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Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo

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  • 1. PROGRAMA DE MARKETING AVANZADO Módulo 7: CRM y MARKETING RELACIONAL Asunción, 6 y 7 de diciembre, 2013 Marta Lozano Directora de Plataformas de Marketing (Digital, Social Media & CRM) Volvo Car Corporation
  • 2. Resumen profesional Marta Lozano • Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por I.C.A.D.E. (Madrid)   • Experiencia profesional de más de 22 años, 19 de ellos en las áreas de Comunicación y Marketing, en compañías multinacionales, como Sanitas, S.A. de Seguros o Volvo Car (en España y en Europa). • Desde junio 2013, Directora de Plataformas de Marketing en Volvo Car Corporation (VCC), con total responsabilidad sobre las áreas de Marketing Digital, Social Media y CRM a nivel mundial.   • Tutora del Master de Publicidad Digital del Instituto de Economía Digital ICEMD/ESIC, en donde colabora como profesora de CRM, Marketing Relacional e Interactivo desde el año 2003. • Conferenciante en distintos eventos de Marketing en Escuelas de Negocio y en Instituciones dedicadas a seminarios de Marketing para ejecutivos.
  • 3. AGENDA 1.Evolución del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelización y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes
  • 4. AGENDA 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 5. 1.- Evolución del CRM y el Marketing relacional
  • 6. Evolucion del CRM y el Marketing relacional Más de 20 años de Marketing Relacional Más de 15 años de CRM > Gestión de Relación con clientes Cada año: Nuevas acepciones /Tendencias evolutivas CEM > Gestión de la Experiencia del cliente Todo lo que un cliente vive, siente, percibe, y/o disfruta, en todos sus contactos con la empresa, con sus productos, con su personal, con sus tiendas, o bien con su marca. sCRM > Social CRM por el crecimiento de redes sociales Los clientes comparten sus experiencias de preventa y posventa, testimonios positivos que hay que capitalizar e insatisfacción que hay que reconducir. eCRM > Digital CRM por la creciente digitalización de las compañias y la automatización de los procesos
  • 7. CLAVE: Organización orientada al CRM • • • • • • Cambio de cultura en la organización Integración de datos > una única base de datos al servicio del CRM Integración de canales Inteligencia de gestión al servicio de CRM Cadena de valor con el cliente en el foco de la actividad Directivos convencidos
  • 8. PALANCAS PARA PONER EN valor al cliente ¿Por qué el 50% de los proyectos de CRM fracasan?
  • 9. Mapa de proceso de marketing relacional Fidelización Adquisición Nuevos Clientes Prospección y seguimiento Clientes nuevos y actuales Experiencia de posesión y retención Clientes actuales Cualificación Generación Gestión de de prospectos y seguimiento prospectos Segmentación prospectos Targeting Bienvenida Construcción de lealtad Retención HERRAMIENTAS/SISTEMAS/ESTADÍSTICAS Coordinación de estrategias de marca, de contacto, de datos y de canales Reconocimiento Familiaridad Interés Fidelización Elección Consideración Confirmación Ligazón & Re-consideración
  • 10. AGENDA 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 11. 1. DEL CRM AL CLM en VOLVO
  • 12. PUNTO DE partida: EL MARKETING RELACIONAL en Volvo • Sector automoción no tradicionalmente orientado al cliente. • Todo ha girado en torno al producto y la oferta. • • • Marcado por los lanzamientos de la competencia Dinámico con entrada en nuevos segmentos y targets Canales de distribución más tradicionales. • • redes comerciales menos abiertas al cambio se sienten “amenazadas” con nuevas tecnologías y canales • Tardó más tiempo en llegar y en “calar” el CRM que en otros sectores. • Volvo empezó a trabajar el 1to1Mk en 1998 (anticipación = clave de éxito = best practice del sector). • Hoy todas las marcas tienen una estrategia de Mk. Relacional.
  • 13. EL MARKETING RELACIONAL en Volvo • • • La apuesta por invertir en CRM y 1to1 Marketing se ha mantenido Imposible competir en medios masivos (presupuestos, saturación) Buscamos innovación en todo momento (procesos, canales, herramientas…) • Recorrido de 15 años > digitalización y socialización del Marketing Relacional (bases aún válidas)
  • 14. nuestra estrategia CLIENTE 360º • Objetivos • • • • • • Generar ventas adicionales Incrementar los ratios de venta cruzada Incrementar la penetración de Volvo en el hogar Incrementar la retención en posventa Mejorar la satisfacción del cliente La expansión del CRM para cubrir el ciclo completo del consumidor • Del CRM (Customer Relationship Management) • Al CLM (Consumer Lifecycle management) • Tres pilares 1. Conocimiento del cliente > Gestíón 3Rs > clave del éxito 2. Eficiencia via Data mining y modelos predictivos 3. Aprendizaje continuo en base a resultados
  • 15. 1er pilar.- Conocimiento del cliente • Todo tipo de consumidores (Cliente, potencial cliente, ex-cliente, ex-potencial) • Todo tipo de categorías (vehículo nuevo, vehículo usado, PYMES, grandes cuentas, empresas de renting, alquiladores...) • Integración de datos • • • • • • • Campañas de marketing Histórico de Investigación Histórico de posventa (mantenimiento, reparaciones) Relaciones con Centro Atención al Cliente (Call Centre & Social Media.- Facebook&Twitter) Relaciones con Volvo Car Financial Services • Financiación • Seguros Histórico Asistencia en carretera Volvo Assistance Indice de satisfacción en momentos clave
  • 16. 1er pilar.- Gestión de ese conocimiento a través de LAS 3 Rs Recognize / Remember / Reward • Reconocer a cada individuo >> relación personalizada. • Recordar sus preferencias individuales y respetarlas • • en su manera de contacto preferida (e-mail vs. correo tradicional; tardes vs. mañanas en teléfono casa…) en el momento correcto (ej. cambio coche y no antes) •Recompensar al cliente • • En base a la matriz de valor de vida del cliente Para todo tipo de clientes (flotas y usados)
  • 17. 2o pilar.- Eficiencia en Marketing 1 to 1 • Con los datos de clientes recogidos, enriquecidos y estructurados, utilizamos estrategias de datamining • Invertimos en los clientes en base a su potencialidad • De convertirse en “best customers” en el futuro (Best customer model) • De “ser retenidos” en nuestra marca (Retention model) • Modelos predictivos que responden a 2 preguntas claves ¿Dónde debemos concentrar nuestros esfuerzos de MK? •Presupuestos 1to1 Mk limitados •Extremadamente eficaces en cada actividad ¿Cómo tratar a nuestros clientes de manera diferente? •Basándonos en su valor como clientes y en su potencial •Con nuevos criterios de segmentación
  • 18. 3er pilar.- medición continua de resultados • Herramienta clave de Marketing Planning > Usamos puntuaciones para determinar el tamaño de los target groups de cada contacto • Importantes mejoras en resultados BEST CUSTOMER LIKELIHOOD • • • Decile 1 1 11.0% 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 Ahorro en gastos de comunicación Satisfacción de clientes Mejora ratios de venta cruzada y de lealtad 3 4 RETENTION LIKELIHOOD 5 6 7 8 9 10 Cell 1 - Protect, Serve, and Reward Cell 2 – Invest, Protect and Reward 10.9% 3.7% Cell 3 – Market/Communicate/Persuade 34.4% Cell 4 – Motivate or Suppress 27.5% 12.5% Cell 5 – Suppress or Minimal Marketing Métricas y KPIs seguidas en todo momento con el objetivo de tomar decisiones de negocio que nos lleven a mejorar
  • 19. AGENDA 1.Evolución del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelización y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes
  • 20. ¿Quién es mi cliente?  Analizando tus clientes actuales  Investigando el mercado
  • 21.  ¿Cuánto invertir en ellos?  ¿Qué ofrecerles? ¿Cúando?  ¿A través de qué canal o medio?
