES EAUX Après s’être doté de la compétence de lutte contre les inondations en 1996, le SIRAS a lancé un programme de construction d’ouvrages de gestion des eaux pluviales. De 1999 à 2005, le syndicat a créé 11 bas- sins de rétention situés sur les axes d’écoulement des rivières, ini- tiative complétée par la mise en place d’un système de mesure automatique des niveaux de ces bassins. Restait à mieux informer en FICHE amont les riverains susceptibles de connaître de nouveaux dégâts en LE PROJET cas d’inondations majeures. Une réflexion est engagée simultanément D?IDENTITE entre la Direction Régionale de l’Environnement (DIREN), le SIRAS et les associations locales de sinistrés, sur la manière de véhiculer rapi- Statut du porteur de projet : dement l’alerte météo. Le type d’inondations soudaines et violentes SIVU (Syndicat intercommu- nécessite de mettre en place un outil très réactif. nal à vocation unique) BILAN ET PERSPECTIVES Nombre de communes regroupées : 8 Nombre d’habitants : 33 000 Contexte territorial : Territoire rural et périurbain Contact : siras@tiscali.fr Michel Bentot Maire de Barentin, Président du SIRAS LES ENJEUX “ Notre préoccupation a été la mise en œuvre d’un programme de lutte contre les inondations qui puisse réduire au maximum le risque encouru par les habitants. La réalisation de 11 ouvrages de rétention des eaux et la création d’un système d’alerte permettent à chacun de prendre les mesures nécessaires.92 “ 93
  • 8. C’est à l’occasion de la Semaine du développement durable, en 2004, que la population a été informée de la mise en œuvre de ce service. Plus de 400 personnes se sont immé- diatement portées volontaires pour bénéficier de ce nouveau service. L’utilisation de Contact Diffusion Multimédia se fait par différents supports de diffusion pour l’envoi d’un message limité à 160 caractères, vers les personnes ciblées. Chacune choisit le ou les thèmes des messages qu’elle souhaite rece- voir, sous forme de synthèse vocale sur son téléphone fixe, de SMS sur son mobile, ou encore par écrit sur son fax ou son adresse e-mail. Les habitants résidant en zone inondable sont Marmande est la première commune d’Aquitaine à avoir élaboré un identifiés et figurent sur une liste de diffusion pour être « Agenda 21 ». L’un des objectifs de cet agenda est l’amélioration de contactés facilement et rapidement en cas de risque de crue. la protection des administrés. Marmande étant située en zone inon- dable, la mairie souhaitait pouvoir informer, à titre préventif en cas de crue, les citoyens dans des délais très courts. Elle recherchait une solu- tion capable de diffuser massivement, en temps réel et 24h/24, des mes- sages par téléphone, SMS, e-mail, message vocal, à la population et à Si la commune n’a pas encore eu à faire face à une crue de la Garonne, ce sont aujourd’hui des interlocuteurs identifiés. « Contact Diffusion Multimédia », véritable plus de 800 foyers, soit plus de 2 000 habitants, qui se sont inscrits pour recevoir des infor- fil d’information personnalisée développé par France Télécom, répon- mations sur le support et les thèmes de leur choix (manifestations culturelles et sportives, dait parfaitement à ces besoins. calendrier du conseil municipal…). Par exemple, le service a été utilisé à la satisfaction du plus grand nombre lors des alertes d’orages (deux fois cet été) et pour une fuite de canali- Accès aux services publics Outils d’alerte sations de gaz qui a nécessité l’évacuation d’un quartier. Il a permis également d’informer les parents d’élèves du déroulement des séjours en classe verte ou en classe de neige de leurs enfants. En outre, grâce à sa souplesse d’utilisation, cet outil sert à la communication interne (convocations aux réunions extraordinaires du conseil municipal, reports de dates, LA MISE EN ŒUVRE annulations, etc.). Commune de Marmande Les questions liées aux catastrophes naturelles et, d’une manière plus UN « FIL CITOYEN » D’ALERTE générale, à la sécurité sont plus que jamais d’actualité. Les commu- nes, comme celle de Marmande située au bord de la Garonne, suscep- ET D’INFORMATION À MARMANDE tibles d’être inondées sont à la recherche de solutions permettant d’accélérer le processus d’alerte pour informer rapidement les popu- lations. Face à une situation d’urgence, il est