1. Presentación del
14 de octubre de 2010
proyecto a las mesas
de trabajo
Mesa de
Atención
Ciudadana

2. • Introducción
• Formulación estratégica
AGENDA
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
2

3. • Introducción
• Formulación estratégica
AGENDA
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
3

4. 1.- Introducción
1.1.- Motivación del plan
El objetivo del proyecto es avanzar hacia un Gobierno Abierto e Innovador en el que se
capitalice el conocimiento de la organización, se potencien sinergias y se fomente la
participación de ciudadanos, de la propia organización y de otras administraciones con el
fin de mejorar la prestación de los servicios públicos.
• Abierta y transparente
• Innovadora
En este contexto, el • Centrada en las personas y que promueva la
Gobierno Vasco ha participación ciudadana
decidido elaborar un • Comprometida
Plan de Innovación • Cercana al ciudadano poniendo a su disposición todos
Pública como motor los recursos y canales posibles
para apoyar esta
• En la que los empleados públicos sean los impulsores
transformación, y para del cambio hacia una administración moderna y
lograr una orientada al ciudadano
Administración:
• Que incorpore de manera permanente elementos que
mejoren la organización y la gestión
• Que tome la iniciativa en la cooperación con el resto de
AAPP
• Más competitiva, eficiente y eficaz
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5. 1.- Introducción
1.2.- Enfoque metodológico
El enfoque metodológico utilizado para el desarrollo de este proyecto se resume en el
siguiente esquema:
Orientación
Diagnóstico Estratégica del Definición del Plan
Plan
Comunicación del Proyecto
Modelo de Participación
Organización, Gestión, Control y Seguimiento del Proyecto y del Plan
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6. 1.- Introducción
1.3.- Agentes
Gobierno Vasco
CONSEJERA DE JUSTICIA Y
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
COMITÉ DE COMITÉ DE
DIRECCIÓN COORDINACIÓN
EQUIPO
GRUPOS DE TRABAJO
DE PROYECTO
Otros
Dpto de Justicia y Otros
agentes
Administración Pública Dptos.
sociales
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7. 1.- Introducción
1.4.- Modelo de participación
El modelo debe involucrar al menos a los siguientes colectivos: empleados, terceras
administraciones, colegios profesionales, asociaciones, foros profesionales en la red,
lideres de opinión y ciudadanos. Adicionalmente el modelo ha de controlar los riesgos
inherentes a la puesta en marcha de foros abiertos, así como gestionar el conocimiento.
Mesa de trabajo y
• Departamentos del Gobierno Vasco
herramientas de apoyo
• Otras Administraciones
(repositorio documental,
• Otros colectivos (empresariales,
gestión de grupos de
profesionales, ciudadanos, etc.)
trabajo, etc.)
Mesa de trabajo satélite • Personal del Gobierno Vasco
Reuniones de Trabajo • Departamentos del Gobierno Vasco
Blog de Proyecto y redes • Personal del Gobierno Vasco
sociales • Ciudadanía en general / empresa vasca
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8. • Introducción
• Formulación estratégica
AGENDA
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
8

9. 2.- Formulación estratégica
2.1.- Marco de desarrollo estratégico
BASES ESTRATÉGICAS Mesas de Trabajo
MISIÓN Y VISIÓN GV
ESTRATEGIA OPERATIVA Y PARTICIPACIÓN
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
MDEIANTE REDES DE COLABORACIÓN
Foros, blogs, sharepoint y redes sociales.
Participación
DESARROLLO resto de
ESTRATÉGICO EJES ESTRATÉGICOS DE ACTUACIÓN Empleados GV
LINEAS ESTRATÉGICAS
Participación
otras
Administraciones
ACCIONES A DESARROLLAR
Involucración
Ciudadanos,
Grupos de Interés
MODELO DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PLAN
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10. 2.- Formulación estratégica
2.1.- Misión y Visión
10

