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  • 1. La  Comunicación  de  Crisis  en  la  Era  Digital    Bertha  Angulo   V  Congreso  Internacional  de  Relaciones  Públicas   México,  D.F.  a  24  de  mayo  de  2012  
  • 2. ¿De  qué  hablaremos  hoy?  •  De  la  prevención  y  el  manejo  de  crisis  en  la  era   digital   •  Qué  es  una  crisis   •  El  nuevo  contexto  comunicacional   •  Qué  ha  cambiado,  qué  permanece…   •  Qué  sucede  cuando  tenemos  una  crisis  digital   •  Cuando  las  cosas  salen  bien   •  Cuando  las  cosas  salen  no  tan  bien   •  Y  cómo  podemos  planear  para  poder  comunicar  mejor   en  este  nuevo  contexto   2  
  • 3. •  crisis.  (Del  lat.  crisis,  y  este  del  gr.  κρίσις).  1.  f.   Cambio  brusco  en  el  curso  de  una  enfermedad,  ya   sea  para  mejorarse,  ya  para  agravarse  el  paciente.   2.  f.  Mutación  importante  en  el  desarrollo  de  otros   procesos,  ya  de  orden  [sico,  ya  históricos  o   espirituales.  3.  f.  Situación  de  un  asunto  o  proceso   cuando  está  en  duda  la  con^nuación,  modificación   o  cese.  4.  f.  Momento  decisivo  de  un  negocio   grave  y  de  consecuencias  importantes.  5.  f.  Juicio   que  se  hace  de  algo  después  de  haberlo   examinado  cuidadosamente.  6.  f.  Escasez,   caresba.  7.  f.  Situación  dificultosa  o  complicada.   Fuente:  Diccionario  de  la  Real  Academia  Española.     3  
  • 4. •  crisis.  (Del  lat.  crisis,  y  este  del  gr.  κρίσις).  1.  f.   Cambio  brusco  en  el  curso  de  una  enfermedad,  ya   sea  para  mejorarse,  ya  para  agravarse  el  paciente.   2.  f.  Mutación  importante  en  el  desarrollo  de  otros   procesos,  ya  de  orden  [sico,  ya  históricos  o   espirituales.  3.  f.  Situación  de  un  asunto  o  proceso   cuando  está  en  duda  la  con^nuación,  modificación   o  cese.  4.  f.  Momento  decisivo  de  un  negocio   grave  y  de  consecuencias  importantes.  5.  f.  Juicio   que  se  hace  de  algo  después  de  haberlo   examinado  cuidadosamente.  6.  f.  Escasez,   caresba.  7.  f.  Situación  dificultosa  o  complicada.   Fuente:  Diccionario  de  la  Real  Academia  Española.     4  
  • 5. confianza5  
  • 6. “Ahora, vamos a poner un comentario debajo de su foto. Escriba: ‘En realidad, soy muy buena persona’.”
  • 7. UNA  BREVE  INTRODUCCIÓN   AL   7  
  • 8. Internet se haconvertido en unarticulador deopinionescon tendencia ala alza 40millones de usuariosde internet en México Fuente:  Asociación  Mexicana  de  Internet,  mayo  2012.     8  
  • 9. La mayoría nos conectamos a internet utilizando una pc , laptop o smartphone.9  
  • 10. La mayoría nosconectamos loslunes y viernes–pero cada día más,los sábados. 10  
  • 11. La mayoría nos conectamos para buscar información, para enviar/leer correos electrónicos y para meternos a las Redes Sociales.11  
  • 12. 12  
  • 13. En  el  día  a  día  la  gente  no  repara  de  donde   viene  la  información   ¿Dónde  lo  ví,   leí,  escuché?   Inline   13  
  • 14. “Sí me siguieras en Twitter, ya sabrías eso de mí.”
