Patricia Peck Pinheiro - Digital Age 2.0
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Confira alguns detalhes da apresentação da Dra. Patricia Peck Pinheiro, especialista em Direito Digital, durante o evento Digital Age 2.0, realizado no dia 5 de setembro de 2012.

Confira alguns detalhes da apresentação da Dra. Patricia Peck Pinheiro, especialista em Direito Digital, durante o evento Digital Age 2.0, realizado no dia 5 de setembro de 2012.

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Patricia Peck Pinheiro - Digital Age 2.0 Patricia Peck Pinheiro - Digital Age 2.0 Presentation Transcript

  • Digital Age | 05.09.2012Oportunidades e riscos para as Marcas nas Redes sociais: da privacidade aoSAC-Social siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados
  • Parte 1 – PROPÓSITO Parte 2 – TRANSPARÊNCIA Parte 3 – INFORMAÇÃO Participe @patriciapeckadv durante a PatriciaPeckPinheiro palestra: Hashtag: #DireitoDigitalFonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 2
  • 80% dos consumidores reclamam de marcas através do TwitterImagem: http://www.flickr.com/photos/mdgovpics/6756420231 Fonte: http://youpix.com.br/viral-2/numeros-fatos-e-curiosidade-sobre-os-6-anos-do-twitter/ acesso em02/07/2012 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 3
  • As 10 marcas mais sociais do Brasil em maio/2012Fonte: Blog de Guerrilha (Espalhe) - http://bit.ly/LIZNMT acesso em 02/07/2012 às 15h06 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 4
  • 95% dos usuários brasileiros de Internet acessaram ao menos uma rede social em 30 dias!Fonte : http://pinterest.com/pin/35465915785779987/ Imagem: Flickr - http://bit.ly/KpkFH8 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 5
  • Qual a primeira coisa que os usuários brasileiros fazem quando pegam o smartphone pela manhã? 47% verifica os emails 29% acessa o Facebook 18% acessa o TwitterFonte: http://pinterest.com/pin/35465915785877323/ acesso em 28/05/2012 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 6
  • Parte 1 PROPÓSITO Deixe claro o objetivo do Perfil da Marca ou fanpage Fonte: http://admpress.com.br/teste/?p=1481 aceso em 27/05/2011Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 7
  • Presença das Empresas em Redes Sociais  1º. Nível – Informacional  2º. Nível – Relacionamento  3º. Nível - Atendimento SOCIAL SAC!Fonte: http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ acesso em 04/05/2011 às 10h43mImagem: http://smallbiztrends.com/wp-content/uploads/2009/09/iStock_000008615707XSmall.jpg siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 8
  • 1ª. Definir o PROPÓSITO! 2ª. Definir o PÚBLICO! 3ª. Registrar os perfis oficiais (onde, quem e quais) 4ª. Treinar time de trabalho (e os textos) 5ª. Divulgar Manual de Conduta em Redes Sociais Colaboradores 6ª. Iniciar o Monitoramento das Redes Sociaishttp://www.treebranding.com/blog/%3Fp%3D1553&usg=__RFWSOZM4PEbXjd0JKDGh5KvnR_4=&h=300&w=400&sz=55&hl=pt-br&start=0&zo siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 9
  • Deixe claro seu propósito nas redes sociaissiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 10
  • siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 11
  • Interaja com seus seguidores de uma forma inovadora SEM ABUSOSsiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 12
  • Redes Sociais viram termômetro do consumoA Frito-Lay está desenvolvendo um novo sabor de batata frita, o que nos velhostempos envolveria uma série de grupos de foco, pesquisas e análises detendências.Agora usa-se o Facebook. Quem visita o novo aplicativo de Facebook da Lay podesugerir novos sabores e clicar no botão “eu comeria” para registrar suaspreferências. Até agora, os resultados mostram que o sabor de anéis de cebolaempanados na cerveja é popular na Califórnia e em Ohio, enquanto o saborchurros faz sucesso em Nova York. Também analisa sentimentos, porque, se aspessoas detestam um novo videogame, encomendar caixas e caixas do jogo não éuma boa aposta.Para a Frito-Lay, buscar ideias de produtos no Facebook pelo aplicativo “Do us aflavor” (“Faça-nos um sabor”) tem algumas vantagens. A abordagem pelas redessociais também atrai consumidores mais jovens.Pessoas que se inscrevem em grupos de foco ou painéis de consumidoresgeralmente não são jovens seguidores de modas, mas os usuários do Facebooksão. Ao incluir as redes sociais, a Frito-Lay amplia o retorno que recebe doconsumidor. Fonte: O Povo – acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/P8oGSw siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 13
