Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

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Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

  1. 1. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA ESCUELA DE GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS HOTELERAS Y GASTRONÓMICAS GESTURH.ASIGNATURA: OPERACIONES TURÍSTICAS.NIVEL: SEXTOSEMESTRE: FEBRERO- JUNIO 2011. Autor. Ing. Álvaro Coronado R.
  2. 2. DEFINICIONES CONCEPTUALES, OPERACIONES TURÍSTICAS.OPERACIONES.- Es la forma o manera en que los miembros de unaorganización convierten los siguientes insumos:TRABAJO DINERO RECURSOSSE CONVIERTEN EN:PRODUCTOS BIENES SERVICIOS
  3. 3. CONCEPTO Tomando como referencia los antecedentes anteriormente expuestos; se puede determinar que son actividades de transformación que realiza la misma organización.
  4. 4. EMPRESA Es necesario conocer que en una empresa, las operaciones representan el punto donde se une o todo se deshace (Stoner).
  5. 5. ORGANIZACIÓN TURÍSTICA ENTORNO. ANÁLISIS. SEGURIDAD LIMPIEZA SERVICIOS PUNTUALIDAD PUBLICOS SANIDAD ASISTENCIA
  6. 6. ASPECTOS De un lado, las inversiones en infraestructuras y actuaciones en el sistema turístico, facilitan el flujo turístico. Promoción Institucional del turismo  FERNANDO, bayón.
  7. 7. TURISMO Es importante destacar, que la actividad del turismo se ha convertido en el desarrollo económico, social y cultural del país.
  8. 8. MODELOS DE TURISMO.Modelo de turismo especializado• Producto único en su género• Fuerte inversión inicial en información, organización yconocimiento.• Inversión financiera y tiempo para crear actividades yfacilitar experiencias• Crecimiento gradual• Promoción especializada• Criterio de selección de mercados: Grupos de interés• Objeto de la promoción: Actividades, experiencias ysensaciones• Estilo de vida personal• Comportamiento del turista: Experimentar en laregión• Programa de viaje abierto• Riesgo: Complejidad de la organización Fuente: Segura, Gustavo y Büchert, Juan Pablo. Turismo en Centroamérica: Competitividad y Desarrollo Sostenible. FODESTUR, abril del 2003.
  9. 9. MODELOS DE TURISMO MASIVO Y TRADICIONAL.Producto tipificado• Fuerte inversión inicial en infraestructura turística• Altos costos de equipos e infraestructura aledaña• Alto impacto inicial• Promoción en medio masivos• Criterio de selección de mercados: Niveles de ingreso• Objeto de la promoción: Instalaciones turísticas• Estilo de vida estándar• Comportamiento del turista: Observar sin actuar• Programa de viaje preestablecido• Riesgo: Pérdida del control.Fuente: Segura, Gustavo y Büchert, Juan Pablo. Turismo en Centroamérica: Competitividad y Desarrollo Sostenible.FODESTUR, abril del 2003.
  10. 10. PREVISIONES. En la actividad turística, la planificación para enfrentar los feriados es muy importante; debido que la actividad económica tiende reactivarse y generar un aumento para las distintas empresas involucradas con el turismo.
  11. 11. ESPACIO Y TIEMPO Al conocer de la importancia de la actividad del turismo, se debe conocer que tanto el tiempo y espacio son referentes indispensables para el desarrollo del turi.smo
  12. 12. OPERACIONES TURÍSTICAS. Normalmente se considera Operador Turístico a la empresa que ofrece productos o servicios turísticos, generalmente contratados por él, e integrados por más de uno de los siguientes ítems: transporte, hotelería, traslados, excursiones,
  13. 13. AGENCIA DE VIAJES. Una agencia de viajes es una empresa que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes (aerolíneas, hoteles, cruceros), con el objeto de venderles productos y servicios relacionados con esos viajes.
  14. 14.  La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes más antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su planificación desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso, las agencias de viajes se desarrollaron sobre todo a partir de los años veinte, con el desarrollo de la aviación comercial.
  15. 15.  La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de compañías como la antes citada, que hoy en día es considerada más bien un tour operador.
  16. 16.  La diferencia es que los tour operadores ofrecen de una forma muy cerrada los planes de viaje, mientras que las agencias intentan más bien plegarse lo más posible a los clientes, tomando sus servicios, entre otros, del mayor número posible de tour operadores.
  17. 17.  Las agencias de viajes resultan especialmente útiles para la contratación de viajes de varios días en el extranjero, pues facilitan los trámites con las compañías foráneas y resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la guía turística.
  18. 18. CARACTERÍSTICAS AGENCIAS DE VIAJES La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus servicios varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión, así como servicios relacionados con hoteles y trenes.
