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Atelier 1 gestion de la relation client   mediart 360 - patrice foresti
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  • Voici un autre exemple de diapositives de vue d’ensemble utilisant des transitions.
  • Fournissez une brève vue d’ensemble de la présentation. Décrivez l’objectif principal de la présentation et expliquez son importance.Présentez chaque sujet principal.Pour fournir une feuille de route à votre audience, vous pouvez répéter cette diapositive de vue d’ensemble tout au long de la présentation afin de mettre en évidence le sujet suivant.
  • Fournissez une brève vue d’ensemble de la présentation. Décrivez l’objectif principal de la présentation et expliquez son importance.Présentez chaque sujet principal.Pour fournir une feuille de route à votre audience, vous pouvez répéter cette diapositive de vue d’ensemble tout au long de la présentation afin de mettre en évidence le sujet suivant.
  • Utiliser un en-tête de section pour chacun des sujets afin de définir une transition claire pour l’audience.
  • Utiliser un en-tête de section pour chacun des sujets afin de définir une transition claire pour l’audience.
  • Transcript

    • 1. GESTION DE LA RELATION CLIENT 10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web De la méthode, des outils et du travail !
    • 2. LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ? AVANT PENDANT APRESA retenir : Dans votre relation client la connaissanceet la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations. Une bonne relation client c’est avant tout :  une relation sur le long terme, avant, pendant et après,  un engagement dans une « conversation »  la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.
    • 3. LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ? APRES AVANT LA prise en compte des attentes du client à tous les instants ! PENDANT
    • 4. POINTS INCONTOURNABLES DANSVOTRE RELATION CLIENTS
    • 5. 1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER Connaissez vous vos segments de clients ? Quels sont vos objectifs ? : Prospection, Conversion Fidélisation Optimisation
    • 6. 2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER A retenir : Se poser toutes les questions en amont de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte d’information et leurs utilisationsCollecter des informationsoui mais pourquoi faire ? Disposez vous d’une base de données (BDD) pour stocker vos renseignements ? Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler les informations pertinentes pour mener des actions précises ? Avez-vous la possibilité d’analyser les informations pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?
    • 7. 3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMERDes informations qualitatives adaptées aux supports qui répondent aux attentes des clients originales (vous en êtes l’auteur) A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients et favoriser votre référencement naturel Les contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »
    • 8. 4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIREA retenir : Le bon produit au bon momentpour la bonne personne est toujours la règle de base !
    • 9. 5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIROptimiser le processus de venteen fonction du canal de distribution A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise ou avoir une image / e-réputation forte
    • 10. 6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRES’assurer que le produit / service correspondet satisfait les besoins / attentes clientsPoser les question qui permettent des’amélioreret de faire évoluer ses produits / services
    • 11. 7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISERComprendre que la fidélisationça commence avant l’achat ! Entretenir une relation commerciale efficace pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer sur autre chose que vos produits, pensez web participatif et social, engagez la conversation avec vos clients !
    • 12. POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…La situation en 2011 Non plus un marché de masse, mais une masse de marchés, avec des exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées. Non plus des consommateurs, mais des gens actifs, qui veulent participer à la création dune offre faite pour eux.
    • 13. 10 choses à faire et bien plus encore ! -------------------- ma relation client !
    • 14. ACTION 1 : Pensez et restez humain ! Sourire Bonjour Au revoir Merci
    • 15. ACTION 2 : Considérez votre client danssa pluralité! Utilisateur Client Consommateur Individu Producteur de Membre d’une contenus communauté Internaute Participant
    • 16. ACTION 3 : Répondre aux questions de vosclients par tous les canaux disponibles ! Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ? Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why) On se pose tous ces questions non ? • Comment • Quoi • Qui • Combien • Où • Quand • Pourquoi
    • 17. ACTION 4 : Communiquer et être là oùmes clients sont ! Réseaux et médias sociaux, le web 2.0, participatif et actif c’est aussi là que sont vos clients ! Mais n’oubliez pas les supports classiques au besoin !
    • 18. Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la législation ?AVANTAutorisation préalable obligatoirepour les personnesOPT-IN (actif) Double OPT-IN (actif)Sans autorisation préalable entre prosOPT-OUTAPRES• Désinscription possible à tout moment• Droit d’accès, modification et suppression du fichier client (déclaration CNIL obligatoire)
    • 19. ACTION 5 : Optimiser ses supports !La bonne IDE c’est de vérifier et testerInformationDesignErgonomie
    • 20. Le concept du “Give To Get” ! Donner du gratuit pour vendre ensuite du payant
    • 21. ACTION 6 : Etre différentValorisez les facteurs de différenciation etd’affirmation dont vous disposez face à vosconcurrents.
    • 22. ACTION 7 : Mon tunnel devente, objectif zéro défaut !
    • 23. ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sontactifs ! Actions possibles la liste est longue :  Demander une information  Consulter une fiche produit  S’inscrire à une newsletter  Participer à un jeux  Envoyer / partager une information
    • 24. ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !
    • 25. ACTION 10 : La mobilité, anticiperl’inévitable ! En 2011 le volume de consultation d’internet en mobilité dépasse le volume à partir de postes fixes…toujours pas envie de faire quelque chose !
    • 26. ACTION 10 bis : Le bon produit au bonmoment pour la bonne personne Une règle de base à toujours appliquer !
    • 27. Code de bonne conduite : Fixez vous desobjectifs clairs. Est ce que je sais ce que je veux ? Définir des objectifs c’est :  Poser une limite dans le temps  Définir précisément ce que l’on veut atteindre  Etre réaliste  Rendre mesurable
    • 28. Code de bonne conduite :Statistiques, consultez et analysez pours’améliorer !
    • 29. ENTREMETS ET AFFAIRES TEMOIGNAGE PRO et PARTAGE D’EXPERIENCE
    • 30. ENTREMETS ET AFFAIRES Votre témoignage www.entremetsetaffaires.com
    • 31. VOUS AVEZ DESQUESTIONS ?

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