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Telemarketing New Reality Telemarketing New Reality Presentation Transcript

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  • O DESAFIO PROFISSIONAL O fator motivacional no resultado da operação. Como contratar, treinar, capacitar, motivar, criar plano de carreira, remunerar e integrar o time à organização! O desafio que inicia no plano estratégico, às vezes na definição da contratação, dentro de um modelo gerido em conjunto entre tomador e prestador de serviço e que deve concluir com o resultado objetivado .
  • O DESAFIO PROFISSIONAL O fator motivacional no resultado da operação. Como contratar, treinar, capacitar, motivar, criar plano de carreira, remunerar e integrar o time à organização! O desafio que inicia no plano estratégico, às vezes na definição da contratação, dentro de um modelo gerido em conjunto entre tomador e prestador de serviço e que deve concluir com o resultado objetivado . tá fácil !
  • Claudio Junqueira Vilela provocar Superintendente de Telemarketing Itaucard
  • eles são os culpados
    • Trânsito
    • Perturbação da paz e da ordem
    • Crise internacional
    • Desemprego
    • Crise moral no Senado
    • Márcio Garcia não emplacou como galã...
    eles são os culpados
    • Baixos salários
    • Desqualificação
    • Falta de carreira definida
    • Desaprovação da sociedade
    • Nenhum reconhecimento
    • Inúmeras carências...
    Ok! Esse diagnóstico, todos temos. Mas, saber que temos uma cárie não faz a dor desaparecer. Certo? Qual a cura?
  • Herzberg (59) Maslow (43-45) Taylor (1880) Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões. Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status. Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade. Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho... Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo. Motivacional Higiene Vamos nos questionar ?!
  • Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões. Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status. Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade. Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho... Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo.
  • Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões. Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status. Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade. Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho... Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo.
  • Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões. Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status. Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade. Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho... Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo.
  • Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões. Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status. Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade. Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho... Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo.
  • Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões. Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status. Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade. Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho... Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo.
  • Herzberg (59) Maslow (43-45) Taylor Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões. Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status. Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade. Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho... Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo. Motivacional Higiene Chega de Teoria.
  • Alimentação no local de trabalho, DBM de candidatos por Geoqualificação, áreas e grupos de lazer nas empresas, “o sexo eles mesmos cuidam”. Probare, NRs, instalações, ouvidoria, ombudsman internos, treinamentos, clareza na comunicação, boas vindas a empresa, creche... Programa de integração nos primeiros dias da empresa, comunicação, treinamentos, grupos motivacionais, voluntariado, corais, bandas, esporte, CEU da comunidade, excursões... Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de ensino médio, faculdade, celebração com os familiares, datas especiais, filhos, plano de carreira claro, diferenciação de cargos Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês para decisões junto a executivos das empresas... Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões. Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status. Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade. Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho... Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo. Então qual é a prática?
  • Se a única ferramenta que temos é um martelo, passamos a tratar tudo (e todos) como pregos. Minha livre interpretação de uma frase do próprio Abraham Maslow. Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Alimentação no local de trabalho, DBM de candidatos por Geoqualificação, áreas e grupos de lazer nas empresas, “o sexo eles mesmos cuidam”. Probare, NRs, instalações, ouvidoria, ombudsman internos, treinamentos, clareza na comunicação, boas vindas a empresa, creche... Programa de integração nos primeiros dias da empresa, comunicação, treinamentos, grupos motivacionais, voluntariado, corais, bandas, esporte, CEU da comunidade, excursões... Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de ensino médio, faculdade, celebração com os familiares, datas especiais, filhos, plano de carreira claro, diferenciação de cargos Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês para decisões junto a executivos das empresas...
  • Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Alimentação no local de trabalho, DBM de candidatos por Geoqualificação, áreas e grupos de lazer nas empresas, “o sexo eles mesmos cuidam”. Probare, NRs, instalações, ouvidoria, ombudsman internos, treinamentos, clareza na comunicação, boas vindas a empresa, creche... Programa de integração nos primeiros dias da empresa, comunicação, treinamentos, grupos motivacionais, voluntariado, corais, bandas, esporte, CEU da comunidade, excursões... Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de ensino médio, faculdade, celebração com os familiares, datas especiais, filhos, plano de carreira claro, diferenciação de cargos Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês para decisões junto a executivos das empresas...
  • Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas Alimentação no local de trabalho, DBM de candidatos por Geoqualificação, áreas e grupos de lazer nas empresas, “o sexo eles mesmos cuidam”. Probare, NRs, instalações, ouvidoria, ombudsman internos, treinamentos, clareza na comunicação, boas vindas a empresa, creche... Programa de integração nos primeiros dias da empresa, comunicação, treinamentos, grupos motivacionais, voluntariado, corais, bandas, esporte, CEU da comunidade, excursões... Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de ensino médio, faculdade, celebração com os familiares, datas especiais, filhos, plano de carreira claro, diferenciação de cargos Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês para decisões junto a executivos das empresas...
  • Alimentação no local de trabalho, DBM de candidatos por Geoqualificação, áreas e grupos de lazer nas empresas, “o sexo eles mesmos cuidam”. Probare, NRs, instalações, ouvidoria, ombudsman internos, treinamentos, clareza na comunicação, boas vindas a empresa, creche... Programa de integração nos primeiros dias da empresa, comunicação, treinamentos, grupos motivacionais, voluntariado, corais, bandas, esporte, CEU da comunidade, excursões... Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de ensino médio, faculdade, celebração com os familiares, datas especiais, filhos, plano de carreira claro, diferenciação de cargos Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês para decisões junto a executivos das empresas... Auto Realização Auto Estima Social / Afetivo Segurança Fisiológicas
  • falem de mim!
  • Cadê os Bancos, as Montadoras ???
  • Hora do setor se mostrar Publicado em 04/08/2008 por Jessica O`Callaghan Conarec mostra que, apesar de todos os esforços, setor de Contact Center ainda não tem o reconhecimento merecido. Como o intuito de discutir a reconstrução do contact center e seus profissionais e o motivo pelo qual ainda há tantas reclamações apesar do volume de investimentos e tecnologia, estiveram presentes presidentes e profissionais das principais prestadoras de contact center do País em um painel do Conarec 2008. Agnaldo  Calbucci, presidente da Atento levantou, logo no início da discussão um problema que os call centers enfrentam. "Nosso nível de satisfação chega a 85% e só se vê o lado ruim das centrais de atendimento". Paulo Neto Leite, presidente da Dedic concorda e completa que há um esforço enorme do setor para melhor o atendimento ao cliente no Brasil. "Mesmo com tudo que fazemos ainda somos alvo de criticas e piadas. Mas não podemos desanimar, afinal há piadas sobre sogras e mesmo assim elas continuam existindo", brinca o presidente - que arrancou risadas da platéia. Para Lucas Mancini, presidente do Voxline o setor precisa se unir para se comunicar com a sociedade e mostrar o quanto é investido e melhorado para que as pessoas tenham cada vez mais um atendimento de qualidade. Luis Guilherme Prates, diretor comercial da Contax se atentou para o fato de que se juntar todos os funcionários das empresas presentes ter-se-ia o maior empregador privado do País. "Sou um eterno otimista, temos um contingente maravilhoso e estamos no caminho certo, o setor já evoluiu muito, realmente só falta o reconhecimento", diz. O Decreto 6.523, que regulamenta com regras mais rígidas os contacts centers também foi discutido no painel. Para Calbucci, a criação do decreto é muito mais uma demanda social que governamental. "Acho que toda essa revolução está muito ligada à retenção (setor que cuida dos consumidores que querem cancelar e tenta mantê-los na companhia ) e o setor que vai mais ser impactado com essa questão é o de cartões de crédito", diz. Neto Leite acredita que a lei vai trazer melhorias básicas e vai nivelar serviços. "Mas precisa-se olhar para o setor de maneira segmentada, não faz sentido obrigar uma empresa de óculos escuros a ter um atendimento 24x7, a lei vai ter que ser melhorada para ser aplicada corretamente", afirma. Hamilton Reis, presidente da ACS diz que as más prestadoras de serviço motivaram essa lei. "Os bons estão pagando o preço pelos maus", afirma. Carlos Almeida, presidente da Montana, lembrou que o setor já tinha o Probare, que foi a auto-regulamentação criada pelo setor exatamente para combater os maus prestadores de serviço. "Já tínhamos nossa regulamentação, veio essa agora, temos que cumprir, mas a grande vantagem é que as empresas vão entender o negócio do cliente de maneira mais íntima", conclui. Os executivos também falaram sobre a geração de empregos e da contribuição do setor para com a sociedade. "Nós pegamos muitos jovens em seus primeiro empregos que não sabem nada, eles recebem treinamento, educação, aprendem informática etc. Fazemos muita coisa que o governo não faz. A sorte é que não existem muitos países que falam português, se não nossos profissionais estariam sendo exportados. Dizem que é trabalho escravo, que tem poucas condições. Nossos operadores trabalham no ar condicionado, com cadeiras ergométricas. Veja quem trabalha o dia inteiro de pé em lojas ou em fábricas quentes com fumaça.", polemiza Calbucci. "Temos que mostrar e comunicar a sociedade, nosso setor está cansado de piadas e injustiças", finaliza Reis, da ACS.