  • 22. ¿ EN QUÉ FASE DEL EMBUDO DE VENTAS SE ENCUENTRA MI CLIENTE?
  • 23.  Cúales son sus diferentes motivaciones de compra
  • 24. Blogs  Dónde se informa antes de tomar la decisión
  • 25. Foros de opinión  Dónde se informa antes de tomar la decisión
  • 26.  Aprovecha la recomendación de tus clientes?
  • 27. ¿Cúanto vale mi cliente? • Valor monetario compras A • Frecuencia de las compras • Número de Referencias B • Última Compra C
  • 28. ¿Cúanto vale mi cliente? Fecha última compra Referencias Valor Monetario Frecuencia de compras Antigüedad
  • 29. PROGRAMAS DE MARKETING RELACIONAL Valor Potencial Invertir Cuidar Del Cliente Mínima inversión Mantener Cuota de Cliente
  • 30. AGENDA 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 31. El cliente volvo Movidos por el diseño, gente con poder adquisitivo que busca el buen gusto y la sencillez • Distinguen como valor el estilo y el diseño, y están dispuestos a pagar por ello • Buscan un tipo de lujo alternativo. • Menos superficial y más inteligente. • Menos convencional que las tradicionales marcas premium. • Predispuestos a usar soluciones que simplifiquen sus complicadas vidas
  • 32. PERFIL CLIENTE VOLVO XC90 Sociodemográfico: 84% de 32 a 52 años Nivel de estudios universitario 77% Amigos de las nuevas tecnologías 65% Clase media-alta, alta 86% 77% hombres y 23% mujeres. Porcentaje de usuarias mujeres 33%. Familias (con necesidad de 7 asientos) Más de un vehículo en el hogar
  • 33. PERFIL CLIENTE VOLVO XC90 Comportamiento: Personas que aprecian el diseño y un lujo “alternativo”, lo menos complicado posible. No les gusta aparentar pese a su posición socioeconómica; son prácticas Personas muy activas que buscan versatilidad Buscan un buen comportamiento Off road de su vehículo, pero con un look más urbano (no perfil Land Rover ni puramente 4x4). Disfrutan conduciendo su XC90 en ciudad y autopistas tanto como en montaña y caminos forestales. 62% de clientes del actual Volvo XC90 es conquista (proceden de otras marcas)
  • 34. Valor del cliente No todos los clientes tienen el mismo valor para nosotros. ¿Por qué deberíamos entonces invertir en todos por igual? Los presupuestos de comunicación son cada vez más limitados Si conocemos el valor de cada uno de nuestros clientes, sabremos hasta dónde debemos invertir en ellos y por cuanto tiempo. En el año 2000, introducimos el concepto “Valor” en nuestra estrategia de Marketing Relacional Desarrollamos una sencilla matriz de valor de vida del cliente: ¿Cuánto vale un cliente Volvo? ¿Cómo lo mido?
  • 35. Valor del cliente CLASIFICACION DE LA BD DE CLIENTES POR SU VALOR MONETARIO Sólo considera el valor monetario según un dato contable (coste de su vehículo con su equipamiento, accesorios… en el momento de la compra..) No considera el valor potencial del cliente, no considera el valor a largo plazo del cliente
  • 36. Valor del cliente Si al Valor Monetario (valor en € de los vehículos asociados a un cliente)… añadimos la variable potencialidad (grado de penetración de la marca en el hogar, p.e.) podríamos construir una sencilla matriz de valor del cliente.
