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Präsentation von PARX anlässlich der topsoft 2010 vom 29.09.2010 in Winterthur. Thema ist Kundenservice mit der Service Cloud 2 von salesforce.com.

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  • 1. ERP erweitern auf Kunden & LieferantenProsumerservice-as-a-Service mitder Service Cloud 2 von salesforce.com<br />29. September 2010<br />Michael Gisiger<br />
  • 2. Look Who‘sTalkingNow!<br />Michael Gisiger | lic phil. hist.Online Communication & Marketing ManagerPARX| Zürich, München, Düsseldorf, Wien<br />Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implementierungspartner.<br />umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand<br />Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement<br />www.parx.ch<br />@parx<br />facebook.com/PARX.ch<br />michael.gisiger@parx.ch<br />@wortgefecht<br />
  • 3. Warum Web 2.0 und Social Media?<br />Facebook (August 2010)<br />rund 2,3 Mio. User in der Schweiz, Tendenz steigend<br />Deutsch (57%), Französisch (20%) und Englisch (13%)<br />60% sind zwischen 13 und 29 Jahren, fast 1/5 40+<br />Geschlechterverhältnis ca. 50:50<br />Twitter (Juni 2010)<br />220'000 User in der Schweiz, Tendenz steigend<br />54% sind zwischen 25 und 44 Jahren<br />Quellen: Virtua (Facebook) und Sabine Dufaux (Twitter)<br />
  • 4. Konsument 2.0: Vom Consumer zum Prosumer<br /><ul><li>Verbraucher, der Waren und Dienstleistungen zur Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.
  • 5. Producer + Consumer: Mass Customization (Toffler 1980: The Third Wave)
  • 6. Professional + Consumer: DIY, Zeitbudget, Fan (Tapscott 2006: Wikinomics)</li></ul>Produzent<br />Content<br />Content<br />Produser<br />Benutzer<br />Marktteilnehmer sind Produzenten und Nutzer zugleich: Produser<br />
  • 7. Aktuelle Trends im Kundenservice<br />Forrester hat jüngst die folgenden Trends identifiziert:<br />Zunehmende Bedeutung von Echtzeitmethoden, angetrieben durch soziale Netzwerke,<br />Einsatz von Wissensmanagement-Tools zur eigenständigen Lösungsfindung durch die Kunden,<br />mobile Funktionalitäten, sowie<br />Einsatz von Social Software, um Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen bieten zu können.<br />Quelle: Forrester Wave CRM Suites Customer Service Q3/2010<br />
  • 8. Collaboration<br />Service Cloud 2 von salesforce.com (1)<br />Customer Portal<br />Process Manager<br />Community<br />Partners<br />Contracts & Entitlements<br />Search<br />Email & Chat<br />Call Center<br />Social<br />
  • 9. Service Cloud 2 von salesforce.com (2)<br />Kundenportal<br />Service überall und zujederZeit<br />Kundenvorgängetracken, Wissenfinden<br />AkzeptanzbeimKundenstärken<br />Schulungen & Support<br />EigeneKunden-Community<br />Mit den Kundennetzwerken, Lösungen & Ideen<br />… und dabei die Kostensenken<br />$7.50<br />50¢<br />Call Center <br />Interaktion<br />Self-Service<br />Interaktion<br />Quelle: Garnter, How to Justify a Self-Service Implementation, 2007<br />
  • 10. Service Cloud 2 von salesforce.com (3)<br />Fragenstellen und die Antwortenbewerten<br />Die bestenAntwortenwerdenentsprechendgerankt<br />Offene und beantworteteFragentracken<br />SchnellereLösungenfür die Kunden–Kundentreiben Innovation–Antworten von Kundenvergrössern das WissenderOrganisation<br />
  • 11. Service Cloud 2 von salesforce.com (4)<br />Search<br />How do I fix this product?<br />Öff. Knowledgebases<br />Force.com-Seiten<br />Salesforce for Twitter<br />Facebook Answers<br />Social<br />Social<br />Plattform in der Cloud<br />
  • 12. Service Cloud 2 von salesforce.com (5)<br />Zusammenarbeit online mitMitarbeitern und Kunden<br />Die richtigenAntworten in Echtzeit<br />Auchkomplexe Cases schnellerschliessen<br />
  • 13. Service Cloud 2 von salesforce.com<br />Demo<br />
  • 14. Social CRM: Was Geht mit Salesforce.com (R. 10)?<br />SalesforceforTwitter: Twitter-Integration, Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen<br />Force.com forFacebook: Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen<br />Einbinden aller Social Media Aktivitäten in die History<br />Answers & Ideas: Die eigene Social Community auf der eigenen Webseite; Kunden können Fragen stellen und Ideen posten<br />Customer Feedback: Kommentare, Bewerten von Inhalten und nutzergenerierte Lösungen für den Kundendienst<br />
  • 15.
  • 16. Backup<br />
  • 17. Social CRM<br />Zusammenfassung<br />Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads.<br />Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird.<br />Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt wird.<br />Dazu ist ein effizienter Customer Service Prozess nötig, den man ebenfalls mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abbilden kann.<br />Dank dem Einsatz eines solchen CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Damit lassen sich alle Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.<br />
  • 18. PARX<br />über uns<br />Führender Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implemen-tierungspartner.<br />umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand<br />Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement<br />Standorte in Zürich, München, Düsseldorf und Wien<br />Gründung 1998, Aktiengesellschaft <br />
  • 19. Sales & Marketing Terminologie<br />Accounts are your organization's customers, competitors, and partners. Each account stores information such as name, address, and phone numbers. For each account, you can store related information such as opportunities, activities, cases, partners, contracts, and notes.<br />A lead is a prospect or potential opportunity - a person you met, or someone who filled out a form on your company’s website.<br />Lead<br />Account<br />Contacts are all of the individuals associated with your business accounts that you need to track. You can store various information for a contact, such as phone numbers, addresses, titles, and roles in a deal.<br />Opportunities are the sales and pending deals that you want to track. By adding opportunities, you are also building your “pipeline,” which will contribute to your forecast. You can also link opportunities to campaigns to help measure the ROI of your marketing programs.<br />Opportunity<br />Contact<br />

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