  • Como obter sucesso nas redes sociais? A Brahma criou uma 1. Publique conteúdos relevantes que tenham página para cada time de futebol a ver com seu dia a dia. Brasileiro, todas com conteúdo exclusivo do respectivo time.Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 14
  • Como obter sucesso nas redes sociais?2. Esteja atento às métricas!O que efetivamente é importante para o seu público-consumidor?Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 15
  • Como obter sucesso nas redes sociais? 3. Saiba quem é o seu públicoFonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 16
  • Como obter sucesso nas redes sociais? 4. Fale a mesma línguaFonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 17
  • PÁGINAS FALSAS DO BANCO ITÁUsiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 18
  • Como combater perfis falsos nas Redes Sociais? Imagem: http://www.blogdaemme.com/cidade/semana-geek/siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 19
  • Como proteger a Marca neste ambiente?Fonte: http://tecnologia.ig.com.br/noticia/2011/01/04/anuncio+falso+do+itau+no+facebook+rouba+senhas+bancarias+de+internautas+10340332.html acesso em 03/05/2011 às 16h08m,http://aylons.geek.com.br/posts/14488-site-que-rouba-senha-de-banco-brasileiro-usa-anuncios-do-facebook-para-apanhar-vitimas siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 20
  • Muitas instituições já sofrem comSOCIAL PHISHING e PERFIS FALSOS e utilizam a própria rede social para fazer alertas de segurança! siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 21
  • Consumidor Online e e-Commerce “Art. 14, § 3º, II, do CDC: (...) § 3º - O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: (...) II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.” siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 22
  • Consumidor Online e e-Commerce As redes sociais são mais ágeis que os SACs tradicionais como canal de reclamação Tempo de resposta Solução do Problema Entre 05 minutos a 02 Até 24 horas horas Entre 30 minutos e 06 Até 24 horas horas Até 05 dias úteis Mais 05 dias úteis Até 05 dias úteis Mais 05 dias úteis Procon Até 01 mês Sem prazoFonte: http://www1.folha.uol.com.br/tec/989698-redes-sociais-sao-mais-ageis-que-sac-como-canal-de-reclamacao.shtml acesso em 17/10/2011 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 23
  • Atentas à reputação, empresas adotam redes sociais como o SAC que funciona A Internet trouxe transparência e mais um meio de comunicação entre empresas e consumidores, mas nem tudo são rosas. Há produtos e serviços que não satisfazem o cliente e as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos negativos. Por isso tentam solucionar problemas da melhor forma possível. Três cuidados para que a reclamação do consumidor seja aceita na rede social: • Não invente problemas que não existem! Procure ser o mais objetivo possível na reclamação. • Mantenha os documentos acessíveis! Ao postar uma mensagem, o procedimento padrão é que alguém responda e peça algum número de protocolo ou pedido. O objetivo é saber qual o status do processo. Esse tipo de informação, geralmente, é feita por meio de troca de e-mails ou de mensagens diretas (DM) no Twitter. • Não ofenda a empresa! O feitiço pode virar contra o feiticeiro.Fonte: UOL – acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/iCUJhx siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 24
  • SOCIAL SAC IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO! Não consta o horário de atendimentosiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 25
  • SOCIAL SAC IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO! 5. Use as ferramentas disponíveis Para agendamentos de postagens remotas (com fluxo de aprovação) Ferramenta para SACFonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 26
  • Parte 2 TRANSPARÊNCIA Saiba lidar com opiniões e críticas e responda sempreFonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 27
  • Saiba o que estão falando da sua empresa nas redes sociais! Monitore a sua marca! Imagem: http://www.flickr.com/photos/charbelakhras/2535524197/siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 28
  • Será que utilizar o nome de uma marca indevidamente poderia causar algum prejuízo?siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 29
