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Atelier2 erelationclient   webcreatif - sabrina echappe
 

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    Atelier2 erelationclient   webcreatif - sabrina echappe Atelier2 erelationclient webcreatif - sabrina echappe Presentation Transcript

    • Parlons Tourisme : la e-relation clients17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 1
    • Pour jouer avec nous… • Vos questions sur Twitter : #jpt11 @webcreatif • Vos questions sur facebook : www.facebook.com/agence.webcreatif17/11/2011 2
    • Phase 1 : le client… n’est pas encore client17/11/2011 3
    • 7 critères pour un séjour réussi ?17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 4
    • Le climat• On fait quoi chez vous si il pleut ? 17/11/2011 5
    • Le budget• Le rapport qualité / prix• On n’aime pas se faire pigeonner ! 17/11/2011 6
    • Le dépaysement, la déconnection • Que c’est bon de déstresser ! 17/11/2011 7
    • La qualité est primordiale17/11/2011 8
    • La variété des paysages • Votre région va-t-elle me surprendre encore et encore ?17/11/2011 9
    • Des activités… (humeur du moment)• Chez vous, on s’ennuie ouon peut se divertir, s’amuser ? 17/11/2011 10
    • Questions existentielles d’un touristonaute17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 11
    • 4 questions en arrivant sur un site• - Où dormir ? – Affichez les disponibilités en temps réel !• - Que visiter ? – Présentez les points d’intérêts ou sites touristiques autour de vous• - Comment y aller ? – Proposez une carte, localisez votre structure en toute neutralité en intégrant l’Europe• - Quel temps fera t-il ? – Ne subissez pas la météo, Il faut positiver et mettre en avant toutes les activités disponibles lorsqu’il pleut.17/11/2011 12
    • L’expérience météo { St Jean de Monts17/11/2011 13
    • Et en Rhône-Alpes ?17/11/2011 14
    • Le parcours type d’un internaute17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 15
    • Imaginer son client… • La méthode des personas • Personne fictive qui représente votre cible. • Le Persona a un nom, un prénom, une situation familiale, une profession, des habitudes de vie, des envies de vacances… • Votre cible devient plus concrète : vous pouvez mieux pratiquer l’empathie.17/11/2011 16
    • Je recherche un séjour romantique pour le week-end prochain. J’aimerais trouver un prix correct, avec une belle prestation “vieilles pierres”… • Prix • Ambiance / décor • Authenticité • Prestations “romantiques” Trouver une belle prestation, rapidement, avec un bon rapport qualité / prix17/11/2011 17
    • Etape 1 : recherche sur Google17/11/2011 18
    • Etape 2 : le site, 1ères impressions17/11/2011 19
    • Etape 3 : on cherche à se rassurer• Mettre en confiance – Informations légales, les moyens de paiement, la prise en compte des options et des réservations• Proposer une prestation différente – Produit courant = concurrence rude – Image d’exclusivité – La différenciation pour le positionnement, puis l’image de marque.• Faciliter l’accès aux détails des produits – L’internaute se pose des questions. – Ces questions ne doivent pas rester sans réponses. – Le doute l’emporte sur l’achat impulsif.• Les témoignages clients17/11/2011 20
    • Quelle offre différenciante pour notre couple trentenaire ?• Vos idées :• Sur Twitter : en spécifiant dans votre tweet le tag #jpt11Sur Google docs :• http://goo.gl/1NAQc17/11/2011 21
    • Doute n°1 : combien ça coûte?17/11/2011 22
    • Doute n°2 : c’est disponible { mes dates ?17/11/2011 23
    • Doute n°3 : La presta comprend quoi ?17/11/2011 24
    • Doute n°4 : c’est situé où exactement ?17/11/2011 25
    • Doute n°5 : y’a-t-il de quoi s’occuper tout le séjour ?17/11/2011 26
    • Doute n°6 : est-ce vraiment si bien que ça ?17/11/2011 27
    • Doute n°6 : est-ce vraiment si bien que ça ?17/11/2011 28
