2- Mesa servicios empresas sesión 1

19 de noviembre de 2010 Presentación delproyecto a las mesas de trabajo Mesa de Servicios Electrónicos Empresas

• Introducción• Formulación estratégica AGENDA• Mesas de trabajo• Información preliminar• Propuestas de partida 2

1.- Introducción 1.1.- Motivación del planEl objetivo del proyecto es avanzar hacia un Gobierno Abierto e Innovador en el que secapitalice el conocimiento de la organización, se potencien sinergias y se fomente laparticipación de la ciudadanía, de la propia organización y de otras administraciones conel fin de mejorar la prestación de los servicios públicos. • Abierta y transparente • Innovadora En este contexto, el • Centrada en las personas y que promueva la Gobierno Vasco ha participación ciudadana decidido elaborar un • Comprometida Plan de Innovación • Cercana a la ciudadanía poniendo a su disposición todos Pública como motor los recursos y canales posibles para apoyar esta • En la que los empleados públicos sean los impulsores transformación, y para del cambio hacia una administración moderna y lograr una orientada a la ciudadanía Administración: • Que incorpore de manera permanente elementos que mejoren la organización y la gestión • Que tome la iniciativa en la cooperación con el resto de AAPP • Más competitiva, eficiente y eficaz 4

1.- Introducción1.2.- Enfoque metodológicoEl enfoque metodológico utilizado para el desarrollo de este proyecto se resume en elsiguiente esquema: Orientación Diagnóstico Estratégica del Definición del Plan Plan Comunicación del Proyecto Modelo de Participación Organización, Gestión, Control y Seguimiento del Proyecto y del Plan 5

1.- Introducción1.3.- Agentes Gobierno Vasco CONSEJERA DE JUSTICIA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COMITÉ DE COMITÉ DE DIRECCIÓN COORDINACIÓN EQUIPO GRUPOS DE TRABAJO DE PROYECTO Otros Dpto de Justicia y Otros agentes Administración Pública Dptos. sociales 6

1.- Introducción 1.4.- Modelo de participaciónEl modelo debe involucrar al menos a los siguientes colectivos: empleados, tercerasadministraciones, colegios profesionales, asociaciones, foros profesionales en la red,lideres de opinión y ciudadanía. Adicionalmente el modelo ha de controlar los riesgosinherentes a la puesta en marcha de foros abiertos, así como gestionar el conocimiento. Mesa de trabajo y • Departamentos del Gobierno Vasco herramientas de apoyo • Otras Administraciones (repositorio documental, • Otros colectivos (empresariales, gestión de grupos de profesionales, ciudadanía, etc.) trabajo, etc.) Mesa de trabajo satélite • Personal del Gobierno Vasco Reuniones de Trabajo • Departamentos del Gobierno Vasco Blog de Proyecto y redes • Personal del Gobierno Vasco sociales • Ciudadanía en general / empresa vasca 7

2.- Formulación estratégica2.1.- Marco de desarrollo estratégico BASES ESTRATÉGICAS Mesas de Trabajo MISIÓN Y VISIÓN GV ESTRATEGIA OPERATIVA Y PARTICIPACIÓN OBJETIVOS ESTRATÉGICOS MDEIANTE REDES DE COLABORACIÓN Foros, blogs, sharepoint y redes sociales. Participación DESARROLLO resto de ESTRATÉGICO EJES ESTRATÉGICOS DE ACTUACIÓN Empleados GV LINEAS ESTRATÉGICAS Participación otras Administraciones ACCIONES A DESARROLLAR Involucración Ciudadanía, Grupos de Interés MODELO DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PLAN 9

2.- Formulación estratégica2.1.- Misión y Visión 10

2.- Formulación estratégica2.2.- Objetivos 1 2 3 4 5Disponer de una Implicar a la Implantar una Desarrollar un Facilitar la interaccióncompleta oferta de sociedad en la toma cultura de modelo organizativo de la ciudadanía yservicios de decisiones transparencia en la flexible, apoyado en empresas con lamulticanal, mediante una gestión y en la toma las personas, administración,adaptada a las participación activa de decisiones potenciando la reduciendo sunecesidades reales y multicanal gestión del implicación en lasde la ciudadanía y conocimiento, las tramitaciones medianteempresas redes colaborativas, la colaboración y la formación del cooperación entre personal y la administraciones innovación 6 7 8 9 10Evolucionar la Determinar o definir Proporcionar un Simplificar Contribuir a laplataforma mecanismos de modelo de procedimientos y conservacióntecnológica para dar apoyo a la evaluación de reducir cargas medioambientalsoporte a la excelencia en la políticas públicas administrativas mediante laadministración gestión disminución del usovasca de papel 11