  • 15. Las  redes  sociales  están  definiendo  la  agenda  •  850  milliones  de  cuentas  en  Facebook  •  400  millones  de  perfiles  en  Twijer  •  Cada  segundo  se  suben  cientos  de  videos  a   YouTube  •  En  este  espacio,  el  lenguage  es  la  única   frontera  •  Los  medios  (y  sus  reporteros)  u^lizan  cada   vez  más  a  Twijer  para  encontrar  la  nota.   15  
  • 16. ¿Cómo es una crisis digital?16  
  • 17. •  Es,  sobre  todo,  increíblemente  rápida  •  Sucede  en  muchos  sistemas  y  subsistemas,   con  múl^ples  actores  y  mensajes  al  mismo   ^empo  •  En  principio,  todos  los  usuarios  son  iguales,   pero  hay  unos  más  importantes  que  otros  •  Todos  somos  fuente  no^ciosa,   corresponsales,  reporteros...  •  Muy  di[cil  tratar  controlar  el  contenido  de   otros  (mejor  controlar  nuestros   contenidos…)   17  
  • 18. Steve  Jobs   El  5  de  octubre,  entre  6-­‐7pm,   se  generaron  12,481  tweets   et   1°  twe por  minuto   En  tan  sólo  19  horas  se   iden^ficaron   6’092,459   menciones   El  97.8%  de  éstas  se  hicieron  a   través  de  TwiXer   El  hashtag  m ás Se  generaron  13,8 03  no^cias   fue  #SteveJ  mencionado   obs  con   electrónicas  del  te 738,960  me ma  y  67,256  post   nciones   en  blogs   on   del   l  5to  lugar  c   e  Steve  Jobs      o cupó  e nerando  el  oficial  d University  en México ciones  ge dos  El  video tanford    men ue  Esta  Scanal  de crementó  a   El  idioma  más  usado  fue   más aís  f p rimer  p .4%   e  in YouTub  visitas   3%,  el   on  el  59 inglés  con  el  71.2%,  seguido    c 1,668 Unidos 7’05 de  español  con  el  31%   18  
  • 19. 19  
  • 20. 20  
  • 21. 21  
  • 22. 22  
  • 23. Caso  1  •  En  2009,  dos  empleados  de   La  respuesta:   una  famosa  cadena  de  pizzas   •  Abrir  una  cuenta  en  Twijer:   subieron  un  video  a   •  Sabemos   YouTube.   •  Lo  estamos  atendiendo  •  Fueron  sus  mismos  clientes   leales  quienes  le  no^ficaron   •  Pendientes…   a  la  cadena  de  la  existencia   •  Subir  una  disculpa  en  si^o  web.   del  video.   “Please  RT”   •  Emi^r  postura  oficial  en  formato   apropiado  para  internet:  video.   23  
  • 24. Caso  2  •  En  diciembre  de  2011,  una   La  respuesta:   de  las  urbes  más  grandes  del   •  Alcalde  YA  contaba  con  una  fuerte   mundo  sufre  un  fuerte   presencia  en  Twijer.     temblor.   •  Personalmente  informa  que  acaba  •  Los  tuiteros,  desde   de  temblar.  “Sistema  de  Respuesta   Guerrero,  comienzan  a   ac^vado”…   compar^r  la  no^cia  en   ^empo  real…   •  En  minutos  informa  paso  por  paso   el  sistema  de  operación  de  •  A  los  pocos  segundos,   Protección  Civil   cientos  de  miles  de  usuarios   reportan  el  evento  y  u^lizan   •  Usuarios  RT  mensajes   este  medio  para  informarse,   comunicarse…  y  correr   rumores…   24  
  • 25. Caso  3  •  Una  famosa  organización   Situación  actual:   ambientalista  anuncia,  de   •  Proyecto  sin  comunicación  de   forma  tradicional,  que   ningún  ^po…   llevará  a  cabo  una  fuerte   campaña  en  redes  sociales  a   •  Buena  causa  /  solidaridad   favor  de  una  reserva  natural   •  181,019  votos  a  la  fecha   (y  en  contra  de  un  proyecto   •  Creciente  presión  a  las  autoridades   de  desarrollo  turís^co).  •  Microsi^o  Especial  +   Facebook  +  Twijer  +  canal   en  YouTube  +  firma  de   pe^ción  en  línea  +   newslejer  +  medios   tradicionales  +  voceros   25  