    • Doute n°7 : vais-je faire la meilleure des affaires ?• Trouver le meilleur rapport qualité prix• Visite chez les concurrents pour comparer à prestation égale• Site d’avis : Tripadvisor, Trivago, Zoover, Vinivi…• Comment éviter de les perdre ?• S’ils quittent le site, on peut ne plus les revoir… – Effectuer des opérations ventes flash ou promos : les internautes aiment les bonnes affaires – Le cross selling : proposer des produits complémentaires – Avoir une offre difficilement comparable, donc différenciante17/11/2011 29
    • Les autres doutes courants• Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en évidence – Chat• Est-ce que je peux réserver en ligne, ou pré-réserver ?• Est-ce que ma réservation a été prise en compte ?17/11/2011 30
    • Psychologie de l’acheteur• Vous l’aurez compris : l’internaute est plongé dans un courant alternatif doute / recherche d’informations17/11/2011 31
    • Un site bien conçu est un site qui convertit17/11/2011 32
    • L’entonnoir de conversion• A tout moment, l’internaute peut quitter votre site et ne plus jamais y revenir.17/11/2011 33
    • Le rôle de la navigation• Un internaute qui se repère est un internaute qui achète17/11/2011 34
    • Rôle de la navigation• A contrario – Un contenu introuvable est supposé inexistant – Un site mal classé = gros risque de perdre l’internaute… – Où sont les tarifs ?17/11/2011 35
    • Les rubriques, la navigation : le tri de carte pour les créer • Collecte des informations existantes • Sondage pour cerner les attentes des utilisateurs • Rassemblement des contenus existants et à produire dans un tableau (type Excel) • Impression et découpage du tableau sous forme de petites languettes • Regroupement des informations de même nature, catégorisation et qualification de chaque contenu en fonction de différents critères : importance, priorité, accessibilité, fréquence…17/11/2011 36
    • 17/11/2011 37
    • Le rôle de structuration de l’offre• Un internaute qui se reconnaît est un internaute qui achète• L’offre doit obligatoirement être structurée en fonction des comportements de la clientèle. –  Langage souvent trop collé sur votre fonctionnement interne• Il faut savoir déclencher une action chez l’internaute : achat, inscription, abonnement aux flux, partage sur les réseaux sociaux. C’est ce que l’on appelle le taux de conversion• Être en empathie pour savoir ce qu’il veut, pourquoi il vient, ce qui lui ferait plaisir, etc• La pire des erreurs : faire son site pour soi-même !17/11/2011 38
    • 3 ingrédients pour transformer• Transformer… – « un internaute qui se balade » en client conquis• SEDUIRE : { l’aide de visuels, de photos• SECURISER : donner toutes les informations en toute transparence• CONVAINCRE : donner des idées de séjour, démontrer la dynamique touristique autour de chez soi17/11/2011 39
    • • Des beaux visuels pour séduire• C’est une promesse de séjour réussi Privilégiez la mise en scène (réelle)10 sec Mes vacances seront-elles belles ? C’est magnifique, on s’y croirait ! 17/11/2011 40
    • Sécuriser17/11/2011 41
    • Convaincre17/11/2011 42
    • Phase 2 : Le client… devient client17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 43
    • Les desideratas du client• Je veux être reconnu• Je veux être aidé, je veux comprendre• Je veux quon sintéresse à moi, ça me valorise (avant, pendant, et après séjour)• Je veux quon me donne des idées• Je veux être accompagné, conseillé par quelquun de vrai• Je veux être sécurisé, je naime pas les robots, lautomatique, lhumain me rassure• Je veux quon mécoute, que lon fasse preuve dempathie, et que lon soit réactif• Je veux un prix juste, jai horreur de me faire avoir ou dacheter à laveugle• Je veux rester connecté, y compris sur place• Je veux partager mes expériences, mes déconvenues et mes succès17/11/2011 44
    • Attention de ne pas décevoir17/11/2011 45
    • Temps d’attente accepté et raisonnable• Par mail ?• Au téléphone ?• Sur Twitter : en spécifiant dans votre tweet le tag #jpt11• http://goo.gl/W84Of17/11/2011 46
    • 17/11/2011 47
