E marketing E-comerce - mod-1
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Módulo 1 de la asignatura E-marketing y E-commerce, de la Formación Superior en Community Management y Social Media Marketing

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    E marketing E-comerce - mod-1 E marketing E-comerce - mod-1 Document Transcript

    • E-MARKETING Y E-COMMERCE MÓDULO 1 – MARKETING EN INTERNET 1 – LA REVOLUCIÓN DE INTERNET Asistimos a una revolución en la que el consumidor como usuario se erige en creador y generador de contenidos. Pero además se implica en el proceso productivo de las empresas y en su marketing. El e-marketing toma una nueva dimensión en los medios digitales gracias a su: - Interactividad - Disponibilidad a cualquier hora - La no linealidad de la información - La participación (por ejemplo, en las redes sociales) Los Prosumers Procede de las palabras producer + consumer. Es cualquier persona relacionada con una marca, con capacidad de publicar sus opiniones acerca de ella. Los prosumers pueden llegar a miles de personas, impulsar un blog o publicar sus vídeos en Youtube. Los prosumers son canales de comunicación humanos, esenciales para el marketing en Internet, ya que pueden influir creando actitudes y demanda. Son importantes porque reflejan tendencias y forjan mercados. Recogen lo que otros piensan y lo reflejan a través de sus experiencias. Los prosumers hablan de las marcas en un tono entretenido, inteligente. Dan valor a las marcas pero no aceptan ciegamente que son garantía de autenticidad o calidad. Una tendencia de un prosumer tarda entre 12 y 18 meses en convertirse en una elección.
    • Características de los prosumers: - Abrazan la innovación (son los primeros en probar las innovaciones) - Internamente referenciados – Se enorgullecen de pensar por ellos mismos y ser experimentadores. - Comunicadores – Cuentan a otras personas sus experiencias con productos nuevos. - Influyentes – Otras personas piden sus opiniones y consejos - Escépticos – No confían automáticamente en los que les dicen los medios. - Comprometidos – Se involucran en la cultura popular Tendencias clave de los prosumers: - Crean su propio estilo de vida - No se dejan guiar por estereotipos - No se autolimitan - Están bien informados - Prestan atención a los precios bajos pero están dispuestos a pagar un precio elevado si incluye marca y servicio. - Quieren ser los primeros en adherirse a las novedades - Viven aquí y ahora - Se conectan e interactúan sin limitaciones de espacio y tiempo - Eligen el diseño - Se preocupan por la salud - No son esclavos de las marcas 2 – LA NUBE O CLOUD COMPUTING El concepto de cloudcomputing o la computación en nube, es una suma de tecnologías que facilitan los servicios de distinta aplicaciones informáticas a través de Internet. Se trata en un sistema enel que la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet accesibles para sus usuarios. La idea consiste en facilitar el trabajo y dotar de movilidad a las empresas, pues todas las aplicaciones se enfocan en Internet.
