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  1. 1. Presentación del 14 de octubre de 2010proyecto a las mesas de trabajo Mesa de Atención Ciudadana
  2. 2. • Introducción• Formulación estratégica AGENDA• Mesas de trabajo• Propuestas de partida 2
  3. 3. • Introducción• Formulación estratégica AGENDA• Mesas de trabajo• Propuestas de partida 3
  4. 4. 1.- Introducción 1.1.- Motivación del planEl objetivo del proyecto es avanzar hacia un Gobierno Abierto e Innovador en el que secapitalice el conocimiento de la organización, se potencien sinergias y se fomente laparticipación de ciudadanos, de la propia organización y de otras administraciones con elfin de mejorar la prestación de los servicios públicos. • Abierta y transparente • Innovadora En este contexto, el • Centrada en las personas y que promueva la Gobierno Vasco ha participación ciudadana decidido elaborar un • Comprometida Plan de Innovación • Cercana al ciudadano poniendo a su disposición todos Pública como motor los recursos y canales posibles para apoyar esta • En la que los empleados públicos sean los impulsores transformación, y para del cambio hacia una administración moderna y lograr una orientada al ciudadano Administración: • Que incorpore de manera permanente elementos que mejoren la organización y la gestión • Que tome la iniciativa en la cooperación con el resto de AAPP • Más competitiva, eficiente y eficaz 4
  5. 5. 1.- Introducción1.2.- Enfoque metodológicoEl enfoque metodológico utilizado para el desarrollo de este proyecto se resume en elsiguiente esquema: Orientación Diagnóstico Estratégica del Definición del Plan Plan Comunicación del Proyecto Modelo de Participación Organización, Gestión, Control y Seguimiento del Proyecto y del Plan 5
  6. 6. 1.- Introducción1.3.- Agentes Gobierno Vasco CONSEJERA DE JUSTICIA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COMITÉ DE COMITÉ DE DIRECCIÓN COORDINACIÓN EQUIPO GRUPOS DE TRABAJO DE PROYECTO Otros Dpto de Justicia y Otros agentes Administración Pública Dptos. sociales 6
  7. 7. 1.- Introducción 1.4.- Modelo de participaciónEl modelo debe involucrar al menos a los siguientes colectivos: empleados, tercerasadministraciones, colegios profesionales, asociaciones, foros profesionales en la red,lideres de opinión y ciudadanos. Adicionalmente el modelo ha de controlar los riesgosinherentes a la puesta en marcha de foros abiertos, así como gestionar el conocimiento. Mesa de trabajo y • Departamentos del Gobierno Vasco herramientas de apoyo • Otras Administraciones (repositorio documental, • Otros colectivos (empresariales, gestión de grupos de profesionales, ciudadanos, etc.) trabajo, etc.) Mesa de trabajo satélite • Personal del Gobierno Vasco Reuniones de Trabajo • Departamentos del Gobierno Vasco Blog de Proyecto y redes • Personal del Gobierno Vasco sociales • Ciudadanía en general / empresa vasca 7
  8. 8. • Introducción• Formulación estratégica AGENDA• Mesas de trabajo• Propuestas de partida 8
  9. 9. 2.- Formulación estratégica2.1.- Marco de desarrollo estratégico BASES ESTRATÉGICAS Mesas de Trabajo MISIÓN Y VISIÓN GV ESTRATEGIA OPERATIVA Y PARTICIPACIÓN OBJETIVOS ESTRATÉGICOS MDEIANTE REDES DE COLABORACIÓN Foros, blogs, sharepoint y redes sociales. Participación DESARROLLO resto de ESTRATÉGICO EJES ESTRATÉGICOS DE ACTUACIÓN Empleados GV LINEAS ESTRATÉGICAS Participación otras Administraciones ACCIONES A DESARROLLAR Involucración Ciudadanos, Grupos de Interés MODELO DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PLAN 9
  10. 10. 2.- Formulación estratégica2.1.- Misión y Visión 10
  11. 11. 2.- Formulación estratégica2.2.- Objetivos 1 2 3 4 5Disponer de una Implicar a la Implantar una Desarrollar un Facilitar la interaccióncompleta oferta de sociedad en la toma cultura de modelo organizativo de ciudadanos yservicios de decisiones transparencia en la flexible, apoyado en empresas con lamulticanal, mediante una gestión y en la toma las personas, administración,adaptada a las participación activa de decisiones potenciando la reduciendo sunecesidades reales y multicanal gestión del implicación en lasde ciudadanos y conocimiento, las tramitaciones medianteempresas redes colaborativas, la colaboración y la formación del cooperación entre personal y la administraciones innovación 6 7 8 9 10Evolucionar la Determinar o definir Proporcionar un Simplificar Contribuir a laplataforma mecanismos de modelo de procedimientos y conservacióntecnológica para dar apoyo a la evaluación de reducir cargas medioambientalsoporte a la excelencia en la políticas públicas administrativas mediante laadministración gestión disminución del usovasca de papel 11
  12. 12. 2.- Formulación estratégica2.3.- Ejes y líneas estratégicas Líneas ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN INNOVACIÓN ELECTRONICA ABIERTA INNOVADORA TECNOLÓGICA o Servicios electrónicos o Presencia en Internet o Innovación y Gestión o Infraestructura del conocimiento tecnológica o Modelo de gestión o Participación ciudadana o Evaluación de políticas o Sistemas corporativos o Plataforma de públicas administración o Transparencia o Modelos de gestión IT electrónica o Calidad o Atención ciudadana Ejes o Adaptación Normativa o Eficiencia operativa o Interoperabilidad o Organización y recursos humanos o Observatorio 12
  13. 13. • Introducción• Formulación estratégica AGENDA• Mesas de trabajo• Propuestas de partida 13
  14. 14. 3.- Mesas de trabajo 3.1.- Objetivos de las mesas de trabajoLa puesta en marcha de las mesas de trabajo pretende llevar a cabo la consecución delos siguientes objetivos: 1 Establecer las principales líneas de acción en cada una de las líneas y ejes estratégicos del plan de innovación 2 Identificar y definir la cartera de proyectos estratégicos necesarios para la consecución de los objetivos del plan de innovación 3 Determinar y establecer las prioridades de actuación para cada línea y eje estratégico 14
  15. 15. 3.- Mesas de trabajo3.2.- Configuración de las mesas Mesa 1: Servicios electrónicos Mesa 2: Servicios electrónicos - Empresas ADMINISTRACIÓN Mesa 3: PLATEA: Evolución tecnológica ELECTRONICA Mesa 4: Interoperabilidad Mesa 5: Normativa Mesa 6: Modelo de presencia en Internet ADMINISTRACIÓN Mesa 7: Atención Ciudadana ABIERTA Mesa 8: Transparencia y participación Mesa 9: Innovación y gestión del conocimiento Mesa 10: Evaluación ADMINISTRACIÓN Mesa 11: Calidad INNOVADORA Mesa 12: Organización y RRHH Mesa 13: Infraestructura tecnológica INNOVACIÓN Mesa 14: Sistemas corporativos TECNOLOGICA Mesa 15: Modelo de gestión IT 15
  16. 16. 3.- Mesas de trabajo3.3.- Herramientas Blog Espacio colaborativo Redes sociales 16
  17. 17. 3.- Mesas de trabajo3.3.- HerramientasWeb de colaboración del Plan de Innovación Pública (PIP).• Herramienta web basada en Sharepoint• Alta de todos los miembros de la mesa• Contenidos: tareas, anuncios, vínculos, documentos, agenda de grupo y biblioteca Wiki, entre otros.• Acceso a los sitios colaborativos de cada mesa.• Seguimiento de una planificación, señalando el estado de las tareas pendientes, la fecha de inicio y la fecha de vencimiento.• Espacio dedicado a las novedades del plan.• Alertas configurables por parte de los miembros (nuevos documentos, etc.) 17
  18. 18. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Línea estratégica: Proyecto: Descripción y alcance: Objetivos: • • • • Prioridad: Muy Alta Previsión temporal: Alcance organizativo: Alta • Plazo: • Área responsable: Media • Fecha inicio: • Áreas implicadas: Baja • Fecha fin: Muy Baja 18
  19. 19. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Línea estratégica: Proyecto: Requerimientos: Estimación de recursos: • Internos: • Funcionales: • • • Externos: • Tecnológicos: • • • Organizativos: • • • Normativos Presupuesto: • 2011: • • 2012: • • 2013: • Otros • Total: • 19
