• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Total tv  - krizna komunikacija PRiZNANJE 2010
 

Total tv - krizna komunikacija PRiZNANJE 2010

on

  • 789 views

 

Statistics

Views

Total Views
789
Views on SlideShare
788
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

1 Embed 1

http://pr.org.rs 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Total tv  - krizna komunikacija PRiZNANJE 2010 Total tv - krizna komunikacija PRiZNANJE 2010 Presentation Transcript

    • KRIZNA KOMUNIKACIJA KVAR SATELITA EUTELSAT W2REGION BEZ TV SLIKE 27. januar – 1. februar 2010.
    • ŠTA JE TOTAL TV? OPIS KRIZNE SITUACIJE Total TV je vodeći provajder TV usluga koji  Satelit Eutelsat W2 otkazao je svoju iz dana u dan postaje sve popularniji! poslušnost 27. januara 2010. godine oko 20h, Za četiri godine svog postojanja, ova kada je zavladalo opšte crnilo na svim satelitska - DTH (Direct-To-Home) platforma odašiljačima sa tog satelita. Za krajnje proširena je na sedam zemalja regiona i korisnike u Evropi. korisnike to je, ukratko, značilo da nisu mogli da vide većinu programske ponude svojih omiljenih platformi Total TV ili npr. Digitalb koji  većinu (ako ne i kompletnu) programsku ponudu emituju posredstvom ovog satelita.
    • OPIS KRIZNE SITUACIJE ČITAV REGION BEZ SLIKEPosledice havarije se osećaju u celoj Evropi. Preko istog satelita distribuiraju se i Sony PicturesTelevision International kanali AXN, Animax i Sony Entertainment Television (SET).Gledaoci DTH, IPTV i kablovskih platformi u Poljskoj, Nemačkoj, Rumuniji, Bugarskoj, Češkoj,Slovačkoj i Mađarskoj takođe osećaju posledice ovog raspada sistema. U Poljskoj se preuzimajuAXN Sci-Fi, AXN Crime i AXN, dok se u Nemačkoj sa ovog satelita reemituju Animax i AXNDeutschland.Havarija se oseća i u brojnim kablovskim i IPTV platformama u Hrvatskoj pa je tako crnilo i nakanalima FOX Crime / FOX Life Regional u MAX TV-u i B.net kablovskoj televiziji, prekinuta je idistribucija kanala AXN Adria koji se takođe preuzima sa Eutelsata W2, odnosno Sony-jevogmultipleksa, a nisu pošteđeni ni ljubitelji sporta na kanalima Sport Klub Hrvatska, Sport Klub+,Golf Klub, Sport Klub Srbija, DoQ itd.Kanali koji su zahvaćeni ovom havarijom su između ostalih i DM Sat, Fashion TV See, svi Pinkkanali, Disney XD i Sci-Fi Channel.SBB – Srpske kablovske mreže ne mogu, takođe, da distribuiraju ove kanale u 28 gradova uSrbiji, a problem imaju i svi manji operatori, jer kanala NEMA.
    • OPIS KRIZNE SITUACIJE NEPOZNATI UZROK I ISHOD Nikome nije bilo poznato koliko će brzo Eutelsatovi tehničari sanirati kvar. Zapravo, uopšte nije poznato šta se dogodilo, ali se znalo da je, ukoliko se radi o ozbiljnijem problemu, pitanje šta se može učiniti kako bi gledaoci u što kraćem roku mogli na svojim malim ekranima videti TV program. Hoće li Eutelsat uspeti da povrate satelit W2 u funkciju barem privremeno ili će urgentno na ovu poziciju dovesti neki drugi satelit koji bi poslužio kao privremena zamena do dolaska Eutelsata W3B? Hoće li barem deo odašiljača prebaciti na Eurobird 16 A pa tako barem delimično ublažiti gnev NEKOLIKO STOTINA HILJADA DOMAĆINSTAVA, tj.oko 1.5 milion gledalaca širom Evrope!?
    • STRATEGIJE I METODEHITNO INFORMISANJE KORISNIKA  Nekoliko stotina hiljada domaćinstava u regionu NEMA SLIKU!  Nesvesni činjenice da je u pitanju kvar satelita, ogroman broj korisnika pokušava da putem Info centra “prijavi kvar” na svom digitalnom prijemniku.  Info centar ne može da primi sve pozive!  Total TV počinje sa alternativnim načinima komunikacije sa korisnicima i osniva neformalni “krizni tim”, koji se sastoji od menadžmenta, ljudi iz tehnike, korisničkog servisa, PR-a i marketinga!