    • 3 – DE LAS 4P, A LAS 4C Y A LAS 4E Evolución de las variables que inciden en el marketing actual 4P 4C 4E Produc (producto) Content (contenido) Engagement (compromiso) Price (precio) Connectivity (conexión) Experience (experiencia) Promotion (promoción) Community (comunidad) Enhance (mejora) Place (distribución) Commerce (comercio) Emotion (emoción) A mediados del s. XX, el marketing mix derivaba de la teoría de las 4P. Pero con la eclosión de Internnet, la aparición de los canales 2.0 y el marketing en las redes sociales, surgen nuevas variables, pasando de las 4P a las 4C para evolucionar a las 4E. El marketing mix es la herramienta que utiliza la empresa para implantar las estrategias de marketing y alcanzar los objetivos establecios. El marketing actual buscará el compromiso con el cliente, con la experiencia de usuario, con la mejora constante del producto y sin olvidar el carácter emocional de la comunicación de marca. http://alfredohernandezdiaz.com/2012/07/24/las-4p-del-marketing-1-0-las-4c-del-marketing-2-0- y-marketing-3-0/
    • 4 – EVOLUCIÓN DE MARKETING EN LOS MEDIOS DIGITALES Se entiende por multimedia la convergencia de distintos medios en uno. El concepto multimedia alcanzó el verdadero impulso a finales de los ochenta, con la aparición del ordenador personal, que en cinco años multiplicaría su capacidad. La conjunción vídeo-ordenador sentó las bases de la multimedia actual. El Banner - Es el origen de la publicidad en Internet. Empezaron a comercializarse el 27 de junio de 1994 con los patrocinadores de la revista Hot Wired, apadrinada por Nicholas Negroponte. Este tipo de anuncio actuaba sobre un target muy receptivo a clicar sobre los banners. Cronología de los inicios del e-marketing 1983 – Primer advergaming (juego publicitario).Mattel publica Kool-AidMan (bebida) por Atari e Intellivision 1993 - Primer weblog creado por Tim Bernes Lee - Primera web comercial para una firma de abogados. Fue desarrollada por O’Reilly. 1994 – Primeras webs corporativas 1995 - Altavista.com ofrece el primer índice de la web en Internet - Interactive Marketing Inc., primera compañía de venta de publicidad por Internet - Primeros anuncios en Yahoo - Primer banner en Europa 1995-1996 – Se popularizan los bannersanimados 1996 - Primeros CD-ROM en revistas de información. - Primer banner con funciones interactivas - Lanzamiento de Flash de Macromedia - Aparece en España el primer banner en el buscador español OZÚ - Primer banner de un anunciante en un buscador. El buscador era Olé (hoy Terra) y el anunciante Centrocom. 1997 - Primer grabador de vídeo digital para televisión. - Definición del términoWeblog por JornBarger - Se populariza el CD-ROM. Los periódicos lo ofrecen como obsequio
    • - Hotmail era el pionero del marketingviral en la red. Ofrecía una cuenta gratuita. En cada correo que los usuarios enviaban, al pie de cada mensaje aparecía el siguiente texto: “Consiga su email privado y gratuito en Hotmail.com” 1998 - Los banners se utilizan por primera vez como propaganda electoral (senadora norteamericana Bárbara Boxer) - Primeros banners con sonidoenEspaña. Campaña con tecnología Flash lanzada por páginas amarillas. - Google es fundado por Lary Page y Sergey Brin, dos estudiantes de doctorado en Ciencias de la Comunicación 2000 - Se crea Habbo Hotel, comunidad virtual dónde los usuarios eligen su personaje y personalizan su propia casa, interactuando con otros usuarios. 2002 - Se crea SecondLife, comunidad virtual en tres dimensiones dónde los usuarios eligen su personaje, interactuando con otros usuarios e incluso comerciando. - Fundación de la red social para profesionales LinkedIn 2003 - Nace MySpace.com, comunidad virtual utilizada por músicos para publicar sus creaciones 2004 - Nace el término Web 2.0 por Tim O’Reilly. - Fundación de Facebook, la red social con más usuarios en el mundo. 2006 - Aparece Twitter 2008 - Obama gana las elecciones tras utilizar su estrategia electoral de marketing en Internet. 2009 – Surge el concepto de nube o cloudcomputing. 2011 - Movimiento social 15M sustenta su organización en las redes sociales, consiguiendo un gran poder de convocatoria al margen de los medios tradicionales. - Google lanza su red social Google+
