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atelier médias sociauxQuand le community management s’humanise
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atelier médias sociauxDes douceurs au goût amer….
atelier médias sociauxDes douceurs au goût amer….
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atelier médias sociauxTout est question d’atmosphère…http://www.lasalvetat.fr/
atelier médias sociauxCOMBIEN ça coûte ?…. Et surtout….combien ça me rapporte ?????
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atelier médias sociauxMais d’autres choses méritent d’être évaluées
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atelier médias sociaux> Le taux de recommandation d’une entreprise et sacroissance sont corrélés> Un coût conséquent mais ...
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atelier médias sociauxL’art de bien répartir son budget pour une stratégie               communautaire efficace
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Atelier 4 : humaniser sa relation digitale, pourquoi c'est indispensable, comment faire ? Intervenant : Alix Howard

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Atelier humaniser sa relation digitale

  1. 1. atelier médias sociaux« Humaniser sa relation digitale,pourquoi c’est indispensable, comment faire ?"
  2. 2. atelier médias sociaux ATELIER médias sociauxInternet nest plus un médiaoù les marques doiventrechercher de laudience etde lattention, quellesperdent sur dautres canauxde communication,mais bien un médiadinfluence qui implique unensemble de démarches etde posturesconversationnelles auprèsde différentes cibles.
  3. 3. atelier médias sociaux De l’art de savoir s’adresser à l’internaute comme s’il était - seul au monde - au centre de vos préoccupations Maîtriser et humaniser la relation dite « one to one » Comprendre et appliquer les « 5 piliers de l’influence » Trucs et astuces pour travailler vos relations digitales, leserreurs à ne pas commettre
  4. 4. atelier médias sociauxHumanisation de la relation client ? Le renouveau… HIER, une marque achetait un espace publicitaire – one way – etespérait toucher son audience…. AUJOURD’HUI, une marque peut toucher Paul au fin fond duCantal, directement…et Paul peut relayer le message à ses centaines d’amis connexion immédiate = nécessité d’être authentique.Paul n’est pas dupe. Il n’y a plus de filtre, et si la marque n’est pasauthentique, vraie, Paul s’en éloignera….
  5. 5. atelier médias sociaux Réseaux sociaux en 2012 =Développement de l’animation communautaire autour desmarques de l’entreprise,Nouveaux modes d’interactions avec les clients, Contrôle de la réputation de l’entreprise, Information en temps réel. Plutôt une "simple" logique de communication via lesréseaux sociaux ("push marketing") et non de réelleinteraction avec les clients.
  6. 6. atelier médias sociaux seulement 42 %Pourcentage de décideurs qui mentionnent exploiterréellement les réseaux sociaux « dans une vraie démarche doptimisation des interactions clients »en allant au-delà de la communication à travers eux.
  7. 7. atelier médias sociaux
  8. 8. atelier médias sociaux Dici 2014, développement de communautés dintérêts personnalisation des échanges meilleure analyse des données et informations échangées viaces canauxActions cibléesup-selling ou cross-sellingrésolution plus rapide de réclamations ou de toute questionclientintégration aux autres canaux dinteractions pour une meilleurecohérence dans les échanges (canaux vocaux pris en charge par lescentres de contacts par exemple, intégration aussi dans loutil deCRM...).
  9. 9. atelier médias sociaux « Engagement conversationnel »Source : http://fr.slideshare.net/GregGuzzo/les-reseaux-sociaux-revolutionnent-le-tourisme-le-cas-val-thorens
  10. 10. atelier médias sociaux Lobjectif est aussi de tirer parti de lessence même des réseauxsociaux pour "socialiser" et "humaniser" les interactions clients. Les utilisateurs souhaitent s’approprier les marques : en faire unevraie opportunité ! Vaste enjeu qui induit de repenser les approches, lorganisationet les compétences. En être c’est faire preuve de valeurs tournées vers la modernité.
  11. 11. atelier médias sociaux
  12. 12. atelier médias sociaux Internautes à l’affut :- de l’actualité des entreprises- de ce qu’il se dit sur leur(s) marque(s) préférée(s),- de l’information en avant première ! Ils aiment participer, donner leur avis, suivre tout en étantpartie prenante. Proposer de la co-création Valoriser les egos (ego trip)