  19. 19.  La mayoría de las agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la organización de viajes para grupos a diferentes destinos
  20. 20.  Para ello, trabajan con aerolíneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías de vuelos chárter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores:
  21. 21.  líneas aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio.
  22. 22. TIPOS Operadoras: aquellas que organizan los viajes contratando directamente con los proveedores de los servicios. Mayoristas: aquellas que ofrecen y distribuyen productos turísticos a través del agencias minoristas. Normalmente no contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan una comisión sobre las ventas de los minoristas. Minoristas: aquellas que venden directamente al consumidor.
  23. 23. ORGANIZACIONES El organismo internacional para registrar agentes de viaje es la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), aunque la mayoría de los agentes de viaje son registrados a través de organismos nacionales como la Federación Australiana de Agentes de Viaje.
  24. 24. OFERTA DE SERVICIOS. AGENCIA DE VIAJES. Antes de contratar paquetes o servicios turísticos como visitas guiadas, excursiones o paseos, es recomendable solicitar: Bajo que modalidad opera la agencia de viajes: mayorista o minorista Itinerarios impresos. Explicación detallada de los servicios que se incluyen (alimentos, bebidas, recorridos, hospedaje, transportación). Precio total. Condiciones de pago (anticipos y reembolso). Condiciones de cancelación.
  25. 25.  En su caso de rescindir el contrato, la agencia deberá rembolsar la cantidad recibida, descontando únicamente los gastos efectuados por concepto de trámites básicos, en la forma y en los términos que se hayan acordado el contrato respectivo. En el caso de paquetes turísticos que incluyan los servicios de guías de turistas, éstos deben estar acreditados por la Secretaría de Turismo, así como el idioma que utilizará.
  26. 26.  Si contratan los servicios de una empresa operadora de buceo hay que pedir que muestren el reglamento interno con la información sobre las condiciones de seguridad, estado del equipo y demás aspectos técnicos. Para mayor seguridad, es preferible utilizar los servicios de taxis que estén en sitios autorizados.
  27. 27. GUÍAS DE TURISTAS. La Secretaría de Turismo acredita los conocimientos de los guías con una credencial y éstos deben de informar cuáles son las tarifas, el tiempo de duración del servicio, el idioma que se hablará y, en su caso, el número máximo de personas que integrarán el grupo, que no podrá ser mayor de 25 personas, asimismo el guía le deberá expedir el documento en el que se detalle los servicios que usted está contratando.
  28. 28. HOSPEDAJE Todos los proveedores del servicio de hospedaje están obligados a respetar los precios, garantías, intereses, cargos, términos plazos, fechas, reservaciones y demás condiciones que se ofrecieron y convinieron con el consumidor. El establecimiento de hospedaje deberá exhibir en la recepción las tarifas que aplica y los servicios que incluye. Todos los establecimientos de hospedaje en sus habitaciones deberán exhibir, en lugar visible, el reglamento interno del establecimiento.
  29. 29.  Todos los establecimientos que cuentan con el servicio de cambio de moneda, deberán exhibir el tipo de cambio vigente. En el caso de que usted haya reservado previamente y no le proporcionen el servicio, el establecimiento está obligado a brindarle un servicio bajo las mismas características y tarifas.
  30. 30.  Todos los establecimientos de hospedaje deben de contar con un seguro de responsabilidad civil para protección y seguridad de los usuarios. (Esta norma no es aplicable a campamentos y paraderos de casas rodantes.) Es obligatorio exhibir en lugar visible y fácilmente identificable los formatos foliados y de porte pagado, para la presentación de sugerencias y quejas.
  31. 31. ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.  Los establecimientos de alimentos y bebidas deberán exhibir en lugar visible lo siguiente:  La lista de precios de alimentos y bebidas que ofrece el establecimiento.  Por las características del establecimiento, si se requiere determinado atuendo.  Le deberán informar también bajo qué circunstancias se reserva el derecho de admisión el establecimiento.  Disponer en un lugar visible y fácilmente identificable los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de quejas y sugerencias.
  32. 32. LEY TURISMO UNO DE LOS OBJETIVOS fundamentales de la Ley de Turismo, a más de la determinación del marco legal para la promoción, desarrollo y regulación del sector turístico, es el de normar las obligaciones y derechos de los prestadores de servicios turísticos y los usuarios. Es decir, la Ley de Turismo procurará establecer los parámetros de la relación proveedor- usuario, dentro de la rama económica del turismo.