impératif de joindre dans les plus brefs délais les populations situées dans les zones à risque. C’est ce que permet ce « fil citoyen ». Hors gestion des alertes, Contact FICHE LE PROJET Diffusion Multimédia est aussi un fil d’information disponible 24h/24, qui permet de déclencher l’envoi d’un message à plusieurs milliers de D?IDENTITE correspondants et d’améliorer le service rendu. Ainsi la collectivité permet aux administrés de réaliser des économies de temps et de Statut de la collectivité : déplacements, en les prévenant par exemple de la disponibilité en Commune mairie d’un permis de construire ou d’une carte d’identité. Localisation : BILAN ET PERSPECTIVES Département du Lot-et- Garonne Nombre d’habitants : 18 000 Contexte territorial : Territoire rural fédéré autour de Marmande, au travers de la communauté de communes du Val-de- Garonne et du Pays-de-Val- LES ENJEUX de-Garonne-Gascogne, particulièrement sensible Gérard Gouzes à l’innovation Maire de Marmande, Président de la communauté de communes Val-de-Garonne Contact : mairie@mairie-marmande.fr “ Nous utilisons de plus en plus cette solution pour diffuser des messages personnalisés. Cela crée un sentiment de sécurité chez nos administrés et nous réalisons ainsi des économies importantes : un simple clic suffit à diffuser un message vers un nombre illimité de personnes.94 “ 95
  • 9. Le projet VisioGuichet© est déployé dans le cadre plus large d’un projet d’aménagement numérique équilibré de l’ensemble du département de la Manche (infrastructures haut débit, dégroupage, développement des usages). Le projet VG© s’appuie sur de nombreux partenaires, parmi lesquels le Syndicat Mixte Manche Numérique, la Préfecture, l’ASSEDIC, la CAF, la CPAM, la CRAM, la DDAF, EDF-GDF, La Poste, l’URSSAF. L’ensemble des coûts de premier investissement a été financé à hauteur de 50 % par le Conseil Général et de 30 % sur la réserve des fonds structurels européens, les 20 % rési- duels restant à la charge des porteurs de projet. Ces derniers s’engagent à mettre à disposition un animateur pour accueillir Disposant d’équipements numériques structurants, le département et renseigner l’usager. Le prestataire de services administra- a initié différents projets visant à développer les usages des TIC, tifs, quant à lui, supporte les coûts de formation, d’acquisition parmi lesquels le « VisioGuichet© Point Rencontres ». Il s’agit d’une et de fonctionnement de son matériel, ainsi que la mise à dis- borne interactive, implantée dans les structures d’accueil public des position d’un interlocuteur privilégié au sein de son organisme. zones rurales et des quartiers excentrés. Cette borne permet aux citoyens d’effectuer leurs formalités administratives à distance, en dialoguant, par le biais d’un écran, avec un interlocuteur connecté en même temps (inscription comme demandeur d’emploi aux ASSEDIC, renseignements sur un dossier avec la Sécurité sociale, renseigne- ments sur le droit du travail avec la Direction Départementale du Dans un souci de répartition homogène entre les zones du Cotentin, du Centre- Accès aux services publics Les maisons des services publics Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle). Manche et du Sud-Manche, 5 sites ont d’ores et déjà été équipés. En 2003, les par- tenaires du projet ont reçu 2 053 appels des 5 VisioGuichets©, dont 92 % avec les téléconseillers de l’ASSEDIC, 5 % avec ceux de la CPAM de la Manche, 2 % avec la DDTEFP de la Manche et 1 % avec l’URSSAF du même département. L’objectif est LA MISE EN ŒUVRE d’élargir à 10 le nombre de ces bornes via un nouvel appel à projets. À terme, l’ergonomie des terminaux devrait être améliorée, les lieux VisioGuichet© labelli- Manche Numérique sés et une campagne de communication lancée. À DISTANCE, FORMALITÉ RIME AVEC EFFICACITÉ En dématérialisant l’échange, la borne interactive permet à chaque habitant d’accéder, au moment où il le souhaite, au service dont il a FICHE besoin. Au-delà de l’outil technologique, le dispositif VisioGuichet© LE PROJET contribue à l’aménagement du territoire et à la cohésion sociale. Bien D?IDENTITE plus que la mise à disposition d’un document téléchargeable, il offre l’efficacité et la personnalisation de l’échange, avec une prise en Statut du porteur de projet : charge effectuée dans les mêmes conditions que lors d’un entretien Syndicat mixte (Conseil en face à face. Général et communauté de communes) Périmètre concerné : 100 % du territoire BILAN ET PERSPECTIVES départemental et 96 % des communautés Contexte territorial : Territoire rural enclavé Contact : morgan.herve@ manche-numerique.fr Gilles Quinquenel Président du syndicat mixte Manche Numérique, Vice-Président du Conseil Général de la Manche LES ENJEUX “ Le haut débit, tout comme les services acheminés sur les territoires, doivent être pensés en termes d’aménagement afin d’éviter la fracture numérique, préjudiciable aux zones rurales.96 “ 97