  • 37. MATRIZ DE VALOR - ¿Qué oportunidades tenemos? A B A B C D C D A B A B C D C D
  • 38. Valor del cliente
  • 39. Valor del cliente
  • 40. Valor del cliente
  • 41. Valor del cliente > PROGRAMAS DE RELACIÓN
  • 42. Programa de Rewarding para clientes fieles • • • • • Nunca habíamos agradecido la confianza en la marca al grupo más fiel y afín a Volvo Decidimos invertir en ellos para “recompensarles” por su fidelidad y convertirles en “embajadores” Lanzado en noviembre 2004 Realizamos 2 ó 3 olas / año Criterios segmentación > ¿qué variables han podido contribuir a su “afinidad” con Volvo? • Valor del vehículo • Número de vehículos Volvo en el hogar • Servicios Financieros contratados (Volvo Options) • Servicios Postventa contratados (Service Contract, renovación Volvo Assistance…) • Participación en actividades y ofertas Volvo • Gasto en accesorios • Visitas a taller y gasto en reparaciones • Indice de satisfacción con concesionario • Indice de satisfacción con la marca
  • 43. Matriz de valor > Ejemplo Participación eventos 3 últimos años Nº Vehículos Redención revista 3 últimos años Participación Participación 1 a 3 veces + de 3 veces Participación Participación 1 a 3 veces + de 3 veces 1 Servicio de Mantenimiento Integral 4,5 6 8 4 4,5 5,5 7 9 5 5,5 6,5 8 10 B C D E A B C D E A B C D E D 38 E +4 Vehículos 3,5 C 27 D 4 vehículos 3 B 13 C 3 Vehículos 2 Extensión de Garantía A 0 B 2 Vehículos 1 Volvo Assistanece A A 1 Vehículo 2 Service Contract E 46 A TOTAL 0 (3-12) (13-33) (34-46) +47 Cliente Afín Fiel Super Fiel Hiper Fiel CODIGO 1 2 3 4 5 DESCR. CLIENTE AFIN FIEL SUPER FIEL HIPER FIEL 0 LIMITE_INF LIMITE_SUP 0 2 3 12 13 33 34 46 47 999 Una renovación A Una Ext. Garantia A Una Mant. Integral B Dos renovaciones B Dos Ext. Garantia B Dos Mant. Integral C Tres renvaciones C Tres Ext. Garantia C Tres Mant. Integral D Cuatro renovaciones D Cuatro Ext. Garantia D Cuatro Mant. Integral C > Cuatro renovaciones C > Cuatro Ext. Garantia C > Cuatro Mant. Integral 44
  • 44. Programa de Rewarding para clientes fieles 1. Eventos Volvo - Volvo Ocean Race - Salones del Automóvil - Visita a fábrica en Goteborg 2. Accesorios Volvo - Por temporada (verano o invierno) - Por aficiones del cliente 3. Selección de nuestra boutique Volvo 4.- Descuento en próximas visitas a taller Programa de Relación en continúa revisión tanto del modelo de scoring de clientes fieles, como de las tipologías premiadas y la aceptación de Premios
  • 45. Life Time Value > valor del cliente a largo plazo
  • 46. AGENDA 1.Evolución del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelización y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes
  • 47. ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN • AUTOIDENTIFICACIÓN: •A través de medios masivos afines • A través de canales selectivos con elemento respuesta •AFINIDAD: •Identificación de clónicos •Lugares afines •Marcas afines •Clientes afines (Programas MGM)
  • 48. Generamos base de datos de prospects en LUGARES AFINES: •Lugares físicos •Medios: revistas, websites,….
  • 49.  Facilítale que se auto-identifique
  • 50. Convierte tus “fans” en “leads”
  • 51. Convierte tus “fans” en “leads”
  • 52.  Da la oportunidad para comenzar el diálogo y da una razón para identificarse: ¿qué me ofreces?
  • 53.  Genera base de datos a través de la distribución
  • 54.  Con mayor razón si vendes a través del distribuidor
  • 55. Nichos de mercado Genera base de prospects a través de tus mejores clientes
  • 56. Dale la oportunidad de que te recomiende
  • 57. Entradas al proceso de prospección han cambiado
  • 58. AGENDA 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 59. 3.- CAPTACIóN Y GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES en volvo
  • 60. Son múltiples los canales de recogida de interés de potenciales DigitaleS Web PROPIOS volvocars.com (OWNED MEDIA)
  • 61. Son múltiples los canales de recogida de interés de potenciales DigitaleS PROPIOS (OWNED MEDIA) Configurador
  • 62. Son múltiples los canales de recogida de interés de potenciales DigitaleS PROPIOS (OWNED MEDIA) On line display Mobile web Social Media
  • 63. Son múltiples los canales de recogida de interés de potenciales DigitaleS PROPIOS Email MK BBDD externas (OWNED o internas MEDIA) Link a video de airbag de peatones Link a video de techo panorámico
  • 64. Son múltiples los canales de recogida de interés de potenciales DigitaleS PROPIOS (OWNED MEDIA) Le grand jour est arrivé : la nouvelle V40 Cross Country est désormais disponible en concession. Si vous avez des difficultés pour lire cet email, cliquez ici pour le visionner sur votre navigateur. Madame, Monsieur , Nous sommes heureux de vous envoyer votre nouveau numéro de "Votre Volvo". C'est pour nous l'occasion de vous souhaiter en vidéo nos meilleurs vœux pour 2013 mais aussi de vous annoncer fièrement l'arrivée dans les concessions de la nouvelle Volvo V40 Cross Country, la baroudeuse qui vous donnera envie d'évasion. eNewsletter BBDD potenciales Volvo Automobiles France vous souhaite ses meilleurs vœux pour cette nouvelle année 2013. Venez jeter un coup d'œil sur la V40 Cross Country, la nouvelle baroudeuse de Volvo qui vient d'arriver en concession. Venez l'essayer, elle va vous donner des envies d'évasion.
  • 65. Son múltiples los canales de recogida de interés de potenciales DigitaleS Portales VO PROPIOS en internet (OWNED MEDIA) Páginas web de concesionarios Localizador Usados Volvo
  • 66. Son múltiples los canales de recogida de interés de potenciales … EN PUNTO DE VENTA Tablets en eventos y salones de automoci ón Tabletas para vendedores (configuración iniciada) Agenda Comercial de vendedores, en las exposiciones
  • 67. Son múltiples los canales de recogida de interés de potenciales … Y TRADICIONALES Marketing directo Call Centre Cupones en evento s
  • 68. AGENDA 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 69. Proceso de prospección • Cerca del 90% de los clientes potenciales generados procede de internet • Ha llegado a nuestra página web o móvil por distintas vías, todas ellas “trackeadas” para su evaluación posterior • Segmentamos los prospects recogidos según su probabilidad de compra (modelo scoring clientes particulares desde 2001, empresas desde 2007) • Proporcionamos a los concesionarios contactos cualificados con determinado scoring (flexibilidad en actuales circunstancias) • Plataforma en entorno web, amigable que cierra el circulo y asegura medición y trazabilidad • Gestión de leads en base a una serie de reglas de negocio
  • 70. EJERCICIO PRáCTICO 1 > MODELO DE SCORING de clientes potenciales • Grupos de 6/8 personas • Si tuvieras que ordenar todos los clientes que han mostrado interés en tu marca por su potencialidad en convertirse en clientes, ¿cómo lo harías? • ¿Qué variables son las que marcan la probabilidad de compra? • ¿Qué importancia tienen? • Puntúa de 1 a 3 (1 menos importante y 3 más importante) • ¿Qué regla de negocio aplica? > ¿qué hacer con ese lead? • • • • Envío info adicional Cualifico en call centre Envío al concesionario para seguimiento …….