11. 2.- Formulación estratégica
2.2.- Objetivos
1 2 3 4 5
Disponer de una Implicar a la Implantar una Desarrollar un Facilitar la interacción
completa oferta de sociedad en la toma cultura de modelo organizativo de ciudadanos y
servicios de decisiones transparencia en la flexible, apoyado en empresas con la
multicanal, mediante una gestión y en la toma las personas, administración,
adaptada a las participación activa de decisiones potenciando la reduciendo su
necesidades reales y multicanal gestión del implicación en las
de ciudadanos y conocimiento, las tramitaciones mediante
empresas redes colaborativas, la colaboración y
la formación del cooperación entre
personal y la administraciones
innovación
6 7 8 9 10
Evolucionar la Determinar o definir Proporcionar un Simplificar Contribuir a la
plataforma mecanismos de modelo de procedimientos y conservación
tecnológica para dar apoyo a la evaluación de reducir cargas medioambiental
soporte a la excelencia en la políticas públicas administrativas mediante la
administración gestión disminución del uso
vasca de papel
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12. 2.- Formulación estratégica
2.3.- Ejes y líneas estratégicas
Líneas
ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN INNOVACIÓN
ELECTRONICA ABIERTA INNOVADORA TECNOLÓGICA
o Servicios electrónicos o Presencia en Internet o Innovación y Gestión o Infraestructura
del conocimiento tecnológica
o Modelo de gestión o Participación
ciudadana o Evaluación de políticas o Sistemas corporativos
o Plataforma de
públicas
administración o Transparencia o Modelos de gestión IT
electrónica o Calidad
o Atención ciudadana
Ejes
o Adaptación Normativa o Eficiencia operativa
o Interoperabilidad o Organización y
recursos humanos
o Observatorio
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13. • Introducción
• Formulación estratégica
AGENDA
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
13

14. 3.- Mesas de trabajo
3.1.- Objetivos de las mesas de trabajo
La puesta en marcha de las mesas de trabajo pretende llevar a cabo la consecución de
los siguientes objetivos:
1 Establecer las principales líneas de acción en cada una de las líneas
y ejes estratégicos del plan de innovación
2 Identificar y definir la cartera de proyectos estratégicos necesarios
para la consecución de los objetivos del plan de innovación
3 Determinar y establecer las prioridades de actuación para cada línea
y eje estratégico
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15. 3.- Mesas de trabajo
3.2.- Configuración de las mesas
Mesa 1: Servicios electrónicos
Mesa 2: Servicios electrónicos - Empresas
ADMINISTRACIÓN
Mesa 3: PLATEA: Evolución tecnológica ELECTRONICA
Mesa 4: Interoperabilidad
Mesa 5: Normativa
Mesa 6: Modelo de presencia en Internet
ADMINISTRACIÓN
Mesa 7: Atención Ciudadana ABIERTA
Mesa 8: Transparencia y participación
Mesa 9: Innovación y gestión del conocimiento
Mesa 10: Evaluación ADMINISTRACIÓN
Mesa 11: Calidad INNOVADORA
Mesa 12: Organización y RRHH
Mesa 13: Infraestructura tecnológica
INNOVACIÓN
Mesa 14: Sistemas corporativos TECNOLOGICA
Mesa 15: Modelo de gestión IT
15

16. 3.- Mesas de trabajo
3.3.- Herramientas
Blog
Espacio colaborativo
Redes sociales
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17. 3.- Mesas de trabajo
3.3.- Herramientas
Web de colaboración del Plan de Innovación Pública (PIP).
• Herramienta web basada en Sharepoint
• Alta de todos los miembros de la mesa
• Contenidos: tareas, anuncios, vínculos, documentos, agenda de grupo y
biblioteca Wiki, entre otros.
• Acceso a los sitios colaborativos de cada mesa.
• Seguimiento de una planificación, señalando el estado de las tareas
pendientes, la fecha de inicio y la fecha de vencimiento.
• Espacio dedicado a las novedades del plan.
• Alertas configurables por parte de los miembros (nuevos documentos, etc.)
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18. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico:
Línea estratégica:
Proyecto:
Descripción y alcance:
Objetivos:
•
•
•
•
Prioridad: Muy Alta Previsión temporal: Alcance organizativo:
Alta
• Plazo: • Área responsable:
Media
• Fecha inicio: • Áreas implicadas:
Baja • Fecha fin:
Muy Baja
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19. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico:
Línea estratégica:
Proyecto:
Requerimientos: Estimación de recursos:
• Internos:
• Funcionales:
•
• • Externos:
• Tecnológicos:
•
•
• Organizativos:
•
•
• Normativos Presupuesto: • 2011:
• • 2012:
• • 2013:
• Otros • Total:
•
19

20. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana
• Objetivo general:
– Acercar la Administración del Gobierno Vasco a los
ciudadanos y ciudadanas
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21. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana
• Objetivos específicos (I):
– Reducir el número de documentos que se solicitan a los
ciudadanos y ciudadanas
– Incrementar las vías de participación como medio para la
evaluación y mejora del servicio de atención ciudadana (Mesa
de transparencia y participación)
– Incrementar los servicios disponibles por los canales telefónico
e internet (Mesa de servicios electrónicos)
– Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la
ciudadanía, para facilitar la comprensión por parte de los
ciudadanos y ciudadanas y disminuir la necesidad de
información complementaria (Mesa de Calidad)
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22. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana
• Objetivos específicos (II):
– Centralizar la información de soporte para la realización de la
atención ciudadana (gestor de conocimiento)
– Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de
las áreas en las que se realiza atención ciudadana
– Promover que el ciudadano use el resto de canales
disponibles
– Aumentar la planificación coordinada entre departamentos y
atención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones
o campañas dirigidas al ciudadano/-a
– Definir un sistema de indicadores que permita el control y
seguimiento de la gestión
22

23. • Introducción
• Formulación estratégica
AGENDA
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
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24. 5.- Propuestas de partida
Información de contexto:
P
+
ositivo
• Alto desarrollo del canal presencial
• Elevada profesionalidad de las personas que trabajan en el
Servicio de Atención Ciudadana
• Bajo número de servicios en canal internet y telefónico
• Baja coordinación entre los departamentos y el servicio
de atención ciudadana
• No acceso a toda la información necesaria para una Negativo
mejor atención ciudadana
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25. 5.- Propuestas de partida
Claves para Aumentar la cercanía del servicio de
atención ciudadana a los diferentes grupos de
interés (I):
– Facilitar el conocimiento sobre las necesidades de los
ciudadanos y ciudadanas (abrir nuevas vías de participación)
– Recibir la formación y la información necesaria para cubrir y
superar las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas
respecto de la atención que esperan obtener
– Perfeccionar los métodos de medición de satisfacción de los
ciudadanos y ciudadanas
– Disponer de herramientas de soporte necesarias para
elaborar el sistema de indicadores
– Abrir los servicios presenciales actuales a otros canales
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26. 5.- Propuestas de partida
Claves para Aumentar la cercanía del servicio de
atención ciudadana a los diferentes grupos de
interés (II):
– Firmar convenios de colaboración con otras administraciones
(Mesa de interoperabilidad)
– Establecer vías de comunicación interdepartamentales más
eficaces
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27. 5.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (I)
– Definir un modelo de relación interdepartamental-Atención
Ciudadana
– Redefinir los niveles de escalado de la atención ciudadana
– Campaña de comunicación/concienciación interna sobre el
papel fundamental que realiza Atención Ciudadana
– Plan de formación continua para el personal que realiza la
atención ciudadana
– Analizar la oportunidad de centralizar la información de
soporte que necesita el personal interno para realizar la
atención ciudadana (gestor de conocimiento)
– Definir un cuadro de mando para el control y seguimiento del
servicio
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28. 5.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (II)
– Definir un modelo de colaboración interadministrativa en
materia de atención ciudadana a nivel de la Comunidad del
País Vasco (Mesa de interoperabilidad)
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