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Les ateliers numériques de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. Atelier 2 : Les avis clients. Apprendre à en jouer plutôt que de les fuir.

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  • 1. Atelier 2 :Les Avis Clients Apprendre à en jouer plutôt que de les fuir !
  • 2. Atelier Avis clientsJulietteAnimatrice Numérique Petit tour de table… Entre nous, les avis clients ils vous font peur ??
  • 3. Atelier Google + local Avis clientso Pourquoi s’intéresser aux avis ?o Panorama des sites daviso Comment répondre à un avis ?o Comment motiver les avis ?o Comment surveiller ce que lon dit de moi ?o Comment valoriser les avis dans ma promo ?
  • 4. Pourquoi s’intéresser Atelier Google + localaux avis ? 1. Parce que les règles du jeu ont changéSource : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
  • 5. Pourquoi s’intéresser Atelier Google + localaux avis ? 1. Parce que les règles du jeu ont changéSource : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
  • 6. Pourquoi s’intéresser Atelier Google + localaux avis ?La e-reputation= ce que l’on dit de moi sur internetAvant toute chose faites un diagnostic !
  • 7. Pourquoi s’intéresserAtelier Google + localaux avis ?2. Parce qu’ils sont partout !!
  • 8. Pourquoi s’intéresser Atelier Google + localaux avis ? 3. Parce qu’ils sont influents… 72% des internautes lisent les avis clients 64% sont influencés par les avis clients 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…) 70% des avis déposés sont positifsSource : Baromètre Raffour Interactif 2012
  • 9. Pourquoi s’intéresserAtelier Google + localaux avis ?3. Parce qu’ils sont influents… Hier / Aujourd’hui Anonymes / Masse Mes amis !! ! Mes amis
  • 10. Pourquoi s’intéresser Atelier Google + localaux avis ?4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche
  • 11. Pourquoi s’intéresser Atelier Google + localaux avis ?4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité Sur les supports mobiles
  • 12. Panorama des + localAtelier Google sites d’avis
  • 13. Mon plan d’actionsAtelier Google + localo Quel site d’avis choisir ?o Comment répondre à un avis ?o Comment motiver les avis ?o Comment surveiller ce que lon dit de moi ?o Comment valoriser les avis dans ma promo ?
  • 14. Quel site d’avis localAtelier Google +choisir ?Identifier les sites pertinents en fonction devotre activité Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Campings : Zoover, Tripadvisor Ch. dhôtes : Tripadvisor, vinivi, Locations : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local Yelp
  • 15. Quel site d’avis localAtelier Google +choisir ?Comprendre le fonctionnement et soigner saprésentationPourquoi référencer son établissement : pour la visibilité créée pour la veille pour l’amélioration de la qualité pour l’accès aux statistiques pour le droit de réponse pour les outils de promotion
  • 16. Tripadvisor : le local ! Atelier Google + géantune notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !
  • 17. Tripadvisor : le local ! Atelier Google + géantL’indice de popularité Tripadvisor : Quantité des avis Qualité des avis Fraicheur des avisUne visibilité forte Sur les moteurs de recherche Par le biais d’autres sites partenaires
  • 18. Tripadvisor : le local ! Atelier Google + géant Voir ici les conditions pour référencer un établissement : http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite :  Le téléphone et le site Internet ne sont pas affichés  Pas de droit de réponse propriétaire
  • 19. Vinivi : Google certifié Atelier l’avis + local
  • 20. Dis moiGoogle + local Atelier où
  • 21. Atelier Google 1 local Cas pratique +Référencer sa structure sur une desplateformes suivantes : Tripadvisor Vinivi Dis moi où Zoover Yelp Top Rural
  • 22. Répondre aux + ! Atelier GoogleavislocalLa règle d’or : REPONDEZ !Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis enligne devient une étape incontournable de votre gestionde relation client. Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent !Dans tous les cas, répondez avec votre statut depropriétaire pour éviter toute ambiguïté.
  • 23. Répondre aux + positifs Atelier GoogleavislocalMontrez votre reconnaissance, sans en faire tropCas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement laqualité de la prestation : Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Réponse brève, remerciant de la démarcheCas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou aviscontenant une mention personnelle. Remerciements et attentions sont les bienvenus Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  • 24. Répondre aux + négatifs Atelier GoogleavislocalEvitez de répondre à chaud Répondre de manière polie et sans animosité Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) Faire preuve d’empathie Répondre point par point aux reproches Remettez les choses dans leur contexte Soyez synthétique Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question !
  • 25. Répondre aux + négatifs Atelier GoogleavislocalIdentifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse : Problèmes de perceptionLa perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par desfaits en faisant toutefois preuve d’empathie. Problèmes techniques internes Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes techniques extérieursLe problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pasdirectement mais adoptez une attitude compréhensive en mettantsi possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.
  • 26. Répondre aux + négatifsAtelier Googleavislocal Source : livre blanc Vinivi
  • 27. Répondre aux + Atelier Googleavislocal Les faux avis : Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés Méfiez vous de : L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…)
  • 28. Comment motiver les Atelier Google + localavis ?Un cercle vertueux... Plus de Plus de Plus d’avis visibilité clientsInvitez vos clients à poster des avis, c’estaméliorer son image, ils font partie intégrantedu cycle des réservations !
  • 29. Comment motiver lesAtelier Google + localavis ? Avant le Séjour en Après séjour séjour cours Avis Retour « à instantané sur froid » sur son Consultation mobile expérience de des avis (smartphone, séjour tablette…)
  • 30. Comment motiver lesAtelier Google + localavis ?Via un QR code ou une URL courte : Sur place, sur un présentoir Sur une carte de visite
  • 31. Comment motiver lesAtelier Google + localavis ?Via un email de remerciement après le séjour Un lien (ou plusieurs) inséré dans un mail vers une plateforme
  • 32. Comment motiver les Atelier Google + localavis ?Via des widgets insérés sur votre site Internet
  • 33. Comment motiver les Atelier Google + localavis ?Via une idée plus originale, à vous de jouer !
  • 34. Comment motiver les Atelier Google + localavis ?Cas pratique Numéro 2Générer un QR code et une URL courte pointant sur votreétablissement sur la plateforme d’avis de votre choix.Pour générer une URL courte :Google URL Shortener : http://goo.gl/Pour créer le QR code :Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
  • 35. Valoriser les avis dans Atelier Google + local ma promoVia un Widget inséré sur votre site Internet Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les plateformes
  • 36. Valoriser les avis dans Atelier Google + local ma promoVia votre page facebook
  • 37. Surveillez ce que on dit Atelier Google + l’local de moiMettre en place des outils de veille Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes d’avis permet de recevoir des notifications par email Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes  Google Alertes  Social Mention
  • 38. Surveillez ce que on ditAtelier Google + l’local de moi Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
  • 39. Surveillez ce que on ditAtelier Google + l’local de moi
  • 40. Surveillez ce que on dit Atelier Google + l’local de moiCas pratique Numéro 3Créer une alerte sur Google alerteRendez vous sur : www.google.fr/alerts
  • 41. Les sites d’avisAtelier Google + localEn conclusion Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de qualité ! montelimar-tourisme.com
  • 42. Merci de votre attention !Un merci tout particulier aux ANT ayantcontribués à cette présentation :• Nicolas Monseigne, Pays Médoc• Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille

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