ISSN: 1858-0300                        Anggota ISBN/KDN No. 979-99635-1-6                  Akreditasi LIPI No. : 311/Akred...
Daftar IsiDari Sudut Tepian Mahakam“Anakronisme Dalam Kebijakan Publik”                               2118 - 2121Analisa?U...
Salam RedaksiPembaca yang Budiman,                     Kami bertekad untuk melakukan                                      ...
Dari Sudut Tepian Mahakam                                Catatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang G...
Dari Sudut Tepian MahakamCatatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalismedan kecepatan pelayanan...
Dari Sudut Tepian Mahakam                                  Catatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang...
Dari Sudut Tepian MahakamCatatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalismepolicy), sangat perlu u...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS                                            1           PENYELENGGARAAN PELA...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudi   yaitu pelayanan yang menghas...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK                                           ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyuditerhadap dampak dan efektivitas...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK                                           ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudi    Nilai dasar kepemimpinan pu...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK                                           ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudiliner). Posisi komunikasi dalam...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK                                           ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudi   sehingga memerlukan waktu ya...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK                                           ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudikomunikator ketika tidak member...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK                                           ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudiini bisa dilakukan secara inter...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK                                           ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudisedang berupaya menerapkan ISO ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK                                           ...
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudi        t e rh a d a p Wi s a t...
ANALISIS KEBIJAKAN PENANGANAN MASALAH GIZI         DIKALIMANTAN TIMUR BERDASARKAN PENGALAMAN                        BERBAG...
ANALISIS KEBIJAKAN PENANGANAN MASALAH GIZI DIKALIMANTAN TIMUR BERDASARKAN PENGALAMAN BERBAGAI NEGARABernatal Saragihdua ka...
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010

17,618
-1

Published on

Jurnal Borneo Administrator PKP2A III LAN

Published in: Technology, Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
17,618
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3,818
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Jurnal Vol 6 No 3 Tahun 2010

  1. 1. ISSN: 1858-0300 Anggota ISBN/KDN No. 979-99635-1-6 Akreditasi LIPI No. : 311/Akred-LIPI/P2MBI/10/2010 Jurnal Borneo Administrator diterbitkan 3 kali setiap tahun oleh Pusat Kajian danPendidikan dan Pelatihan Aparatur III Lembaga Administrasi Negara (PKP2A III LAN). Pengarah: Kepala PKP2A III LAN Pemimpin Redaksi/Penanggung Jawab: Dr. Meiliana, S.E., M.M. Redaktur: Ferry Firdaus, S.Pd., M.Ed. Maria A.P. Sari, S.Sos. Tri Noor Aziza, S.P. Penyunting/Editor : Fani Heru Wismono, S.E. Rustan A., S.P. Andi Wahyudi, SIP. Sekretariat : Mustari Kuriawati, S.I.P., M.P.A. Mayahayati Kusumaningrum, S.E. Tri Wahyuni, S.H. Alamat : Jl. M.T. Haryono No. 36 Samarinda - 75124 Telp. 0541-768231, Fax. 0541-768230 Email: borneo.jurnal@gmail.com CALL FOR PAPER:Redaksi menerima naskah hasil penelitian, kajian maupun pemikiran kritis mengenai isu-isu dalam lingkupbidang administrasi publik. Naskah hendaknya diketik dalam Ms Word menggunakan Bahasa Indonesiasepanjang 15-20 halaman, ukuran kertas A4, huruf Times New Roman ukuran 12, dan spasi tunggal.Intisari/Abstract ditulis dalam dwi bahasa (Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia) masing-masing sepanjang 100-200 kata. Naskah bisa dikirim langsung ke Redaksi, melalui pos atau email, dan untuk naskah yang dicetak di ataskertas harus disertakan soft file copy. Redaksi berhak melakukan penilaian dan penyuntingan terhadap naskahyang masuk. Naskah yang lolos seleksi teknis oleh Redaksi, akan direview oleh Mitra Bestari (Peer Reviewer).Dan terhadap naskah yang dimuat disediakan imbalan yang menarik. i
  2. 2. Daftar IsiDari Sudut Tepian Mahakam“Anakronisme Dalam Kebijakan Publik” 2118 - 2121Analisa?URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyudi 2122 - 2139?ANALISIS KEBIJAKAN PENANGANAN MASALAH GIZI DIKALIMANTAN TIMUR BERDASARKAN PENGALAMAN BERBAGAI NEGARA Bernatal Saragih 2140 - 2160? INOVASI PEMERINTAH DAERAHTINJAUAN DAYA DALAM PELAKSANAAN DESENTRALISASI DI KABUPATEN/KOTA PROVINSI KALIMANTAN TIMUR Thomas R. Hutauruk 2161 - 2174? DALAM PELAYANAN PUBLIK UNTUKAKSESIBILITAS MASYARAKAT DENGAN KEBUTUHAN KHUSUS Ferry Firdaus dan Fajar Iswahyudi 2175 - 2192? KECAMATAN DALAM BIDANG PERTANIANPRODUKTIFITAS DI KABUPATEN KEBUMEN (Evaluasi Efisiensi dan Efektifitas dengan menggunakan DEA) Suripto 2193- 2203Petunjuk Penulisanii
  3. 3. Salam RedaksiPembaca yang Budiman, Kami bertekad untuk melakukan perbaikan secara terus menerus Tidak terasa tahun 2010 segera (continuously improvement) terhadapberakhir dan tahun 2011 telah kualitas jurnal, sehingga tidak menutupmenunggu. Selama perjalanan di tahun kemungkinan ke depan akan terjadi2010 ini berbagai peristiwa telah perubahan-perubahan. Dan semua iniberhasil dilalui, tentu merupakan dilakukan untuk memberikan sajianpengalaman berharga dan sebagian yang terbaik kepada para pembaca.akan menjadi sejarah yang tak mudah Apa yang sudah kamiterlupakan. Seperti juga yang dialami suguhkan tentunya disertai harapanoleh Jurnal Borneo Administrator kiranya berkenan di hati pembaca yang(JBA), tahun 2010 telah menjadi tahun budiman. Akhir kata, redaksibersejarah yang memiliki arti mengucapkan selamat menikmati,tersendiri. Menjelang akhir tahun 2010, semoga dapat membawa manfaatJBA mendapatkan kado istimewa, meskipun sebesar debu sekalipun.yaitu akreditasi dari LIPI, sebagaisebuah jurnal ilmiah yang diterbitkanoleh lembaga penelitian. Salam Semangat … !! Akreditasi Nomor 311/Akred-LIPI/P2MBI/10/2010 ini berdasarkanKeputusan Kepala LIPI Nomor884/D.2/2010 tanggal 27 Oktober2010. Sebagai konsekuensi dari statusjurnal ilmiah yang terakreditasi adalahadanya kewajiban yang harus dipenuhi,diantaranya adalah keberadaan MitraBestari (Peer Reviewer). Mitra Bestaribertugas melakukan review terhadapnaskah yang akan dimuat di jurnal.Oleh karena itu, setiap naskah masukyang telah memenuhi persyaratanteknis akan dikirimkan ke MitraBestari. Dengan proses yang demikianmaka waktu yang diperlukan untukmenyeleksi naskah akan menjadi lebihlama dari biasanya. Namun demikianhal ini tidak menjadi persoalan karenatujuan utama proses ini adalah untukmeningkatkan kualitas jurnal. iii
  4. 4. Dari Sudut Tepian Mahakam Catatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalisme lik A nakronisme Dalam Kebijakan PubSEMENJAK lahir hingga matinya, Salah satu bentuk kegagalanseorang warga negara selalu dan terus kebijakan (policy failure) adalahberurusan dengan negara melalui terjadinya anakronisme kebijakan.seperangkat tata nilai dan pedoman Anakronisme sendiri adalah sebuahperilaku yang disebut kebijakan publik gaya bahasa pertentangan, atau(public policy). Pengertian dan ruang menggambarkan sebuah paradoks danlingkup kebijakan publik sendiri sangat anomali. Anakronisme juga merujukluas, meliputi segala sesuatu yang pada istilah yang sering digunakandilakukan maupun yang tidak untuk menjelaskan adanya kesalahandilakukan oleh pemerintah (whatever logika dalam memahami suatuthe governments choose to do or not to fenomena atau peristiwa, atau berpikirdo). Sedangkan output dari kebijakan tidak sesuai dengan zaman ketikaadalah serangkaian tindakan yang sebuah fenomena atau peristiwadibutuhkan untuk memecahkan terjadi. Dengan kata lain, anakronisme,berbagai masalah yang dihadapi seperti diperkenalkan oleh Mohammedsekaligus mencapai tujuan-tujuan yang Arkoun dan Mohammad Abed Altelah ditetapkan. Singkatnya, kebijakan Jabiri, adalah pembacaan atas sebuahpublik adalah sebuah instrumen yang pemikiran dengan tafsiran-tafsirandimiliki oleh negara untuk yang berasal dari luar konteksmenjalankan fungsinya memberikan historisitasnya (Ahmad Baso, 1999).pelayanan dan meningkatkan Salah satu wujud anakronismekesejahteraan warga negara. dalam kebijakan publik adalah fakta Oleh karena kebijakan adanya kesenjangan ekonomi regionalmerupakan instrumen untuk melayani dan keterbelakangan daerah yangdan membangun kesejahteraan publik, dijawab dengan pemekaran wilayah.maka harus dijamin bahwa kebijakan Kebijakan pemekaran wilayahtadi benar-benar dibuat melalui proses dipandang sebagai obat mujarabdan analisis yang cermat serta dengan terhadap disparitas pembangunan, danmenetapkan target atau tujuan-tujuan hingga saat ini terbukti salah.yang rasional dan sesuai kebutuhan Pemekaran wilayah secara esensialmasyarakat. Kegagalan dalam bukanlah issu ekonomi pembangunanmengidentifikasikan tujuan kebijakan atau ekonomi spasial, melainkan issuserta proses formulasi yang tepat, akan administrasi pemerintahan. Artinya,berdampak pada kegagalan tujuan pemekaran akan lebih cocokimplementasi kebijakan itu sendiri. untuk mengatasi problem rentang kendali (span of control) pemerintahan 2118