  33. 33. EL PROVEEDOR DEL SERVICIO El proveedor de servicios turísticos puede definirse como la persona natural o jurídica que se dedique a la prestación remunerada y habitual de una o más de las siguientes actividades: a) Alojamiento; b) Servicio de alimentos y bebidas; c) Transporte, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el de alquiler de vehículos para este propósito; d) Operación, cuando las agencias de viajes provea su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agencia miento;
  34. 34.  e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos, congresos y convenciones; y, f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones estables. Los actos contratos que se celebren para estas actividades estarán sujetas a las disposiciones de la Ley de Turismo y normatividad conexa.
  35. 35. EL USUARIO O CONSUMIDOR Sería, en cambio, toda persona natural o jurídica que como destinatario final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios turísticos, o bien reciba oferta para ello (referencia al art. 1 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor).
  36. 36.  Dentro de la relación proveedor usuario es importante no perder de vista las actividades que se determinan como turísticas, pues éstas singularizan la aplicabilidad de una normatividad más específica de protección al consumidor, como es todo el capítulo diez de la Ley de Turismo.
  37. 37.  En este capítulo se le entrega al Ministerio de Turismo la responsabilidad por la defensa de los derechos del usuario de servicios turísticos, constantes tanto en la Constitución Política, como en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y en la Ley de Turismo.
  38. 38. EL PRINCIPIO DE LA NO DISCRIMINACIÓN La Ley de Turismo reitera el principio de la no discriminación y protege al consumidor en el sentido de prohibir todo discrimen a extranjeros o cualquier grupo humano en las actividades turísticas, especialmente en los que se refiere a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico. Lastimosamente la protección no trasciende del papel, pues basta con hacer un leve recorrido por muchos sitios de interés turístico para percibir cuan respetada es la Constitución y la Ley en este aspecto (tarifas para extranjeros y tarifas para nacionales).
  39. 39. BROXERS Persona que actúa como intermediario en operaciones de compra y venta de valores financieros y de acciones que cotizan en bolsa.(Dibujo)
  40. 40. REGLAMENTO PARCIAL DE LA LEY ORGANICA DE TURISMO SOBRE LASAGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Y OPERADORES LOCALES RECEPTIVO Artículo 1.- El presente Reglamento Parcial tiene por objeto establecer las normas que regirán el funcionamiento y atribuciones de las AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Y OPERADORES LOCALES RECEPTIVO, como prestadores de servicios turísticos.
  41. 41.  Artículo 2.- A los efectos de este Reglamento se entiende por: 1. Agencia de Viajes y Turismo: A las personas jurídicas que se dediquen a la organización, promoción, representación y comercialización del servicio turístico, bien sea en forma directa o como intermediarios entre los usuarios y los prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como internacionales.
  42. 42.  2. Operadores Locales Receptivo: A las personas jurídicas que presenten un circuito o ruta turística dentro del territorio nacional, cuyo objeto será la coordinación de alojamiento, transporte, atracciones y actividades, itinerarios y otros servicios necesarios para llevar a cabo la práctica de una actividad turística en la localidad o región de la que se trate.
  43. 43. ARTÍCULO 3.- LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMOPODRÁN REALIZAR LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES: a) Organización, promoción, operación y comercialización de giras, rutas, circuitos y excursiones a realizarse en el territorio nacional o en el extranjero, bien sean organizadas por ellas o por terceros;
  44. 44.  b) Reservación y ventas de boletos aéreos nacionales e internacionales, de servicios de establecimientos de alojamientos turísticos, de servicios en establecimiento referidos a alimentos, bebidas y similares, de servicios recreativos y de esparcimiento y de boletos para espectáculos públicos;
  45. 45.  c) Comercialización del servicio de alquiler de vehículos; d) Organización, promoción y comercialización de congresos, convenciones y otros eventos de carácter gremial, cultural, religioso, deportivo e institucional, tanto nacionales como internacionales;
  46. 46.  e) Recepción, asistencia y conducción de turistas nacionales y extranjeros en giras, viajes y excursiones en el territorio nacional o fuera de el, directamente o a través de operadores;
  47. 47.  f) Tramitación en representación de sus clientes de todo tipo de documentos necesarios para viajar; g) Tramitación de pólizas de seguros de personas y bienes contra cualquier riesgo que pueda derivarse de la actividad de viajes y turismo; h) Prestación de servicios de protección y auxilio al turista;
  48. 48.  a) Comercializar paquetes turísticos dentro del territorio nacional. b) Diseñar, planear, organizar, operar o comercializar paquetes para segmentos de interés especifico; d) Negociar y reservar a los turistas habitaciones y servicios conexos en establecimientos de alojamiento turístico;
  49. 49.  e) Proporcionar servicios de reservación y adquisición de boletos para espectáculos público o privados y sitios de atracción turística; f) Negociar la reservación de espacios en medios de transporte (autobús, avión, barco) y proveer a favor de los turistas, los boletos y órdenes de servicio correspondientes;
  50. 50.  g) Proporcionar equipos debidamente certificados por el organismo competente a nivel nacional, para actividades del turismo especializado (aventura, naturaleza, entre otros); h) Tramitar pólizas de seguros de personas y bienes contra cualquier riesgo que pueda derivarse de la actividad de viajes y turismo; i) Prestar servicio de protección y auxilio al turista;
  51. 51.  Artículo 5.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo para operar, deberán estar inscritas en Registro Turístico Nacional (RTN) y obtener la Licencia de Funcionamiento correspondiente.