  • 71. Proceso de prospección > Scoring
  • 72. Proceso de prospección > REGLAS DE NEGOCIO SOLO CATÁLOGO Scoring PRUEBA / OFERTA CATÁLOGO + PRUEBA/OFERTA OTROS BW < 3 MESES E-mail Catálogo + Reminder 3 días E-mail Concesión + Envio Concesión BW 3 - 6 MESES MUY ALTO o ALTO Llamada Call Center BW 6 - 12 MESES E-mail Catálogo + Reminder 180 días E-mail Prueba/Oferta + Llamada Call Center BW + 12 MESES E-mail Catálogo + CIERRE *Posibiliad en un futuro de CCP SOLO CATÁLOGO Scoring PRUEBA / OFERTA CATÁLOGO + PRUEBA/OFERTA OTROS BW < 3 MESES E-mail Catálogo + Reminder 3 días BW 3 - 6 MESES MEDIO Llamada Call Center N/A BW 6 - 12 MESES E-mail Catálogo + CIERRE BW + 12 MESES E-mail Catálogo + CIERRE *Posibiliad en un futuro de CCP *Posibiliad en un futuro de CCP SOLO CATÁLOGO Scoring PRUEBA / OFERTA CATÁLOGO + PRUEBA/OFERTA OTROS BW < 3 MESES BW 3 - 6 MESES E-mail Catálogo + CIERRE BAJO en un futuro de CCP BW 6 - 12 MESES BW + 12 MESES *Posibiliad E-mail Catálogo + CIERRE en un futuro de CCP *Posibiliad Llamada Call Center
  • 73. Fase Programa de Diálogo con el consumidor de pre-venta / prospección Solicitud de prueba Solicitud de catálogo Solicitud de oferta
  • 74. Programa de Diálogo con el consumidor Listas de precios electrónicas Si no ve este mensaje correctam ente, hágalo a travé s de su navegador Fase de pre-venta / prospección Catálogos electrónicos GAMA C GAMA S Catálogo empresas GAMA V GAMA XC
  • 75. Línea Volvo > Tratamiento de fichas EN ENTORNO WEB Particulares Empresas
  • 76. Línea Volvo > Tratamiento de fichas EN ENTORNO WEB, AMIGABLE para la red comercial
  • 77. Línea Volvo > interface con resto de bases de datos Compra No compra
  • 78. Línea Volvo > interface con resto de bases de datos, con sistema de alertas y planes de comunicacion digitales Programa PCP Excluir de comunicaciones Re-llamada / e-mail se generan automáticamente Comentarios realizados entre LV y Concesionario Volvo Car Spain ganó el Volvo Quality Award 2001 Plataforma de Gestión de clientes Potenciales (Línea Volvo)
  • 79. The S60 is not attaining YtD targets for web visits, car configurations and sales. The XC60 is not attaining YtD targets for web visits, car configurations & sales. The S40 is not attaining YtD targets for web visits, car configurations and sales. The V60 is not making it's YtD targets for web visits, car configurations and sales. The C30 is attaining all it's YtD targets.
  • 80. AGENDA 1.Evolución del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelización y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes
  • 81. RETOS DE VENTAS Y MARKETING HOY PRESION EXTERNA  Ciclos de Venta Largos  Comoditización  Oportunidades de venta escasa INCREMENTAR FACTURACION  Conocimiento del cliente  Actividades de cross selling y upselling  Incertidumbre de Ventas futuras EFICIENCIA DE VENTAS Dificultad de acceso a decisores Lentitud adaptación nuevos comerciales Alta rotación equipos de venta
  • 82. ¿CUÁLES SON LAS OPORTUNIDADES?
  • 83. CLIENTE: ¿QUÉ HA CAMBIADO?  Sobreinformación: control y manejo de la información  Polarización: low cost- premium  Indiferenciación: todos los productos son iguales
  • 84. REENFOQUE ESTRATÉGICO HACIA EL CLIENTE  Conocimiento y segmentación de clientes  Propuesta de valor  Relación Producto-Utilidad cliente  Precio justo
  • 85. VENTAS: ¿QUÉ HA CAMBIADO? VENTAS 1.0  Todos los vendedores tienen el mismo rol  Están siempre cerca del cliente  Se mide la actividad- nº visitas o llamadas  Se realiza puerta fría  Ventas rápidas  Textos publicitarios sobre el producto y la empresa VENTAS 2.0  Tiene que haber diferenciación de roles  Se construye una relación  Se miden resultados: leads cualificados, oportunidades de venta  Investigación y referencias  Tiempos de venta  Conversaciones sobre la utilidad del producto para el cliente
  • 86. El VENDEDOR COMO GENERADOR DE VALOR Mismo producto a nuevos clientes Nuevo producto a mismos clientes Incremento en ventas Mas de lo mismo a los mismos Nuevos productos a nuevos clientes Valor = Rentabilidad • Incremento de cobertura • Ingreso a otros giros de negocio • Venta cruzada / amplitud • Desarrollo de productos (pre mezclas) • Promociones de stocking y rotación • Gestión del Punto de Venta • Desarrollo de producto (Omega 3) Optimización de procesos Optimización del plan comercial Reducción del costo de ventas • Clientes solventes • Facturación y cobros • Descuentos y bonificaciones • Inversión eficiente en actividades Optimización del portafolio • Reducir costo de empaques secundarios (wall mart) • Focalizar en productos con mayor margen/rotación Gestión del nivel de servicio • Reducir mermas y devoluciones • Reducir "stock outs"
  • 87. NUEVO MODELO DE NEGOCIO
  • 88. PROCESO DE FORMULACION DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL DESDE LA PERSPECTIVA DE CLIENTE ¿Tiene mi producto una utilidad excepcional para los segmentos de mercado elegidos? NO Revisar la utilidad y los segmentos NO Revisar el pricing y los segmentos NO Revisar los costes Ver alternativas NO Crear servicios Ver alternativas SI ¿Es el precio definido accesible a una mayoría de compradores del segmento? SI ¿Me permite este precio mantener mis costes sin sacrificar mi rentabilidad? SI ¿Tengo analizados todos los obstáculos que puedan frenar su adopción? SI Propuesta de valor viable Kim and Mauborgne- Concepto Océanos Azules. IMPROVE
  • 89. AUTOMATIZACIÓN E INTEGRACIÓN CRM Pipeline de oportunidades de venta Identificar necesidades Pipeline de ventas Preparado para comprar Ventas Oportunidad cualificada Soporte a Ventas Gestión de oportunidades hasta madurez Generar conocimiento e interés Marketing Información almacenada en BBDD/ sistema CRM s/ ia n c ja re re e s fe O ial Re ca erc Bo om C m le Te k Se Publicidad/ Evento s pu min web/ redes sociales bli ari ca os blog eo orr es cio / C n cto dire
  • 90. LEADS DIFERENTES POR SU PREDISPOSICION A LA COMPRA Bajo volumen Alto valor por lead Dificutlad media de incrementar Bajo volumen Alto valor Dificil de poder incrementar Alto volumen Bajo valor Fácil de incrementar
