7 - 2ª Mesa de Atención Ciudadana

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7 - 2ª Mesa de Atención Ciudadana

  1. 1. Presentación del 4 de noviembre de 2010proyecto a las mesas de trabajo 2ª Mesa de Atención Ciudadana
  2. 2. • Principales acuerdos primera reunión• Claves AGENDA• Iniciativas• Objetivos 2
  3. 3. • Principales acuerdos primera reunión• Claves AGENDA• Iniciativas• Objetivos 3
  4. 4. 1.- Principales acuerdos primera reunión – Orientar a la Gestión por procesos – Definir un protocolo en Atención Ciudadana – Buscar mecanismos de colaboración con los Ayuntamientos para acercar la atención a los ciudadanos y ciudadanas  Ventanilla única – Simplificar los canales de comunicación interna entre los Departamentos y el Servicio de Zuzenean – Necesidad de un gestor de contenidos – Simplificar el lenguaje en las comunicaciones que se realizan al ciudadano/-a – Identificar y simplificar los procesos en los que participa el ciudadano, hay que orientarlos teniendo en cuenta sus necesidades 4
  5. 5. 1.- Principales acuerdos primera reunión – Ofrecer soporte al ciudadano en el uso de los servicios – Disponer de una BBDD de buenas prácticas en esta materia – Incorporar la calidad en la Atención Ciudadana. Para ello se está elaborando una carta de servicios. Es importante elevar las expectativas de los ciudadanos y mejorar cualitativamente la satisfacción de los ciudadanos. – Es importante tener una oferta de servicios clara, única y entendible para los ciudadanos 5
  6. 6. • Principales acuerdos primera reunión• Claves AGENDA• Iniciativas• Objetivos 6
  7. 7. 2.- ClavesClaves para Aumentar la cercanía del servicio de atención ciudadana a los diferentes grupos de interés (I): – Facilitar el conocimiento sobre las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas (abrir nuevas vías de participación) – Recibir la formación y la información necesaria para cubrir y superar las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas respecto de la atención que esperan obtener – Perfeccionar los métodos de medición de satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas – Disponer de herramientas de soporte necesarias para elaborar el sistema de indicadores – Abrir los servicios presenciales actuales a otros canales (telefónico e Internet) 7
  8. 8. 2.- ClavesClaves para Aumentar la cercanía del servicio de atención ciudadana a los diferentes grupos de interés (II): – Firmar convenios de colaboración con otras administraciones (Mesa de interoperabilidad) – Establecer vías de comunicación interdepartamentales más eficaces 8
  9. 9. • Principales acuerdos primera reunión• Claves AGENDA• Iniciativas• Objetivos 9
  10. 10. 3.- IniciativasPosibles iniciativas a poner en marcha (I) – Definir un modelo de relación interdepartamental-Atención Ciudadana (establecer vías de comunicación interdepartamentales más eficaces): • Análisis de detalle de la situación actual • Definir la estrategia de colaboración • Rediseño de los procesos:  Procesos de escalado de la atención ciudadana  Procesos de comunicación interna • Identificar y asignar roles y responsabilidades por cada una de las partes que intervienen • Despliegue del modelo:  Planificación de la estrategia del despliegue (piloto, por fases, big bang)  Plan de gestión de riesgos (identificar, controlar, prever riegos de la puesta en marcha del modelo)  Plan de Gestión del cambio (identificación de los colectivos impactados, identificar usuarios clave, plan de formación, plan de comunicación) 10
  11. 11. 3.- IniciativasPosibles iniciativas a poner en marcha (II) – Centralización de la información de soporte en un Gestor de contenidos para realizar la Atención Ciudadana (recibir la información necesaria para cubrir y superar expectativas ciudadanas): • Analizar la oportunidad de centralizar la información (gestor de contenidos):  Análisis de la situación de partida  Análisis de los requerimientos funcionales y tecnológicos que son necesarios cubrir  Estudio de herramientas de mercado que cubran los requerimientos  Elección y contratación de la solución • Implantación de la solución de gestor de contenidos:  Planificación del despliegue: desarrollo / parametrización, pruebas, puesta en marcha, soporte post-arranque  Plan de gestión del cambio: o Identificación de colectivos y usuarios clave o Plan de formación por colectivos 11
  12. 12. 3.- IniciativasPosibles iniciativas a poner en marcha (III) o Plan de comunicación por colectivos o Planificación de las acciones  Plan de gestión y control de riesgos: o Definir las unidades y personas implicadas o Identificar y catalogar los riesgos o Analizar el impacto e identificar las áreas críticas o Relacionar las acciones preventivas y mitigadoras o Realizar un seguimiento y control de los riesgos – Definir un cuadro de mando para el control y seguimiento del servicio (disponer de herramientas de soporte necesarias para elaborar el sistema de indicadores): • Recopilar la información actual sobre indicadores y sus fuentes • Diseñar e implantar un cuadro de mando:  Analizar las fuentes e información disponible  Analizar las necesidades de información  Definir indicadores y sus fuentes 12
