Conversation Starters     Ontevreden klanten op het   internet: hoe ga je er mee om?PLATO-happening - Brussel             ...
Hallo, ik ben Bart©igloosarecool
Sociale media                          Sociale revolutie                          In de praktijk                          ...
Sociale Media©10ch
Sociale media zijn deonline tools en platformendie mensen gebruiken omhun meningen, inzichtenen ervaringen met elkaarte de...
8/10 Belgians have regular   access to the internet       80% heeft toegang tot het internet70% heeft 1 of 2 accounts op s...
Waarom zo’n succes? Sneeuwbaleffect Laagdrempelig Macht bij de gebruiker Snel en dichtbij De sociale mens Open technologie...
De sociale “revolutie”© Essam Sharif
Het internet als megafoon Klant is mondig Conversaties worden publiek gevoerd Impact is groter en blijvender Mond aan mond...
Een rondpunt       WebsiteUser             User
Een rondpunt       WebsiteUser             User
Een rondpunt       WebsiteUser             User
Mensen praten over jou          Positief          Negatief          Niet (rechtstreeks)                      © www.lamazon...
© psdgraphics.com
© psdgraphics.com
“Juwelier T is een schurk”                Negatieve ervaring                    Blog & Twitter        Escalatie door react...
Het Streisand Effect                               Verhinderen heeft                           Examples                   ...
Cease & Desist                        Domino-effect                    Mainstream Media                    Storm van react...
In de praktijk
Wees voorbereid
Strategie  Wie. Wat. Waar. Hoe.  Bepaal scenario’s
Thuisbasis  Wees zelf aanwezig  Praat én luister
Detecteer              Evalueer              Reageer          Scenario© Pfern
Detecteer© Pasukaru76
Waarom luisteren Wat wordt er waar en door wie gezegd Support? Negatieve ervaringen? Miscommunicatie? Laster? Maar natuurl...
Hoe luisteren Via monitoring en tracking Online tools Gratis vs betalend Real time feedback Kwantitatieve en kwalitatieve ...
Evalueer
The good, the bad & the ugly Tone of voice:   Positief, negatief of neutraal? Lolbroek of “trol”? Foute informatie? Proble...
Reageer (of niet)© james jordan
Reageer ... of niet  Niet elke melding vereist een reactie  Locatie en bereik spelen rol  Afhankelijk van onderwerp en afz...
Belangrijk Communiceer steeds transparant Reageer tijdig Take it home Gebruik een gepaste toon Reageer in verhouding
Paniek!                         Negeren                         Defensief                         Emotioneel              ...
Resultaat  Ontmijning  Change of attitude  Snellere responstijd  Perceptie  Ambassadeurs
Conclusie©mrtea
In concreto Bereid je voor Stel een scenario op Weet wanneer je moet reageren Aanwezig zijn is belangrijk Zorg ervoor dat ...
Sociale media is hard werk!
Vragen?
Bart De Waele     W:  www.talkingheads.be        E:   bartdewaele@talkingheads.be       E: info@talkingheads.be           ...
Bart Debunne - Omgaan met ontevreden klanten op het Internet
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Bart Debunne - Omgaan met ontevreden klanten op het Internet

901 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
901
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
62
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Bart Debunne - Omgaan met ontevreden klanten op het Internet

  1. 1. Conversation Starters Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?PLATO-happening - Brussel 27 mei 2011
  2. 2. Hallo, ik ben Bart©igloosarecool
  3. 3. Sociale media Sociale revolutie In de praktijk Strategie Scenario Conclusie Agenda©igloosarecool
  4. 4. Sociale Media©10ch
  5. 5. Sociale media zijn deonline tools en platformendie mensen gebruiken omhun meningen, inzichtenen ervaringen met elkaarte delen. Source: www.jungleminds.nl
  6. 6. 8/10 Belgians have regular access to the internet 80% heeft toegang tot het internet70% heeft 1 of 2 accounts op sociale media
  7. 7. Waarom zo’n succes? Sneeuwbaleffect Laagdrempelig Macht bij de gebruiker Snel en dichtbij De sociale mens Open technologie = integratie = sociaal web
  8. 8. De sociale “revolutie”© Essam Sharif
  9. 9. Het internet als megafoon Klant is mondig Conversaties worden publiek gevoerd Impact is groter en blijvender Mond aan mond groter bereik Ook wat jij zegt is zichtbaar
  10. 10. Een rondpunt WebsiteUser User
  11. 11. Een rondpunt WebsiteUser User
  12. 12. Een rondpunt WebsiteUser User
  13. 13. Mensen praten over jou Positief Negatief Niet (rechtstreeks) © www.lamazone.be
  14. 14. © psdgraphics.com
  15. 15. © psdgraphics.com
  16. 16. “Juwelier T is een schurk” Negatieve ervaring Blog & Twitter Escalatie door reactie© www.lamazone.be
  17. 17. Het Streisand Effect Verhinderen heeft Examples averechts effect Paradox© JCT (Loves) Streisand*
  18. 18. Cease & Desist Domino-effect Mainstream Media Storm van reacties© www.lamazone.be
  19. 19. In de praktijk
  20. 20. Wees voorbereid
  21. 21. Strategie Wie. Wat. Waar. Hoe. Bepaal scenario’s
  22. 22. Thuisbasis Wees zelf aanwezig Praat én luister
  23. 23. Detecteer Evalueer Reageer Scenario© Pfern
  24. 24. Detecteer© Pasukaru76
  25. 25. Waarom luisteren Wat wordt er waar en door wie gezegd Support? Negatieve ervaringen? Miscommunicatie? Laster? Maar natuurlijk ook positief!
  26. 26. Hoe luisteren Via monitoring en tracking Online tools Gratis vs betalend Real time feedback Kwantitatieve en kwalitatieve analyse
  27. 27. Evalueer
  28. 28. The good, the bad & the ugly Tone of voice: Positief, negatief of neutraal? Lolbroek of “trol”? Foute informatie? Probleem of klacht: Persoonlijk Groep
  29. 29. Reageer (of niet)© james jordan
  30. 30. Reageer ... of niet Niet elke melding vereist een reactie Locatie en bereik spelen rol Afhankelijk van onderwerp en afzender Denk aan Barbra!
  31. 31. Belangrijk Communiceer steeds transparant Reageer tijdig Take it home Gebruik een gepaste toon Reageer in verhouding
  32. 32. Paniek! Negeren Defensief Emotioneel Don’ts© Xanthine_Complex
  33. 33. Resultaat Ontmijning Change of attitude Snellere responstijd Perceptie Ambassadeurs
  34. 34. Conclusie©mrtea
  35. 35. In concreto Bereid je voor Stel een scenario op Weet wanneer je moet reageren Aanwezig zijn is belangrijk Zorg ervoor dat je kan reageren Spits je oren
  36. 36. Sociale media is hard werk!
  37. 37. Vragen?
  38. 38. Bart De Waele W: www.talkingheads.be E: bartdewaele@talkingheads.be E: info@talkingheads.be T: +32 495 51 36 36 T: +32 9 335 22 71 Sofie Verhalle Bart Debunne E: sofieverhalle@talkingheads.be E: bartdebunne@talkingheads.be T: +32 478 20 84 11 T: +32 486 76 70 26 Anthony Bosschem Joke De NulE: anthonybosschem@talkingheads.be E: jokedenul@talkingheads.be T: +32 485 15 66 13 T: +32 486 41 84 30

×