  • 10. C’est sur la base des besoins des collectivités locales et des adminis- trations en matière d’assistance en ligne qu’a pu être montée l’application expérimentale MAP. Chargé d’expérimenter le programme MAP de 2002 à 2004, le Conseil Général de Dordogne a choisi le secteur du social comme domaine d’application. Il a noué des partenariats avec la Caisse d’Allocations Familiales (CAF) régionale et l’éditeur de guides Issu du programme européen baptisé « MAP » (Mobile Adaptative sociaux, ESF. L’application issue de MAP s’est ainsi enrichie de la base Procedure), le projet d’assistance en ligne monté par le Conseil documentaire de la CAF et des services en ligne d’ESF, ainsi que des Général de la Dordogne permet à une assistante sociale ou à un agent documents et formulaires de référence du Conseil Général. administratif d’accéder aux ressources documentaires de l’administration et de la collectivité, et de communiquer avec les citoyens. Depuis son poste de travail ou à distance, l’agent, doté d’un ordinateur portable, a accès aux formulaires, aux documents et aux sites de référence utiles à son activité. Il peut avoir recours, en mode partagé, à des experts, à son chef de service ou consulter ses col- Un service de type MAP améliore les conditions de travail et l’efficacité lègues, grâce à des fonctions de communication intégrées. Les infor- du personnel assurant des permanences auprès des citoyens. En mutua- Accès aux services publics Une même qualité de services pour tous mations échangées viennent enrichir la base de connaissances mise lisant les informations des partenaires par l’accès à un portail unique, à jour régulièrement par le service de documentation de la collecti- il favorise, à terme, le développement de l’e-administration. Enfin, il vité. contribue au désenclavement des zones rurales et à l’évolution des ser- vices de proximité. La clôture du projet européen a permis d’identifier des pistes d’amélioration, dans l’ergonomie de l’outil, dans la technolo- gie utilisée et dans la mise en œuvre organisationnelle. Conseil Général de la Dordogne Parce qu’il accorde une grande importance au secteur social et aux DES AGENTS SOCIAUX services de santé, le Conseil Général de la Dordogne a pour ambition de fédérer, d’ici à la fin 2005, l’ensemble des unités territoriales et des LA MISE EN ŒUVRE AU PLUS PRÈS DE LA POPULATION centres médico-sociaux à travers le réseau départemental. Dans un département rural, vaste et dont la population vieillit, l’enjeu est que chaque citoyen, où qu’il se trouve, reçoive la même qualité d’information et de conseil. Pour assurer des permanences au plus près des habitants des zones rurales, et donc loin de l’unité territo- FICHE riale de Périgueux, les agents du secteur social ont besoin d’un outil LE PROJET de gestion de connaissances et de communication pertinent. Le ser- D?IDENTITE vice MAP permet d’optimiser l’accès à l’information et au référentiel commun issus des différents prestataires (CAF, Service du logement, Statut de la collectivité : Service social départemental, etc.). Département Nombre de communes regroupées : 12 Localisation : Boulazac, département de BILAN ET PERSPECTIVES la Dordogne Nombre d’habitants : 6 050 Contexte territorial : Territoire rural, départe- ment à dominante rurale Contact : g.gourbat@dordogne.fr LES ENJEUX Bernard Cazeau Sénateur, Président du Conseil Général de la Dordogne “ Le système MAP est aujourd’hui en cours de déploiement dans les services du Conseil Général, ainsi les assistantes sociales conjuguent proximité avec efficacité, pour le plus grand bien des citoyens.98 “ 99

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