  20. 20. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana• Objetivo general: – Acercar la Administración del Gobierno Vasco a los ciudadanos y ciudadanas 20
  21. 21. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana• Objetivos específicos (I): – Reducir el número de documentos que se solicitan a los ciudadanos y ciudadanas – Incrementar las vías de participación como medio para la evaluación y mejora del servicio de atención ciudadana (Mesa de transparencia y participación) – Incrementar los servicios disponibles por los canales telefónico e internet (Mesa de servicios electrónicos) – Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la ciudadanía, para facilitar la comprensión por parte de los ciudadanos y ciudadanas y disminuir la necesidad de información complementaria (Mesa de Calidad) 21
  22. 22. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana• Objetivos específicos (II): – Centralizar la información de soporte para la realización de la atención ciudadana (gestor de conocimiento) – Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que se realiza atención ciudadana – Promover que el ciudadano use el resto de canales disponibles – Aumentar la planificación coordinada entre departamentos y atención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al ciudadano/-a – Definir un sistema de indicadores que permita el control y seguimiento de la gestión 22
  23. 23. • Introducción• Formulación estratégica AGENDA• Mesas de trabajo• Propuestas de partida 23
  24. 24. 5.- Propuestas de partidaInformación de contexto: P + ositivo • Alto desarrollo del canal presencial • Elevada profesionalidad de las personas que trabajan en el Servicio de Atención Ciudadana • Bajo número de servicios en canal internet y telefónico • Baja coordinación entre los departamentos y el servicio de atención ciudadana • No acceso a toda la información necesaria para una Negativo mejor atención ciudadana 24
  25. 25. 5.- Propuestas de partidaClaves para Aumentar la cercanía del servicio de atención ciudadana a los diferentes grupos de interés (I): – Facilitar el conocimiento sobre las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas (abrir nuevas vías de participación) – Recibir la formación y la información necesaria para cubrir y superar las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas respecto de la atención que esperan obtener – Perfeccionar los métodos de medición de satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas – Disponer de herramientas de soporte necesarias para elaborar el sistema de indicadores – Abrir los servicios presenciales actuales a otros canales 25
  26. 26. 5.- Propuestas de partidaClaves para Aumentar la cercanía del servicio de atención ciudadana a los diferentes grupos de interés (II): – Firmar convenios de colaboración con otras administraciones (Mesa de interoperabilidad) – Establecer vías de comunicación interdepartamentales más eficaces 26
  27. 27. 5.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (I) – Definir un modelo de relación interdepartamental-Atención Ciudadana – Redefinir los niveles de escalado de la atención ciudadana – Campaña de comunicación/concienciación interna sobre el papel fundamental que realiza Atención Ciudadana – Plan de formación continua para el personal que realiza la atención ciudadana – Analizar la oportunidad de centralizar la información de soporte que necesita el personal interno para realizar la atención ciudadana (gestor de conocimiento) – Definir un cuadro de mando para el control y seguimiento del servicio 27
  28. 28. 5.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (II) – Definir un modelo de colaboración interadministrativa en materia de atención ciudadana a nivel de la Comunidad del País Vasco (Mesa de interoperabilidad) 28

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