  • 91. LA VENTA ES UN PROCESO DE MADURACIÓN “Construir Oportunidades de Venta precisa de un diálogo consistente y relevante con potenciales clientes viables, sin considerar su tiempo de compra.” Fuente: Brian Carroll - Intouch
  • 92. NUEVAS COMPETENCIAS COMERCIALES BUSINESS PEOPLE SALES PEOPLE     Orientación al Cliente Proactividad Solución de Problemas Autoconfianza  Liderazgo  Capacidad de Influencia
  • 93. AGENDA 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 94. Nuestra solución: Y555 Dealer Engagement Program • Diseñamos un modelo de incentivación a la red de concesionarios de todo Europa • Estrategia innovadora • Relevante para ellos.- “Designed around you” • Sin añadir nuevos procesos de reporte • Les damos buenas razones para iniciar sus actividades de “conquista” de leads del nuevo modelo Y555 • Recuperamos su creencia en el Proceso de Prospección y en las herramientas • Les guiamos en cómo tratar a los leads de modelos C30/S40/V50, evitando desvíos
  • 95. Nuestra solución: Y555 Dealer Engagement Program • Les ofrecemos total trasparencia • leads y ventas por concesionario, • por territorio, • por mercado, • … • Les apoya todo el equipo de area managers en el proceso • Les facilitamos un eCRM Programme totalmente personalizado, basado en los resultados individuales del concesionario
  • 96. ¡Iniciamos el Programa! • Pieza de Mk directo personalizada • Introducción a su PURL y el contenido interactivo • CD/USB para chequear que el site ha sido activado
  • 97. La solución que utilizamos Microsites personalizadas para cada concesionario y area manager en 11 mercados europeos
  • 98. La solución que utilizamos Microsites personalizadas para cada concesionario y area manager en 14 mercados europeos Contenido relevante para cada mercado
  • 99. La solución que utilizamos Microsites personalizadas para cada concesionario y area manager en 14 mercados europeos Mínimos datos del cliente (Ya se recogen en la plataforma de prospección a la que linkan). Petición del consumidor : Mantenme informado, Prueba dinámica, preventa
  • 100. La solución que utilizamos Microsites personalizadas para cada concesionario y area manager en 14 mercados europeos Reportes Personalizados Semanal y mensual %
  • 101. La solución que utilizaremos Microsites personalizadas para cada concesionario y area manager en 14 mercados europeos Propuesta de incentivos individualizados en base a cómo van los resultados
  • 102. La solución que utilizamos Microsites personalizadas para cada concesionario y area manager en 14 mercados europeos Check evolución frente a otros concesionarios
  • 103. La solución que utilizamos Microsites personalizadas para cada concesionario y area manager en 14 mercados europeos Links a guías de producto, marketing plans, formación, etc
  • 104. Y555 Dealer Engagement Program > eCRM Email automatizado para concesionario (2/mes)
  • 105. Y555 Dealer Engagement Program > eCRM Email automatizado para concesionario (2/mes) Párrafo de apertura personalizado y actualizado con el dealer performance Posibilidad de ver la posición en el leaderboard
  • 106. Y555 Dealer Engagement Program > eCRM Email automatizado para concesionario (2/mes) Incentivos personalizados y realistas para cada dealer Visibilidad inmediata de la proximidad de los concesionarios al logro de sus incentivos
  • 107. Y555 Dealer Engagement Program > eCRM Email automatizado para concesionario (2/mes) Link relevantes para ayudarles a conseguir sus leads
  • 108. Y555 Dealer Engagement Program > eCRM Email automatizado para area manager (2/mes) Los area managers reciben actualizaciones del territorio del que son responsables
  • 109. AGENDA 1.Evolución del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelización y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes
  • 110. MOMENTOS DE LA VERDAD • Definición: Aquellas situaciones en los que el cliente entra, de alguna forma, en contacto con al empresa y tiene una experiencia que le afectará en su relación con ella • ZMOT (Zero moment of truth): Primeras consultas en buscadores, opinion de amigos y conocidos, blogs, redes sociales • FMOT (First moment of truth): Escaparate, tienda o entorno digital donde se decide la compra • SMOT (Second moment of truth): El cliente prueba el producto y pasa del encanto/desencanto • Su gestión no es sencilla • Se desarrollan nuevas oportunidades
  • 111.  Da respuestas a los “Momentos de la verdad”:  Para mejorar su experiencia  Para “saber algo más de él” factura ción ama recl  Para venderle más pago vío En ra me r a i Pr mp co Llama informarse Va a la web informarse Va a la tienda
  • 112. • Welcome • Enseñar CONSOLIDACIÓN • • • • • Venta Cruzada Upgrading Novedades Re-activación Customer Satisfaccion CRECIMIENTO SATISFACCIÓN • Servicios a medida • MGM • Repesca
  • 113. Cuida el comienzo de la relación:  Consolida la venta en cliente 23º.-
  • 114. Dándole la bienvenida
  • 115. Introducción
  • 116. Enséñale como sacar el máximo provecho al producto
  • 117. Enseña a tu cliente como sacar el máximo provecho a tu producto  Conocimiento = uso = satisfacción = vinculación
  • 118. Haz que crezca la relación
  • 119. Introducción
  • 120. Personaliza las Ofertas  Haz que sean “relevantes” para él
  • 121. Lograrás ofertas “relevantes” para el cliente
  • 122. No vendas productos, satisface necesidades Publicidad Contextual
  • 123.  Personaliza la experiencia
  • 124.  Facilita la “llamada a la acción”
  • 125. Re-activa:  La inactividad es el preludio de la baja
  • 126. Dale la oportunidad de que te recomiende
  • 127. Re-pesca:  Tus ex-clientes son clientes potenciales cualificados
  • 128. Aprovecha la integración de medios
  • 129.  Para comunicar REBAJAS y OFERTAS
  • 130.  Comunicar SERVICIOS
  • 131.  De la Calle a la Tienda a través del móvil
  • 132. La relación con el cliente tiene su lazo emocional:  Haz que piense el cliente: “me gusta, me caen bien, me tratan de forma especial”