  • Hamilton Reis - Diz que as más prestadoras de serviço motivaram essa lei. "Os bons estão pagando o preço pelos maus", afirma. Carlos Almeida - Lembrou que o setor já tinha o Probare, que foi a auto-regulamentação criada pelo setor exatamente para combater os maus prestadores de serviço. "Já tínhamos nossa regulamentação, veio essa agora, temos que cumprir...” Agnaldo Calbucci - "Nós pegamos muitos jovens em seus primeiro empregos que não sabem nada, eles recebem treinamento, educação, aprendem informática etc. Fazemos muita coisa que o governo não faz. Dizem que é trabalho escravo, que tem poucas condições. Nossos operadores trabalham no ar condicionado, com cadeiras ergométricas. Veja quem trabalha o dia inteiro de pé em lojas ou em fábricas quentes com fumaça".
  • Agnaldo Calbucci - "Nosso nível de satisfação chega a 85% e só se vê o lado ruim das centrais de atendimento". Paulo Neto Leite – Há um esforço enorme do setor para melhor o atendimento ao cliente no Brasil. "Mesmo com tudo que fazemos ainda somos alvo de criticas e piadas”. Luis Guilherme Prates - Se atentou para o fato de que se juntar todos os funcionários das empresas presentes ter-se-ia o maior empregador privado do País. "Sou um eterno otimista, temos um contingente maravilhoso e estamos no caminho certo, o setor já evoluiu muito, realmente só falta o reconhecimento", diz. Alexandre Jau - Lei da Terceirização – o nosso negócio não pode ser confundido com terceirização de limpeza. Empresas grandes não são, necessariamente, grandes empresas. O nosso negócio é de pessoas.
  • Unam-se! A concorrência está no valor que vocês agregam para seus clientes e não na imagem institucional/corporativa de cada uma das empresas de call center no mercado. O valor que vocês agregam pra nós (seus clientes) vem das pessoas, dos seus operadores, treinadores, supervisores, gerentes. A imagem das vossas empresas tem que ser construída para atrair os melhores entre eles. Dicas (pretensiosas): Lobistas, assessores de imprensa, agências de propaganda, compra de espaço em mídia, sindicatos, associações de classe... Lucas Mancini – (presidente do Voxline) o setor precisa se unir para se comunicar com a sociedade e mostrar o quanto é investido e melhorado para que as pessoas tenham cada vez mais um atendimento de qualidade.
  • Sejam ousados: Remuneração por success fee ? Há clientes que podem e querem pagar maior valor por PA “eficiente”. Posso realmente abusar ?
  • Eu viverei para ver um operador de telemarketing dar esse depoimento!
  • Dúvidas? Críticas? Ofensas pessoais? Vontade de ligar agora pro meu chefe e pedir minha cabeça?
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  • MUITO OBRIGADO! Pedro Venturini Martinez www.pedroventurini.com.br [email_address]