  • Case: Página “Gina Indelicada”No início de agosto, a página já conta com quase dois milhões de seguidores,números dignos de grandes companhias. A empresa Rela Gina, proprietária damarca de palitos, vem estudando uma parceria com o criador do perfil, oestudante de publicidade Rick Lopes.O sucesso da página acabou empurrando a fabricante de palitos para as redessociais. A marca até então esquecida pelos brasileiros precisou estudar uma Fonte: Exame – acesso em 29/08/2012 - http://bit.ly/RsrEBWnegociação de parceria para administrar a visibilidade instantânea.É preciso estar atento para a linha tênue que divide o humor do tom ácidoutilizado nas respostas do perfil e o que pode ser considerado ofensa pelosinternautas.Seguir as tendências criadas pelos internautas é um caminho que pode ser usadopelas empresas, no entanto, não é algo fácil, já que, geralmente, tratam-se demodismos passageiros. “São sucessos imprevisíveis e muito rápidos.O ponto positivo de Gina Indelicada, além do humor, foi a capacidade deproduzir visibilidade para a Rela Gina que, apesar de estar presente em boaparte dos lares brasileiros, quase não era notada. Mesmo gerando presença nasredes sociais, o posicionamento não agrega quando o assunto é construção demarca. siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 30
  • Responda imediatamente a incidentes para esclarecer dúvidas ou reclamaçõessiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 31
  • Veja abaixo a relação de vítimas fatais: Não precisamos nos (...) promover, se somosCara***, como mesquinhos porqueNOJENTA DEVE a Eventur é viaja consoco? SER VOCÊ! nojenta. Fonte: Acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/PtUM7g siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 32
  • Incidentes Uma empresa terceirizada comprou Riscos e Mitigação diversos ingressos de um evento a se3 Publicação de conteúdos inadequados, erroneamente agosto. realizar em como: Todavia, a empresa informações sobre produtos futuros, informação privilegiada, organizadora não tem fato relevante, etc. relação com a esta• Estabelecer um processo ainda que simplificado de revisão das empresa e tem mensagens por uma área responsável, antes recebido inúmeras da publicação. reclamações.4 Riscos de segurança da plataforma (hackerismo, vandalismo).• Trocar a senha com frequência e não utilizar ferramentas desconhecidas para postar.5 Quedas do serviço ou lentidão por excesso da capacidade.• Risco aceitável, todos dos usuários estão sujeitos. Realizar backup. siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 33
  • Incidentes Riscos e Mitigação 1 Críticas por não conseguir atender as demandas dos usuários para conversas/respostas por falta de recursos ou autorização. • Gerenciar as expectativas com uma política clara sobre respostas à temas e não demandas pessoais. 2 Críticas vindas da percepção de que o uso da rede viola a ética interna da plataforma (muito formal, autopromocional, árido). http://www.fezfail.com.br • Variar o conteúdo, aceitar que haverão críticas. da hashtag #FAIL Eles buscam reclamações atravésFonte: G1 - http://g1.globo.com/sp/bauru-marilia/noticia/2012/06/redes-sociais-sao-canal-para-reclamacao-de-consumidores.html acesso em 02/07/2012 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 34
  • CONAR vs. Blogueiras de Moda O CONAR está investigando a loja francesa Sephora, que abriu as portas recentemente em um shopping de luxo em São Paulo e também atua no e- commerce brasileiro. O caso envolve a investigação de denúncias de que a marca estaria pagando a blogueiras para divulgar conteúdo elogioso de produtos vendidos em sua loja. As investigações vão apurar tanto a conduta das blogueiras como da empresa de cosméticos. Havia elogios a produtos, por exemplo, da marca YSL e Christian Dior. Entre eles, batons, esmaltes e delineadores. O principal indício da prática, de acordo com as denúncias, é o conteúdo praticamente idêntico de posts em blogs distintos sobre a Sephora, sempre elogiosos. De acordo com a assessoria do Conar, o grande número de denúncias pode ser resultado de uma mobilização por redes sociais, o que já ocorreu outras vezes. É a primeira vez que o Conar investiga um caso de propaganda disfarçada em blogs.Fonte: Folha de São Paulo – 28/08/2012 às 16h59 - http://bit.ly/Poeh0W siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 35
  • 8 CUIDADOS NA CONTRATAÇÃO DA NUVEM Parte 3 7) Suspensão dos serviços em caso de não pagamento superior ao acordado – a sugestão dada é realizar um acordo amigável; INFORMAÇÃO 8) Responsabilidade Legal – a maioria dos casos restringem a responsabilidade do provedor, mas também podem tratar de questões de propriedade intelectual é preciso negociar valores Passe a regra do jogo no maiores para que os clientes fiquem cientes para não infringir a norma. próprio jogo O CONTRATO TEM QUE SER FEITO COM A PREMISSA DE QUE VAI HAVER FALHA, A NUVEM VAI FALHAR! Fonte: http://admpress.com.br/teste/?p=1481 aceso em 27/05/2011Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 36