  • 133.  Convierte el producto en una “experiencia”
  • 134.  Convierte el producto en una “experiencia”
  • 135. Harley Owners Group
  • 136.  Co-creación de producto
  • 137.  Co-creación de producto
  • 138.  Co-creación de ideas
  • 139. La relación con el cliente tiene su lazo racional:  Haz que el cliente piense: “Obtengo ventajas económicas. Me interesa”  Recompensa el esfuerzo de tu cliente
  • 140. AGENDA 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 141. FIDELIZACIÓN en volvo
  • 142. CRM en la red comercial Fidelización Adquisición Nuevos Clientes Prospección y seguimiento Clientes nuevos y actuales Experiencia de posesión y retención Clientes actuales Cualificación Generación Gestión de de prospectos y seguimiento prospectos Segmentación prospectos Targeting Bienvenida Construcción de lealtad Retención HERRAMIENTAS/SISTEMAS/ESTADÍSTICAS Coordinación de estrategias de marca, de contacto, de datos y de canales Reconocimiento Familiaridad Interés Fidelización Elección Consideración Confirmación Ligazón & Re-consideración
  • 143. PLAN DE contactos con clientes volvo Clientes actuales: • Proceso de venta y entrega • Experiencia de posesión Bienvenida • • • • Construcción de lealtad Retención Revisión continúa en base a resultados Foco en la captura y actualización emails y móviles Soportes digitales siempre que es posible > eficiencia en costes Flexibilidad para adaptar contenido al canal • Welcome Pack (UK) • Mismo nivel de Personalización del fulfillment tradicional
  • 144. Ejercicio práctico 2: diseño PLAN DE contactos con clientes volvo Bienvenida Construcción de lealtad Retención • Grupos de 6/8 personas • Identifica todos los “momentos de la verdad” a los que puede enfrentarse un cliente que acaba de hacer el pedido de su vehículo • De aquellos que permiten una comunicación física con el cliente, identifica: • Contenido básico de la comunicación • Canal ideal a utilizar (direct mail, email, mobile, teléfono..) • ¿Quién debe firmar al comunicación? Suecia, importador, concesionario…. • Principal objetivo del contacto
  • 145. Gestió n/Automatizació n Plan de Contactos
  • 146. Programa de Diálogo con el consumidor Bienvenida
  • 147. Programa de Diálogo con el consumidor E-mail renovación Volvo Assistance Envío a los 10 meses de su último Y413 Launch Plan, 080330 mantenimiento. VCE, Marketing Date: 2008-03-30, Retention Period: S, Security Class: Secret Page 167
  • 148. Revisión taller 14 meses Revisión pre-ITV
  • 149. Fin de ciclo VO Fin de ciclo Horizonte compra
  • 150. Email marketing
  • 151. LA Situación económica nos obliga a cambiar el enfoque Caida en ventas en un 50% vs 2008 Caida en visitas a taller de un 30% Pérdida de clientes a taller (desde 4º año) significante Ciclo de vida se alarga 2 años (de 5 a 7 años) Cliente demanda ofertas tácticas > enorme sensibilidad al precio
  • 152. VOLVO LOYALTY PROGRAM 2012 Focalizamos nuestros esfuerzos en la posventa • Desarrollamos una nueva oferta competitiva (Volvo Service 2.0): actualización de software, Programa de movilidad, chequeo e ITVs, lavado de vehículo, asesor personal de servicio…) • Reforzamos nuestro programa de lealtad de posventa • Incorporamos ofertas de taller personalizadas en las comunicaciones de posventa
  • 153. Programa fidelización clientes Postventa Resultados conseguidos en el primer año • 5% incremento en facturación de repuestos • 53% visitas a taller por mantenimiento (47% en 2010) • Incremento redenciones DM/eDM del 9% al 17%
  • 154. AGENDA 6 y 7 de diciembre 2013 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 155. Gestió n/Automatizació n Plan de Contactos
  • 156. portal de clientes My Volvo Timeline… Customer information… … and marketing and offers My Volvo Car information… Connectivity Services Order tracking… Dealer information…
  • 157. MY VOLVO > HOME PAGE
  • 158. MY VOLVO > Información de cliente
  • 159. MY VOLVO > INFORMACIÓN del vehículo
  • 160. MY VOLVO > Información deL CONCESIONARIO
  • 161. MY VOLVO > Tracking del pedido
  • 162. MY VOLVO > Tracking del pedido
  • 163. MY VOLVO > conectividad y volvo on call
  • 164. portal de clientes My Volvo Connected Service Booking Necesito cita en taller! Salpicadero My Volvo > Portal de cliente Estado de salud Volvo Solicitud de servicio Propuesta de cita de taller VOC app Cliente email Workshop Teléfono
  • 165. AGENDA 1.Evolucion del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelizacion y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.aprendizajes 1.Del CRM al CLM en volvo 2.El cliente volvo y su valor 3.Plataforma linea Volvo 4.Programa red comercial 5.Programas de contacto Volvo
  • 166. 6. ESTRATEGIA RELACIONAL DIGITAL, MOvil Y SOCIAL
  • 167. DOS PALANCAS claves : cliente y digitalización “Consumer Centricity” Nuevo posicionamiento de marca (todo gira en torno al cliente) Design around you (consumer insights) Amplia definición de clientes, con énfasis en el cliente interno (red de concesionarios), empresas Consumer unit ( organización cross departamental con todas las unidades de negocio involucradas) “Everything starts and ends with Digital” Digital Experience Dept. para todas las disciplinas digitales y de CRM Marketing Call centre y Community Managers parte de la organización Inversión en medios > foco digital
  • 168. DE LA PUBLICIDAD TRADICIONAL A LA DIGITAL (PAID MEDIA) • Presupuestos MK limitados y fuerte inversión de la competencia en medios masivos • Centramos esfuerzos en canales digitales e innovamos en búsqueda de la eficiencia • • • • • TV (muy limitado a lanzamientos) Exterior Prensa y revistas Radio Apuesta por una estrategia digital multicanal • Internet • Mobile • Search • Social Media
  • 169. EMBUDO DE VENTAS Inversión en medios digitales > 33% media inversión total (Volvo Europa) Construir notoriedad Crear familiaridad Mejorar la opinión. Asegurar la consideración Fortalecer la Intención de compra