  52. 52.  Artículo 6.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo para inscribirse en el Registro Turístico Nacional (RTN) y obtener la licencia de funcionamiento correspondiente, deberán dirigir una solicitud por escrito ante el Ministerio de Turismo, adjuntando los requisitos y documentos necesarios para su funcionamiento, según lo determine el Ministerio de Turismo, mediante Resolución.
  53. 53.  Artículo 7.- Las Licencias de Funcionamiento de las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo tendrán un lapso de vigencia de dos (2) años, las cuales serán renovadas mediante solicitud consignada ante el Ministerio de Turismo, dentro de los tres (3) meses anteriores a su vencimiento, adjuntando los requisitos y documentos actualizados para su funcionamiento, según lo determine el Ministerio de Turismo, mediante Resolución.
  54. 54.  Artículo 8.- Una vez otorgada la licencia de funcionamiento, las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo deberán comenzar a funcionar dentro del plazo de tres (3) meses, contados a partir de la fecha de expedición de la licencia.
  55. 55.  A tales efectos, las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo, notificarán por escrito al Ministerio de Turismo, el inicio de sus actividades. Vencido este plazo, sin haber comenzado sus operaciones se revocará la licencia otorgada.
  56. 56.  Artículo 9.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo están obligadas a participar al Ministerio de Turismo, cualquier cambio de dirección o domicilio de la empresa y el cese de operaciones, en un plazo que no podrá exceder de seis (6) meses.
  57. 57.  Artículo 10.- Quedarán revocadas las licencias de las Agencias de Viajes y Turismo y Operadores Locales Receptivo en los siguientes casos: a) Por haber sido excluido del Registro Turístico Nacional. b) Por incumplimiento a las obligaciones señaladas en la ley, en este Reglamento y demás actos normativos que a tal efecto dicte el Ministerio de Turismo. c) Disolución de las Agencias de Viajes y Turismo u Operadores Locales Receptivo.
  58. 58.  Artículo 11.- Las Agencias de Viajes y Turismo y Operadores Locales Receptivo sancionadas con la cancelación de la licencia de funcionamiento, podrán solicitar nuevamente la misma después de transcurrido un (1) año de haber sido sancionada, y a tal fin deberán cumplir con todos los requisitos exigidos.
  59. 59.  Artículo 12.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo deberán notificar previamente al Ministerio de Turismo la apertura de sucursales, anexando los requisitos establecidos.
  60. 60.  Artículo 13.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo deberán notificar al Ministerio de Turismo, dentro del lapso de sesenta (60) días continuos la venta, traspaso, cesión, fusión y aumento del capital social, a riesgos a ser sancionado de acuerdo a lo previsto en la Ley Orgánica de Turismo.
  61. 61.  Artículo 14.- En toda propaganda impresa, correspondencia, documentación y publicidad realizada por una Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo, cualquiera que sea el medio empleado, se indicará el número de la Licencia de Funcionamiento y el número de inscripción en el Registro Turístico Nacional (RTN).
  62. 62.  Artículo 15.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo deberán contratar, cuando presten servicios turísticos que lo requieran, guías turísticos acreditados por el Ministerio de Turismo.
  63. 63.  Artículo 16.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo deben llevar un Libro de Sugerencias y Reclamos en cada uno de sus locales, que deberá estar a disposición y a la vista de los usuarios.
  64. 64.  Artículo 17.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo exhibirán en la entrada principal y a la vista del público una placa, que indique el número correspondiente al Registro Turístico Nacional y de la Licencia de Funcionamiento. Las especificaciones de la placa serán establecidas por el Ministerio de Turismo, mediante Resolución. Los costos de fabricación de dicha placa serán por cuenta del interesado.
  65. 65.  . Las especificaciones de la placa serán establecidas por el Ministerio de Turismo, mediante Resolución. Los costos de fabricación de dicha placa serán por cuenta del interesado.
  66. 66.  Artículo 18.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo deberá elaborar y poner a disposición del público, los contratos de los servicios turísticos que prestan, en los cuales deberá constar una clara y exacta información sobre destinos, duración y calendario del viaje, precio del paquete, medios de transporte con mención de sus características y clase; relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su clasificación y categoría, así como copia de las Condiciones Generales de Responsabilidad.
  67. 67.  Artículo 19.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo serán responsables ante sus clientes de los productos, programas o paquetes, que comercialicen
  68. 68.  Artículo 20.- Si se produce la anulación del contrato por causa de fuerza mayor, antes del inicio del viaje, impidiendo el cumplimiento de la operación, el cliente tendrá derecho al reembolso total de lo pagado.
  69. 69.  Artículo 21.- De producirse la anulación de los paquetes o programas contratados, el cliente deberá acogerse a los artículos o cláusulas de las Condiciones Generales de Responsabilidad del contrato.
  70. 70.  Artículo 22.- En el momento de la perfección del contrato, las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo entregarán al usuario los cupones de transporte, de alojamiento y demás documentos necesarios para la realización completa de los servicios incluidos en el paquete turístico, así como una factura detallada en la que debe figurar, además del precio global del paquete una clara referencia a la oferta de que se trate en relación con el paquete ofrecido.
  71. 71.  Artículo 23.- Las condiciones de prestación del servicio turístico se regirán por la Ley Orgánica de Turismo, su Reglamento, la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario y, demás actos normativos vinculados con la actividad turística.
  72. 72. FORMAS DE EXPLOTACIÓN Y OPERACIONES DE LOSPROCESOS PRODUCTIVOS DE UN HOTELFORMAS DE EXPLOTACIÓN HOTELERA : FORMAS DE EXPLOTACIÓN HOTELERA: Hoteles independientes Agrupaciones de hoteles independientes Cadenas hoteleras Propiedad Arrendamiento Contrato de gestión Franquicia
  73. 73. FORMAS DE EXPLOTACIÓN Y OPERACIONES DE LOSPROCESOS PRODUCTIVOS DE UN HOTEL HOTELES INDEPENDIENTES - Independencia total en su gestión. - Mantienen su personalidad propia.
  74. 74. AGRUPACIONES DE HOTELES INDEPENDIENTES - Ofrece servicios como: - central de reservas - marcas comerciales conjuntas - campañas de promoción - central de compras
  75. 75. ORGANIGRAMA HOTEL INDEPENDIENTE: ÁREAS FUNCIONALES Presidente / Consejo de administración Director general Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. Económico / Administración Comercial RR.HH Operaciones Financiero
  76. 76. CADENAS HOTELERAS DEF. Empresa que engloba, con una gestión unificada, a un número determinado de hoteles, con una distribución territorial relativamente amplia. Mínimo 3 hoteles. Las formas en las que una cadena puede operar son:
  77. 77. PROPIEDAD -Se tiene la propiedad de los inmuebles que se ocupan. -Forma de operar muy rígida ante cambios en el entorno. -Los hoteles pueden funcionar como „vasos comunicantes‟.
  78. 78. ARRENDAMIENTO Se arrenda el negocio no el inmueble. -Se suele asumir la imagen y el proceso productivo de la cadena que lo arrienda.
  79. 79. CONTRATO DE GESTIÓN -Una cadena contrata la gestión y administración de un establecimiento. -La gestora nombra al director que será responsable de los resultados ante la propiedad. -La propiedad tiene la responsabilidad financiera y legal. -La gestora se encarga de la operativa hotelera, paga los gastos y percibe ingresos por parte de la propiedad que pueden ser una cantidad fija o variable en función de los resultados.
  80. 80. FRANQUICIA Una cadena permite a un hotel emplear su marca, logotipo, sistemas de reserva y operativos y le facilita asistencia técnica. -El franquiciador paga un porcentaje de sus ingresos (royalty) y una cuota fija por el uso de los servicios centrales al franquiciador
  81. 81. GESTIÓN DE RESERVAS: ORGANIZACIÓN,FUNCIONES E INSTRUMENTOS DE TRABAJO ORGANIZACIÓN del (sub)departamento de reservas en función de: • Clientela • Tamaño establecimiento • Grado informatización
  82. 82.  FUNCIONES: • Atención a clientes y proveedores • Administración venta habitaciones • Optimización venta habitaciones: Conocimiento oferta cuantitativa y cualitativamente Determinación tarifas y condiciones de aplicación
  83. 83. OPTIMIZACIÓN VENTA HABITACIONES:(CONTINUACIÓN) Conocimiento de contratos con agencias Control efectivo de la disponibilidad Obtención de datos estadísticos Normalización del archivo de documentos Verificación toma correcta de datos
  84. 84. CRITERIOS PRE ASIGNACIÓN HABITACIONES Procurar que la carga de trabajo de las camareras sea equilibrada en cuanto a número de habitaciones y salidas. (se definirán rangos) •Priorizar reservas de clientes repetidores (datos cardes), con peticiones expresas o grupos. •Dar habitaciones “malas” las últimas. •Agrupar habitaciones para evitar desplazamientos y posible ahorro energía.