  5. 5. Dari Sudut Tepian MahakamCatatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalismedan kecepatan pelayanan publik kekurangan dalam implementasi otsusdisbanding menyelesaikan soal bagi kedua daerah tersebut, akankesenjangan tadi. Seorang petinggi menjadi anakronisme jika dijawabKementerian Dalam Negeri, Dr. Made dengan meninjau ulang kebijakanSuwandi, bahkan pernah mengatakan otonomi khusus. Dalam hal ini, harusbahwa menjawab kesenjangan dengan dipahami bahwa otsus adalah refleksipemekaran wilayah sama artinya dari komitmen pusat. Jika ternyatadengan sakit kepala diobati dengan hasilnya belum sesuai harapan, makaobat sakit perut. bukan otsusnya yang perlu digugat, Setelah satu dekade tetapi komitmennya yang perlupemekaran berjalan, terbukti bahwa 80 diperkuat. Bahkan jikapersen daerah otonom baru (DOB) memungkinkan, penguatan komitmendivonis gagal. Sayangnya, indikasi ini dapat diperluas untuk daerah-daerahkegagalan DOB tidak dijawab dengan lain dengan mendesain otsus-otsusupaya pengembangan kapasitas atau baru yang benar-benar membumi danmengatasi aspek-aspek yang dianggap tidak seragam (asymmetricalgagal, justru dijawab dengan decentralization).moratorium (penghentian sementara). Dalam tulisannya berjudulAkibatnya, terjadi lagi anakronisme "Pilkada yang Tersandera" (Kompas,kebijakan. Moratorium pemekaran, 16/7/10), peneliti LIPI, Syarif Hidayat,selain tidak ada landasar yuridis yang secara tidak langsung juga mengamatieksplisit, juga berpotensi menutup hak- terjadinya anakronisme kebijakanhak daerah yang benar-benar sudah dalam konteks pemilihan umum kepalacukup mampu secara ekonomis daerah. Menurutnya, pilkada sangatmaupun administratif, untuk penting dalam mewujudkandikembangkan menjadi DOB. Oleh demokratisasi di tingkat lokal dankarena itu, kebijakan yang lebih tepat untuk mewujudkan kesejahteraanuntuk menyikapi kegagalan DOB rakyat. Namun, saat ini pilkada sedangbukanlah moratorium, namun seleksi tersandera oleh anasir pragmatismeyang lebih ketat terhadap nafsu politik elit, sehinga kurang mampupemekaran yang melanda para politisi mencapai tujuan yang dikehendaki.lokal. Menghentikan - meskipun Langkah pembenahan kedepansementara - hak yang tertuang dalam bukanlah "menganiaya" atau bahkankonstitusi, adalah sebuah langkah yang "membunuh" pilkada, melainkaninkonstitusional. membebaskan pilkada dari "sandera" Kasus otonomi khusus yang yang mengurungnya.dimiliki Aceh dan Papua juga bisa Berbagai kasus diatasdiamati sebagai sumber anakronisme mengilustrasikan bahwa disadari ataukebijakan. Penerbitan UU No. 21/1999 tidak, ternyata banyak kebijakan publikuntuk Papua serta UU No. 18/1999 jo. di sekitar kita yang tidak sesuai denganUU No. 11/2006 untuk Aceh adalah semangat awal atau filosofi dasar padajawaban pemerintah pusat untuk saat kebijakan tersebut dirumuskan.mengatasi potensi disintegrasi dan Pertanyaannya kemudian adalah,problem ekstraksi sumber daya alam mengana anakronisme tadi denganyang berlebihan. Kelemahan dan mudah menjangkiti kebijakan publik di2119
  6. 6. Dari Sudut Tepian Mahakam Catatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang GlobalismeIndonesia, dan apa faktor-faktor yang atau insentif lebih besar kepada guru.mempengaruhinya? Akibatnya, investasi pemerintah untuk Salah satu jawaban yang menyekolahkan para guru membawapaling mungkin adalah adanya manfaat secara tidak seimbang bagipragmatisme dalam proses perumusan daerah maupun bagi masyarakat umumkebijakan, yakni kecenderungan pengguna jasa layanan pendidikanmencari cara instant terhadap dasar. De Vries juga memberipermasalahan yang timbul, tanpa dikaji perbandingan dengan Mongolia yangefektivitas dari pilihan-pilihan memiliki kemampuan anggaran jauhkebijakan dan tanpa memperhitungkan lebih kecil dibanding Brazil, dantingkat probabilitas keberhasilan suatu dengan kondisi geografis yang sangatkebijakan. Selain itu, anakronisme luas dan berat, namun ternyatadalam kebijakan publik juga dipicu kinerjanya jauh lebih baik dalam haloleh kurang mentradisinya atau kurang tingkat melek huruf (literacy), tingkatdihargainya policy research sebagai partisipasi sekolah (years ofbagian tak terpisahkan dari policy schooling), serta indikator-indikatormaking. Akibatnya, kebijakan yang ada pendidikan dasar lainnya.memiliki kemungkinan gagal Ironisnya, Indonesia-pun(implementation failure) yang lebih mengalami situasi seperti yang terjadibesar, atau hanya menguntungkan di Brazil. Selain kasus pendidikanpihak-pihak tertentu secara tidak dasar, kasus pemberian berbagaiberimbang. macam subsidi juga mencerminkan Kebijakan yang melenceng merebaknya anakronisme ataudari semangat awal serta menghasilkan symbolic policy tadi. Subsidi yangkeuntungan kepada pihak-pihak semestinya lebih banyak dinikmatitertentu secara tidak seimbang ini oleh penduduk miskin (the poors),sering dikenal dengan istilah kebijakan kenyataannya lebih banyak dinikmatisimbolis (symbolic policy). Christina oleh kelompok kaya (the haves).Andrews dan Michiel de Vries dalam Kelompok kaya yang memiliki asetpapernya berjudul Between symbolic seperti pabrik, mobil, atau mesin-and evidence-based policies: The mesin, jelas memanfaatkan subsidiBrazilian efforts to increase the quality jauh lebih besar dibanding kelompokof basic education (2010) memberi yang tidak memilikinya.ilustrasi yang sangat gamblang tentang Mencermati fenomena diatas,symbolic policy yang terjadi di Brazil. maka jelas diperlukan adanya sebuah Dalam rangka meningkatkan perombakan yang cukup mendasarmutu pendidikan dasarnya, pemerintah dalam sistem formulasi kebijakanBrazil memberlakukan kebijakan publik di masa-masa mendatang.semua guru harus memiliki kualifikasi Anakronisme maupun symbolic policyminimal sarjana. Namun seiring harus dihindari semampu mungkin.dengan gelombang desentralisasi yang Maka, adanya kebijakan yangterjadi di negara tersebut, para guru didasarkan pada hasil kajian (research-yang telah mencapai jenjang based policy), atau kebijakan yangpendidikan tinggi cenderung pindah ke dirumuskan dengan memperhatikandaerah yang memberikan tunjangan bukti-bukti nyata (evidence-based 2120
  7. 7. Dari Sudut Tepian MahakamCatatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalismepolicy), sangat perlu untukdibudayakan. Dengan research-basedpolicy, sebuah kebijakan hanya layakdiimplementasikan apabila telahmengalami telaah akademis melaluikajian yang komprehensif dan teruji.Dengan evidence-based policy, sebuahkebijakan akan dibuat dan dilaksanakanapabila fakta-fakta obyektif memangmenuntut untuk itu. Dengan kata lain,kedua hal ini diharapkan dapatmenghindari jebakan kebijakan berupalahirnya anakronisme dalam kebijakanpublik ataupun symbolic policy. © TriWidodo WU2121
  8. 8. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS 1 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Oleh: Andi Wahyudi2 Abstract The objectives of this study are (1) to search the effect of communication in public service process; (2) to search communication models which effectively support to public servicedelivery. This study uses descriptive analysis method and qualitative approach. The data is based on the result of public complaint survey to AW. Sjahranie Hospitals service in Samarinda and the researchers observation during the workshop on public complaint management. The result of this study that there are still many problems in communicationimplementation between hospitals employee and public, because the service provider often do not give information clearly both by talking, written or picture/signs. Thats way the communication in this hospital has not effective nor interactive yet. The lack of communication tends to produce misunderstanding excess in delivering public service. Therefore, good communication between civil servant and public is urgent in this hospital to create the same understanding and reduce wrong perception. The effectivecommunication can be built through interpersonal communication, and use media just alike an interesting writing board, pictures or signs that are easy to see. Keywords: communication, effectivity, public servicePendahuluan dengan semakin populernya konsep Paradigma Pegawai Negeri tata kelola pemerintahan yang baikSipil (PNS)/civil servant di Indonesia (good governance) dalam prosestelah berubah sejak bergulirnya penyelenggaraan pemerintahan, yangreformasi dari paradigma PNS sebagai antara lain memuat unsur transparansiabdi negara menjadi PNS sebagai dan partisipasi masyarakat.abdi/pelayan masyarakat/publik. Pelayanan publik merupakanSebagai pelayan publik maka PNS hak warga negara yang harusmemiliki tugas utama memberikan diselenggarakan oleh pemerintah. Tigapelayanan kepada masyarakat sesuai kelompok pelayanan publik menurutdengan bidang kerja unit Keputusan Menpan No. :organisasinya. Sebagai imbalannya, 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentangPNS mendapatkan gaji dari negara Pedoman Umum Penyelengaraanyang sebagian berasal pajak yang Pelayanan Publik adalah sebagai 3dibayarkan oleh masyarakat. berikut:Perubahan paradigma ini seiring a. Kelompok Pelayanan Administratif1 Naskah diolah kembali dari Karya Tulis Ilmiah (KTI) Individu dan pernah dipresentasikan pada Diklat Fungsional Peneliti Tingkat Pertama Gel. VIII 2010 di Pusbindiklat Peneliti LIPI Cibinong, Bogor, 31 Mei 2010.2 Penulis adalah Staf Bidang Kajian Aparatur pada Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur (PKP2A) III Lembaga Administrasi Negara.3 Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2122