    • Le rôle du mail de confirmation • L’email de confirmation donne tous les renseignements utiles sur la transaction. • Profitez de cette interaction pour offrir de la valeur ajoutée aux clients qui vous ont fait confiance : – une formule de politesse personnalisée, – un rappel du séjour, – Ajoutez un contact personnalisé avec une photo de l’hôte, ou de léquipe de réception – un numéro de téléphone Prioritaire Client – et surtout on me souhaite à moi, client, la bienvenue17/11/2011 48
    • J – 2 : un mail d’infos pratiques• Votre client est en pleine préparation de son séjour, c’est le moment de lui montrer que vous pensez à lui apporter du service.• Envoyez un mail de rappel : – des recommandations – des informations sur l’itinéraire – la météo pour mon séjour, – un événement ou une sortie à faire – un lien vers Flickr avec le tag de la destination,17/11/2011 49
    • Exemple de mail de bienvenue17/11/2011 50
    • Phase 3 : Le client après- séjour, l’emailing pour fidéliser ?17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 51
    • Le mail de remerciement• Assurez-vous que le séjour s’est bien passé via un sondage.• Les résultats seront traités pour : – améliorer votre offre, – établir le profil de votre client – lui envoyer des communications ciblées { l’avenir – mais aussi mettre en avant sur le site les produits ou services qui sont particulièrement appréciés.• Les emails autour de l’acte d’achat bénéficient de taux d’ouverture très élevés• Incitez vos clients à laisser un avis – Emmenez-les vers le site qui propose les meilleurs avis concernant votre établissement. – Voir même : prévoyez une fonctionnalité sur votre site17/11/2011 52
    • Les avantages de lemailing• Permet de fidéliser ses clients• Et de recruter de nouveaux clients • Des coûts très attractifs • Un ciblage maîtrisé • Facilité dutilisation et rapidité • Des retours réactifs et élevés • Le tracking • NPAI et ouverture des mails17/11/2011 53
    • Emailing côté internautes• Ouverture des messages – 90% des messages ouverts le sont dans les 72h ouvrées (et jusqu’{ 50% le premier jour)• Raisons principales d’ouverture des messages : – Intérêt pour le sujet 87,5% – Déjà client de la marque 85,0% – Connaissance de l’expéditeur 83,5% – Promotion dans l’objet de l’e-mail 63,417/11/2011 54
    • Emailing côté internautes (2) • Principaux facteurs de clics dans un e-mail – Offre adaptée 91,4% – Recherche d’information dans le domaine 89,7% – Présence d’un produit connu 76,9% – Possibilité de gagner des cadeaux 61,4% – Attractivité graphique (54,6%) et personnalisation (41,4%) sont relatifs • Les consommateurs lecteurs d’e-mails commerciaux dépensent 138 % de plus que les non-lecteurs.17/11/2011 55
    • Bases de données et législation• La LCEN définit : – « Est interdite la prospection directe au moyen dun automate dappel, dun télécopieur ou dun courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées dune personne physique qui na pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen. »• Autre obligation légale : chaque courrier électronique doit permettre à un abonné de se désinscrire facilement.• Il ne sert à rien d’écrire le lien en tout petit : un désabonné est toujours moins pire qu’ une plainte auprès de la CNIL17/11/2011 56
    • Respect de la déontologie• Il existe quatre méthodes de collectes de données personnelles : – La seule qui soit légale : l’opt in – Voir même le double opt in – Toutes les autres méthodes sont à proscrire17/11/2011 57
    • Les règles d’or de la permission• Règle n°1 : Sans accord préalable du destinataire, ne jamais lui envoyer un email• Règle n°2 : La permission a été accordée sous certaines préférences : fréquence, format, type de contenu. Restez-y fidèles• Règle n°3 : Entretenez des relations régulières pour faire vivre la permission : une liste non utilisée depuis 6 mois est une liste à requalifier entièrement – 1 – Soyez concret, offrez une possibilité de visualiser un exemple de newsletter avant l’inscription – 2 – Demandez uniquement les informations primordiales, l’internaute est par nature impatient – 3 – Sondez une à 2 fois par an les souhaits de vos destinataires17/11/2011 58
