Kort om CRM
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Kort om CRM

on

  • 4,094 views

Udfordringer og muligheder med CRM

Udfordringer og muligheder med CRM
Hvorfor fejler 50% af alle CRM projekter?

Statistics

Views

Total Views
4,094
Views on SlideShare
4,089
Embed Views
5

Actions

Likes
0
Downloads
66
Comments
0

3 Embeds 5

http://www.slideshare.net 3
http://www.linkedin.com 1
https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Kort om CRM Presentation Transcript

  • 1. Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM – Udfordringer & muligheder
  • 2. Hvad er CRM? “CRM er konkurrencestrategier rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer. CRM drives gennem virksomhedens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere, og værdiskabelsen understøttes af en række processer og systemer alle rettet mod at sikre, at den nødvendige og tilstrækkelige viden om kunderelationen er tilstede, når og hvor der er behov for den.” Kilde: CRM Strategi – Implementeringens 7 trin, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 2
  • 3. Forventninger til CRM? Hvad er dine forventninger til CRM ? Her er et eksempel på hvordan salgsafdelingen har oplevet effekten af CRM konceptet ? Forbedret kommunikation i salg Bedre salgsforecast Reducerede administrative opgaver Bedre videndeling Kortere planlægningstids Forbedrede win rates Forøget omsætning Bedre styr på ordrene Kortere salgstid Bedre kanal support Bedre DB på ordre 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 % © 3
  • 4. Hvad skal CRM konceptet gøre? Skabe gensidig værdi for såvel kunde som virksomhed. Hvilke krav stiller det til CRM løsningen? Fits Your People Understøtte relationer & interaktion Fits Your Business Understøtte forretningsprocesser Fits Your Environment Understøtte videndeling CRM skal understøtte virksomhedens kundefokus © 4
  • 5. Kundetilfredshed / Loyalitet Hvordan etableres en kundeorienteret organisation? “Grow me” “Hear me” Strategisk CRM “Know me” Kunde fastholdelse Kunde akkvisition CLV - Customer Lifetime Value Kilde: CRM Håndbogen – Fra gruppe til multiindivd. Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 5
  • 6. Viden udgør fundamentet for at skabe relationer Relationer er grundlaget for gensidig værdiskabelse Værdi for kunde Relationer til kunden Værdi for virksomhed Oplevet værdi Opbygge relationer Kendskab Målrettethed & Styre relationer Konverteringsrater relevant service/tilbud Vedligholde relationer Fastholdelsesgrader/ Genkendelighed Udvikle relationer Loyalitetsgrad Opmærksomhed Livstidsværdi ”Medlemsfordele” X-salg Op-salg Viden om kunden Skabe viden Bearbejde viden Dele viden Anvende viden © 6
  • 7. ”Et kik ned i motorrummet” Kundekontakt Telefon baseret salg, service E-Services - salg, service og Decentral salgs- og service- punkter og marketing marketing synkronisering Butik/sælgere Kontaktcenter Digitale kanaler Front Office Marketing Salg Kundeservice Back office Applikationer Distri- Kundeemne- Ordre- bution Produktion Database styring Videns- styring & logistik Marketing styring Emne- generering Datamining Sags- / analyser styring Finan-siering, Kampagne- regnskab, Faktu- historik Indkøb HR rering Kampagne- Workflow- styring Konfigurering styring & priser Lagring Operativ lagring & Data warehouse Kilde: CRM Håndbogen – Fra gruppe til multiindivd. Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 7
  • 8. Erfaringer med CRM? Gennem de sidste 10 år har gentagne analyser vist at halvdelen af CRM projekterne snubler! Og det synes at fortsætte ! Kilde: CSO survey 2008 © 8
  • 9. Hvorfor går det galt ? Der hvor det ofte går galt, er når implementeringen sker som et IT-projekt! Typisk implementering Best practice implementering 65% 50% 30% 20% 20% 15% IT Mennesker Processer IT Mennesker Processer OO+NT = EOO Old Organization + New Technology = Expensive Old Organization © 9
  • 10. Hvordan sikre du den optimale CRM implementering? Vores CRM konceptmodel giver et godt udgangspunkt 1. Eksterne faktorer Forstå omverdenen 6. Opfølgning 2. Strategi & mål Virksomhedens målinger Fastlægge retningen 5. Drift 3. Kultur & ledelse Virksomhedens Virksomhedens kultur & organisation & drift struktur 4. Management Virksomhedens styring © 10
  • 11. CRM – Gode råd  Skab et holistisk overblik over kunden og relationen = Viden -> Værdi  Indsamling af informationer om kunden er en strategisk beslutning (Husk at anvende disse aktivt)  Skab et team-baseret salg (Brug din viden)  Mål og styr kundernes profitabilitet (Prioriter din indsats)  Se enhver kundekontakt som en gave og en mulighed for udvikle relationen (Lyt & lær) Det er en strategisk beslutning at indsamle, bearbejde, dele og anvende viden om kunderne! © 11
  • 12. Mine erfaringer siger mig - Efter af have skrevet 4 bøger om CRM og deltaget i en lang række projekter gennem de sidste 10 år, bliver det mere og mere tydeligt at der næppe er det store behov for at have en metode og proces til at vælge det rigtige system - Valget af system er mindre væsentligt hvis ikke mennesker, kultur og processer er på plads - Det er nemlig ikke kun et IT projekt! Det handler allermest om mennesker og kultur(50 %) og processer (30%). Der er således behov for at implementere løsningen rigtig og sikre en forankring af virksomhedens strategi i løsningen og dermed opnå den optimale virkningsgrad af investeringen. Her bidrager jeg gerne med min erfaring. © 12
  • 13. Hvordan kan vi hjælpe dig med CRM? Strategi, implementering, rådgivning, sparring og eller inspiration ? Kontakt os gerne for en uforpligtigende drøftelse af mulighederne: pja@efficiens.nu M: + 45 2562 4898 © 13