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Mi primer presentación de Mobile, por supuesto hablando de como integrar el mobile dentro de la estrategia de CRM.

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    • “CRM a través del celular: Laimplementación de mecánicas exitosas”. Pavka, Noviembre 2007
    • Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001”
    • Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001” • ¿ Qué puedo hacer con un teléfono celular? Los teléfonos celulares le permiten permanecer en contacto, y contar con comunicación inmediata al alcance de su mano. Con un teléfono celular usted puede: – Llamar a sus familiares para decirles que está camino a casa. – Llamar a la policía o un hospital si tiene un accidente. – Informar a su jefe que está atrapado en un embotellamiento, y llegará tarde a una reunión de trabajo. – Ser localizado por los demás, donde sea que usted se encuentre. – Guardar información de contactos (teléfonos y direcciones) – Tener su agenda de citas y compromisos (en teléfonos que soportan la función). – Utilizar la calculadora incluida para operaciones simples. – Enviar y recibir correos electrónicos. – Obtener información a través de mensajes escritos. – Navegar en Internet.
    • ¿ Qué no podíamos hacer con el celular?
    • Fuimos incluyendo más funciones al Celular
    • Hoy, existen más de cincuentamillones de usuarios en México
    • Uno de estos usuarios me dijo: ¡Quiero un Celular con…!  Mp3  Infrarojo  Bluetooth  Cámara digital  Tarjeta extraible
    • ¿Conocemos a estos usuarios?¿Quiénes de estos son nuestros clientes?
    • Sólo sabemos de ellos porqueparticipan en alguno de nuestros esfuerzos ….
    • A través de Opt In• El consumidor es quién debe enviarnos su autorización (suscripción) para recibir información: – Horóscopos – Noticias – Avisos – Ringtones – Imágenes – Piropos – Animaciones – Trivia – Votaciones
    • ¿Qué sabemos acerca del consumidor?• ¿Es la primera vez que participan?• ¿En qué otras actividades han interactuado con mi marca?• ¿Es la audiencia/target que quería impactar?
    • En este punto es en donde debemos pensar en Direct Marketing• Y Algunos Principios Básicos de Direct Marketing son: “Tu participación de clientes leales, no tu participación de mercado es lo que crea utilidades. Gasta más en ellos” “Conoce e invierte en el valor de por vida que un cliente tiene para ti” “Lealtad no es premiar a tu cliente por hacer lo que hace siempre, sino por que haga lo que tú le aconsejas”
    • Sobre todo hay 2 cosas fundamentales:• Para hacer cualquier esfuerzo hay que tener una BDD• Todo se puede Medir
    • Si consideramos todo lo anterior, debemos ubicar un punto de convergencia
    • Ya sea a partir de nuestra Base de DatosProspección Cliente Audiencia Seleccionada
    • O iniciando desde el consumidorComunicación Participante Acciones realizadas
    • El punto de convergencia es aquello que sí sabemos 5523212677
    • ¿Y si no hay convergencia?
    • Del celular hacia mi Base de Datos “ Inbound” • Los usuarios/participantes no pertenecen a mi BDD: – Ya nos dieron su opt in – Deberemos generar un esfuerzo adicional y así obtener mayor información sobre ellos – Incentivarlos a conocer ó interactuar con mi marca
    • Adentro hacia fuera “outbound”• Si no cuento con el # celular de mis clientes: – Generar un Esfuerzo de update – Invitarlos a participar en alguna actividad a través del celular – Incentivarlos a conocer ó interactuar con mi marca
    • ¿Y cómo implementar un esfuerzo vía celular ?
    • ¿Quiénes Intervienen en la implementación?• Marketing• IT• Base de Datos / BI• Quien consideres que tiene que intervenir
    • O2O España• Definición Clara del objetivo: – ¿ Qué queremos que nuestro cliente haga vía celular ? • Sólo que reciba noticias, recordatorios, avisos. • Interactúe a través de una trivia, realice una votación, descargue contenido. • Que le sirva para una acción posterior como entrada a un evento, cupón de descuento, contraseña de un servicio. – ¿ Cómo se involucra mi Marca en este proceso ? • Sólo es el patrocinador de un servicio. • Es quien provee el contenido. • Comunica un lanzamiento, promoción, o alguna noticia relevante al consumidor.
    • Rol del Medio • Se debe definir en qué parte de la estrategia de contacto entra el celular. – Si es el eje principal del esfuerzo – Si sirve de apoyo para una comunicación/campaña en particular – Si se utiliza sólo en un esfuerzo programado y/o periódico
    • En conjunto todas las áreas definen • Qué acción realizada deberá ser ingresada a la Base de Datos – Ejemplo: Opt out Promo TableSend X al 88222 ¿? Available Envía Opt Int Realiza Siguiente Acción Recibe Welcome Message Sigue Participando
    • Integración de la InformaciónDebemos apoyarnos de nuestras áreasespecializadas para definir los mejoresprocesos de integración de lainformación a nuestra base de datos
    • Acercamiento con el Partner• Platicar desde la concepción de la idea a implementar a través del celular• Conocer cuáles son las especificaciones técnicas del servicio: – Tiempo de Entrega del mensaje – Uso y espacio de caracteres – Integración con otros esfuerzos ( On line)• Delimitar si dicho esfuerzo involucra a todas las compañías celulares – Conocer costos por carrier – Costo para el consumidor y costo para la compañía
    • Acercamiento con el Partner• Que el área técnica tenga acercamiento con el área técnica• Establecer parámetros de satisfacción (éxito) en la entrega del mensaje• Definición de métricas y reportes – Formato – Periodicidad• Tiempos de implementación• Apoyar al partner en las negociaciones con los carriers
    • Una excelente implementación • Debe considerar: – Tiempos de todas las áreas involucradas – Participación activa de todos los jugadores – Alcance de metas en tiempos definidos
    • GRACIAS,,,,