2.- Formulación estratégica2.3.- Ejes y líneas estratégicas Ejes ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN INNOVACIÓN ELECTRONICA ABIERTA INNOVADORA TECNOLÓGICA o Servicios electrónicos o Presencia en Internet o Innovación y Gestión del o Infraestructura conocimiento tecnológica o Plataforma de o Atención ciudadana administración o Excelencia en la gestión o Sistemas corporativos o Transparencia y electrónica Líneas participación o Organización y recursos o Modelo de gestión IT o Adaptación Normativa humanos o Interoperabilidad y o Evaluación de políticas colaboración públicas interadministrativa 12

3.- Mesas de trabajo 3.1.- Objetivos de las mesas de trabajoLa puesta en marcha de las mesas de trabajo pretende llevar a cabo la consecución delos siguientes objetivos: 1 Establecer las principales líneas de acción en cada una de las líneas y ejes estratégicos del plan de innovación 2 Identificar y definir la cartera de proyectos estratégicos necesarios para la consecución de los objetivos del plan de innovación 3 Determinar y establecer las prioridades de actuación para cada línea y eje estratégico 14

3.- Mesas de trabajo3.2.- Configuración de las mesas Mesa 1: Servicios electrónicos Mesa 2: Servicios electrónicos - Empresas ADMINISTRACIÓN Mesa 3: PLATEA: Evolución tecnológica ELECTRONICA Mesa 4: Interoperabilidad Mesa 5: Normativa Mesa 6: Modelo de presencia en Internet ADMINISTRACIÓN Mesa 7: Atención Ciudadana ABIERTA Mesa 8: Transparencia y participación Mesa 9: Innovación y gestión del conocimiento Mesa 10: Evaluación ADMINISTRACIÓN Mesa 11: Calidad INNOVADORA Mesa 12: Organización y RRHH Mesa 13: Infraestructura tecnológica INNOVACIÓN Mesa 14: Sistemas corporativos TECNOLOGICA Mesa 15: Modelo de gestión IT 15

3.- Mesas de trabajo3.3.- Herramientas 16

3.- Mesas de trabajo3.3.- HerramientasWeb de colaboración del Plan de Innovación Pública (PIP).• Herramienta web basada en Sharepoint• Alta de todos los miembros de la mesa• Contenidos: tareas, anuncios, vínculos, documentos, agenda de grupo y biblioteca Wiki, entre otros.• Acceso a los sitios colaborativos de cada mesa.• Seguimiento de una planificación, señalando el estado de las tareas pendientes, la fecha de inicio y la fecha de vencimiento.• Espacio dedicado a las novedades del plan.• Alertas configurables por parte de los miembros (nuevos documentos, etc.) 17

3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Línea estratégica: Proyecto: Descripción y alcance: Objetivos: • • • • Prioridad: Muy Alta Previsión temporal: Alcance organizativo: Alta • Plazo: • Área responsable: Media • Fecha inicio: • Áreas implicadas: Baja • Fecha fin: Muy Baja 18

3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Línea estratégica: Proyecto: Requerimientos: Estimación de recursos: • Internos: • Funcionales: • • • Externos: • Tecnológicos: • • • Organizativos: • • • Normativos Presupuesto: • 2011: • • 2012: • • 2013: • Otros • Total: • 19

4.- Información preliminar• En lo que respecta a servicios electrónicos: – Estado de la eAdministración en la CAPV – Resumen del Plan de Digitalización – Diagnóstico del proyecto de Catálogo de los Servicios• En lo que respecta a reducción de cargas administrativas: – Hoja de ruta para el proceso de adaptación al nuevo marco normativo de modernización administrativa. – Planes y desarrollo normativo llevado a cabo por Navarra, Cataluña, Valencia y Cantabria en este ámbito.• Libro verde sobre la generalización del recurso a la contratación pública electrónica en la UE 21

5.- Propuestas de partidaSituación actual de la eAdministración en la CAPV 23

5.- Propuestas de partidaSituación actual de la eAdministración en la CAPV País Media Mayor Vasco CCAA CCAA Servicios electrónicos totales 111 181 419 (*) Servicios electrónicos a la 72 100 195 (**) ciudadanía (*) Comunidad de Madrid (**) Andalucía 24

5.- Propuestas de partidaConclusiones del Diagnóstico: Retos •Concentración de los esfuerzos de • Plataformas y modelo de tramitación electrónica todos los maduros y operativos Departamentos y P + ositivo • Archivo electrónico operativo (Dokusi) • Contratación pública desarrollada • Pasarela de pagos puesta en marcha amplio uso de infraestructuras • Catálogo unificado de servicios a punto de finalizar comunes • Avances en materia de interoperabilidad •Disponer de una amplia cartera de servicios • Bajo número de servicios electrónicos (Aprox. 15% de electrónicos a la los servicios totales) ciudadanía y • Inexistencia de sede electrónica empresas • Bajo número de servicios electrónicos internos •Impulso de la • No se han abordado cambios en los perfiles o Negativo demanda de estructuras organizativas servicios • Falta de formación sobre administración electrónica electrónicos 25

5.- Propuestas de partida5.1. Objetivos• Objetivo general: – Disponer de una oferta de servicios electrónicos completa orientada a las necesidades de los distintos segmentos de empresas y que fomente su competitividad. 26

5.- Propuestas de partida5.1. Objetivos• Objetivos específicos: – Estructurar una oferta de servicios que responda a la visión y necesidades de las empresas y no sólo a los procedimientos. – Digitalizar los servicios a empresas, con un enfoque de máximos y de reducción de las cargas administrativas. – Garantizar el uso de los servicios en un nivel aceptable de acuerdo a su tipología. – Alinear la organización a la prestación de estos servicios. 27

5.- Propuestas de partida5.1. Objetivos• Oferta de servicios electrónicos: – Objetivo 100% al nivel 3 – Objetivo 60% al nivel 4 – 30 servicios proactivos (nivel 5)• Demanda / uso de servicios: – Ciudadanía20% – Empresas 60% – Internos 100% de los papeles de intervención telemáticos 28

5.- Propuestas de partida5.2. ClavesClaves para estructurar la oferta de servicios (I): – Conocimiento de las necesidades de las empresas • Analizar el comportamiento histórico = aprender de las gestiones y experiencias previas. • Interpretar su visión de los servicios y procedimientos administrativos – fases de un proceso supradepartamental – actuaciones en su operativa diaria. • Entender los servicios como partes de una relación a largo plazo. – Integración de los distintos tipos de intermediarios: • Permanentes o puntuales • Más próximos a la empresa o a la Administración 29

5.- Propuestas de partida5.2. ClavesClaves para estructurar la oferta de servicios (II): – Segmentación • Utilizar criterios básicos de segmentación de empresas de aplicación general (ej. tamaño, sector,…), pero también específicos para ciertos servicios. • Aplicar la segmentación al servicio, el control de acceso y al canal. • Asociar el segmento a “temas de su interés”/”preocupaciones”. – Innovación en la oferta • Ser proactivos en la información, anticipación y recordatorio. • Conocer las preferencias e intereses a través de servicios. • Desarrollar tanto servicios transaccionales como informativos y de consulta. No sólo centrarse en las transacciones. 30

5.- Propuestas de partida5.2. ClavesClaves para estructurar la oferta de servicios (III): – Codiseño de la oferta • Identificar los colaboradores. • Establecer los medios de la colaboración desde el inicio. • Compartir la decisión y el éxito. 31

5.- Propuestas de partida5.2. ClavesClaves en la digitalización de nuevos servicios (I): – El diseño: Revisión de los procedimientos y rediseño para la reducción de cargas. • No trasladar directamente el procedimiento actual, sino aprovechar el cambio para cuestionarse modelos, justificantes, implicados – público objetivo,… • Estimación en alcance y presupuesto de los cambios en la prestación de esos servicios por el canal presencial y telefónico. – Servicios de principio a fin electrónicos. – Interoperabilidad: nuevos pasos. • Considerar implicaciones LOPD – Priorización de los nuevos servicios, en base a: • Segmentos beneficiados • Impacto directo • Servicios Tractores (ej.: eContratación, Factura electrónica,…) 32

5.- Propuestas de partida5.2. ClavesClaves en la digitalización de nuevos servicios (II): – Reutilización de soluciones aplicadas a otros servicios: • Asignar esta responsabilidad. • Coordinarse entre Departamentos 33

5.- Propuestas de partida5.2. ClavesClaves para garantizar el uso (I): – La oferta y el diseño de los servicios (aspectos anteriores) son un condicionante. – Autenticación: • Utilizar medios complementarios a la certificación cuando sea posible. • Considerar los requisitos en otros ámbitos públicos (Hacienda). • Valorar recurrencia y consecuencias. – Diseño de modelos de relación: no carta sólo de servicios y canales sino una visión completa de las relaciones. • Representantes voluntarios y los niveles de representación. • Grupos mercantiles y grupos a efectos de un procedimiento/servicio. • Colegios de notarios y otros profesionales. – Limitación de otros canales. • Obligatoriedad o fomento. • Para determinados segmentos o para determinados servicios. 34

5.- Propuestas de partida5.2. ClavesClaves para garantizar el uso (II): – Casos concretos a potenciar: • Factura electrónica. • Contratación electrónica. • Notificación telemática. – Establecimiento de niveles de uso inicial y líneas de crecimiento aceptables. – Valoración y retroalimentación. 35

5.- Propuestas de partida5.2. ClavesClaves para alinear la organización: – Expertos en las necesidades de las empresas y expertos por segmentos. – Una organización innovadora. – El rol de los diseñadores de servicios. – Soporte al canal telemático especializado. – La responsabilidad después de la implantación de los servicios. – Programas de formación y gestión del cambio específicos. 36

5.- Propuestas de partida5.3. Iniciativas Mesa de Servicios ElectrónicosIniciativas previstas en la Mesa de Trabajo deServicios Electrónicos (I): – Plan de digitalización de servicios – Plan de gestión del cambio – Soporte técnico y funcional al despliegue de la administración electrónica – Estudio de sistemas de autenticación complementarios a la firma avanzada – Plan de valoración de la percepción de la satisfacción de los usuarios de servicios electrónicos – Desarrollo del marco normativo de soporte a la administración electrónica 37

5.- Propuestas de partida5.3. Iniciativas Mesa de Servicios ElectrónicosIniciativas previstas en la Mesa de Trabajo deServicios Electrónicos (II): – Herramientas de apoyo al despliegue de la administración electrónica – Valoración de nuevas formas de relación con las empresas proveedoras, mediante homologaciones u otras fórmulas – Implantación de la comparecencia electrónica y tablón de edictos electrónicos – Plan de sustitución del soporte papel – Implantación del formulario genérico 38

5.- Propuestas de partida5.4. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos – EmpresasPosibles iniciativas a poner en marcha (I): – Diseño del nuevo modelo de relación con las empresas y sus intermediarios. • Oferta específica a partir del catálogo de servicios electrónico. • Plan de digitalización de servicios específico. • Alineación de la organización. • Adecuación de la normativa. – Desarrollo normativo para la reducción de cargas a las empresas de la mano de este nuevo modelo de relación: • Cambios de aplicación general. • Cambios en procedimientos específicos que aplican a los nuevos servicios electrónicos. • Cambios en procedimientos no telemáticos pero afectados. • Disminuir la periodicidad de las renovaciones 39

5.- Propuestas de partida5.4. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos – EmpresasPosibles iniciativas a poner en marcha (II): – Plan de impulso a la contratación electrónica (incl. facturación): • Planificación • Implantación de medidas – Segmentación completa de la atención telemática y la gestión (fases internas del proceso) a nivel Gobierno Vasco: • Microempresas y emprendedores • Empresas familiares y relevo generacional • Grandes empresas 40

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