  13. 13. 3.- IniciativasPosibles iniciativas a poner en marcha (IV) – Campaña de comunicación/concienciación interna sobre el papel fundamental de la Atención Ciudadana: • Definir los objetivos de la campaña • Identificar a los colectivos a los que va dirigida la campaña • Identificar los medios, canales de comunicación que se quieren utilizar • Diseñar la estrategia de comunicación teniendo en cuenta los colectivos • Planificar las acciones de comunicación – Plan de formación continua para el personal que realiza la atención ciudadana (recibir la formación necesaria): • Identificación de los colectivos a los que va dirigida la formación • Análisis de las necesidades a cubrir por cada colectivo • Definir el alcance y objetivos de la formación • Diseño y despliegue del Plan de formación a 3 años 13
  14. 14. 3.- IniciativasPosibles iniciativas a poner en marcha (V) – Definir un modelo de colaboración interadministrativa en materia de atención ciudadana a nivel de la Comunidad del País Vasco (Mesa de interoperabilidad): • Definir los objetivos y el alcance del modelo  Ventanilla única? • Identificar a los interlocutores de las diferentes administraciones:  Ayuntamientos?,  Diputaciones? • Diseñar los procesos de colaboración • Plan de comunicación interna y externa del nuevo modelo • Despliegue del modelo 14
  15. 15. 3.- IniciativasPosibles iniciativas a poner en marcha (VI) – Identificar y redefinir los procesos de AC para orientarlos a los ciudadanos y ciudadanas (orientación a la gestión por procesos): • Análisis de la situación actual • Definición del catálogo de servicios (oferta clara, única y entendible)  Ampliar los servicios presenciales a otros canales: telefónico e Internet • Rediseño de los procesos:  Información  Tramitación • Identificación y Diseño de nuevos procesos:  Protocolos de actuación para la Atención Ciudadana  Simplificación lenguaje de las comunicaciones  Soporte a los ciudadanos en el uso de nuevos servicios 15
  16. 16. 3.- IniciativasPosibles iniciativas a poner en marcha (VII) • Diseño de los mecanismos de mejora continua:  Disponer de BBDD de buenas prácticas  Definir canales de participación ciudadana (facilitar el conocimiento sobre las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas)  Definir los métodos de medición de la satisfacción para incorporar la calidad en la atención ciudadana (perfeccionar los métodos de medición existentes). 16
  17. 17. • Principales acuerdos primera reunión• Claves AGENDA• Iniciativas• Objetivos 17
  18. 18. 4.- Objetivos de la línea estratégica de AtenciónCiudadana4.1.- Objetivo general• Objetivo general: – Acercar la Administración del Gobierno Vasco a los ciudadanos y ciudadanas: • Reducir en un 50% el número de documentos que se solicitan a los ciudadanos y ciudadanas • Aumentar en un 25% la multicanalidad de los servicios (para un mismo servicio diferentes canales) • Mejorar la satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas:  Publicación de la Carta de Servicios  Mejora anual de la Carta de Servicios  Elaborar una encuesta ad hoc de medición de las expectativas y de la satisfacción cada semestre 18
  19. 19. 4.- Objetivos de la línea estratégica de AtenciónCiudadana4.2.- Objetivos específicos• Objetivos específicos (I): – Incrementar las vías de participación como medio para la evaluación y mejora del servicio de atención ciudadana (Mesa de transparencia y participación) – Incrementar los servicios disponibles por los canales telefónico e internet (Mesa de servicios electrónicos) – Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la ciudadanía, para facilitar la comprensión por parte de los ciudadanos y ciudadanas y disminuir la necesidad de información complementaria (Mesa de Calidad) 19
  20. 20. 4.- Objetivos de la línea estratégica de AtenciónCiudadana4.2.- Objetivos específicos• Objetivos específicos (II): – Centralizar la información de soporte para la realización de la atención ciudadana (gestor de conocimiento) – Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que se realiza atención ciudadana – Promover que el ciudadano use el resto de canales disponibles – Aumentar la planificación coordinada entre departamentos y atención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al ciudadano/-a – Definir un sistema de indicadores que permita el control y seguimiento de la gestión 20

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