  9. 9. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudi yaitu pelayanan yang menghasilkan kinerja layanan publik di unit-unit berbagai bentuk dokumen resmi penyelenggara pelayanan publik di yang dibutuhkan oleh publik; lingkungan pemerintah daerah bisab. Kelompok Pelayanan Barang yaitu terlihat banyaknya keluhan masyarakat pelayanan yang menghasilkan terhadap kualitas pelayanan tersebut. berbagai bentuk/jenis barang yang Keluhan antara lain berkaitan dengan digunakan oleh publik; kelengkapan sarana dan prasarana,c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu biaya, kekurangan petugas, pelayanan yang menghasilkan ketidakjelasan prosedur pelayanan, berbagai bentuk jasa yang keramahan petugas, serta minimnya dibutuhkan oleh publik. penjelasan petugas. Fasilitasi terbaru yang UU No. 25 Tahun 2009 tentang dilakukan PKP2A III LANPelayanan Publik mengartikan bekerjasama dengan Manajemenpelayanan publik sebagai kegiatan atau Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)rangkaian kegiatan dalam rangka AW. Sjahranie Samarinda berhasilpemenuhan kebutuhan pelayanan menampung 35 pernyataan pengaduan 5sesuai dengan peraturan perundang- masyarakat . Kegiatan ini merupakanundangan bagi setiap warga negara dan implementasi Permenpan No. 13 Tahunpenduduk atas barang, jasa, dan/atau 2009 tentang Pedoman Peningkatanpelayanan administratif yang Kualitas Pelayanan Publik dengandisediakan oleh penyelenggara Partisipasi Masyarakat.6 Permenpan ini 4pelayanan publik . Ada dua pihak yang merupakan penyempurnaan terhadapberkaitan dalam kegiatan ini yaitu Surat Edaran Menpan Nomorinstansi pemerintah (pusat maupun S E / 2 0 / M . PA N / 6 / 2 0 0 4 t e n t a n gdaerah) sebagai penyedia atau pemberi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publikpelayanan dan masyarakat sebagai melalui Partisipasi Masyarakat Menujupengguna pelayanan. Kepemerintahan yang Baik. Metode ini Berdasarkan hasil kegiatan telah diterapkan di berbagai instansifasilitasi peningkatan kualitas penyelenggara pelayanan publik.pelayanan publik dengan Tulisan ini diangkat dari hasilmenggunakan metode pengelolaan implementasi Metode Peningkatanpengaduan masyarakat yang Kualitas Pelayanan Publik dengandilaksanakan oleh PKP2A III LAN Partisipasi Masyarakat berdasarkanbekerjasama dengan SfGG-GTZ Permenpan No. 13 Tahun 2009, yang(sebuah lembaga kerjasama teknik dilakukan oleh PKP2A III LANIndonesia-Jerman dalam rangka terhadap layanan di RSUD AW.mendukung perwujudan tata kelola Sjahranie Samarinda pada bulan April -pemerintahan yang baik) terhadap Mei 2010. Hal ini sekaligus sebagai4 Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik5 Taufik, Andi, Akhmad Sirodz, & Andi Wahyudi, 2010, Hasil Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat dan Rencana Tindak Nyata. Laporan fasilitasi tidak diterbitkan, Samarinda: PKP2A III LAN bekerjasama dengan RSUD AW. Sjahranie.6 Peraturan Menpan No. 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.2123
  10. 10. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyudibatasan ruang lingkup tulisan ini yaitu dalam penyelenggaraan pelayananpelayanan publik yang diselenggarakan publik. Dan kedua, mencari metodeoleh rumah sakit tersebut. komunikasi yang efektif dalam Pada kegiatan tersebut penulis penyelenggaraan pelayanan publiksecara aktif ikut terlibat sebagai co- Kerangka Konseptualfasilitator dan berkesempatan Berbagai definisi komunikasimengamati proses jalannya diskusi dikemukakan para pakar. Antara laindalam lokakarya dari awal hingga adalah Claude Shannon dan Warrenakhir. Penulis juga berkesempatan 7 Weaver mendefinisikan komunikasimelakukan wawancara secara acak merupakan penyampaian informasi,kepada para petugas dan masyarakat ide, perasaan (emosi), keahlian, danpeserta lokakarya berkaitan dengan sebagainya melalui penggunaanpelayanan di rumah sakit. Berdasarkan simbol-simbol seperti kata-kata,temuan di lapangan diperoleh g a m b a r, b e n t u k , g r a f i k , d a ninformasi bahwa terjadi kesenjangan sebagainya. Sedangkan Haroldkomunikasi yang menimbulkan salah 8 Laswell memberikan definisipersepsi dan tidak jarang menimbulkan komunikasi sebagai who says to whomkonflik antara penyedia layanan in what channel with what effect (siapadengan pengguna layanan. Contoh mengatakan kepada siapa melaluiyang bisa diberikan adalah ketika media apa dan memberikan dampakpetugas memberikan obat suntik yang apa). Dari pendefenisian tersebut makabiasanya disuntikkan ke dalam tubuh ada lima komponen dalam komunikasitetapi disuntikkan ke dalam botol infus yaitu pelaku/pengirim pesan, penerimatanpa dikomunikasikan dengan pasien pesan, isi pesan, media yangatau keluarga pasien sehingga pasien digunakan, dan dampak yang terjadi.tidak merasa disuntik. Akibatnya Dalam komunikasi dikenalpasien menolak membayar obat yang adanya model-model komunikasi,sebenarnya telah disuntikkan ke dalam antara lain model komunikasibotol infus tersebut karena merasa tidak interaksional dikemukakan olehpernah disuntik. Pengalaman yang Wi l b u r S c h r a m m m e n e k a n k a ndisampaikan petugas di RSUD AW. interaksi antara dua pihak yangSjahranie tersebut mencerminkan berlangsung secara dua arah danadanya kesenjangan (gap) persepsi menghasilkan umpan balik sebagaiantara pengguna layanan dengan tanggapan atau respon. Pengalamanpenyedia layanan terhadap proses dan latar belakang seseorangpenyelenggaraan layanan sebagai berpengaruh terhadap komunikasiakibat tidak adanya komunikasi yang yang terjadi. Model berikutnya adalahbaik. komunikasi transaksional, dimana Berdasarkan uraian tersebut pengiriman dan penerimaan pesanmaka tujuan yang hendak dicapai dari berlangsung secara kooperatif yaitukajian ini adalah pertama, mencari bahwa pengirim maupun penerimapengaruh komunikasi dan efektivitas pesan sama-sama bertanggung jawab7 Lihat Zamroni, Mohammad, 2009, Filsafat Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu, hal. 4.8 Ibid., hal. 5. 2124
  11. 11. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyuditerhadap dampak dan efektivitas kata dan bahasa yang menarik dankomunikasi yang terjadi sehingga ada mudah dipahami, serta intonasi yang 9kesamaan makna yang terbangun. tepat dan kontekstual. Sedangkan pada Komunikasi bisa efektif, komunikasi non lisan secara tidakmenurut Wilbur Schramm10 , apabila langsung bisa memanfaatkan bantuanmemenuhi persyaratan sebagi berikut: visual seperti gambar/simbol ataupun1. Pesan harus menarik perhatian tulisan menarik dan sederhana yang komunikan. mudah dipahami komunikan.2. Pesan menggunakan lambang- Pemaknaan komunikasi dalam lambang tertuju kepada pengalaman konteks tulisan ini lebih ditekankan yang sama antara komunikator pada hubungan antara pengirim pesan dengan komunikan. dengan penerima pesan yaitu antara3. Pesan harus membangkitkan petugas penyedia layanan dengan kebutuhan pribadi komunikan dan pasien atau keluarga pasien. Pada suatu menyarankan beberapa cara untuk saat satu pihak bisa berperan sebagai memperoleh kebutuhan tersebut. pengirim pesan sementara pihak kedua4. Pesan harus menyarankan suatu sebagai penerima pesan, pada saat lain jalan untuk memperoleh kebutuhan bisa sebaliknya. Jalinan komunikasi tadi layak bagi situasi kelompok yang terbangun dengan baik antara dimana komunikan berada pada saat petugas dengan pasien atau keluarga ia digerakkan untuk memberikan pasien dimaksudkan untuk tanggapan yang dikehendaki. memberikan informasi yang jelas, sehingga terbangun kesepahaman dan Dengan demikian agar persepsi yang sama oleh kedua pihak.komunikasi bisa efektif perlu dikemas Berkaitan topik komunikasisedemikian rupa sehingga menjadi dalam pelayanan publik, Tonymenarik bagi pihak lain/komunikan. Sukasah11 melakukan penelitian tentangKemasan komunikasi yang baik bisa pengaruh iklim komunikasi dan aliranmenjadikan konten yang biasa-biasa informasi dalam pelayanan publiksaja menjadi terlihat luar biasa terhadap kepuasan masyarakat,sehingga menimbulkan minat menyimpulkan bahwa konsepkomunikan untuk menaruh perhatian komunikasi organisasi yang mencakupkepada komunikator ataupun konten iklim komunikasi dan aliran informasiyang dikomunikasikan. Pada sebagai instrumen untuk meningkatkankomunikasi lisan antar individu, kinerja pemerintah, serta kepuasanpengemasan bisa melalui penggunaan masyarakat sebagai tujuan utama9 Lihat Komala, Lukiati, 2009, Ilmu Komunikasi: Perspektif, Proses, dan Konteks. Bandung: Widya Padjajaran, hal. 99-100.10 Lihat Effendy, Onong Uchjana, 2000, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Penerbit Citra Aditya Abadi, Cet-2. Hal.41-4211 Lihat Sukasah, Tony, 2004, Pengaruh Iklim Komunikasi Organisasi dan Aliran Informasi dalam Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bekasi, Program Pascasarjana Universitas Padjajaran, Bandung, http://www.scribd.com/doc/22088675/PENGARUH-IKLIM-KOMUNIKASI-ORGANISASI-DAN-ALIRAN-INFORMASI- DALAM-PELAYANAN-PUBLIK-TERHADAP-KEPUASAN-MASYARAKAT-DI-KABUPATEN-BEKASI diunduh tanggal 21 Mei 2010.2125