    • STRATEGIJE I METODE HITNO INFORMISANJE KORISNIKA Urgentno se postavljaju informacije na www.totaltv.tv, sa uobičajenih 3-4.000 posetilaca dnevno, a koristi se i alternativni sajt www.sbb.rs – koji ima redovnu posećenost od oko 10.000 posetilaca dnevno Informacija o kvaru satelita se postavlja i na Info TV kanalu SBB-a Total TV odmah postavlja informacije i na sve online medije – FORUM, Facebook, Twitter, a informaciju distribuira i uticajnim blogerima... CILJ: Pokriti što više komunikacijskih kanala, informisati što veći broj korisnika i komunicirati sa njima
    • STRATEGIJE I METODE INFORMISANJE PUTEM MEDIJA I DRUŠTVENIH MREŽA NA INTERNETU Total TV istovremeno izdaje saopštenje za javnost i distribuira ga svim štampanim i elektronskim medijima u Srbiji i regionu Nastavlja se obaveštavanje korisnika putem društvenih mreža na Internetu, sa ciljem da se stvori viralni efekat i obavesti što veći broj pojedinaca Putem Twitter naloga “dobratelevizija”, distribuira se informacija o kvaru satelita Koristi se i Facebook fan page “Ljubitelji dobre televizije” (sa oko 600 fanova, uz postizanje viralnog efekta)
    • STRATEGIJE I METODE-KREATIVNOST I INOVATIVNOST INTERNET – DRUŠTVENE MREŽE (FORUMI, FB, TWITTER...)
    • STRATEGIJA I METODE EUTELSAT KASNI SA INFORMACIJAMA...TOTAL INFORMIŠE 28. januar: Kompanija Eutelsat, čiji je satelit u kvaru, još uvek ne obaveštava javnost o čemu se radi, tj. kada će i da li će kvar biti otklonjen i kada će stotine hiljada domačinstava biti u mogućnosti da prati TV program Tek kasnije, u toku dana, Eutelsat izdaje saopštenje za javnost na svom web sajtu: www.eutelsat.com
    • STRATEGIJA I METODE SLIKA SE VRAĆA, ALI SU POTREBNA NOVA PODEŠAVANJA!29.Januar 2010.: Total TV i albanska pay-tv platformaDigitAlb aktivirali su nove odašiljače nasatelitu Eurobird 16A, na orbitalnojpoziciji 15.8° istočno kao zamenu zaproblematične kapacitete na satelituEutelsat W2. Neki kanali, na alternativnimkapacitetima, se vraćaju, ali čitavregion je bez slike, drugi dan! Dolazi do potrebe da se određeni brojdigitalnih prijemnika kod korisnika ponovopodesi, ali tehnička služba ne može dautvrdi koliki je to procenat. PR sektor ima zadatak da obavestikorisnike o novim podešavanjima, uzpretpostavku da 100% korisnika moraručno da podesi digitalne prijemnike
    • STRATEGIJA I METODEKAKO KOMUNICIRATI NOVA PODEŠAVANJA? Total TV odlučuje da ponovi akciju u II fazi ove KRIZNE SITUACIJE i korisnike o novim parametrima za podešavanje prijemnika obavesti putem SVIH raspoloživih komunikacijskih kanala. Nastavlja se komunikacija putem štampanih i elektronskih medija, ali, najvažnije, i preko društvenih mreža, radi nastavka viralnog efekta.
    • STRATEGIJA I METODE – KREATIVNOST I INOVATIVNOST VIRALNA KAMPANJA Informisanje o novim podešavanjima postavlja se na Forum, Facebook, Twitter, sajt www.sbb.rs i www.totaltv.tv i šalje se uticajnim blogerima
    • STRATEGIJA I METODE KOMUNIKACIJA PUTEM MEDIJA Planira se produkcija i slanje PISMA na kućne adrese korisnika u sedam zemalja, ali kako je to duži proces, pristupa se obaveštavanju putem štampanih i elektronskih medija Korisnici sa starim podešavanjem mogu da vide samo kanal Palma plus, pa se na njemu pušta kajron sa parametrima podešavanja Na kanalima VIASAT-a koji se delimično vide, pušta se spot sa informacijom sa podešavanjem, kao i na BTV u Bugarskoj i to potpuno Spot sa parametrima podešavanja BESPLATNO, zahvaljujući saradnji sa televizijama
    • STRATEGIJA I METODE WEB SAJT Pravi se lažna početna strana web sajta www.totaltv.tv da bi svi posetioci  Sajt www.totaltv.tv 27. i 28. januara sajta mogli da vide uputstvo za nova beleži posetu od oko 10.000 poseta u podešavanja, a tehnika pušta toku samo jednog dana, u odnosu na tekstualnu poruku koju korisnici mogu uobičajenih 3-4.000 poseta dnevno. da vide na ekranu, na onim kanalima koji imaju signal
