Presentacion ds alumnos

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Presentacion ds alumnos

  1. 1. Innovación en servicios Diseño de Experiencia La forma en que las marcas generan una propuesta de valor sintonizada con las Personas
  2. 2. Innovación en servicios 1. ¿En que están las personas? Ya lo vimos con Inés. 2. ¿En que están las marcas? ……….30 min 3. ¿Las marcas que no están? ………10 min 4. ¿Cómo diseñar experiencias? ……..60 min Agenda
  3. 3. Innovación en servicios En que están las marcas
  4. 4. Innovación en servicios Entre muchos otros
  5. 5. Innovación en servicios PRODUCTOS Y SERVICIOS EMPATADOS DIFERENCIACIÓN!!" EN EL SENTIDO Y SIGNIFICADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LAS PERSONAS
  6. 6. Innovación en servicios     h#p://www.youtube.com/watch? v=gyNHJQzn3pw  
  7. 7. Innovación en servicios http://www.youtube.com/watch? v=Ml64hSg4q00
  8. 8. Innovación en servicios
  9. 9. Innovación en servicios
  10. 10. Innovación en servicios No vendas, enriquese vidasApple Store, Estados Unidos
  11. 11. Innovación en servicios La experiencía Samsung en supermercados y Retail The samsung experience store
  12. 12. Innovación en servicios “El  teléfono  va  a  reemplazar  todo:   puedo  escuchar  música,     comunicarme,  grabar  películas,   fotografias,  whatsApp,  pagar  a   travez  de  servicios  como  NFC  (next   field  comunicaEons)  ,Google  Wallet  u   otras  billeteras  digitales”     El celular como moneda de cambio
  13. 13. Innovación en servicios Viaja como un Rockstar Virgin Atlantic Airways
  14. 14. Innovación en servicios Tienda inteligente Tienda Adidas UK
  15. 15. Innovación en servicios Cuando no hay tiempo para el supermercado Tienda virtual Tesco en metro de Corea del sur http://www.youtube.com/watch? v=nJVoYsBym88
  16. 16. Innovación en servicios Pago Evitar los quiebres en la experiencia a través de la implementación de todos los canales de pago posibles. • Informar e Incentivar y premiar pago de cuentas fuera de la sucursal, pac, pat, online. • Incorporar una Solución auto-atención que permita realizar pagos con cualquier medio de pago incluso efectivo. • Informar que tipo de transacciones pueden realizarse a través de cada herramienta (llamada callcenter v/s computador de auto- atención). Automatización Maquina para pago
  17. 17. Innovación en servicios Alianza con los hábitos culturales http://www.youtube.com/watch? v=BqOsYNilElY
  18. 18. Innovación en servicios Y las marcas que no sintonizaron
  19. 19. Innovación en servicios In Memoriam vía @FerBeretta http://t.co/o8V2mOCQ65
  20. 20. Innovación en servicios ¿Cómo diseñar experiencias?
  21. 21. Innovación en servicios Wow 20,66% 37,19% 22,31% 11,57% 5,79% La experiencia en Iberoamérica: El 2012 fue el primer año donde se registraron evaluaciones wow en Iberoamérica, esto sucede en Colombia, Venezuela y México, Chile se mueve en el rango de "mal" a "me gusta" con el promedio entre "básico" y "funcional" Me Gusta Funcional Básico Mal Lo Odio 2,48%
  22. 22. Innovación en servicios Fuente: Estudio Experiencia BCX, 2012, IzoSystem Iberoamérica 90% de los clientes con mala experiencia declara posibilidad de abandonar la marca en menos de un año.
  23. 23. Innovación en servicios Fuente: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica 2 años aumenta la relación con la marca si ésta sorprende.
  24. 24. Innovación en servicios Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio. ¿Qué es una experiencia?
  25. 25. Innovación en servicios
  26. 26. Innovación en servicios http://www.youtube.com/watch? v=jHuQazVO4AQ
  27. 27. Innovación en servicios ¿Qué es Diseño de Servicios? Diseño para la personas Con las personas Que busca generar experiencias memorables. Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.!
  28. 28. Innovación en servicios ¿Cómo se diseñan servicios? 4. Prototipando y adaptando las soluciones de diseño que surgen en el proceso de co-creación. 3. Co-diseñando y Co-Creando con los stakeholders y personal en contacto la experiencia que vivirá el cliente en cada punto de contacto. 2. Identificando los momentos más importantes de la experiencia del cliente -consumidor- usuario y los puntos de contacto con el servicio a intervenir. 1. Mediante estudios etnográficos centrados en el cliente, su vivencia, necesidades y expectativa.
  29. 29. Innovación en servicios Herramientas de Síntesis –intervención: Escenarios Persona ¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