  12. 12. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyudipelayanan publik merupakan faktor service). Kompilasi berbagaipenentu dalam mengimplementasikan pemikiran tersebut adalah:penyelenggaraan pemerintahan yang 1. Serve Citizens, Not Customersbaik sehingga dapat mendekatkan (Melayani Masyarakat, Bukanpemerintah dengan masyarakat dan Pelanggan). Aparatur pemerintahmeningkatkan kepercayaan lebih fokus kepada menjalinmasyarakat kepada pemerintah. hubungan kepercayaan dan Pentingnya komunikasi kerjasama dengan semuainterpersonal dalam pelayanan pernah masyarakat, bukan dalamditeliti oleh Slamet Mulyana, Irianti pengertian "customer" individual.Bakti dan Teddy K. Wirakusumah.12 2. Seek the Public Interest (MencariMereka melakukan penelitian yang Kepentingan Publik). Memberikanberjudul "Pelayanan Melalui kontribusi kepada masyarakatKomunikasi Interpersonal terhadap secara kolektif melalui penciptaanWisatawan di Cipanas Kabupaten kepentingan dan tanggung jawabGarut" dan menyimpulkan pentingnya bersama.sikap percaya, sikap suportif, dan sikap 3. V a l u e c i t i z e n s h i p o v e rterbuka para penyedia layanan dengan enterpreneurship (Nilaimemberikan pelayanan yang sebaik- kewarganegaraan di atasbaiknya melalui komunikasi kewirausahaan). Kepentinganinterpersonal karena cara tersebut publik yang lebih baikcukup efektif untuk memberikan dikembangkan oleh aparat dankepuasan dan kenyamanan kepada para komitmen untuk memberikanwisatawan sebagai pengguna layanan. kontribusi kepada masyarakat Pelayanan publik senantiasa daripada manajer usaha yangberkembang seiring dengan bertindak seolah-olah uang publikperkembangan ilmu pengetahuan dan adalah miliknya.teknologi serta semakin meningkatnya 4. T h i n k s t r a t e g i c a l l y , a c ttuntutan masyarakat terhadap kualitas democratically (Berpikir strategis,pelayanan publik. Janet V. Denhardt bertindak demokratis). Program 13dan Robert B. Denhardt dan kebijakan publik bisa efektifmengumpulkan berbagai pandangan dan tercapai melalui usaha kolektifpara pakar berkaitan tentang dan proses kerjasama.kewarganegaraan, komunitas dan 5. Recognize that accountability isntmasyarakat madani, humanisme simple (Mengakui bahwaorganisasional dan administrasi publik akuntabilitas tidak sederhana).baru, dan posmodern. Pemikiran Pelayan publik harus lebih penuhberbagai sudut pandang tersebut telah perhatian/atensif daripada pasar.membantu merumuskan model 6. Serve rather than steer (Lebihpelayanan publik baru (new public melayani daripada mengarahkan).12 Lihat Mulyana, Slamet, Iriani Bakti dan Teddy K. Wirakusumah, 2001, Pelayanan Melalui Komunikasi Interpersonal terhadap Wisatawan di Cipanas Kabupaten Garut. Laporan penelitian, Jatingangor: Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran, hal. 25.13 Lihat Denhardt, Janet V. dan Robert B. Denhardt, 2007, The New Public Service: Serving, Not Steering. M.E. Sharpe, Inc., New York, hal 42-43. 2126
  13. 13. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudi Nilai dasar kepemimpinan publik penyelenggaraan pelayanan publik adalah membantu masyarakat menjadi lebih transparan dan bisa mengartikulasikan kebutuhannya diaskes semua orang, seperti bisa dan sesuai dengan kepentingan diakses melalui internet. Bahkan bersama daripada mengontrol atau dewasa ini proses pelayanan publik di mengarahkan masyarakat. beberapa instansi bisa juga telah7. Value people, not just productivity dilakukan secara online, baik melalui (Nilai masyarakat, bukan hanya jasa perbankan seperti pembayaran produktivitas). Organisasi publik rekening listrik, maupun melalui dan jaringan kerjanya bisa lebih internet seperti proses lelang berhasil apabila dilakukan melalui barang/jasa (e-procurement). proses kerjasama dan berdasar Ruang lingkup pelayanan kepemimpinan bersama atas respek publik mempunyai berbagai dimensi untuk semua masyarakat. yaitu dimensi politik, ekonomi, sosial, Hakekat pelayanan publik, organisasi, serta komunikasi. Dimensimenurut Keputusan Menpan, adalah politik berkaitan dengan hubunganpemberian pelayanan prima kepada antara warga negara dengan pengambilmasyarakat yang merupakan kebijakan pelayanan publik. Dimensiperwujudan kewajiban aparatur ekonomi mencakup persoalanpemerintah sebagai abdi masyarakat.14 pembiayaan pelayanan publik apakahBerdasarkan pengertian tersebut maka akan dibiayai oleh pemerintahpelayanan publik adalah pelayanan sepenuhnya atau swasta. Dimensiyang melebihi dari yang diinginkan sosial menyangkut pilihan-pilihanmasyarakat. Ini tentu bukan pekerjaan yang secara sengaja untukyang mudah karena seringkali sekedar mengalokasikan atau memproduksimemenuhi keinginan masyarakat pelayanan publik kepada kelompoksecara minimal saja kadang belum bisa sosial tertentu. Dimensi organisasi danterwujud, apalagi melebihi keinginan komunikasi berkaitan dengan kinerjamasyarakat. Sementara seiring dengan organisasi, standart kinerja, aparatberjalannya waktu tuntutan masyarakat pelaksana, komunikasi antara penyedia 15terhadap kualitas pelayanan publik dan pengguna layanan. Kinerjasenantiasa berkembang dan pelayanan publik setidaknya bisameningkat. Perkembangan ilmu dilihat dari beberapa perspektif, yaitupengetahuan dan teknologi telah perspektif penyedia layanan, perspektifmembuka akses masyarakat yang luas pembuat kebijakan, serta perspektifterhadap sumber-sumber informasi, pengguna layanan publik.dunia semakin terbuka dan masyarakat Efektivitas berasal dari katabisa membandingkan kualitas dan dasar efektif, diartikan sebagai keadaanmodel-model pelayanan publik di hasil yang sesuai dengan yangberbagai daerah bahkan di luar negeri. direncanakan atau yang diinginkan.Hal ini juga turut meningkatkan Istilah lain yang biasa digunakantuntutan masyarakat agar proses adalah berhasil guna atau mencapai14 Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik.15 Lihat Nurmandi, Achmad, 2010, Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Sinergi Publishing, hal. 32-33.2127
  14. 14. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyuditujuan/sasaran. Efektivitas pelayanan dan prasarana pelayanan (material),publik (public service effectivity) dan metode (method) seperti standarselanjutnya diartikan sebagai operasional prosedur (SOP). Tidaktercapainya tujuan/sasaran pelayanan diperlukan komponen machine dalampublik yang diselenggaraan oleh unit- konteks pelayanan pada tulisan iniunit instansi pemerintah. karena produk yang dihasilkan oleh Istilah efektif seringkali unit pelayanan dalam tulisan ini adalahdisandingkan dengan efisien. Efisiensi jasa, bukan barang. Sedangkankerja, menurut The Liang Gie16 adalah peralatan yang dipergunakan baikperbandingan terbaik antara sesuatu berupa mesin dan sebagainyakerja dengan hasil yang dicapai. merupakan faktor penunjangPerbandingan terbaik tersebut bisa terselenggaranya pelayanan, dimanadilihat dari 2 (dua) segi, yaitu sumber faktor tersebut dimasukkan sebagaiusaha dan hasil kerja. Dari segi sumber komponen sarana dan prasarana.usaha, suatu kerja disebut efisien jika Namun semua komponenhasil kerja tertentu yang diharapkan tersebut (man, money, material dantercapai dengan menggunakan atau method) tidak bisa memberikanmemanfaatkan berbagai unsur kegiatan kepuasan kepada pengguna layanan(input) paling sedikit. Sedangkan dari tanpa dikemas dengan komunikasisegi hasil kerja, disebut efisien jika yang baik kepada masyarakat. Sepertidengan menggunakan sumber usaha sebuah kebijakan yang bagus tidak bisatertentu menghasilkan tujuan kegiatan dipahami oleh masyarakat apabila(output) yang paling banyak. Perlunya tidak disosialisikan dengan baikefisiensi di samping efektivitas dalam kepada stakeholder, terutama paraproses penyelenggaraan pelayanan pengguna layanan publik tersebut.publik berkaitan dengan Oleh karena itu, dalam organisasipertanggungjawaban penggunaan dana penyedia layanan publik perlunegara untuk kesejahteraan rakyat. mengoptimalkan fungsi public relationOleh karena itu, jika implementasi sebagai komunikator resmi untukefisiensi dari segi hasil kerja dalam menyosialisasikan kebijakan-penyelenggaraan pelayanan publik bisa kebijakan organisasi. Namun demikiandiwujudkan maka bisa memberikan fungsi public relation tidak hanyaoutput yang paling banyak bagi diperankan oleh unit Public Relationmasyarakat. Artinya ada potensi (Hubungan Masyarakat), tetapi dalammasyarakat bisa menerima pelayanan praktek penyelenggaraan pelayananmelebihi apa yang mereka harapkan publik fungsi tersebut perlu jugaatau pelayanan prima. dilakukan oleh petugas yang secara Komponen utama yang harus langsung berhubungan dengandipenuhi dalam menyelenggarakan masyarakat. Oleh karena itu, jiwapelayanan publik adalah tersedianya public relation perlu dimiliki oleh parasumber daya aparatur (man), petugas yang secara langsungketersediaan anggaran (money), sarana berhubungan dengan masyarakat (front16 Lihat Gie, The Liang, 1992, Cara Bekerja Efisien, Yogyakarta: Penerbit Liberty bekerjasama dengan Lembaga Bina Prestasi dan Sukses, hal. 1. 2128