    • 5 – MARKETING EN INTERNET Y E-MARKETING LOS 10 PECADOS CAPITALES DEL MARKETING INDICIOS SOLUCIONES 1 – La empresa no está focalizada en el mercado y orientada hacia el consumidor Identificación deficiente de los segmentos del mercado Adoptar técnicas de segmentación avanzadas como segmentación de beneficio, de valor o de lealtad (segmentadas al individuo o a segmentos muy definidos) Priorización insuficiente de los segmentos del mercado Priorizar los segmentos más importantes Carencia de gestores de segmentos del mercado Especializar la fuerza de ventas. 2 – La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivo Hace muchos años que no se realiza un estudio de los consumidores Realizar una investigación exhaustiva de mercado. Los consumidores no compran el producto a ritmo deseado. La competencia vende mejor. Utilizar técnicas más analíticas Elevado nivel de devoluciones y quejas Establecer paneles de clientes (ej: encuestas) Instalar software de marketing de relación con los clientes. 3 – La empresa debe definir y controlar mejor a sus competidores La compañía se centra en sus competidores más próximos pasando por alto a los más alejados. Internet es un medio global. NO hay competidores alejados. Nombrar a una persona responsable de inteligencia competitiva. La compañía carece de un sistema que le permita reunir la inteligencia competitiva Contratar a empleados de la competencia. Estar al corriente de cualquier nueva tecnología que pueda perjudicar a la compañía Preparar ofertas similares de los competidores 4 – La empresa no ha gestionado bien las relaciones con sus stakehorders (accionistas, empleados, proveedores, clientes, etc.) Los empleados no están satisfechos Pasar a una filosofía de empresa más cooperativa No ha atraído a los mejores proveedores Gestionar mejor a los empleados Sus concesionaros están descontentos Gestionar mejor las relaciones con proveedores. Gestionar mejor a distribuidores y vendedores. Los inversores no están satisfechos Gestionar mejor a los inversores 5 – A la empresa no se le da bien gestionar nuevas oportunidades La empresa no ha identificado ninguna oportunidad llamativa en los últimos años Diseñar un sistema para estimular el flujo de nuevas ideas generadas por los colaboradores. La mayoría de las nuevas ideas han fracasado Utilizar sistemas de creatividad para generar nuevas ideas
    • 6 – El proceso de planificación de marketing de la empresa es deficiente El plan de marketing carece de componentes lógicos o adecuados Establecer un plan estándar que incluya análisis DAFO, (debilidades y amenazas, fortalezas y oportunidades), estrategias, objetivos, tácticas, marketing en Internet. Los planes no simulan las implicaciones financieras de estrategias alternativas Preguntar a los expertos del marketing que cambios harían con un 20% más o un 20% menos de presupuesto. 7 – Hay que reforzar las políticas de productos y servicios de la empresa La empresa tiene demasiados productos y muchos están perdiendo dinero. La empresa debe establecer un sistema para poder identificar los producto más débiles y mejorarlos o eliminarlos La empresa está ofreciendo muchos servicios gratuitamente. La empresa ha de ofrecer y cobrar por los servicios prestados a diferentes niveles. La empresa no es fuerte en la venta cruzada de sus productos y servicios. La empresa debe mejorar sus procesos par el crossselling o venta cruzada y el upselling (estrategia orientada a vender más producto o un servicio de más valor) 8 – Las capacidades de creación de marca y de comunicación de la empresa son débiles El mercado no conoce bien la empresa La marca no se considera tan especial como las demás marcas ni mejor que éstas Mejorar las estrategias de creación de marca y la medición de los resultados. La empresa asigna al año aproximadamente el mismo presupuesta a las mismas herramientas de marketing Asignar dinero a aquellos instrumentos de marketing que demuestren una efectividad creciente. La empresa efectúa muy poca evaluación del impacto ROI (rentabilidad de la inversión) de sus diferentes programas promocionales Desarrollar una mentalidad financiera en los expertos en marketing y hacer que estimen el impacto ROI antes de realizar sus peticiones presupuestarias. 9 – La empresa no está bien organizada para llevar adelante un marketing eficiente El director de marketing no parece ser muy efectivo Nombrar a un líder más fuerte del departamento de marketing. El personal carece de algunos de los conocimientos de marketing necesarios en el siglo XXI (e-marketing) Desarrollar nuevas habilidades en el departamento de marketing. Hay malas relaciones entre marketing/ventas y los otros departamentos Mejorar las relaciones de marketing con los otros departamentos. 10 – La empresa no ha hecho un máximo empleo de la tecnología La compañía ha hecho un uso mínimo de Internet Utilizar más Internet El sistema de automatización de ventas está anticuado. Mejorar este sistema La compañía no ha introducido ninguna automatización de mercado Aplicar la automatización del mercado a las decisiones rutinarias de marketing El grupo de marketing carece de modelos de soporte de la toma de decisiones Desarrollar algunos modelos de decisiones de marketing formales.