  13. 13. atelier médias sociauxhttp://www.intel.com/museumofme/r/index.htm
  14. 14. atelier médias sociaux
  15. 15. atelier médias sociaux Nous sommes tous face au phénomène de migrationdigitale des clients donc :> Soigner les welcome process> Capitaliser sur les rebonds comportementaux Attention à la dispersion des contenus… beaucoup de bruitmais à faible caisse de résonnance
  16. 16. atelier médias sociauxAvoir à l’esprit… Source : Cédric Deniaud
  17. 17. atelier médias sociaux Etre présent ! Aller sur les sujets qui permettent de valoriser votreexpertise, votre savoir-faire commercial : ce qui va laisser latrace, le bon souvenir, créer le bouche à oreille… Implication Humilité Finesse
  18. 18. atelier médias sociaux Le bon ton : de la complicité sans connivence« Je te vouvoie mais je t’appelle par ton prénom » Visuels qui mettent en avant les hommes ! Exemple Malakoff> positionnement fiabilité crédibilité> traitement individualisé des réponses> pas de rebond commercial direct
  19. 19. atelier médias sociaux
  20. 20. atelier médias sociauxEmergence d’un nouveau métier :Le Community Managerlien entre les internautes et l’entreprisecommunique la culture de l’entreprisetransmet les informationsécoute les commentaires et les fait remonterLe community manager a donc un rôle essentiel puisqu’il estle pivot entre l’entreprise et ses clients : il permet deconstruire et de gérer sa communauté, celle qui suit l’entrepriseet qui est le meilleur relais publicitaire auprès desconsommateurs.
  21. 21. atelier médias sociauxQuand le community management s’humanise
  22. 22. atelier médias sociauxQuand le community management s’humanise
  23. 23. atelier médias sociauxQuand le community management s’humanise
  24. 24. atelier médias sociauxDes douceurs au goût amer….
  25. 25. atelier médias sociauxDes douceurs au goût amer….
  26. 26. atelier médias sociaux
  27. 27. atelier médias sociauxTout est question d’atmosphère…http://www.lasalvetat.fr/
  28. 28. atelier médias sociauxCOMBIEN ça coûte ?…. Et surtout….combien ça me rapporte ?????
  29. 29. atelier médias sociauxSocial Média et Retour sur investissementComment mesurer son R.O.I. ?… La valeur d’une chose n’est pas toujours liée à sa capacitéà être mesurée…
  30. 30. atelier médias sociauxMais d’autres choses méritent d’être évaluées
  31. 31. atelier médias sociauxEt le coût de « ne pas y aller » ? R.O.N.I.Incompréhension des attentes de vos clients, perte decontactRater des opportunités CRMRater le virage de la génération Y et de ses comportementsInaptitude à gérer une situation de crise
  32. 32. atelier médias sociaux> Le taux de recommandation d’une entreprise et sacroissance sont corrélés> Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme Campagne basée Campagne traditionnelle sur une plateforme communautaire Les campagnes traditionnelles Les campagnes relationnelles capitalise recommencent à chaque fois sur l’audience existanteà zéro en achetant de l’audience (media) et la font progresser qu’elle abandonne ensuite pour la prochaine campagne. à la fin de la campagne.
  33. 33. atelier médias sociaux5 critères de mesure de votre R.O.I. Acquisition Engagement Rétention Recommandation Revenus
  34. 34. atelier médias sociauxLe marketing viral est-il une solution « low cost » ??L’intérêt du viral est dans le Retour Sur Investissement, pas dans le coût
  35. 35. atelier médias sociauxL’art de bien répartir son budget pour une stratégie communautaire efficace
  36. 36. atelier médias sociaux ATELIER médias sociauxVous devez absolument mesurer vos actions, en mesurer larentabilité ; vous verrez alors que votre stratégie globale decontenu a été payante.Vos outils d’analyse de données vous donneront les premiersindicateurs.
  37. 37. atelier médias sociauxRestez simple : trop d’info tue l’info !Mesurer ne sert à rien si vous n’agissez pas enconséquence…
  38. 38. atelier médias sociaux N’oubliez pas de créer le contact physique !http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM&feature=player_embedded#!http://www.culturepub.fr/videos/google-analytics-online-checkout-in-real-life-vost
  39. 39. atelier médias sociaux Alix HOWARD, consultante et formatricePour toute question, n’hésitez pas !a.howard@web-appeal.frwww.web-appeal.frMERCI !

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