  85. 85.  RESERVA *Para asegurarse una plaza en un establecimiento hotelero *Soportes: Hoja de reservas Hoja reservas manual.pdf Fax, e-mail Formato propio agencia (Rooming-List) *Elementos de una reserva *Gestión Planning Previsión entradas Archivo por día entrada
  86. 86. EJERCICIO: -Se recibe una reserva por fax del Tour-operador “Sinton-Nison”, el 3 de Marzo para una estancia de 7 noches. Los datos son: -Fecha salida: 18/03 -Tipo habitación: doble -Release en T. Baja: 7 -Determinar si esta reserva cumple o no el release pactado: a) Si F. Entrada: 11/03 b) Si F. Entrada: 10/03 c) Si F. Entrada: 09/03 d) Si F. Entrada: 08/03 4.2.
  87. 87. RESUMEN LEGISLACIÓN (DECRETO 19/1997) •La duración de los servicios contratados se calcula conforme al número de pernoctaciones, entendiéndose que la jornada termina a las 12:00 h. (en establecimientos hoteleros). •Los hoteles deberán tener a disposición de los clientes las habitaciones a partir de las 16:00 h. •Las prolongaciones serán de mutuo acuerdo por lo que si un cliente no abandona la habitación el día previsto, el hotel podrá disponer de la unidad de alojamiento. •El establecimiento podrá pedir un anticipo que no podrá pasar del 25% del servicio reservado. •En caso de no-show el cliente pierde derecho a reserva y anticipo.
  88. 88. RESUMEN LEGISLACIÓN (DECRETO 19/1997) En caso de anulación de reserva por parte del cliente que no sea por causa de fuerza mayor demostrada, la empresa tiene derecho a una indemnización: 10% anticipo (antes de 30 días llegada) 50% anticipo (entre 7 y 30 días) 100 % anticipo (menos 7 días) También podrá exigirse gastos de gestión •Si el establecimiento no atiende una reserva confirmada dará opción al cliente entre: (a) ocupar otro establecimiento de igual o superior categoría. (b) una indemnización del doble del anticipo. •El cliente deberá pagar la factura en el momento que le sea presentada al cobro (permite el cobro a la llegada).
  89. 89. PREVISIONES. EL OVERBOOKING PARA UNA GESTIÓN ÓPTIMA HABITACIONES TIPOS: A) ADMINISTRATIVAS: -Entradas -Salidas -Comidas -Cambio lencería -Etc. B) OCUPACIÓN: -En cualquier horizonte temporal ANÁLISIS: -CORREGIR UNDERBOOKING -EVITAR OVERBOOKING
  90. 90.  OVERBOOKING (O.B.) -SUPONE LA CONFIRMACIÓN DE RESERVAS DE MÁS HABITACIONES DE LAS DISPONIBLES -No confundir con “SOBRECONTRATACIÓN” TIPOS *DINAMICO O CONTROLADO: -Situación de O.B. para una fecha determinada con anterioridad a la misma. -Se espera que haya: anulaciones, salidas imprevistas, reservas duplicadas... *EFECTIVO: -Cuando el O.B. se materializa y no se pueden alojar en el establecimiento todos los clientes de las reservas confirmadas.
  91. 91.  MEDIDAS EN CASO DE OVERBOOKING: A) ANTES DE LA FECHA:(OB Dinámico) *Realizar un Paro de Ventas. *No confirmar reservas pendientes de confirmación. *Denegar reservas fuera de cupo y que no cumplan release. *Chequear las reservas previstas. *Se podrá esperar a ver si hay no shows. *Entrar en contacto con clientes para posibles cambios de fechas. *Negociar cancelaciones reservas con agencias (desvío a otros hoteles). *Negociar salidas anticipadas. B) EN LA FECHA:(OB Efectivo) *Se buscará alojamiento alternativo a cargo del hotel. *Se intentará ocupar habitaciones de distinto tipo al reservado.
  92. 92. EL YIELD MANAGEMENT UTILIDAD: •Busca maximizar los beneficios optimizando la capacidad del hotel relacionando los índices de ocupación y rentabilidad. •Asignar el tipo correcto de habitación al tipo correcto de cliente al precio correcto. •TECNICA ÚTIL EN EMPRESAS CON: •Capacidad limitada •Demanda puede ser segmentada •El inventario es perecedero •Se vende bien anticipadamente •Fluctuación de la demanda •Bajos costes marginales de ventas •Altos costes marginales producción
  93. 93. EMPRESAS DETURISMO DEPORTIVO Entre las actividades que puede demandar un turista en el destino se encuentran las deportivas. Incluso, en algunos casos, la práctica de un deporte o un evento deportivo pueden ser el motivo principal del viaje.
