Your Businesss Online Reputation                                                                                          ...
Workshop Goals •  Understanding Reviews and how they impact    your business. •  How behavior onsite impacts online reputa...
Ever Feel This Way? 
Reviews are Used Everywhere 
Does this  “Reputation Management” Thing Really Affect Us?  Should we really take this serious?                           ...
After having a poor customer                   experience *…. •    86% of people told family, friends and co-workers•    2...
What is your Reputation? 
How to Begin? •  Decide what is the level of customer service you want to deliver? 
Keys to Success •  Define behavior needed to    achieve level of service •  Top down involvement •  Training on new behavio...
Product                                     Adver:sing Physical Loca:on                        &                          ...
Prioritizing Your Time •  Google Places is the most important place to start building    directly placed reviews. •  Googl...
Google Changes The Rules‐Again •  However, In July 20th, 2011 Google changed the    rules on how reviews are displayed on ...
Google Places Prior to July 20th                                      519 Review                                     Count...
A Tsunami of Change                           Now only                          reviews on                        Google P...
After Google Places •  Secondary ac:ons should be to post on websites that have an    unbalanced view of your business or ...
Where to Look •  For businesses IRM hotspots will include:   •    Google Places   •    •   •...
Getting Customers to Post •  Geang customers to post reviews is best    done while they are in the business. •  However, m...
Leveraging Google & Mobile 
Merchant Circle Mobile App 
Provide Exit IRM Cards Front                     Back 
Email & Phone Templates •  Do not add another call or email to your current process. •  Templates should NOT overwhelm you...
How to Inspect •  Setup Google Alerts   •    It’s Free   •    Set an alert on your exact name   •    Set an alert on commo...
Google Alerts Controls 
Documenting Change                                  Jan‐11     Feb‐11  Mar‐11     Apr‐11  May‐11     Jun‐11     Jul‐11    ...
Social Media and IRM •  Happy customers can be compelled to vote if they feel that    other people are doing the same. •  ...
Videos and IRM •  Start taking videos of your happy customers in sales and    service. •  Create a YouTube channel for rev...
Final  Review •  Take this very serious! It can have a direct impact    on your business. •  20%+ post reviews online •  Y...
Contact Me •  Need Assistance, Just Call!    •  Office: 732.450.8200    •  Cell: 732.261.5472    •  Email: glenn@pcgmailer.c...
Thank You! 
Upcoming SlideShare
Loading in …5

Creating Your Online Reputation Workshop


Published on

Glenn Pasch, COO of PCG Digital Marketing presents a workshop on how businesses can create an effective online reputation strategy.

Published in: Education, Technology, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Total Views
On Slideshare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Creating Your Online Reputation Workshop