    • DEFINIENDO EL E-MARKETING El marketing de internet debe englobarse dentro de la estrategia global de la empresa y su marketing, pero debe abordarse atendiendo a la revolución que ha planteado este media en la sociedad y en la empresa en particular. E-business– Negocios en Internet. Abarca todo el sistema de medios electrónicos para realizar las actividades comerciales de una empresa. E-commerce– Comercio electrónico, compra de cualquier producto, información o entretenimiento. Es una parte de e-business. E-marketing– Forma parte de e-business, e incluye soportes electrónicos para alcanzar objetivos del marketing, por ejemplo Internet o el teléfono móvil. Por otra parte, el marketing interactivo pertenece al e-marketing porque implica un cierto nivel de interacción o respuesta directa inmediata con el usuario. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL E-MARKETING VENTAJAS DESVENTAJAS · Reducción de costes mediante la automatización y el uso de medios electrónicos. · Una respuesta más rápida a la comercialización y el usuario final. · Una mayor capacidad para medir y recopilardatos. · Abre la posibilidad de un mercado de la personalización (acciones onetoone). · Aumento de la interactividad. · Fiabilidad de la tecnología · La seguridad, la privacidad · Los costes de mantenimiento debido a un entorno en constante evolución. · Mayor transparencia de precios y el aumento de la competenciadeprecios. · La competencia en todo el mundo por medio de la globalización · El desconocimiento y la faltadeformación de los directivos. E-marketing o marketing por Internet abarca también todas las actividades que una empresa lleva a cabo en todo el mundo, a través de la web (también redes sociales), con el objetivo de atraer nuevos clientes. Beneficios: - Eficiencia – Se reducen los tiempos de transacción lo que permite mejorar el flujo de ingresos. - Mejora–Siempre que la tecnología no cree una barrera entre el cliente y la empresa, el cliente mejora su experiencia de compra gracias al comercio electrónico. - Expansión – Es un medio para ampliar la línea de productos o la expansión internacional al mínimo de costes. - Visión compartida empresa-cliente – Un sitio web bien diseñado ofrece a los clientes una razón para volver. Los término e-marketing, marketing en línea y marketing interactivo pueden ser considerados sinónimos del concepto de marketing en Internet. El término integrador es el e-marketing.
    • 6 – EL ESCENARIO DEL E-MARKETING El escenario consta de los siguientes recursos: - Contenidos generados por los usuarios en la Web 2.0 - E-commerce - Publicidad en Internet - SEO (Posicionamiento en buscadores, SEM (marketing de buscadores) y SMM (Posicionamiento social) - Redes sociales - Comunicaciones en Internet, el acceso móvil y el concepto nube - Internet Local (Google Local Search) - Internet global - E-mail marketing - Behavorialtargeting (publicidad segmentada en función de la conducta de los públicos objetivo) - Agregadoresen línea (permiten agregar a una web contenidos de otras web) - Automatización y agilización de procesos (gestión comercial, administrativa, administración pública, etc) Internet es una fuerza que no puede ser ignorada. Es un medio para llegar a millones de consumidores y está a la vanguardia de una nueva definición de las relaciones de las empresas con sus clientes. El marketing electrónico aplicado correctamente retorna la inversión superando ampliamente las estrategias de marketing tradicionales. Por ejemplo, la compra de palabras clave en buscadores aporta resultaos totalmente medibles, en relación con su coste y su efectividad.
