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Präsentation von PARX anlässlich der topsoft 2010 vom 29.09.2010 in Winterthur. Thema ist Kundenservice mit der Service Cloud 2 von salesforce.com.

Präsentation von PARX anlässlich der topsoft 2010 vom 29.09.2010 in Winterthur. Thema ist Kundenservice mit der Service Cloud 2 von salesforce.com.

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  • 1. ERP erweitern auf Kunden & LieferantenProsumerservice-as-a-Service mitder Service Cloud 2 von salesforce.com
    29. September 2010
    Michael Gisiger
  • 2. Look Who‘sTalkingNow!
    Michael Gisiger | lic phil. hist.Online Communication & Marketing ManagerPARX| Zürich, München, Düsseldorf, Wien
    Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implementierungspartner.
    umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand
    Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement
    www.parx.ch
    @parx
    facebook.com/PARX.ch
    michael.gisiger@parx.ch
    @wortgefecht
  • 3. Warum Web 2.0 und Social Media?
    Facebook (August 2010)
    rund 2,3 Mio. User in der Schweiz, Tendenz steigend
    Deutsch (57%), Französisch (20%) und Englisch (13%)
    60% sind zwischen 13 und 29 Jahren, fast 1/5 40+
    Geschlechterverhältnis ca. 50:50
    Twitter (Juni 2010)
    220'000 User in der Schweiz, Tendenz steigend
    54% sind zwischen 25 und 44 Jahren
    Quellen: Virtua (Facebook) und Sabine Dufaux (Twitter)
  • 4. Konsument 2.0: Vom Consumer zum Prosumer
    • Verbraucher, der Waren und Dienstleistungen zur Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.
    • 5. Producer + Consumer: Mass Customization (Toffler 1980: The Third Wave)
    • 6. Professional + Consumer: DIY, Zeitbudget, Fan (Tapscott 2006: Wikinomics)
    Produzent
    Content
    Content
    Produser
    Benutzer
    Marktteilnehmer sind Produzenten und Nutzer zugleich: Produser
  • 7. Aktuelle Trends im Kundenservice
    Forrester hat jüngst die folgenden Trends identifiziert:
    Zunehmende Bedeutung von Echtzeitmethoden, angetrieben durch soziale Netzwerke,
    Einsatz von Wissensmanagement-Tools zur eigenständigen Lösungsfindung durch die Kunden,
    mobile Funktionalitäten, sowie
    Einsatz von Social Software, um Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen bieten zu können.
    Quelle: Forrester Wave CRM Suites Customer Service Q3/2010
  • 8. Collaboration
    Service Cloud 2 von salesforce.com (1)
    Customer Portal
    Process Manager
    Community
    Partners
    Contracts & Entitlements
    Search
    Email & Chat
    Call Center
    Social
  • 9. Service Cloud 2 von salesforce.com (2)
    Kundenportal
    Service überall und zujederZeit
    Kundenvorgängetracken, Wissenfinden
    AkzeptanzbeimKundenstärken
    Schulungen & Support
    EigeneKunden-Community
    Mit den Kundennetzwerken, Lösungen & Ideen
    … und dabei die Kostensenken
    $7.50
    50¢
    Call Center
    Interaktion
    Self-Service
    Interaktion
    Quelle: Garnter, How to Justify a Self-Service Implementation, 2007
  • 10. Service Cloud 2 von salesforce.com (3)
    Fragenstellen und die Antwortenbewerten
    Die bestenAntwortenwerdenentsprechendgerankt
    Offene und beantworteteFragentracken
    SchnellereLösungenfür die Kunden–Kundentreiben Innovation–Antworten von Kundenvergrössern das WissenderOrganisation
  • 11. Service Cloud 2 von salesforce.com (4)
    Search
    How do I fix this product?
    Öff. Knowledgebases
    Force.com-Seiten
    Salesforce for Twitter
    Facebook Answers
    Social
    Social
    Plattform in der Cloud
  • 12. Service Cloud 2 von salesforce.com (5)
    Zusammenarbeit online mitMitarbeitern und Kunden
    Die richtigenAntworten in Echtzeit
    Auchkomplexe Cases schnellerschliessen
  • 13. Service Cloud 2 von salesforce.com
    Demo
  • 14. Social CRM: Was Geht mit Salesforce.com (R. 10)?
    SalesforceforTwitter: Twitter-Integration, Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen
    Force.com forFacebook: Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen
    Einbinden aller Social Media Aktivitäten in die History
    Answers & Ideas: Die eigene Social Community auf der eigenen Webseite; Kunden können Fragen stellen und Ideen posten
    Customer Feedback: Kommentare, Bewerten von Inhalten und nutzergenerierte Lösungen für den Kundendienst
  • 15.
  • 16. Backup
  • 17. Social CRM
    Zusammenfassung
    Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads.
    Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird.
    Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt wird.
    Dazu ist ein effizienter Customer Service Prozess nötig, den man ebenfalls mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abbilden kann.
    Dank dem Einsatz eines solchen CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Damit lassen sich alle Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.
  • 18. PARX
    über uns
    Führender Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implemen-tierungspartner.
    umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand
    Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement
    Standorte in Zürich, München, Düsseldorf und Wien
    Gründung 1998, Aktiengesellschaft
  • 19. Sales & Marketing Terminologie
    Accounts are your organization's customers, competitors, and partners. Each account stores information such as name, address, and phone numbers. For each account, you can store related information such as opportunities, activities, cases, partners, contracts, and notes.
    A lead is a prospect or potential opportunity - a person you met, or someone who filled out a form on your company’s website.
    Lead
    Account
    Contacts are all of the individuals associated with your business accounts that you need to track. You can store various information for a contact, such as phone numbers, addresses, titles, and roles in a deal.
    Opportunities are the sales and pending deals that you want to track. By adding opportunities, you are also building your “pipeline,” which will contribute to your forecast. You can also link opportunities to campaigns to help measure the ROI of your marketing programs.
    Opportunity
    Contact

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