    • STRATEGIJA I METODE KRIZA JE NA SAMOM KRAJU Još uvek nema negativnih posledica ove krizne situacije, ali se ishodi ne mogu planirati. “Krizni tim” donosi odluku da u pismu korisnicima, pored novih parametara podešavanja prijemnika, pošalje i obaveštenje da Total TV poklanja mesec dana BESPLATNO dodatne programske pakete, koji se inače posebno naplaćuju. Troškove slanja pisma na adrese nekoliko stotina hiljada domaćinstava, snosi kompanija Eutelsat, kao vlasnik/provajder satelita
    • EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A MEDIJI SU NEUTRALNIMediji objavljuju NEUTRALNE tekstove,kompanija Total TV ne oseća posledice ovekrize u vidu odliva korisnika/otkazivanjaugovora i sl., a korisnici su zadovoljni zbogdodatnih besplatnih paketa!
    • EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A REZIME Kvar satelita i prekid distribucije TV programa se NIKADA ranije nije dogodio, niti je mogao biti planiran i/ili očekivan. Kvar satelita Eutelsat W2 je uzrokovao nestanak slike na TV ekranima u oko pola miliona domaćinstava u čitavom regionu Vlasnik/provajder satelita, kompanija EUTELSAT, oglasila se tek oko 24 sata kasnije od trenutka prekida slike na TV ekranima. Total TV, kao kompanija koja obezbeđuje sliku velikom broju korisnika u sedam zemalja, samostalno je reagovala i sprovela kriznu komunikaciju, koristeći sve komunikacijske kanale, sve medije, a posebno društvene mreže i njihov viralni efekat (forumi, blogosfera, Facebook, Twitter i sl.).Total TV je sproveo tri faze komunikacije u samo tri dana, prateći dešavanja:7. Kvar satelita i obaveštavanje o činjenici8. Povraćaj kanala, ali i potrebu za novim parametrima podešavanja prijemnika9. Odluka da se korisnicima poklone programski paketi, kao nadoknada za tri dana bez slike
    • EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A MEDIJSKA SLIKA KRIZE80 Neutralne Analiza medijskih objava u februaru70 2010. (izuzev društvenih mreža na Negativne Internetu):6050 Pozitivne “Medijska slika o kompaniji bila je pretežno neutralna, uz pet afirmativnih40 objava... Kao tema koja se izdvojila30 ovog meseca bio je problem sa satelitom Eutelsat W2 koji je20 prouzrokovao smetnje u emitovanju10 programa u čitavom regionu...” McCann Erickson Press Clipping0Objave
    • BUDŽET KRIZNA KOMUNIKACIJA BEZ TROŠKOVAKomunikaciju je odlikovala ubrzanakomunikacija u 3 faze i samo 3 dana!U toku krize, korišćena su sva raspoloživasredstva komunikacije, a kriza je uspešnoprevaziđena BEZ TROŠKOVA po Total TV:Online medije pokrivala je PR služba saonline saradnicima (blogeri)Kajroni i spotovi emitovani su na TVkanalima Palma plus, kanalima Viasata iBTV bez ikakvih troškova, kao znak dobremeđusobne saradnje medijskih kuća i TotalTV-aMediji su objavljivali vesti i saopštenja,bez dodatnih troškovaPismo korisnicima je produkovano iposlato o trošku Eutelsat kompanije, kao vidnaknade štete
    • “KRIZNI TIM”:MENADŽMENT:Dragan Šolak, Victoriya Boklag, Violeta Vasiljević Hvala na timskom duhu!MARKETING: Kvar satelita se, do 27.januara, mogao samoAngelina Čurčić, Jelena Šurjanac, Dina Vitorović teoretski pretpostaviti.PROGRAMSKI DIREKTOR: Vrlo je verovatno da se nikada više neće ponoviti.Suzana RadoševićKORISNIČKI SERVIS:Žana Janković TošićTEHNIKA:Srđan Đurđević, Goran DračaDIREKTOR TOTAL TV U SLOVENIJI:Milan KosorićONLINE AKTIVNOSTI:Željko SubašićPR SEKTOR: Kontakt: Tanja TatomirovićAleksandar Milanović, Tanja Tatomirović Direktor Sektora za korporativne komunikacije press@totaltv.tv 064-817-40-00