    • 7 – BENEFICIOS DEL MARKETING EN INTERNET - Alcance mundial – Puede llegar a cualquier persona que tenga conexión a Internet - Menor coste – Con un presupuesto reducido se puede llegar a todo el mundo - Seguimiento, resultados medibles – Se puede llevar un seguimiento de clics en nuestros anuncios, visitas a nuestra web, coste por visita, etc. - Siempre accesible las 24 horas, 7 días a la semana. - Personalización – Podemos recibir nuestros clientes, mediante acceso con contraseña, con ofertas personalizadas - One-to-one marketing– Ofertas personalizadas al individuo. - Campañas más interesantes – Campañas interactivas con música, vídeo y participación de usuario. - Mejor porcentaje de conversiones – Clicar un par de veces para efectuar una compra es más fácil que llamar por teléfono, escribir una carta o ir a una tienda. El marketing por Internet permite la interactividad convirtiendo el usuario en partícipe del marketing. Puede tener un efecto inmediato (recopilar datos, lograr registros de clientes potenciales o ventas). Con el marketing por Internet las campañas pueden ser analizadas en tiempo real y ajustadas continuamente. El marketing en Internet no sólo ha dado voz a los consumidores, sino que también permite a grandes y pequeños anunciantes crear y gestionar su propia publicidad en Internet. Empresas como Facebook, Google, Yahoo o Microsoft aportan herramientas para que cualquier empresa con pequeño presupuesto pueda invertir en publicidad con programas como Google Adwords.
    • 8 – ESTRATEGIA En e-businessla estrategia nos marca el camino del despliegue de recursos para alcanzar los objetivos. Incluirá: - Tecnología de la información (Internet, datos digitales, bases de datos…) - Estrategias de marketing Contribución del e-marketing al modelo del e-business - El e-marketing reduce los costes de comercialización o Bajo coste de distribución (correo electrónico) o Bajo coste en canales de distribución o Disminuye el coste de adquisición de conocimiento o Disminuye el coste del servicio al cliente - Aumenta los beneficios o Personalización o 365 días al año y 24 h disponibles o Autoservicio de pedidos y seguimiento o Ventanilla única o Aprendizaje de los clientes sobre los sitios de redes sociales - Aumenta los ingresos o Aumenta la base de clientes o Construye relaciones con los clientes o Añade valor a los productos/servicios (sección en la web de preguntas más frecuentes)
    • 9 / 10 – PLAN DE E-MARKETING Y ETAPAS EN SU DESARROLLO El plan de marketing consta de las siguientes etapas: - Análisis– Identifica al público objetivo y el entorno de la empresa. Responde a las preguntas: o ¿Qué deseo conseguir? Define dónde se quiere llegar y los pasos y acciones necesarios para conseguirlo. Lo objetivos deben ser completos. o ¿Cuál es nuestro negocio?  Principales directrices de nuestro negocio  Establecer políticas de actuación con los clientes, compañeros o proveedores o ¿Quién es nuestra competencia?  Identificar competencia y sus estrategias  Valorar sus puntos fuertes y débiles o ¿Quiénes son nuestros clientes potenciales?  Segmentación de mercados Variables geográficas: región, tamaño, densidad y clima Demográficas: edad, sexo, tamaño de familia, renta, ocupación, educación, religión Psicográficas: clase social, estilo de vida, personalidad Variables operativas: estado comercial (financiero), tamaño de los pedidos y niveles de uso de los servicios. o Análisis DAFO(Debilidades, Amenazas , Fortalezas y Oportunidades)  Oportunidades y amenazas – Identificar situaciones que van a suponer oportunidad de negocio o que pueden repercutir de forma negativa  Fortalezas y debilidades – Desarrollar acciones de marketing disfrutando de ventajas competitivas y corregir nuestras debilidades. - Estrategia – Se trata de establecer objetivo; por ejemplo, difusión de información sobre los productos o servicios, lanzar un nuevo producto, centrarse en las ventas, eficiencia interna, etc. - Objetivos – Decidir sobre el Marketing Mix (las 4P, las 4C y las 4E) - Presupuesto – Permite evitar gastos fuera de control. - Planificación de la acción – Determina las tácticas y la operativa para la aplicación del plan de marketing en Internet. - Medición de los resultados – Construir mecanismos de retroalimentación y revisión periódica para que se pueda evaluar el nivel de éxito del plan de marketing.