  • Redes Sociais  Tem que LER os TERMOS DE USO!  Guia de Postura em redes socias  É fundamental EDUCAR!Imagem: http://www.flickr.com/photos/booleansplit/3972319375/sizes/o/in/photostream/ siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 37
  • Termos de Uso do Facebooksiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 38
  • Termos de Uso do Twittersiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 39
  • Política de Conteúdo do Orkutsiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 40
  • Termos de Uso do Tumblrsiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 41
  • Funcionário do Burger King publica foto pisando em alface Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/funcionario-do-burger-king-publica-foto-pisando-em-alfacesiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 42
  • Gafes em redes sociais “Mensagem postada “Por que foi o indevidamente no nosso Alencar e não o perfil não reflete a posição Sarney?” oficial da Secretaria. Lamentamos o ocorrido”Fonte: http://vejasp.abril.com.br/blogs/vejinha/dez-gafes-de-perfis-famosos-nas-redes-sociais-em-2011/ acesso em 04/05/2012 às 16h57 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 43
  • siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 44
  • siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 45
  • Case Bradesco Feitura da Cartilha - Guia de Postura em Redes Sociais Realização de 4 palestras equipe SAC A cartilha traz personagens estilo mangá para público mais Geração Y siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 46
  • Case Serasa Experian Feitura de Cartilha – Guia Para Uso de Redes Sociais  Realização de Palestra Geralsiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 47
  • Lembre que no meio eletrônico está tudo documentado! Prova escrita literal!Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/gonzalvo/6715927947/ siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 48
  • SEJA PROFISSIONAL REDES SOCIAIS É COISA SÉRIA NÃO DÁ PARA FAZER UM PUXADINHO DIGITAL!Fonte imagem: Flickr - http://www.flickr.com/photos/sylvain_latouche/4734871917/ acesso em 14/03/2012 siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 49
  • Vamos promover a Internet do Bem! http://twitpic.com/8h84ht Facebook: http://ow.ly/95QAUsiga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 50
  • AGENDA DE TREINAMENTOSSetembro/2012Marketing Legal Digital - 11/09 – 10h às 17hSegurança da Informação - 20/09 – 10h às 17hOutubro/2012Contratos de TI - 18/10 – 10h às 17hRede Social Corporativa - 26/10 – 10h às 17hNovembro/2012Comércio Eletrônico - 23/11 – 10h às 17hDireito Digital para Administração Pública27 e 28/11 – 10h às 17h /ppptreinamentos /ppptreinamentos @ppptreinamentos /ppptreinamentos siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados
  • Dra. Patricia Peck Pinheiro  Advogada formada pela Universidade de São Paulo;  Especialização Negócios Harvard Business School;  Gestão de Riscos pela Fundação Dom Cabral;  MBA Marketing Madia Marketing School;  Formada pela Escola de Inteligência do Exército Brasileiro;  Condecorada com Medalha do Pacificador pelo Exército em 2009;  Condecorada com Medalha Tamandaré pela Marinha em 2011;  Condecorada com Medalha Ordem do Mérito Militar pelo Exército em 2012; Prêmio Advogada mais Admirada em Propriedade Intelectual em 2010 e 2011;  Prêmio “A Nata dos Profissionais Segurança Informação” 2006 e 2008; Condecorada com Prêmio Excelência Acadêmica – Melhor Docente – FIT Impacta SP  Fundadora do escritório Patricia Peck Pinheiro Adv;  Idealizadora do Movimento Criança Mais Segura Internet;  Programadora desde os 13 anos, com experiência EUA, Portugal e Coréia;  Autora diversas obras (www.saraiva.com.br e http://itunes.apple.com/br/); Co-autora dos livros “e-Dicas”, “Internet Legal” e “Direito e Internet II”; Professora de pós-graduação (Senac-SP, IMPACTA, IBTA, FATEC); Colunista do IDG Now, Revista Visão Jurídica, Revista Partner Sales, Programa Conta Corrente da Globonews.siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados
  • @patriciapeckadv PatriciaPeckPinheiro pppadvogados contato@pppadvogados.com.br www.pppadvogados.com.br (5511) 3068-0777 © PPP Advogados. Este documento está protegido pelas leis de Direito Autoral e não deve ser copiado,divulgado ou utilizado para outros fins que não os pretendidos pelo autor ou por ele expressamente autorizados. siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados