Mesa de Servicios                    21 de octubre de 2010  electrónicos
• Claves• Iniciativas propuestas                           AGENDA• Objetivos                            2
• Claves• Iniciativas propuestas                           AGENDA• Objetivos                            3
1.- ClavesClaves del aumento de los servicios disponibles (I):   – Enfoque adoptado en el proyecto de subvenciones:      •...
1.- ClavesClaves del aumento de los servicios disponibles (II):   – Coordinación de todos los ejes de desarrollo de la    ...
1.- ClavesClaves para el aumento de la Demanda (I):   – Comunicación de los servicios (interno y externo) y     segmentada...
1.- ClavesClaves para el aumento de la Demanda (II):   – Valorar la satisfacción de los usuarios de servicios     electrón...
1.- ClavesOtras claves:   –   Establecer y priorizar indicadores.   –   Fomento de los servicios proactivos   –   Fomento ...
• Claves• Iniciativas propuestas                           AGENDA• Objetivos                            9
2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (I):   – Plan de digitalización de servicios      •   Prio...
2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (II):   – Plan de gestión del cambio:      • Identificació...
2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (III):   – Soporte técnico y funcional al despliegue de la...
2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (IV):   – Estudio de sistemas de autenticación complementa...
2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (V):   – Plan de valoración de la percepción de la satisfa...
2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (VI):   – Desarrollo del marco normativo de soporte a la a...
2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (VII):   – Herramientas de apoyo al despliegue de al admin...
2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (VIII):   – Valoración de nuevas formas de relación con la...
• Claves• Iniciativas propuestas                           AGENDA• Objetivos                            18
3.- Objetivos• Oferta de servicios electrónicos:   – Objetivo       100% al nivel 3                     (servicio con posi...
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  1. 1. Mesa de Servicios 21 de octubre de 2010 electrónicos
  2. 2. • Claves• Iniciativas propuestas AGENDA• Objetivos 2
  3. 3. • Claves• Iniciativas propuestas AGENDA• Objetivos 3
  4. 4. 1.- ClavesClaves del aumento de los servicios disponibles (I): – Enfoque adoptado en el proyecto de subvenciones: • Enfoque común por familias • Priorizar en cada una de ellas • Soluciones adaptadas a cada prioridad • Resultados en corto plazo – Gestión del cambio: • Comunicación • Formación del personal • Soporte al personal • Cultura de Procesos – Segmentar y priorizar en función de: • Usuarios de servicios: Ciudadanos / Empresas / Servicios internos • Nivel de digitalización – Uso y evolución de la plataforma corporativa 4
  5. 5. 1.- ClavesClaves del aumento de los servicios disponibles (II): – Coordinación de todos los ejes de desarrollo de la Administración electrónica. 5
  6. 6. 1.- ClavesClaves para el aumento de la Demanda (I): – Comunicación de los servicios (interno y externo) y segmentada (a colectivos específicos por ejemplo, personal de administraciones públicas y de grandes empresas, asociaciones y estudiantes universitarios, comerciantes, etc.) – Comunicación transversal – Un modelo único de oferta de servicios. – Simplificación del uso (interno y externo). – Formación (interna y externa) y segmentada – Valorar nuevos sistemas de autenticación complementarios a la firma avanzada. 6
  7. 7. 1.- ClavesClaves para el aumento de la Demanda (II): – Valorar la satisfacción de los usuarios de servicios electrónicos. – Potenciar el papel de los intermediarios. – Incentivar el uso de canales telemáticos (tipo devolución temprana en la renta). 7
  8. 8. 1.- ClavesOtras claves: – Establecer y priorizar indicadores. – Fomento de los servicios proactivos – Fomento de los servicios de “respuesta inmediata” – Identificar servicios prioritarios o “llave”: • Factura electrónica: emisión y admisión • Procedimientos internos (contratación electrónica, desarrollo de normativa, ...), por las interrelaciones de procesos • Recursos administrativos: comunes a muchos procedimientos – Identificar servicios electrónicos multiadministración: • Cambios en “datos vitales” • Servicios multigestión como gizartenet 8
  9. 9. • Claves• Iniciativas propuestas AGENDA• Objetivos 9
  10. 10. 2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (I): – Plan de digitalización de servicios • Priorización de familias de tramitación • Definición de segmentos en cada familia • Definición de soluciones para cada segmento • Planificación e implantación de los servicios electrónicos 10
  11. 11. 2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (II): – Plan de gestión del cambio: • Identificación y segmentación de colectivos • Identificación de usuarios clave: involucración departamental • Plan de Formación Interno – Diseño – Despliegue • Plan de Formación Externo – Diseño – Despliegue • Plan de Comunicación Interno – Diseño – Despliegue • Plan de Comunicación Externo – Diseño – Despliegue 11
  12. 12. 2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (III): – Soporte técnico y funcional al despliegue de la administración electrónica: • Definir el proceso de soporte interno (usuarios del Gobierno Vasco) y externo (ciudadanos y empresas) • Desarrollar el modelo organizativo: – Definición del enfoque global: integración con Zuzenean, niveles de especialización, coordinación con otros servicios de soporte por ejemplo IZENPE, ... – Identificar y asignar roles y responsabilidades – Modelo de coordinación • Definir los canales: presencial, online, telefónico, intranet, tablón de anuncios,… • Despliegue del servicio de soporte 12
  13. 13. 2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (IV): – Estudio de sistemas de autenticación complementarios a la firma avanzada: • Análisis de factibilidad técnica y jurídica • Identificación de servicios susceptibles • Diseño de posibles mecanismos • Proyecto piloto de puesta en marcha • Despliegue de servicios 13
  14. 14. 2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (V): – Plan de valoración de la percepción de la satisfacción de los usuarios de servicios electrónicos: • Preparar la captura de la información en una muestra seleccionada de usuarios • Realizar los cuestionarios de percepción de usuarios • Evaluar cuantitativamente aspectos identificados previamente de los de servicios electrónicos • Elaborar un Plan de mejoras 14
  15. 15. 2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (VI): – Desarrollo del marco normativo de soporte a la administración electrónica: • Identificación de normativa afectada por el desarrollo de la administración electrónica: – Decreto Legislativo de 97 en el capítulo relativo a gestión de ayudas y subvenciones: eliminar la necesidad de solicitar certificados de obligaciones tributarias y de seguridad social al obtenerse por interoperabilidad, – Normas de contratación para incorporar la interoperabilidad – Normativa reguladora de otros registros para eliminar la necesidad de solicitud de certificados en otros procedimientos – Modificaciones de la normativa de hacienda – Otras adaptaciones normativas • Elaborar nueva norma de soporte a la administración electrónica 15
  16. 16. 2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (VII): – Herramientas de apoyo al despliegue de al administración electrónica: • Identificación y despliegue de herramientas y recursos de apoyo a profesionales en la eAdministración: – Wiki – Portal • Identificación y despliegue de contenidos: – Información técnica, normativa, etc. – Base de expertos – Modelos de pliegos; etc. 16
  17. 17. 2.- Propuestas de partidaPosibles iniciativas a poner en marcha (VIII): – Valoración de nuevas formas de relación con las empresas proveedoras, mediante homologaciones u otras fórmulas – Implantación de la comparecencia electrónica y tablón de edictos electrónicos – Plan de sustitución del soporte papel: • Promocionar la emisión de títulos electrónicos • Investigar iniciativas de “notaría electrónica” en otras administraciones – Implantación del formulario genérico 17
  18. 18. • Claves• Iniciativas propuestas AGENDA• Objetivos 18
  19. 19. 3.- Objetivos• Oferta de servicios electrónicos: – Objetivo 100% al nivel 3 (servicio con posibilidad de interacción bidireccional; se pueden introducir datos on-line para iniciar un procedimiento, previa autentificación de la persona que solicita el servicio)* – Objetivo 60% al nivel 4 (servicio con tramitación totalmente electrónica) * – Objetivo 30 servicios al nivel 5 (servicio electrónico pro-activo (se ofrecen datos precargados, etc.) o servicio on-line automático, esto es, se ofrecen al usuario sin necesidad de ser requeridos, al derivar de derechos prefijados)*• Demanda / uso de servicios: – Ciudadanos 20% – Empresas 60% – Internos 100% para los servicios electrónicos implantados (*) Se han usado las definiciones del Órgano Estadístico de AE para facilitar la medición 19

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