    • Les 10 étapes d’une campagne emailing • Se constituer une base de données • Définir les objectifs de la campagne • Définir les différentes offres de la campagne • Segmenter sa base de données en fonction des centres d’intérêt • Rédiger les textes et les titres • Rendre plus attractifs avec le design • Pré-tester votre email • Traiter les demandes de désabonnement • Traiter les retours • Assurer le suivi de la campagne, analyser les retombées17/11/2011 59
    • Segmenter sa base de donnée• Identifiez vos marchés cibles : segmentez dabord votre marché global en groupes de gens qui semblent avoir les mêmes désirs et besoins. – Certains viennent passer un week-end de printemps chez vous en amoureux, – D’autres sont contraints aux vacances scolaires et réservent uniquement des séjours d’une semaine au cœur de l’été.• Ce sont deux types de populations bien différents qu’il vous faut reconnaître ! Il nexiste pas « dacheteur moyen »17/11/2011 60
    • Auriez-vous le même message ? Je veux des vacances animées pour mes enfants! Je bosse comme un dingue : vacannnnces !17/11/2011 61
    • Définir sa stratégie de communication – A qui est-elle destinée ? – Comment l’avez-vous présentée à ceux qui se sont abonnés ? – Quels éléments assureront votre crédibilité ? – Comment cette newsletter s’inscrit-elle dans votre communication globale ? • Définissez un sommaire qu’il faudra essayer de respecter au maximum d’un numéro { l’autre pour ne pas trop perturber vos lecteurs, et garder en tête les sujets qu’il vous faudra alimenter au prochain numéro.17/11/2011 62
    • Se mettre à la place du lecteur – Qui est-il ? Que s’attend-il à trouver dans votre newsletter ? – Quelles sont ses préoccupations ? – A-t-il besoin d’informations sur vos actualités, sur vos bons plans, sur vos évènementiels, ou votre région ? – Appréciera-t-il un ton décalé, ou préfère-t-il des informations rigoureuses et référencées ? • La pertinence d’un sujet est une chose, la façon de le rédiger en est une autre. Et on ne s’adresse pas de la même façon à un étudiant, une famille, un couple senior, un partenaire ou un institutionnel.17/11/2011 63
    • Facilitez l’interaction client – Gardez une petite place pour déclencher les réactions de vos lecteurs. • Un mini sondage, des offres saisonnières ou ciblées, des questions sur des préoccupations d’actualités permettront d’adopter un ton tourné vers vos clients. – Beaucoup de newsletters parmi celles que je reçois mettent essentiellement en avant l’entreprise ou le domaine traité et oublient de laisser une place au lecteur.17/11/2011 64
    • Pensez aussi à votre site web ou à votre blog • La newsletter est un moyen de mettre en place un contenu actualisé et à forte valeur ajoutée pour le référencement (SEO). • Mettez en ligne les articles les plus pertinents par rapport à votre métier, et rédigez-les selon les techniques rédactionnelles du Web. • Sans oublier que la fréquence de mise à jour de votre site/blog est aussi un critère important pour améliorer votre référencement naturel !17/11/2011 65
    • Les suivis par le tracking• Vous adressez à vos contacts une newsletter vantant vos week-ends bien-être ou romantiques… – >> Suivez les ouvertures de mail, de manière individualisée. – Les personnes lisant ou cliquant sur ces offres sont pour vous une cible prioritaire pour valoriser vos courts séjours !• On parle de démarche affinitaire et comportementale.• Cette approche ne dispense pas non plus d’une enquête auprès de votre base : au contraire les deux méthodes peuvent parfois se révéler complémentaires !• Attention, cette mécanique n’est pas un « one shot » ! – N’oubliez pas que les goûts et comportements changent dans le temps : on se marie, les enfants quittent la maison… – La connaissance client se travaille dans la durée17/11/2011 66