  15. 15. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudiliner). Posisi komunikasi dalam upaya diantaranya pengelolaanpenyelenggaraan pelayanan publik pengaduan masyarakat melalui Metodedirumuskan dengan model sebagai Peningkatan Kualitas Pelayanan Publikberikut: dengan Partisipasi Masyarakat berdasarkan Peraturan Menpan No. 13 Tahun 2009. Proses yang harus dilakukan sesuai metode tersebut adalah pertama, melakukan penataan awal sebagai persiapan berkaitan dengan unit/lokus yang akan menerapkan metode tersebut Gambar 1. serta persiapan teknis yang diperlukan. Posisi Komunikasi dalam Kedua, menyelenggarakan lokakaryaMenunjang Efektifitas Pelayanan Publik yang pertama tentang mekanisme pengaduan masyarakat. Ketiga, Berdasarkan model gambar melakukan survei publik kepadatersebut, terlihat bahwa komunikasi masyarakat. Keempat,yang baik merupakan variabel antara menyelenggarakan lokakarya keduasebagai jembatan bagi para tentang analisis penyebab pengaduanpenyelenggara pelayanan publik untuk masyarakat dan rencana tindak nyata.mewujudkan pelayanan publik yang Kelima, penandatangan janji perbaikanefektif. Sedangkan komponen man, pelayanan dan rekomendasi olehm o n e y, m a t e r i a l d a n m e t h o d pimpinan unit penyedia layanan. Sertamerupakan variabel bebas keenam adalah pemantauan dan(independent) sebagai modal utama evaluasi terhadap realisasi atas janjiuntuk mewujudkan public service perbaikan yang telah ditandatangani.effectivity sebagai variabel tergantung Lokakarya pertama tentang(dependent). mekanisme pengaduan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD AW.Komunikasi dalam Pelayanan di Sjahranie menghasilkan 35 pernyataanRumah Sakit pengaduan masyarakat yang bersifat Pelayanan publik yang negatif. Artinya bahwa semua yangdiselenggarakan oleh rumah sakit masuk dalam daftar pernyataanberdasarkan Kepmenpan No. tersebut berupa pengaduan terhadap63/KEP/M.PAN/7/2003 termasuk pelayanan, bukan saran apalagi pujian.dalam kelompok pelayanan jasa. Bahasa dalam pernyataan pengaduanRSUD AW. Sjahranie merupakan salah tersebut juga merupakan bahasa darisatu Rumah Sakit Tipe B Pendidikan persepsi masyarakat terhadapmilik Pemerintah Provinsi Kalimantan pelayanan rumah sakit. DaftarTimur dan merupakan rumah sakit pernyataan pengaduan ini kemudianrujukan di Kalimantan Timur yang dijadikan kuesioner survei publik.berlokasi di Kota Samarinda. Dalam Kategori masyarakat sasaran yangrangka meningkatkan kualitas menjadi responden survei tersebutpelayanannya, manajemen RSUD AW. adalah mereka yang secara langsungSjahranie sedang melakukan berbagai mengalami atau menggunakan2129
  16. 16. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyudipelayanan rumah sakit, dan mereka prosedur pelayanan yang tidakyang pernah mengetahui atau dipahami oleh masyarakat secaramendengar tentang keluhan terhadap jelas/gamblang; jumlah pasien tidakpelayanan rumah sakit. mampu lebih banyak daripada Berdasarkan hasil survei jumlah pasien yang mampupublik yang telah dilakukan pada 12 - mengingat rumah sakit21 April 2010 dan melibatkan 3.643 tersebutsebagai rumah sakit rujukanresponden, diurutkan berdasarkan milik pemerintah; kurangperolehan suara yang tertinggi. Hasil komunikasi antara petugassurvei yang telah diurutkan ini menjadi penyedia layanan dengan pasienbahan pembahasan dalam lokakarya atau keluarga pasien; serta jasayang kedua yaitu lokakarya analisis pelayanan yang diselenggarakanpenyebab pengaduan masyarakat dan rumah sakit bervariasi dan berbeda-rencana tindak nyata. Sebagian beda sehingga setiap pasien denganpernyataan pengaduan setelah kondisi tertentu memerlukandilakukan analisis, dicari faktor perlakuan yang berbeda.penyebab serta solusi dalam lokakarya 2. Untuk pengaduan "Dokter umumkedua ternyata sangat berkaitan dengan kurang cepat melayani pasien,"persoalan komunikasi antara penyedia dikonfirmasi oleh 1.631 responden.layanan (rumah sakit) dengan Petugas memberikan analisismasyarakat pengguna layanan yaitu pendapat bahwa faktorpasien dan keluarga pasien. penyebabnya adalah dokter tersebut Delapan (dari 35 pernyataan masih dalam tahap pemantapanpengaduan) yang telah dibahas dalam (dokter yunior) sehingga seringkalilokakarya berkaitan dengan persoalan sangat berhati-hati dalamkomunikasi baik pengaduan menangani setiap pasien untukmasyarakat itu sendiri, faktor mencegah kesalahan dalampenyebab, dan solusi yang telah melakukan pemeriksaan; dokterdirumuskan. Rincian pengaduan dan umum kadang harus konsultasi keanalisis penyebabnya adalah sebagai dokter spesialis untuk memastikan 17berikut: jenis penyakit yang diderita pasien1. Untuk pengaduan "Ada perbedaan serta tindakan yang perlu diambil; pelayanan atau diskriminasi masyarakat kurang memahami terhadap pasien yang mampu dan Standar Operasional Prosedur tidak mampu," dikonfirmasi oleh (SOP) tentang pelayanan pasien 1 . 7 6 0 r e s p o n d e n . Te r h a d a p dokter umum; belum adanya rasa pengaduan tersebut setelah memiliki RSUD di antara para dianalisis teryata, menurut petugas, petugas; dokter yang menangani disebabkan oleh beberapa hal yaitu pasien masih baru dan belum adanya salah persepsi masyarakat berpengalaman; rasio dokter dan pengguna layanan rumah sakit pasien tidak sesuai karena jumlah terhadap layanan yang dokter yang sedikit harus melayani diselenggarakan oleh rumah sakit; pasien dengan jumlah yang banyak17 Taufik, Andi, Akhmad Sirodz, & Andi Wahyudi., opcit. 2130
  17. 17. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudi sehingga memerlukan waktu yang belum terpadu antara satu unit cukup lama; dokter umum kurang dengan unit lain. komunikatif terhadap pasien dan 5. Untuk pengaduan "Dokter yang keluarganya; dokter jenuh dan memeriksa di ruang rawat inap kelelahan karena banyak pasien; terlambat datangnya," dikonfirmasi reward dokter umum masih oleh 1.516 responden. Setelah kurang/minim. dianalisis faktor penyebabnya yaitu3. Untuk pengaduan "Perawat kurang karena dokter bekerja di beberapa merespon keluhan pasien," rumah sakit, oleh karena itu harus dikonfirmasi oleh 1.599 responden. melayani pasien di rumah sakit lain Analisis penyebab terhadap terlebih dahulu sehingga terlambat pengaduan ini adalah jumlah datang di ruang rawat inap; dokter perawat dan pasien tidak seimbang masih menangani tindakan operasi dimana jumlah perawat yang segera/cito sebelum berkunjung ke terbatas harus melayani pasien yang ruang rawat inap; dokter harus banyak; banyak tugas perawat di melayani pasien di poliklinik dulu luar tugas sebenarnya (tugas sebelum berkunjung ke rawat inap; pokoknya) sehingga menambah belum adanya jam kunjungan/visit beban kerja perawat untuk dokter ke rawat inap secara tertulis mengerjakan tugas-tugas lain di luar sehingga ada jadwal resmi bagi para merawat pasien; perawat tidak dokter untuk melayani pasien di mendapatkan pembinaan dari ruang rawat inap. atasan; perawat merasa jenuh 6. Untuk pengaduan "Rujukan untuk dengan beban pekerjaannya yang pasien keluarga miskin (Gakin) cukup tinggi; perawat kurang berbelit-belit," dikonfirmasi oleh belajar untuk menambah ilmu; tidak 1.391 responden. Setelah dianalisis semua keluhan pasien merupakan faktor penyebabnya yaitu kewenangan perawat sehingga masyarakat keluarga miskin (gakin) perlu dikoordinasikan dengan tidak membawa surat sebagai manajemen atau atasan; sistem persyaratan administratif secara reward belum optimal. lengkap; kurangnya tempat yang4. Untuk pengaduan "Prosedur tersedia untuk mengurus jaminan pelayanan berbelit-belit, Askin; kurangnya informasi yang administrasi dulu baru ditangani," diterima masyarakat tentang dikonfirmasi oleh 1.532 responden. pengurusan Askin; masyarakat Terhadap pengaduan tersebut tidak memahami prosedur tentang setelah dianalisis teryata, menurut gakin. petugas, disebabkan oleh beberapa 7. Untuk pengaduan "Mushola tidak hal yaitu kurangnya komunikasi tersedia di setiap unit," dikonfirmasi antara petugas dengan pasien atau oleh 1.348 responden. Terhadap keluarga pasien dalam pelayanan pengaduan tersebut dianalisis administratif di rumah sakit; teryata, menurut petugas, penerapan komputerisasi sistem disebabkan oleh kurangnya pembayaran belum optimal; sistem informasi/tanda petunjuk menuju ke pembayaran terpisah-pisah atau mushola, walaupun tidak semua2131