  94. 94.  Las operaciones y procesos de producción de las empresas de turismo deportivo son distintas en función de cada tipo de deporte, no obstante, las que generalmente se suelen realizar son las siguientes:
  95. 95.  Selección del medio y temporada para la práctica del deporte. -Cálculo de costes y licencias para su práctica. -Facilitar equipamiento al turista. -Selección de monitores o expertos. -Actividades complementarias (conferencias, campeonatos, espectáculos, etc.). -Seguros adaptados para la práctica del deporte.
  96. 96.  DEFINICIÓN: Núcleo turístico-deportivo planificado cerca de unas laderas montañosas con innovación suficiente y equipamiento para la práctica deportiva.
  97. 97.  INSTALACIONES Y OPERACIONES DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS: PISTAS: laderas de descenso acotadas y acondicionadas para practicar esquí. Habrá que limpiar, remover y aplanar la nieve (iluminación para pistas nocturnas).Deben situarse a una altura mínima de 1.300 metros.
  98. 98.  REMONTES: vehículos mecánicos que permiten subir a la montaña desde donde parte la pista de forma rápida y segura. SERVICIOS DE ASISTENCIA: asistencia médica, alquiler de equipos, escuelas de esquí, información meteorológica.
  99. 99. PUERTOS DEPORTIVOS Y ESTACIONES NAÚTICAS TIPOS DE TURISMO NAÚTICO-DEPORTIVO: a) De corto alcance: realización de actividades deportivas en el mismo punto del litoral. El turista no se desplaza en su embarcación de un puerto a otro. Se practican en ESTACIONES NAÚTICAS. b) De largo alcance: práctica de actividades náuticas en embarcaciones de recreo que pueden ser propiedad del turista o alquiladas por éste y que permiten hacer escalas en diferentes puertos. Se practican en PUERTOS DEPORTIVOS.
  100. 100. PUERTOS DEPORTIVOS Y ESTACIONES NAÚTICAS ESTACIÓN NÁUTICA: Centro turístico que integra la oferta deportiva y actividades que tienen al mar como eje central. Además, pueden incorporar oferta complementaria como actividades terrestres, gastronómicas o culturales. (www.estacionesnauticas.info)
  101. 101.  Servicios: Primarios: actividad náutica (alquiler de equipos, embarcaciones, escuelas deportivas). Secundarios: alojamientos (hoteles, campings, pensiones, etc.). Terciarios: restaurantes, bares, cafeterías, comercios, etc.
  102. 102. EMPRESAS DE TURISMO DEAVENTURA En el turismo de aventura, el turista busca nuevas sensaciones y conocer destinos de difícil accesibilidad, lo que generalmente implica un cierto riesgo. La oferta de turismo de aventura integra deportes de riesgo practicados al aire libre y la realización de circuitos de viajes con una cierta dificultad.
  103. 103.  Este segmento de turismo se distingue porque su oferta no necesita unas instalaciones tan específicas como las de los segmentos anteriores, sino un equipamiento especializado para su práctica.
  104. 104.  Por este motivo, esta actividad la desarrollan con frecuencia autónomos que se ocupan de alquilar los equipos y ejercer de monitores.
  105. 105.  Las actividades del turismo de aventura se pueden clasificar según el medio en que se practican en: Terrestres: empresas que ofrecen sus actividades en la superficie. Acuáticas: empresas que ofrecen sus actividades en el medio acuático. Aéreas: empresas que desarrollan su actividad en el medio aéreo. Mixtas: empresas que mezclan los medios para ofrecer sus actividades.
  106. 106.  Las actividades terrestres abarcan cerca del 60% de la oferta de turismo activo. Las modalidades acuáticas representan alrededor del 20%, aunque se incrementan en verano. Las actividades aéreas apenas son poco más del 5%, pero suponen un desembolso económico superior.
  107. 107.  En relación a los circuitos: • Requiere de personal-guía especializado que conozca el terreno. • Puede requerir vehículos especializados. • Se suele organizar por agencias de viajes especializadas.
  108. 108. TURISMO EN ESPACIOSNATURALES PROTEGIDOS ESPACIOS NATURALES PROTEGIDOS: Áreas naturales poco transformadas por la explotación u ocupación humana, que en razón de su belleza paisajística y de la representatividad de su flora, fauna, formaciones geomorfológicas, etc., se encuentran protegidas por el Estado, existiendo incluso limitaciones en el número de visitantes que pueden acceder el mismo día. (http://www.parquesnaturales.com).
  109. 109.  CLASES: 1. Pertenecientes a la Red Mundial (Reservas de la Biosfera). 2. Pertenecientes a la Red Europea. 3. Pertenecientes a Redes Estatales. 4. Pertenecientes a Redes Regionales. 5. De carácter local.