    • 17/11/2011 67
    • N’attendez pas les inscriptions : recrutez vos abonnés • Sur votre site avec un formulaire : le rythme des inscriptions risque d’être lent. • Faite la promotion de votre infolettre partout où vous pouvez le faire – cartes professionnelles, napperons, publicités, correspondance postale ou électronique • Recrutez des abonnés au moyen de campagnes de sollicitation par courriel • Spams : vous ne serez pas émetteurs de pourriels si vous n’êtes pas dans le publicitaire, mais dans le contenu { valeur ajoutée.17/11/2011 68
    • Avec un Qrcode, c’est encore mieux17/11/2011 69
    • L’après-séjour : e-réputation et gestion des avis de client17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 70
    • La e-reputation, c’est quoi ? • « L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. • La réputation est liée à une évaluation dans un contexte • La réputation est subjective • On ne contrôle pas sa réputation • La réputation n’est pas ce que vous dites sur vous (identité) mais ce que les autres disent de vous (réputation)17/11/2011 71
    • C’est aussi faire attention { ce qu’on dit17/11/2011 72
    • E-reputation ? Bah, je m’en moque !• Méconnaissance du consommateur• Manque de dialogue avec la communauté• Perte du feedback fait par les consommateurs• Fragilité face aux risques d’opinion• Circulation d’informations préjudiciables sans connaissances• Dégradation d’image auprès de la génération Y• Retard sur la concurrence.17/11/2011 73
    • Les chiffres• 68 % des internautes préparant leur séjour lisent les commentaires et 39 % sont réellement influencés• 49% des clients ne réservent pas un hébergement s’il n’est pas référencé par un avis de client ;• La grande majorité des avis sur TripAdvisor sont positifs. La moyenne est de 3.9 ;• Aujourd’hui, seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’hôtel comme importante. 79% des personnes considèrent que de voir une réponse lorsqu’un avis est négatif est rassurant ;• L’important est la manière de répondre. Selon 60% des clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel.17/11/2011 74
    • 5 étapes de la e-réputation17/11/2011 75
    • Veiller sur sa e-réputation • Google Alerts • Google suggest • 123 people • YouSeeMii17/11/2011 76
    • La e-reputation selon les voyageurs17/11/2011 77
    • Les offices aussi sont concernés17/11/2011 78
    • Avis négatif chez Vinivi
    • Un avis négatif : youpi !• 76% des voyageurs ont une meilleure perception de létablissement lorsque celui-ci répond aux commentaires ».• Une bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs et de conversions quun simple avis positif.• Ca leur semble plus vrai, meilleure confiance17/11/2011 80
    • Un avis négatif : youpi !• Garder à lesprit quil est impossible de plaire à tout le monde• Répondre de manière polie et courtoise, cest une évidence• Faire preuve dempathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience• Eviter lhumour, soigner la forme, corriger les fautes• Répondre de manière synthétique et factuelle. La réponse doit être courte pour ne pas donner plus de visibilité à lavis critique• Répondre précisément à la critique qui a été émise et à rien dautre, ne pas changer de sujet, ne pas raconter sa vie• Expliquer que le message a été compris• Remercier le client davoir contribué à lamélioration de la qualité de létablissement• Montrer que létablissement a envie de le revoir mais ne jamais proposer de dédommagement17/11/2011 81
    • E-reputation et la loi- L’intégration ou la création de faux avis : - Pratique anti-concurrentielle. - Attention aux retours de bâtons.- Gestion des cas d’injures, de dénigrements ou diffamations en 4 étapes : - Un courriel d’information, constatant les faits et demandant le retrait du post incriminé. - Un courriel de relance sous 7 jours. - Un courrier en recommandé sous 14 jours. - La saisie d’un avocat spécialisé.