  18. 18. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyudi unit terdapat mushola tetapi sudah masyarakat adalah bahwa rumah sakit ada mushola dan masjid yang memperlakukan perbedaan atau representatif. diskriminasi dalam pelayanan.8. U n t u k p e n g a d u a n " S u r a t Interpretasi ini bisa muncul karena Keterangan Tidak Mampu (SKTM) tidak adanya informasi atau penjelasan tidak berlaku jika tidak memiliki kepada masyarakat pengguna layanan kartu Asmara," dikonfirmasi oleh tentang ketentuan kondisi pasien yang 1.308 responden. Asmara adalah lebih kritis harus didahulukan. Asuransi Masyarakat Samarinda, Mengacu kepada model komunikasi sebuah program asuransi gratis dari transaksional hal ini karena tidak ada Pemerintah Kota Samarinda yang kesamaan makna yang terbangun diberikan kepada masyarakat. antara penyedia dan pengguna layanan Setelah dianalisis faktor sebagai akibat tidak adanya penjelasan penyebabnya yaitu Masa berlaku baik secara lisan maupun tertulis SKTM hanya 1 bulan dan hanya bahwa pasien yang lebih kritis harus dikeluarkan oleh kecamatan; dilayani terlebih dulu. masyarakat kurang paham terhadap Tidak adanya kesamaan prosedur penggunaan SKTM. makna seperti itu juga terjadi pada Padahal ketentuan yang sebenarnya pengaduan bahwa terjadinya adalah bahwa kartu Asmara tidak diskriminasi antara masyarakat yang berlaku jika tidak mempunyai mampu dan tidak mampu. Dalam SKTM. pelayanan di bidang kesehatan, masyarakat tidak mampu mempunyai Apabila dilihat secara sekilas hak untuk menggunakan asuransibeberapa pengaduan yang disampaikan kesehatan bagi keluarga miskinmasyarakat dalam lokakarya tersebut (gakin). Selain yang berasal daritidak berkaitan dengan persoalan pemerintah pusat yang berupa jaminankomunikasi, tetapi setelah dilakukan kesehatan masyarakat (jamkesmas),analisis penyebab pengaduan ternyata asuransi kesehatan untuk gakin jugakomunikasi menjadi salah satu diberikan oleh Pemerintah Kotapenyebabnya. Prosedur pelayanan dan Samarinda dinamakan Asmarabervariasinya karakteristik jasa (Asuransi Masyarakat Samarinda).pelayanan di rumah sakit seringkali Dalam penggunaan fasilitas tersebut ditidak dipahami oleh masyarakat rumah sakit terdapat prosedur danpengguna layanan. Pelayanan yang ketentuan yang berbeda dengandiberikan rumah sakit bervariasi dan masyarakat bukan pengguna asuransi.kondisi pasien berbeda-beda sehingga Perbedaan ketentuan tersebut ternyatapenanganannya juga berbeda-beda. diberikan makna sebagai bentukMisalnya di Instalasi Gawat Darurat diskriminasi oleh masyarakat(IGD) berlaku ketentuan bahwa pasien pengguna layanan.yang kritis harus mendapat perawatan Permasalahan komunikasiterlebih dulu dibanding pasien yang tersebut terjadi pada komunikantidak kritis, walaupun datang lebih (penerima pesan) maupun komunikatorakhir. (pengirim pesan) sendiri. Interpretasi yang diberikan Permasalahan terjadi pada 2132
  19. 19. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudikomunikator ketika tidak memberikan Penggunaan media sebagaiinformasi (pesan) sebagai penjelasan alat bantu komunikasi berpotensiyang selayaknya agar bisa dipahami memperkecil hambatan komunikasipasien atau keluarga pasien sebagai tersebut. Alat bantu komunikasi dalampengguna layanan. Seperti pada kasus pelayanan publik bisa berbentuk"Perawat kurang merespon keluhan tulisan, gambar ataupun simbol-simbolpasien". Jumlah perawat yang tidak yang relevan. Misalnya berkaitanseimbang ataupun perawat kelelahan dengan pengaduan rumitnya prosedursebagai akibat beban kerja yang tinggi atau alur pelayanan, bagi masyarakatberpotensi menyebabkan terjadinya yang sudah sering menggunakanhambatan dalam berkomunikasi layanan rumah sakit tersebut tidaksehingga perawat tidak bisa menjadi persoalan karena merekamengirimkan pesan secara jelas kepada sudah mengetahui prosedur dan lokasipasien. unit-unit pelayanan. Sedangkan bagi Permasalahan terjadi pada masyarakat yang baru pertama kali ataupengguna layanan sebagai komunikan jarang menggunakan layanan tersebutketika tidak bisa menerima pesan yang maka kemungkinan tidak mengetahuidisampaikan dengan baik. Pengguna alur atau prosedur pelayanannya.layanan rumah sakit pada umumnya Dengan media komunikasi tulisan danadalah masyarakat yang sedang gambar masyarakat bisa mengetahuiberkesusahan, yaitu pasien yang alur tersebut, yaitu misalnya memasangmengalami gangguan kesehatan atau alur/prosedur pelayanan yang jelaskeluarga pasien penderita penyakit baik dilengkapi dengan gambar atau simbol-ringan maupun berat sehingga simbol yang menarik dan ditempatkancenderung lebih sensitif terhadap pada posisi yang mudah dilihat.segala kekurangsempurnaan kecil Penggunaan gambar dan simbolsekalipun dalam pelayanan. Hal ini disamping tulisan, diperlukan bagiberpotensi terjadi hambatan dalam masyarakat yang tidak bisa membaca.menjalin komunikasi bahkan tidak Hal ini mengingat bahwa penggunamenutup kemungkinan terjadinya salah l a y a n a n r u m a h s a k i tpengertian antara pasien dengan bervariasi/majemuk baik dari sisipetugas. pendidikan, usia, pekerjaan, dan sebagainya. SIMBOL / TANDA, KOMUNIKATOR GAMBAR, KOMUNIKAN TULISAN, Gambar 2. Interaksi Dua Arah antara Komunikator dan Komunikan2133
  20. 20. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyudi Disamping pengaduan yang unit yang terkait dengan pelayanan ditelah disebutkan di atas, beberapa bidang kesehatan.pengaduan juga disampaikan oleh Aspek pertama, berkaitanmasyarakat dimana kewenangannya dengan penyediaan kelengkapanbukan merupakan kewenangan sarana dan prasarana pelayanan dimanajemen rumah sakit, yaitu RSUD. AW. Sjahranie dilakukanpengaduan terhadap pelayanan Askes dengan membuat berbagai mediadan persediaan darah yang menjadi informasi yang jelas dan mudahtugas PMI. Ketidaktahuan mengenai dipahami masyarakat penggunapemilik kewenangan ini layanan. Mengingat masyarakatmengakibatkan persepsi masyarakat pengguna layanan rumah sakit initerhadap kualitas pelayanan di unit-unit majemuk maka media yang digunakantersebut dianggap sebagai kinerja juga perlu dibuat bervariasi antara lainpelayanan rumah sakit sehingga dalam bentuk audio, tulisan,muncul pada lokakarya sebagai tanda/petunjuk arah, sertapernyataan pengaduan masyarakat. bagan/diagram alir yang ditempatkan Memperhatikan fakta-fakta di di lokasi yang strategis mudah dilihatatas dan mengacu kepada efektifitas oleh pengunjung, seperti di pintukomunikasi menurut Wilbur Schramm masuk, loket, ruang tunggu, serta untukmaka kurang efektifnya komunikasi tanda/petunjuk arah selain bisadalam pemberian pelayanan di rumah ditempatkan di dalam ruangan (indoor)sakit dikarenakan minimnya peran juga dipasang di luar ruangan (outdor).petugas dalam menggunakan simbol- Seperti petunjuk lokasi IGD, apotek,simbol komunikasi yang mudah dilihat mushola, ataupun toilet dengandan dipahami oleh paseien dan menggunakan gambar anak panah.keluarga pasien. Pengguna layanan Informasi audio selama inibelum menemukan pesan yang telah dilakukan dengan memasangmenarik yang mudah mereka pahami perangkat loud speaker di hampirsesuai dengan kebutuhan mereka, semua plafon ruangan dansehingga kebutuhan pribadi mereka dioperasikan secara sentral olehbelum terpenuhi secara optimal. petugas. Dengan cara ini informasi Beberapa rancangan solusi yang penting dan mendesaktelah dirumuskan sebagai upaya disampaikan oleh petugas bisamenanggapi pengaduan masyarakat terdengar oleh pengunjung dan petugasdalam rangka meningkatkan kualitas di semua ruangan secara cepat.pelayanan publik di RSUD. AW. Aspek kedua, peningkatanSjahranie. Solusi ini bisa dikategorikan komunikasi dengan pasien danke dalam beberapa aspek, yaitu keluarga pasien dan masyarakat.berkaitan dengan penyediaan Apabila aspek yang pertama di ataskelengkapan sarana dan prasarana, berkaitan dengan perlengkapan mediapeningkatan komunikasi dengan pasien yang digunakan maka pada aspekd a n k e l u a rg a p a s i e n m a u p u n kedua ini berkaitan dengan cara danmasyarakat, meningkatkan komunikasi muatan yang disampaikan petugasdengan struktur pemerintah, serta kepada masyarakat pengguna layananpeningkatan koordinasi dengan unit- rumah sakit. Peningkatan komunikasi 2134