  110. 110.  ACTIVIDADES A REALIZAR: Turismo cinegético (caza y pesca si está permitido). Safaris. Aulas de naturaleza. Circuitos para su visita con guías o agentes de medio ambiente.
  111. 111. OPERACIONES DE LOS PROCESOSPRODUCTIVOS: Mantenimiento del espacio. Velar por la seguridad del espacio. Organizar visitas con personal especializado. Labores de señalización. Equipar y mantener las aulas de naturaleza. Tareas propias de alojamiento y restauración si hay zonas de acampada y albergues.
  112. 112. PARQUES TEMÁTICOS 10.4. PARQUES TEMÁTICOS DEFINICIÓN: Atracciones turísticas que se establecen sobre la base animada de uno o más temas concretos con la participación activa del visitante por medio de instalaciones móviles.
  113. 113.  CARACTERÍSTICAS: 1. Tienen una identidad temática. 2. Contienen uno o más ambientes tematizados. 3. Se organizan como espacios cerrados o de acceso controlado. 4. Tienen gran capacidad de atracción entre la demanda familiar. 5. Contienen suficientes atracciones, espectáculos y sistemas de movimiento para crear una visita de una duración media entre 5 y 7 horas.
  114. 114.  CARACTERÍSTICAS: 6. Presentan formas de entretenimiento ambiental (músicos, personajes o actores que actúan en la calle de forma „gratuita‟). 7. Tienen una vocación comercial importante (restauración y tiendas). 8. Presentan elevados niveles de inversión por unidad de atracción o de capacidad de espectáculo. 9. Presentan elevados niveles de calidad del producto, de servicio, de mantenimiento y de limpieza.
  115. 115.  10. Gestionan de manera centralizada los procesos productivos y de consumo. 11. Incorporan tecnologías tanto en los procesos de producción como en los de consumo. 12. Generalmente, aunque hay excepciones, tienen un sistema de precio de admisión único („pay-one-price’).
  116. 116. TIPOS DE PARQUES SEGÚN SU DEMANDA: A) DE DESTINO: atraen un elevado número de visitantes que provienen de lugares situados a media y larga distancia y que han pernoctado en el destino para visitar el parque. (Disney, Universal Studios). Son parques inténsamente tematizados. http://www.dubailand.ae/ B) REGIONAL: atraen visitantes de un radio entorno a 100-200 km durante unas horas al día (Port Aventura, Terra Mítica, Warner Madrid, etc.). Su tematización no es tan intensa como en los anteriores y su fuerza radica en sus atracciones y espectáculos.
  117. 117.  C) URBANO: son visitados casi exclusivamente por residentes en el entorno urbano inmediato. Son de tematización limitada y se orientan más a las atracciones.
  118. 118. OPERACIONES DE LOS PROCESOSPRODUCTIVOS A REALIZAR EN UN PARQUETEMÁTICO Mantenimiento de las instalaciones. • Limpieza del parque. • Servicios de seguridad. • Servicios médicos. • Servicios de socorristas. • Actividades de animación por monitores y animadores. • Tareas de administración, recursos humanos y comercialización. • Servicios de restauración, alojamiento y tiendas.
  119. 119. OFERTA CULTURAL Determinados turistas viajan con la motivación de conocer nuevas culturas así como las distintas manifestaciones de éstas (arquitectura, pintura, artesanía, folclore y costumbres populares, etc.), hablándose de turismo cultural.
  120. 120.  Dado que el concepto cultura es muy amplio, haremos alusión a las organizaciones que permiten al turista conocer o realizar las siguientes actividades:
  121. 121.  1. Visita a bienes inmuebles: • Monumentos: edificios de interés histórico, arqueológico, artístico, etnológico, científico, social o técnico. • Conjuntos históricos: agrupaciones homogéneas de construcciones con una entidad propia y de interés cultural.
  122. 122.  • Sitios históricos: lugares relacionados con acontecimientos o recuerdos destacados del pasado (tradiciones populares, leyendas, historia, etc.). • Zonas arqueológicas: espacios delimitados donde se ha comprobado la existencia de restos arqueológicos. • Lugares de interés etnográfico.
  123. 123.  2. Visitas a bienes muebles: pinturas, esculturas, piezas de orfebrería, cerámica, etc. 3. Conocimiento del patrimonio documental y bibliográfico. 4. Asistencia a espectáculos culturales: música, cine, teatro, conciertos, etc. 5. Toma de contacto con la cultura popular de un destino. Operaciones de los procesos productivos: Difíciles de identificar por el la variedad de actividades culturales que hay. En este segmento son fundamentales: a) El guía. b) Las actividades de conservación.

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