    • LA IMPORTANCIA DE LA MARCA Y LA IMAGEN La marca e imagen de una empresa son vitales para su éxito. Hay algunos factores que se deben considerar al seleccionar un nuevo nombre de marca: - Sugerir algo acerca del producto - Ser breve y memorable - Ser fácil de deletrear - Funcionar en otros idiomas - Tener disponible un nombre de dominio.Un nombre de dominio potente puede ayudar a los clientes a encontrar el sitio web y a los buscadores a indexarlo en buenas posiciones de los resultados de búsqueda. RELACIONES CON LOS CLIENTES Un sitio web proporciona un punto de contacto permanente con sus clientes y puede ser una manera útil de recopilar información sobre ellos. Los clientes buscan respuestas inmediatas a sus consultas. Esto se puede hacer por vía telefónica, por correo electrónico pero también a través de las redes sociales. Exige a los clientes responder con prontitud y regularidad a las preguntas y consultas. Hay empresas que solicitan a los visitantes que se registren en sus sitios web. Esto puede ser útil para la recopilación de estadísticas y direcciones de correo electrónico para acciones de marketing por correo directo. Pero la mayoría de las personas no se registrarán en nuestra base de datos. Muchas empresas invierten en una gestión de relaciones con los clientes CRM para mejorar su sistema de atención al cliente. Estas empresas aportan: - Datos de los clientes - Patrones de ventas - Comercialización de datos - Tendencias del futuro
    • 11 –CROWDSOURCIN Y MARKETING EN INTERNET El crowdsourcin es una estrategia que involucra a los consumidores como parte del proceso creativo y productivo. Aporta valor al producto y la mayoría de veces no supone coste para las empresas Reglas para que el crowdsourcin sea efectivo: - La multitud está dispersa. Las empresas deben ser capaces de unificar talentos alrededor de una tarea definida. - La multitud se involucra en períodos de atención cortos. Las personas suelen utilizar su tiempo libre. Para ello se recomienda dividir el cometido principal en varias actividades. - La multitud está llena de especialistas - La multitud produce principalmente basura. Es necesario filtrar las aportaciones valiosas de las que no lo son. Identificar el talento de la multitud. - La multitud encuentra el mejor material y supone una gran ayuda para identificar las mejores contribuciones. 12 – INTRODUCCIÓN A LA PUBLICIDAD EN INTERNET La publicidad forma parte de la P de “promoción” del marketing mix, pero evolucionada en otra dimensión. Se basa de pasar del marketing de compromiso con el cliente a cuidar elementos emocionales. La publicidad en Internet se basa en medios digitales, generando contenidos y conectando la marca con su público, creando comunidad y generando comercio electrónico. En definitiva mejora el producto y las relaciones con los públicos, sin olvidar el carácter emocional de la comunicación de marca. Por primera vez en Internet, el usuario es parte activa de la selección de los contenidos que va a recibir. Se trata del marketingone-to-one, marketing con publicidad a medida de cada individuo, publicidad más aceptada por el feedback que supone. Los niños que nacieron con consolas están en edad laboral. Esta generación ha nacido con los ordenadores, las interfaces y la tecnología digital. Gozan de una cultura multimedia y aportarán nuevos valores en el desarrollo de la publicidad en red. Para ellos Internet se percibe como una nueva tecnología sino como algo habitual, de la misma manera que otras generaciones percibimos la televisión.