  21. 21. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudiini bisa dilakukan secara interpersonal dikatakan ada 4 (empat) kategori yangantara petugas dengan pasien atau disimbolkan dengan warna, yaituk elu arg a p as ien , ar tin y a p o la hitam, merah, kuning, dan hijau dimanakomunikasi yang dilakukan adalah warna tersebut mencerminkan urgensibertemu secara langsung antara p e n a n g a n a n n y a . Wa r n a h i t a mpetugas dengan pasien atau keluarga menunjukkan kondisi pasien sudahpasien, misalnya untuk menjelaskan meninggal (deceased). Warna merahhal-hal yang berkaitan dengan penyakit menunjukkan kondisi pasien yangpasien serta upaya penyembuhannya. harus segera ditangani (immediate).Komunikasi secara tidak langsung Warna kuning menunjukkan kondisiberkaitan dengan jadwal visit dokter di pasien yang perawatannya masih bisaruang rawat inap, standar pelayanan ditunda (delayed) sementara tenagayang meliputi prosedur, waktu dan medis mas ih menangani yangbiaya pelayanan. Peningkatan immediate. Sedangkan warna hijaukomunikasi dengan masyarakat juga menunjukkan kondisi pasien yangbisa dilakukan melalui sosialisasi relatif baik dan hanya memerlukankebijakan-kebijakan rumah sakit penanganan kecil (minor). Ada jugadengan menggunakan media massa. yang menggunakan warna biru yang 18 Mengefektifkan dan mencerminan kondisi tidak darurat .mensosialisasikan metode triage bagi Ukuran waktu maksimumpenanganan pasien di unit atau instalasi penanganan pasien, Australian Triagepelayanan darurat (UGD atau IGD) Scale (ATS) memformulasikan 5 (lima)menjadi salah satu upaya penanganan kategori yaitu ATS1 dengan acuitypasien darurat secara lebih cepat dan (waktu maksimal yang diperlukanadil. Triage adalah metode prioritasi untuk menunggu dan mengambilpenanganan pasien dalam kondisi keputusan) adalah immediate dengandarurat dan biasanya dalam massal Performance Indicator Thresholddengan cara memisahkan pasien (PIT) 100% yang merupakan kondisiberdasarkan kondisi tingkat kekritisan paling darurat dan yang palingatau kegawatan yang dialami pasien, diprioritaskan untuk segera ditangani.seperti ketika terjadi bencana yang Kategori selanjutnya adalah ATS2mangkibatkan banyak korban. Tetapi dengan acuity 10 menit dan PIT 80%.metode ini juga bisa digunakan dalam Kategori ATS 3 memiliki acuity 30kondisi normal di unit-unit layanan menit dan PIT 75%. Kategori ATS4darurat. Triage menggunakan simbol memiliki acuity 60 menit dan PIT 70%,warna yang dilabelkan kepada pasien serta kategori ATS5 dengan acuity 120dan warna tersebut mencerminkan menit dan PIT 70%.19level kondisi pasien. Di berbagai Penggunaan simbol dan tandanegara memiliki kategori yang warna yang digunakan dalam metodeberbeda-beda, tetapi secara umum bisa triage merupakan bentuk komunikasi18 Slide presentasi Julia Fuzak dan Patrick Mahar, 2009, Emergency Department Triage, dalam http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/ucipediatria/emergency_department_triage2-2mejor.pdf diunduh tanggal 9 November 201019 T r i a g e I n T h e E m e r g e n c y D e p a r t m e n t : G e n e r a l P r i n c i p l e s d a l a m http://wacebnm.curtin.edu.au/workshops/Triage.pdf diunduh tanggal 9 November 20102135
  22. 22. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyudinon verbal antara penyedia dan dengan persediaan darah dan layananpengguna layanan di UGD, serta Askes perlu ditanggapi denganbentuk komunikasi antar petugas peningkatan koordinasi dengan keduasendiri. Dengan melihat simbol warna institusi tersebut. Koordinasi dengantersebut semua pihak bisa mengetahui PMI dalam rangka meningkatkanlevel kekritisan pasien. Upaya ini kelancaran pasokan kebutuhan darahmenjadi salah satu solusi bagi golongan tertentu yang diperlukanpenanganan pasien di Unit Gawat secara mendesak dalam penangananDarurat. pasien. Aspek ketiga, meningkatkan Ti n d a k l a n j u t k e g i a t a nkomunikasi dengan struktur pengelolaan pengaduan masyarakatpemerintahan, yaitu pemerintah setelah implementasi janji perbaikankabupaten/kota, kecamatan, dan adalah melakukan survei ulang kepadakelurahan/desa. Komunikasi dengan masyarakat dengan menggunakaninstansi pemerintahan ini dalam rangka instrumen yang sama sebagaimanamensosialisasikan kelengkapan berkas survei awal. Survei ulang ini dilakukanyang diperlukan bagi pasien gakin untuk mengetahui perubahan yang(keluarga miskin) hingga ke tingkat terjadi sebelum dan setelahkecamatan dan kelurahan/desa. Hal ini implementasi janji perbaikan layanan.dimaksudkan agar semua pasien gakin Hasil survei ulang ini mencerminkanyang memanfaatkan fasilitas penilaian masyarakat terhadapkeringanan biaya dari pemerintah bisa perubahan yang terjadi setelah realisasimelengkapi semua berkas persayaratan janji perbaikan layanan.administratif sejak dari tingkat Selama proses realisasi janjikelurahan/desa mengingat pengguna perbaikan tersebut, kontrol masyarakatlayanan di rumah sakit ini tidak hanya tetap bisa dilakukan dengan memantaubersal dari dalam Kota Samarinda janji-janji yang sudah bisatetapi juga berasal dari luar Kota direalisasikan dan janji-janji yangSamarinda. Dengan demikian ketika belum bisa direalisasikan, sertasudah berada di rumah sakit para pasien masyarakat bisa melakukan konfirmasigakin sudah bisa cepat terlayani karena kepada penyedia layanan tersebutmemiliki persyaratan yang diperlukan mengenai alasan mengapa ada janjidan tidak perlu lagi disibukkan dengan yang belum bisa direalisasikan. Olehkewajiban pemenuhan persyaratan karena itu, adanya transparansiadministratif. Sosialisasi dengan terhadap pelaksanaan janji merupakanmenggunakan struktur pemerintahan kebutuhan bagi masyarakat yang perlujuga berkaitan dengan urgensi rujukan diberikan ruang oleh manajemenbagi pasien yang hendak rumah sakit sebagai upayadirekomendasikan untuk dirawat di mengkomunikasikan pelaksanaanrumah sakit. janji-janjinya. A s p e k k e e m p a t , Pembenahan dan perbaikanmeningkatkan koordinasi dengan unit- kualitas pelayanan publik terusunit lain yang terkait dengan pelayanan dilakukan. Selain menggunakankesehatan seperti PMI dan Askes. pendekatan partisipatif tersebut,Masuknya keluhan yang berkaitan Manajemen RSUD AW. Sjahranie juga 2136
  23. 23. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudisedang berupaya menerapkan ISO hanya "membeli" jasa rumah sakit dan9000 tentang Sistem Manajemen Mutu. mendapatkan jasa yang diinginkan,Sistem manajemen mutu merupakan tetapi masyakat sudah mulai menjadiupaya perbaikan manajemen internal mitra dan terlibat secara langsungsehingga semua kegiatan manajemen dalam upaya peningkatan kualitasyang dilakukan terencana dan terekam pelayanan.dengan baik, agar setiap permasalahanyang terjadi bisa ditelusuri dan Penutupdicarikan solusinya dengan lebih cepat Komunikasi bukan hanyadan akurat. dalam pengertian verbal yaitu Dalam sistem manajemen pembicaraan 2 (dua) orang atau lebihpelayanan publik, kualitas sumber daya secara bertemu langsung maupunaparatur (man) menempati posisi kunci dengan menggunakan alat-alatsehingga perlu menjadi fokus perhatian komunikasi jarak jauh seperti radio,utama. Kemudian didukung oleh telepon, ataupun surat. Komunikasikelengkapan sarana dan prasarana bisa juga dilakukan dengan cara non(material) serta biaya anggaran verbal dan secara tidak langsung(money) yang memadai. Oleh karena seperti menggunakan tanda ataupelayanan rumah sakit merupakan simbol yang bisa dimengerti ataupelayanan jasa (bukan barang) maka dipahami oleh para pihak yang terlibat,tidak diperlukan machine sebagai alat yaitu komunikator dan komunikan.produksi. Alat produksi yang utama Kedua jenis komunikasi baik verbaldalam pelayanan di rumah sakit adalah dan non verbal tersebut salingSDM aparatur dan sarana-prasarana itu melengkapi dan keduanya sangatsendiri. Kualitas SDM aparatur yang diperlukan dalam praktekkompeten (meliputi kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik.knowledge, skill and attitude) yang Berdasarkan uraian di atas maka bisadidukung oleh kelengkapan penunjang disimpulkan beberapa hal berkaitandan metode yang tepat merupakan dengan praktek komunikasi yangmodal untuk menciptakan sebuah terjadi dalam penyelenggaraansistem yang kondusif bagi pelayanan publik di RSUD. AW.penyelenggaraan pelayanan. Syahranie sebagai berikut: Apa yang telah dilakukan 1. Komunikasi yang terjadi antararumah sakit tersebut merupakan penyedia dan pengguna layananlangkah awal untuk mewujudkan The rumah sakit tersebut selama iniNew Public Service sebagaimana yang kurang interaktif dan kurang efektifdisampaikan oleh Janet V. Denhardt sehingga muncul kesalahandan Robert B. Denhardt. Kepentingan persepsi masyarakat sebagaipublik mulai ditempatkan sebagai pengguna layanan terhadap petugasfokus pelayanan dengan melibatkan maupun proses pelayanan di rumahmasyarakat untuk bersama-sama sakit. Kurang efektifnyamemecahkan masalah berkaitan komunikasi tersebut karenadengan pelayanan kesehatan. masyarakat kurang mengetahuiMasyarakat tidak lagi ditempatkan upaya yang telah dilakukan olehsebagai konsumen semata-mata yang manajemen rumah sakit sehingga2137