  1. 1. Your Businesss Online Reputation          Glenn Pasch, COO PCG Digital Marke5ng    How to create a customer centric business   and build a posi5ve online profile.  
  2. 2. Workshop Goals •  Understanding Reviews and how they impact  your business. •  How behavior onsite impacts online reputa:on •  What processes businesses need to implement    
  3. 3. Ever Feel This Way? 
  4. 4. Reviews are Used Everywhere 
  5. 5. Does this  “Reputation Management” Thing Really Affect Us?  Should we really take this serious?  Sta:s:cs 
  6. 6. After having a poor customer  experience *…. •  86% of people told family, friends and co-workers•  20% posted negative comments online•  15% of people stopped doing business with the company•  64% of people switched to competitors•  How do you impact these numbers? *2009 Accenture Customer Service Report
  7. 7. What is your Reputation? 
  8. 8. How to Begin? •  Decide what is the level of customer service you want to deliver? 
  9. 9. Keys to Success •  Define behavior needed to  achieve level of service •  Top down involvement •  Training on new behavior •  Follow up and encouragement 
  10. 10. Product    Adver:sing Physical Loca:on  &    Web  Customer  Email  Phone  Face to Face 
  11. 11. Prioritizing Your Time •  Google Places is the most important place to start building  directly placed reviews. •  Google Places aggregates reviews from other websites. •  Google Places is highly visible and appears THOUSANDS of  :me a month for the business. •  Businesses should make sure that they have claimed Google  Places and that the profile is completely filled out. •  This includes:  •  Proper categories selected  •  Proper service area (radius defaults to 20 miles)  •  Proper descrip7ons that include targeted keywords.  •  Compelling videos and photos 
  12. 12. Google Changes The Rules‐Again •  However, In July 20th, 2011 Google changed the  rules on how reviews are displayed on Places. •  The change was influence by an:‐trust concerns  as well as the mone:za:on goals of Google  Places using Google Boost.(see below) •  This change demands a shiZ in the business’s  online marke:ng strategy. •  July 25th Google relaunches Boost as Google  Adwords Express 
  13. 13. Google Places Prior to July 20th  519 Review  Counter based  on all online  websites  
  14. 14. A Tsunami of Change  Now only  reviews on  Google Places  show in star  count 
  15. 15. After Google Places •  Secondary ac:ons should be to post on websites that have an  unbalanced view of your business or that the last few reviews  were nega:ve. •  If the website allows you to respond to a nega:ve post, make  sure your response is BRAND ENHANCING. •  Do not FLOOD third party review sites with reviews in a short  period of :me.  This is not a sprint. •  Schedule 1‐2 reviews per week to be posted on the websites  that are being aggregated in Google Places. •  The sites that are included on Google Places will vary based on  many factors so check your Google Places lis:ng.  
  16. 16. Where to Look •  For businesses IRM hotspots will include:  •  Google Places  •   •  •  •  •  •  Merchant Circle   
  17. 17. Getting Customers to Post •  Geang customers to post reviews is best  done while they are in the business. •  However, many plaborms track IP  addresses so using one computer inside the  business can flag reviews. •  The alterna:ves are:  •  Leverage Google and Mobile Devices  •  Provide exit paperwork to remind them about reviews.  •  Email templates that are sent aZer a customer visit  •  Phone Calls and Mailers   
  18. 18. Leveraging Google & Mobile 
  19. 19. Merchant Circle Mobile App 
  20. 20. Provide Exit IRM Cards Front  Back 
  21. 21. Email & Phone Templates •  Do not add another call or email to your current process. •  Templates should NOT overwhelm your customers reques:ng  them to post to TOO MANY review sites. •  Rotate your templates to include two different choices in each  template. •  Templates can be changed once review pos:ng goals have  been achieved on specific sites. •  Review your current sales and service phone scripts to include  an IRM call to ac:on. 
  22. 22. How to Inspect •  Setup Google Alerts  •  It’s Free  •  Set an alert on your exact name  •  Set an alert on common varia:ons  •  Set an alert for key managers •  Have the alerts sent “as‐they‐happen” •  Someone needs to be responsible for reviewing these alerts. •  There are more sophis:cated tools that sort, priori:ze, and  escalate these types of alerts but they will charge a monthly  fee. 
  23. 23. Google Alerts Controls 
  24. 24. Documenting Change   Jan‐11  Feb‐11  Mar‐11  Apr‐11  May‐11  Jun‐11  Jul‐11  Aug‐11  Sep‐11  Oct‐11  Nov‐11  Dec‐11 Google Places                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             You can document the number of posi:ve and nega:ve review on each  website each month as an execu:ve roll‐up to your management team. 
  25. 25. Social Media and IRM •  Happy customers can be compelled to vote if they feel that  other people are doing the same. •  Engaging your customers on Facebook is another way in  which reviews can be posted, even though they are not shown  on Google Places, today. •  Uploading photos and videos to Facebook of new and used  car deliveries and then tagging those images can create a  spontaneous response. 
  26. 26. Videos and IRM •  Start taking videos of your happy customers in sales and  service. •  Create a YouTube channel for reviews only. •  Leveraging YouTube with customer tes:monials can also  increase your posi:ve brand message.  
  27. 27. Final  Review •  Take this very serious! It can have a direct impact  on your business. •  20%+ post reviews online •  You Control what is wrijen about you. •  Do your part and get a consistent flow of posi:ve  customer comments.  •  Take advantage and turn the review ra:ng websites  into a STRONG  why buy from me message . 
  28. 28. Contact Me •  Need Assistance, Just Call!  •  Office: 732.450.8200  •  Cell: 732.261.5472  •  Email: 
  29. 29. Q&A 
  30. 30. Thank You!