  • 170. VOLVO DIGITAL & emotional FUNNEL Medios Funnel stages n Flirtatio Nos damos a conocer, generamos interés y deseo Creamos conexiones emocionales. io Seduct Love tion Celebra PR buzz, videos, social ads, display, digital OOH. Cine, videos, display ads en rich media. n Generamos involucración de los potenciales clientes con Volvo Construimos juntos una relación duradera en la que la información y las opiniones se comparten Search, digital magazines, experiencia en concesionario….. Social media, eDMs, Newsletter Programs
  • 171. CONSUMER JOURNEY EN EL LANZAMIENTO DE UN NUEVO MODELO (v60 Híbrido) Foro de coches híbridos: Boca a boca, recomendación de amigos… Awarenes s n Flirtatio Familiar it Search genérica de marca: ‘VOLVO GREEN CAR’ Search específica de modelo: ‘VOLVO V60 HYBRID ’ y Canal Volvo: video mostrando el comportamiento de los hibridos de Volvo on Seducti Cons idera tion Retargeting: Banner del V60 Hybrid con oferta concreta Love Pur ch ion Celebrat Identificado como lead altamente cualificado, se ofrece una prueba dinámica ase £ Utiliza el móvil para identificar opciones y decidir especificaciones (Configurador) Va al concesionario y reserva su nuevo Volvo Utiliza Facebook para compartir con la comunidad la experiencia de conducir un V60 Híbrido
  • 172. herramientas DE Mk DIGITAL ¿Hábitos de consumo digital? ¿qué VALORAN mis clientes? 195
  • 173. DE LA PUBLICIDAD TRADICIONAL A LA DIGITAL • Todos los canales de comunicación, incluso los tradicionales, deben generar leads a Volvo • • • • Si estoy en TV, incorporo Shazam > V40, Irlanda En vallas incorporo social > V40, Holanda; MY14 Suiza En prensa y revistas incorporo códigos QR > Selekt, UK En exterior incorporo digital > V40, España
  • 174. ACUERDO CON Shazam EN IRLANDA • El spot del nuevo Volvo V40 en Irlanda incorpora un mensaje para hacer Shazam que te lleva a una página corporativa de Volvo. • Puedes solicitar una prueba dinámica y entrar en el sorteo de un iPad mini. • Descripciones del vehículo, videos adicionales, social sharing….. Results: • Tags: 2,703 • Clicks a Prueba & concurso: 1,568 • Pruebas dinámicas registradas: 547 • Clicks a Más Info V40: 199 • Clicks a Facebook: 79 • Total Interacciones: 5,096 Click to view video
  • 175. Valla exterior en holanda con contenido social • Cuando pasas por la autopista A13 (Delft) el anuncio del nuevo Volvo V40 aparece personalizado con la foto del perfil de Facebook de los fans de Volvo Holanda. • La foto de los fans que quieren participar aparecen en la valla. • Automáticamente se manda una foto con la captura de ese fan a su página en Facebook • La foto montada aparece luego en el perfil del fan que comparte con sus amigos (150 de media) Resultads: • 124.000 posts vistos de la campaña • 28,520 personas han visto las imágenes en la valla de Facebook en tiempo real • 2.578 fans han aparecido en la valla un total de 4.800 veces • 375,000 personas han compartido su perfil con amigos con su valla personalizada
  • 176. PRENSA /REVISTAS CON CODIGOS QR VOLVO SELEKT EN FRANCIA
  • 177. Billboard Twitter – geneva Motor show convention center
  • 178. España LANZAMIENTO V40 - CIRCUITO EXTERIOR DIGITAL • 90% soportes de circuito exterior incorporan contenido digital • 3 videos para rotar contenido • • • • • • • • • Mobiliario urbano Centros Comerciales Gimnasios Parkings Estaciones de trenes Metro Cines Pubs ……. Link to video
  • 179. Evolución de la estrategia digital de Volvo > OWNED MEDIA Mó viles Social Media Punto de partida: ordenador 1994.- Volvo lanza la 1ª página web del sector 2003.- Volvo lanza el 1er configurador de vehículos Tabletas Concesionarios + eventos ...y vamos a: Los soportes digitales que han cambiado la experiencia del usuario; canales digitales a los que accede en cualquier momento, en cualquier
  • 180. nuestra oferta digital (owned media) en el Consumer Lifecycle Awarenes Interest Desire Web X X Web Mobile X X Configurador On-line X X X X X Configurador tá ctil Used Car Locator Dealer sites X Action X X Satisfaction X X X X X X Owner Pages (My Volvo) X X Mobile apps X Social Media X X X X X
  • 181. CAnales propios en redes sociales • Estrategia Social Media implementada en 40 mercados • Communnity managers locales • Herramientas de monitorización globales
  • 182. CAnales propios en redes sociales • Todo nuevo lanzamiento se inicia en canales sociales • Enorme potencial del Social CRM 205
  • 183. la hoja de ruta Volvo Mobile Awareness Interest Desire Action Satisfaction Mobile Web Mobile Web Campaign Apps Campaign Apps Apps desarrolladas para Apps desarrolladas para generar notoriedad de generar notoriedad de campañas o eventos campañas o eventos concretos. Ciclo de vida concretos. Ciclo de vida corto corto Car model apps S60/V60/XC60 S80 V40 Electrification Ej. Volvo Ocean Race Ej. Volvo Ocean Race LIfe Style apps > App de la revista LIV LIfe Style apps > App de la revista LIV Ownership Apps Ownership Apps Apps para clientes Apps para clientes Volvo, relacionadas con Volvo, relacionadas con la experiencia de la experiencia de posesión posesión
  • 184. VOLVO MOBILE WEB • Es nuestra prioridad en desarrollos móviles • Cubre el ciclo completo de vida del consumidor • Permite su acceso desde la mayoría de los teléfonos • Es fácil mantenerla al día, no requiere download ni instalación alguna • Las próximas generaciones de tecnología móvil proporcionarán experiencias similares a las de las apps • Primera versión desarrollada en 2006 • Funciones • • • • • Localizador de concesionarios Galería. Nuevo configurador de vehículos Social Media integration ”Call to action”
  • 185. Apps para modelos Volvo • Se centra en cubrir las expectativas de los consumidores en las fases de ”deseo” y ”acción” ofreciendo una experiencia interactiva envolvente • Incorpora vídeos, imágenes y juegos • Sencillo Configurador de vehículos • Todos los idiomas y todas las plataformas de Apple y Android • Para nuevos lanzamientos (V40, S60, V60, XC60) • Con claras llamada a la acción • localizar concesionario • concertar prueba dinámica • solicitar una oferta...