  24. 24. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Andi Wahyudi mengambil dugaan bahwa rumah yang baik antara penyedia dan sakit sebagai penyedia layanan pengguna layanan. Tanpa komunikasi tidak memberikan pelayanan secara yang baik maka masyarakat tidak optimal. mengetahui upaya apa yang telah2. Pentingnya (urgensi) komunikasi dilakukan oleh unit penyedia layanan dalam pelayanan publik karena publik. komunikasi bisa menjadi penyebab dan juga bisa menjadi solusi untuk Daftar Pustaka memecahkan persoalan dalam Anonim, Triage In The Emergency proses penyelenggaraan pelayanan. Department: General Komunikasi ini dilakukan untuk Principles dalam membangun kesamaan makna atas http://wacebnm.curtin.edu.au/ pesan yang dikirimkan dalam w o r k s h o p s / Tr i a g e . p d f kegiatan pelayanan publik, diunduh tanggal 9 November dilakukan dengan memberikan 2010 informasi secara jelas berbagai hal Denhardt, Janet V. & Denhardt, Robert terkait, seperti prosedur dan B., 2007, The New Public persyaratan, fasilitas, hak dan Service: Serving, Not Steering. kewajiban masyarakat dan New York: M.E. Sharpe, Inc. sebagainya. Effendy, Onong Uchjana, 2000, Ilmu,3. Komunikasi efektif bila pesan bisa Te o r i d a n F i l s a f a t diterima dengan baik dan dipahami Komunikasi. Bandung: kemudian menghasilkan respon Penerbit Citra Aditya Abadi, yang positif. Komunikasi ini bisa Cet-2. dilakukan secara lisan dua arah oleh Fuzak, Julia dan Patrick Mahar, 2009, petugas secara interpersonal, bisa E m e rg e n c y D e p a r t m e n t juga menggunakan media audio Triage, slide presentasi dalam visual, tulisan atau simbol/gambar http://www.sld.cu/galerias/pdf yang menarik dan ditempatkan di /sitios/ucipediatria/emergency berbagai tempat yang mudah dilihat _department_triage2- pengunjung. Kejelasan informasi 2mejor.pdf diunduh tanggal 9 dalam penyelenggaraan pelayanan November 2010 publik juga sebagai bentuk Gie, The Liang, 1992, Cara Bekerja transparansi dalam Efisien, Yogyakarta: Penerbit penyelenggaraan pelayanan publik. Liberty bekerjasama dengan Lembaga Bina Prestasi dan Komunikasi dalam Sukses.penyelenggaraan pelayanan memiliki Komala, Lukiati, 2009, Ilmuperan yang sangat penting. Oleh karena Komunikasi: perspektif,itu, dalam proses penyelenggaraan P ro s e s , d a n K o n t e k s .pelayanan publik semua kelengkapan Bandung: Widya Padjajaran.yang meliputi ketersediaan SDM, Mulyana, Slamet, Iriani Bakti dananggaran biaya, sarana dan prasarana Teddy K. Wirakusumah, 2001,serta metode pemberian pelayanan Pelayanan Melaluiperlu dikemas dengan komunikasi Komunikasi Interpersonal 2138
  25. 25. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKAndi Wahyudi t e rh a d a p Wi s a t a w a n d i Peraturan Menpan No. 13 Tahun 2009 Cipanas Kabupaten Garut. tentang Pedoman Peningkatan Jatinangor: Fakultas Ilmu Kualitas Pelayanan Publik Komunikasi Universitas dengan Partisipasi Padjadjaran. Masyarakat.Nurmandi, Achmad, 2010, Manajemen Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik. tentang Pelayanan Publik Yo g y a k a r t a : S i n e r g i Publishing.Sukasah, Tony, 2004, Pengaruh Iklim Komunikasi Organisasi dan Aliran Informasi dalam Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bekasi, Program Pascasarjana Universitas Padjajaran, Bandung, http://www.scribd.com/doc/2 2088675/PENGARUH- IKLIM-KOMUNIKASI- ORGANISASI-DAN- ALIRAN-INFORMASI- D A L A M - P E L AYA N A N - PUBLIK-TERHADAP- K E P U A S A N - M A S YA R A K AT- D I - K A B U PAT E N - B E K A S I diunduh tanggal 21 Mei 2010.Taufik, Andi, Akhmad Sirodz, & Andi Wa h y u d i , 2 0 1 0 , H a s i l Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat dan Rencana Ti n d a k N y a t a . L a p o r a n fasilitasi tidak diterbitkan, Samarinda: PKP2A III LAN bekerjasama dengan RSUD AW. Sjahranie.Zamroni, Mohammad, 2009, Filsafat Komunikasi, Yogyakarta: Graha Ilmu.Keputusan Menpan No. 6 3 / K E P / M . PA N / 7 / 2 0 0 3 tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik.2139
  26. 26. ANALISIS KEBIJAKAN PENANGANAN MASALAH GIZI DIKALIMANTAN TIMUR BERDASARKAN PENGALAMAN BERBAGAI NEGARA Oleh: Bernatal Saragih1 AbstractOver this time period, strategies for implementing effective nutrition intervention programs have long been sought after. These have stressed not only feasibility of implementation and short-term out-comes, but efforts to promote sustainable nutrition programs have been of great concern. The nutrition intervention programs succeed at province East Kalimantanshould identified mechanisms by which experience to efforts develop recovery of community nutrition status not enough revitalization of Posyandu and Puskesmas but should be integrated development which to make a village as integrated development planning unit with nutrition as a part of welfare indicator community. To make these integrative efforts possible, political will, social mobilization, nutritionist and other related personnel must understand the nature of nutrition problems and have access to information system which provides proper and timely information. Keywords: Nutrition Problems, Intervention Programs, Experience In Other CountriesLatar Belakang kurang 10,8 persen, gizi baik 78,3 Masalah gizi sebenarnya tidak persen dan gizi lebih 2,5 persenhal baru yang terjadi di Kalimantan (Saragih, 2009). Sungguh ironisTimur, Indonesia dan berbagai belahan memang dengan propinsi kaya masihdunia. Di Indonesia sekitar 45-55% bergelut dengan kemiskinan dan gizianak-anak di pedesaan pada rentang kurang dan buruk diberbagai daerah.usia tersebut mengalami "stunting" dan Indikasi ini menunjukkan indekssekitar 10% mengalami "wasting" dan pembangunan manusia (IPM) masihjumlah tersebut tidak berubah selama menyisakan masalah yang rumit yangusia prasekolah. Defisit riboflavin pada segera harus ditangani dalamremaja di Indonesia 59-96% dan pembangunan kedepan olehprevalensi gizi kurang (kurus) 17,4%. pemerintah provinsi KalimantanMasalah gizi di Kalimantan Timur Timur.rentan dengan kemiskinan dan pola Kemiskinan adalah keadaanpengasuhan anak oleh keluarga dimana terjadi kekurangan hal-haltermasuk asuh makan, kesehatan, yang biasa untuk dipunyai sepertikebersihan dan bermain. Hasil makanan, pakaian, tempat berlindungpenelitian pada keluarga miskin di dan air minum, hal-hal ini berhubunganKalimantan Timur menunjukkan erat dengan kualitas hidup.persentase gizi buruk 5,8 persen, gizi Kemiskinan bisa dikelompokan dalam1 Penulis adalah Ketua Jurusan Teknologi Hasil Pertanian Unmul. Doktor Bidang Ilmu Gizi 2140
  27. 27. ANALISIS KEBIJAKAN PENANGANAN MASALAH GIZI DIKALIMANTAN TIMUR BERDASARKAN PENGALAMAN BERBAGAI NEGARABernatal Saragihdua kategori, yaitu Kemiskinan absolut Dari gambaran kemiskinandan Kemiskinan Relatif. Kemiskinan dan masalah gizi menjadi indikasiabsolut mengacu pada satu set standar keberhasilan dalam pembangunanyang konsisten, tidak terpengaruh oleh suatu daerah atau bangsa. Keberhasilanwaktu dan tempat/negara. Sebuah pembangunan nasional suatu bangsacontoh dari pengukuran absolut adalah atau daerah ditentukan olehpersentase dari populasi yang makan ketersediaan sumberdaya manusiadibawah jumlah yang cukup menopang (SDM) yang berkualitas, memiliki fisikkebutuhan tubuh manusia (kira-kira yang tangguh, mental yang kuat dan2000-2500 kalori per hari untuk laki kesehatan yang prima serta penguasaanlaki dewasa). ilmu pengetahuan dan teknologi yang Bank Dunia mendefinisikan akhirnya meningkatkan produktivitas.kemiskinan absolut sebagai hidup Pemecahan masalah gizi tentunyadengan pendapatan dibawah USD $1 memerlukan program kegiatan yangper hari dan Kemiskinan menengah direncanakan secara tepat. Pendekatanuntuk pendapatan dibawah $2 USD per top down dalam perencanaan danhari, dengan batasan ini maka pelaksanaan program dirasakan kurangdiperkiraan pada 2001 1,1 miliar orang tepat, mengingat perbedaan potensididunia mengkonsumsi kurang dari $1 sumberdaya alam dan sumberdayaUSD per hari dan 2,7 miliar orang manusia serta masalah yang dialami.didunia mengkonsumsi kurang dari $2 Idealnya perencanaan dan pelaksanaanUSD per hari (Word Bank, 2007 dalam program dilakukan dengan pendekatanSaragih, 2009). bottom up, dimana masyarakat Jumlah penduduk miskin di setempat diharapkan mampuKalimantan Timur hingga akhir 2005 merumuskan permasalahan yangdiperkirakan mencapai 760.000 jiwa dihadapi kemudian merancangyang terdiri dari 190.000 rumah tangga pendektan berdasarkan potensi yangmiskin (RTM) dan pada tahun 2008 dimilikinya. Pendekatan iniberjumlah 324.000 orang (10,66%) membutuhkan partisifasi masyarakat,(Bappeda, 2009).Dari hasil konferensi sehingga unsur lain diluar masyarakatDewan Ketahanan Pangan 2002 telah seperti pemerintah maupun lembagamembingkai sebuah gagasan yang menaruh perhatian dalam upaya"perwujudan ketahanan pangan untuk pemecahan masalah dimasyarakatmeningkatkan pertumbuhan ekonomi, diharapkan lebih banyak bertindakpersatuan bangsa dan mengikis sebagai fasilisator atau dinamisatorkemiskinan" dalam kesepakatan global (Saragih, 2008).(Millenium Development Global) jugatelah menetapkan pada tahun 2015 Penyebab Masalah Gizimenurunkan kemiskinan separuh dari Pertumbuhan dan masalah gizitahun 1990 dengan penjabaran pertama merupakan masalah yang multiindikator ke empat adalah menurunkan dimensi, dipengaruhi oleh berbagaiprevalensi angka gizi kurang anak faktor. Penyebab langsung gizi kurangbalita dan indikator kelima adalah makan tidak seimbang, baikmenurunkan jumlah penduduk defisit jumlah dan mutu asupan gizinya, dienergi (konsumsi energi dibawah 70% samping itu asupan zat gizi tidak dapatanjuran kebutuhan). dimanfaatkan oleh tubuh secara2141

×