  • 26. Caso  4  •  Una  organización  pro   Situación  actual:   derechos  de  los  animales   •  Circo  sin  comunicación  oficial  en  su   anuncia,  de  forma   si^o;  contenidos  de  otros   tradicional  (comunicado  y   prevalecen  en    la  red   conferencia  de  prensa),  que   llevará  a  cabo  una  fuerte   •  Buena  causa  /  solidaridad:  usuarios   campaña  en  redes  sociales   se  suman  con  fotos,  imágenes  de   en  contra  de  un  famoso   crueldad  a  animales  u^lizados  en   circo  en  el  contexto  de  su   este  ^po  de  espectáculos,  en   gira  por  México…   general  •  Basada  en  una  campaña   •  Ac^vistas  se  manifestarán   internacional  con  si^o   semidesnudos  y  enjaulados  frente   propio,  etc.   al  si^o  donde  el  circo  ofrecerá   funciones  =  más  oportunidades   para  fotos  /  videos,  brinco  a  TV   26  
  • 27. Aprendizajes  •  Tener  presencia  digital  PROPIA   •  1)  Si^o   •  2)  Facebook   •  3)  YouTube   •  4)  Twijer  •  Monitorear  DIARIO  qué  se  dice  de  ^  en  internet  •  Responder  a  una  crisis  EN  EL  MISMO  CANAL  y  con  un  FORMATO   APROPIADO  AL  CANAL  dónde  surgió  •  Responder  URGENTEMENTE,  de  forma  SINCERA  y  con  una  CARA   HUMANA  •  Explicar,  paso  por  paso,  lo  que  vas  hacer  EN  LOS  PRÓXIMOS  MINUTOS   U  HORAS;  cumplir  emi^endo  actualizaciones  periódicas  •  Tener  al  VOCERO  oficial  entrenado  para  la  DINÁMICA  DIGITAL   27  
  • 28. Planear,planear,planear…
  • 29. Antes     emisor   receptor   29  
  • 30. Antes     Posición   Bolebn   periodicazo   Conferenci aEntrevista s   30  
  • 31. Hoy   31  
  • 32. Hoy   32  
  • 33. Hoy   33  
  • 34. El “público” no está en twitter pero la noticia sí. 34  
  • 35. ¿Qué tan listo estás para operar en tiempo real?35  
  • 36.  Los  pasos  básicos    1.  Escuchar  (no  negociable)  2.  Adaptar  3.  Socializar   36  
  • 37. 1   Escuchar •  Ya  están  hablando  de  ^…   •  Google   •  Industria   •  Competencia   •  Empresa,  marcas,  direc^vos   •  Tu  agenda  de  “temas  especiales”:  ¿cuál   contenido  sale  y  quién  lo  está  generando?   •  Twijer   •  #palabras  clave   •  actores  clave  y  líderes  de  opinión  tradicionales   •  Invierte  en  un  buen  diagnós^co   37  
  • 38. 2   Adaptar •  Revisa  tu  plan  de  comunicación  en   crisis  tradicional   •  ¿Quién  operaría  redes  en  ^empo  real?   •  Entrenamiento  de  Voceros  en  Redes  Sociales   •  Crea  2-­‐3  escenarios  digitales   •  ¿Incluye  si  la  crisis  surge  de  internet?   •  Realiza  un  simulacro   •  Adapta  tus  materiales   •  Del  mensaje  clave  al  tuit   •  Del  bole^n  de  prensa  a  la  cápsula  o  video   38  
  • 39. 3   Socializar •  Controla  tu  presencia  digital   •  Actualiza  tu  si^o   •  ¿Cada  cuando  lo  actualizas?  ¿Tiene  sala  de   prensa?   •  ¿Tiene  botones  que  permiten  compar^r  la  info?   •  Coordinate  con  IT  para  preparar  micro-­‐si^os   •  Abre  un  Facebook  Oficial   •  Crea  un  calendario  editorial  con  materiales  ya   existentes   •  1-­‐2  actualizaciones  diarias   •  Responde  comentario   39  
  • 40. •  La  presencia  digital  no  se  puede  improvisar   •  Hay  que  tener  capital  reputacional  en  línea  para   poder  responder  en  caso  de  que  suceda  una  crisis   en  línea  •  La  reputación  en  línea  también  se  establece,   fortalece  y  protege  en  línea   •  Poco  a  poco,  de  menos  a  más…  pero  constante   •  Prac^ca,  en^ende  dinámicas   •  Iden^fica  usuarios  afines,  tus  posibles  aliados  •  La  reputación  fuera  de  línea  puede  ayudar  en  una   crisis  digital,  pero  no  dependas  de  ella   •  La  forma  es  fondo  en  digital;  el  medio  importa   •  Son  dinámicas,  usuarios  y  formatos  dis^ntos   40  
  • 41. “¿Su último tuit?”