  30. 30. Innovación en servicios Herramientas de Síntesis –intervención: CJM ¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
  31. 31. Innovación en servicios ¿Cuáles son las herramientas que utilizamos? Herramientas de Síntesis –intervención: Diseño de Interacciones
  32. 32. Innovación en servicios ¿Cuáles son las herramientas que utilizamos? Herramientas de Síntesis –intervención: Blue Print Estrategia de Servicios
  33. 33. Innovación en servicios ¿Cuáles son las herramientas que utilizamos? Talleres de Co-Creación!
  34. 34. Co-Diseño de la Estrategia de Servicio para Metro S.A.
  35. 35. Innovación en servicios Mapa de Navegación del Proyecto ¿Cómo se aborda el proyecto? El proyecto de Diseño de Estrategia de Servicio de Metro, ha tenido varias etapas que se presentan en el siguiente esquema: a) b) c) d)
  36. 36. Innovación en servicios •  Se realizó un estudio de base etnográfica con el fin de relevar desde la observación en contexto y el acompañamiento de los clientes Metro su realidad de viaje. •  El período de desarrollo del campo fue diciembre 2011 y enero de 2012 •  .Se realizó acompañando a los clientes desde el punto de inicio de su trayecto, generalmente su casa o trabajo, hasta el destino final. •  Durante el traslado la observación se concentró en relevar los quiebres de experiencia, es decir, las vivencias de mayor frustración en la experiencia de los clientes, junto a identificar aquellos momentos de carácter “mágico” para los mismos. La mirada del cliente Metro Tipo de Cliente • 6 estudiantes • 7 laboralmente activos • 2 dueñas de casa • 3 movilidad reducida Sexo • 11 mujeres • 7 hombres Grupo Socioeconómico • 4 C1 • 5 C2 • 5 C3 • 4 D Horario de viaje • 9 horario punta • 8 horario valle • 1 horario bajo Etapa ciclo vital • 6 solteros/as • 4 nido/en formación • 7 nido completo • 1 nido vacío c)
  37. 37. Innovación en servicios Diagnóstico del viaje del cliente desde la mirada del cliente 1 Preparación de Viaje. Acercamiento paradero TS - Colectivo Carga / verificación BIP! Espera TS - Colectivo Viaje / acercamiento a Metro Acceso estación 2 3 4 5 6 7 De la información relevada desde la investigación con clientes, se reconocieron 18 momentos del viaje del cliente Metro: 8 9 10 11 Desplazamiento interior 12 13 14 15 16 17 18 Carga / verificación BIP! Pago Acercamiento Espera carro Subida carro Viaje Salida carro Combinación Desplazamiento interior Salida estación Acercamiento destino
  38. 38. Innovación en servicios Benchmark, Best Practice d) Se relevó información sobre buenas prácticas dentro de la categoría, y también en otras de donde se pudiera aprender. Se revisaron 9 Metros del mundo + Walt Disney + Ritz Carlton Luego de la actividad de inmersión revisaremos 2 ejemplos que van a servir para el desarrollo del taller:
  39. 39. Innovación en servicios Hoy lo cuantitativo tiene un peso relativo que se equipara con los aspectos subjetivos. Diversos metros del mundo han decidido interactuar activamente con la comunidad. Compromiso con grandes temas: medioambiente, educación cívica, inclusividad, calidad de vida, etc. Cambio de enfoque al servicio es crítico y se plantea como un desafío cultural (tanto interno como hacia la comunidad). En todo nivel implica inversión en el staff que interactúa con los clientes, el capital humano requiere incentivos y directrices y mayor involucramiento con la institución. Rapidez Facilidad de compra en boleterías y acceso a estaciones y andenes Seguridad Costo x Beneficios Confortabilidad Cordialidad Calidez / Afecto del servicio cualitativocuantitativo Benchmark, Best Practice
  40. 40. Innovación en servicios 3c Ejemplo Escenario Persona
  41. 41. Innovación en servicios 3c Ejemplo Escenario Persona
  42. 42. Innovación en servicios
  43. 43. Innovación en servicios Proveer información útil y oportuna para la toma de decisiones por parte del pasajero. Informar permanentemente, en forma proactiva, oportuna y actualizada, el estado del servicio, de las estaciones y sus inmediaciones Objetivo Promesa Solución Nivel Wow! Solución Nivel Higiénico
  44. 44. Innovación en servicios El resultado genera eficientes usables deseables efectivos útiles diferentes recomendables y rentables soluciones de diseño de servicios!
  45. 45. Innovación en servicios Nuestra experiencia en diseño de experiencia
  46. 46. Innovación en servicios Empresas que se han atrevido
  47. 47. Innovación en servicios muchas gracias @VivirLove

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