  • 186. Apps de “estilo de vida” > LIV app • • LIV es la Revista de clientes Volvo Esta app cubre todo el ciclo • Interés > Entrevistas • Deseo > Videos pruebas vehículo • Acción > Juegos • Satisfacción > Club de fidelización • • • • • Behind the scenes” de los artículos de LIV Sólo para iPad En 8 idiomas Promocionamos en todos los canales Estadísticas de “downloads” aún muy bajas
  • 187. Volvo Ocean Race mobile app • Focalizada en la campaña/evento para generar notoriedad y deseo • Permite seguir la regata on line en todo momento • Dirigida a fans de la vela y de VOR • Promoción multicanal
  • 188. Apps informativas o de entretenimiento • • En todos los idiomas Inicialmente sólo para iphone Apps de manuales de usuario: • Guía rápida de uso de cada modelo • Videos instructivos • Funcionalidad de búsqueda muy completa (palabra, categoría, visualmente…)
  • 189. Apps de entretenimiento > Wheel app • El cliente conoce las distintas posibilidades de llantas y neumáticos • Las prueba en su coche (foto del mismo) o en uno del archivo • Puede mandarla por e-mail a su concesionario y hacer el pedido • Puede compartir en Facebook su elección
  • 190. Apps de conectividad > Volvo on call • • • Verdadero valor añadido Teremendamente valorada por los clientes Múltiples funcionalidades Cierre de puertas y ventanas a distancia Control de estado de éstas Localizador de vehículo Con Google map o físicamente (luces y alarma)
  • 191. Apps de conectividad > Volvo on call Dashboard: • Toda la información acerca del vehículo • Velocidad media y distancia recorrida en una ruta concreta • Nivel de depósito gasolina y distncia en KM hasta su vaciado • Nivel de fluidos, de aceite… • Con alertas si una bombilla está fundida o un neumático está bajo de presión • Con alertas si es necesaria la visita al taller
  • 192. Apps de conectividad > Volvo on call Encendido remoto de motor (calefacción y aire acondicionado) Control de rutas • Hasta los últimos 40 días • Fechas, lugares, kms recorridos y consumo gasolina y emisiones Co2 • Exportable a excel > control de gastos de empresa
  • 193. Expansion DE LOS CANALES DIGITALES PROPIOS Smart digital content 2005 2010 2015
  • 194. CONTENIDO relevante a cada soporte y medio 2. Distribuido en diferentes soportes digitales propios 1. Contenido digital 3. Y en eventos físicos
  • 195. AGENDA 1.Evolución del Mk relacional 2.El cliente y su Valor 3.Captación 4.CRm en la red comercial 5.Fidelización y MOMENTOS DE LA VERDAD 6.TEST y aprendizajes
  • 196. 7. APRENDIZAJES
  • 197. APRENDIZAJES • Una estrategia de Marketing Relacional es una oportunidad de incrementar la eficiencia en marketing • Digitaliza tus procesos de Mk Relacional y modelos de negocio • Utiliza herramientas digitales que permitan una comunicación personalizada y relevante para el consumidor en función de su momento en el ciclo de vida del producto. • Escucha a tu cliente y dótale de herramientas digitales para un ágil diálogo entre las partes
  • 198. APRENDIZAJES • Apuesta por la integración multicanal en la captación y en la fidelización de clientes. • Escucha a tu cliente interno (es pieza clave para lograr objetivos) • Abre las puertas al cambio y a re-inventarte continuamente • Foco en innovación en todo momento (incluso en los proyectos exitosos hay cabida para la mejora) • Utiliza el sentido común y no dejes que las nuevas propuestas te sobrepasen.
  • 199. APRENDIZAJES • Analiza el papel de cada una de las iniciativas digitales de tu compañía • No infravalores la importancia de los canales propios (Owned media) • Apuesta por apps que realmente proporcionen valor añadido al consumidor • Innova continuamente y aprende de cada projecto con métricas • Estimula las emociones del cliente, que debe estar siempre en el centro
  • 200. APRENDIZAJES • Trabaja de la mano de la red comercial (por y para sus necesidades) • Demuestra resultados a los distintos involucrados (red, management…) • Implementa poco a poco, testando nuevos canales y formatos, valorando resultados en todo momento. • Escucha la voz del cliente (insights, surveys, call centre…) • Medición continua….. enorme contribución a todas las áreas de negocio.
  • 201. Muchas gracias marta.lozano@volvocars.com Twitter: @lozano_marta http://es.linkedin.com/in/martalo zano

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