0
Cestaza lepšímrozhranímknihovníchslužeb
Úvod    1Vítejte na cestě zalepším rozhranímknihovních služeb!Děkujeme za důvěru i odvahu vydat se na cestu za lepším rozh...
2   Kudy povede cesta                                                        Kudy povede cesta   3    Kudy povede cesta   ...
4   Jak si z cesty odnést co nejvíce?                                                                                     ...
6   Adam Hazdra                                                                                                           ...
8   Adam Hazdra                                                                                                           ...
10   Ladislava Suchá                                                                                                      ...
12   Ladislava Suchá                                                                                                      ...
14   Martin Kopta                                                                                                         ...
16   Martin Kopta                                                                                                         ...
18   Olga Biernátová                                                                                                      ...
20   Olga Biernátová                                                                                                      ...
22   Eva Güntherová                                                                                                       ...
24   Eva Güntherová                                                                                                       ...
Cesta za rozhraním knihovnických služeb
Cesta za rozhraním knihovnických služeb
Cesta za rozhraním knihovnických služeb
Cesta za rozhraním knihovnických služeb
Cesta za rozhraním knihovnických služeb
Cesta za rozhraním knihovnických služeb
Cesta za rozhraním knihovnických služeb
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Cesta za rozhraním knihovnických služeb

5,044

Published on

"Sborník" z pojízdné ne-konference PARTSIP k designu služeb (květen 2012).

O akci: http://partsip.cz/akce/pojizdna-ne-konference-cesta-za-rozhranim

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
5,044
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Cesta za rozhraním knihovnických služeb "

  1. 1. Cestaza lepšímrozhranímknihovníchslužeb
  2. 2. Úvod 1Vítejte na cestě zalepším rozhranímknihovních služeb!Děkujeme za důvěru i odvahu vydat se na cestu za lepším rozhraním.K rozhodnutí vydat se na tuto cestu nás inspirovala kniha Cesta za lepším rozhraním,kterou napsali Sophie Parker a Joe Heapy a do češtiny přeložil Adam Hazdra. Také násale inspirovaly více než dva roky pořádání seminářů a konferencí (nejen) pro knihovní­ky a informační profesionály – inspirovali nás naši lektoři, přednášející na konferencích,ale především účastníci, jejich dotazy a problémy z praxe, se kterými na naše akcepřicházeli. Naše semináře pro knihovníky se vždy točily kolem témat inovací, managemen­tu, marketingu, komunikace, spolupráce. Všechna tato témata geniálním způsobemzastřešuje téma designu služeb, pod kterým se skrývá řada přístupů i technik. Některéz nich se budeme snažit využívat i během naší cesty. Autoři Cesty za lepším rozhraním tvrdí, že služby musíme chápat jako cestu. Kdejinde se tedy designu služeb věnovat, než na cestě? Oslovili jsme 7 vysokoškolskýcha vědeckých knihoven, z nichž každá je jedinečná a zajímavá svým přístupem k uživa­telům. Informace, které si budeme společně předávat na workshopech, tak budememoci hned konfrontovat s prostředím, ve kterém se aktuálně budeme pohybovat. Čeká nás sedm měst, sedm knihoven, sedm témat, sedm lektorů, několik hostů. Takéčtyři dny a tři noci, 40 kolegů a 800 km cesty za lepším designem knihovních služeb. Velké díky patří ředitelkám a ředitelům knihoven, kteří s námi na cestě spolupracujía poskytli nám prostor pro realizaci cesty: Zdeňce Dohnálkové, Ondřeji Fabiánovi,Jarmile Krkoškové, Danuši Lošťákové, Evě Svobodové, Martinovi Svobodovi a MiroslavěFaitové. A všem vám, kteří se s námi na cestu vydáváte!Šťastnou cestu za PARTSIP a KISK přejí
  3. 3. 2 Kudy povede cesta Kudy povede cesta 3 Kudy povede cesta za rozhraním? Hradec Králové Praha Ostrava Plzeň Olomouc Zlín Brno
  4. 4. 4 Jak si z cesty odnést co nejvíce? Adam Hazdra 5 Jak si z cesty odnést co nejvíce? 1 Adam Hazdra: „Design služeb je naprd“ 1.  pouhé přesouvání mezicestu! Cestování, společné jídlo a přestávky nejsouko­ P rožijte si celou zastávkami. Povídejte si s ostatními. Vnímejte, co se jen lem vás děje. Přemýšlejte o designu. Nenechávejte si postřehy a otázky pro sebe. Mezi designéry se říká, že člověk by se neměl příliš hrabat v knihách, které říkají, jak dělat dobře design. Měl by se místo toho zabývat příklady dobrého designu přímo 2.  estujte podle jízdního řádu! Choďte na čas. Pokud se ztratíte, C volejte organizátorům . v praxi. Podobně je na tom i design služeb. Můžeme se sáhodlouze bavit o tom, že ideální design by měl být jednoduchý, přívětivý, intuitivní, ale bez konkrétních případů to nepůjde. Může se stát, že se po zajímavé přednášce vrátíte nadšení zpět a jakmile usednete do své židle, začnete marně lovit v paměti, jak to vlastně všechno uvést do 3.  ište domů! Sdílejte zážitky s těmi, co zůstali doma. Blogujte, twítujte, P checkujte se, posílejte fotky, napište pohled. praxe. Bod 1: Připravte tužku a foťák 4.  ělejte si nové přátele! Vyměňte si kontakty. Zasíťujte se. D Proto začněte teď hned. Vezměte si tužku (vejde se kamkoli) a fotoaparát (je na každém mobilu) a pište a foťte si všechno, co vás u služeb zaujme. Přemýšlejte o tom, proč je ta či ona služba dobrá, proč špatná, co byste vylepšili atd. Poznámky si kategorizujte R eprezentujte svou knihovnu! 5.  služby ve vaší knihovně. V čem vynikáte? ČímMluvte o tom, jak máte nastavené můžete inspirovat? např. podle toho, jestli se týkají webu, interiéru, obsluhy nebo je označte jako nápady. U každého z nich také popřemýšlejte, jak to zapojit do toho, co právě děláte. Říkám tomu Visual Directory a dělám to takhle už asi rok (mezi tím mi odešel hard­ disk, takže se mi toho spousta ztratila) a funguje to. Mám fotky vlaků (proximita služeb 6.  achyťte okamžik! Foťte,nerozplynou. Z vejte a sdílejte, ať se vzpomínky zaznamená­ první třídy), nábytkářských velkoobchodů (mají potenciálně použitelný nábytek) anebo si fotím kolegy v práci (komplexní design programu JIC StarCube). Dělám totéž s prezentacemi a dokumenty, abych měl kam šáhnout, když potřebuji inspiraci. Vřele doporučuji použít Dropbox nebo iCloud, kde se vám data neztratí. 7.  ezapomeňte na zpětnou vaz- N bu! Cesta bude ukončena reflexí, kde je mož­ Bod 2: Nevíte-li, ptejte se né probrat vše, na co se během cesty nedosta­ lo. Zapisujte si, co vás na cestě zaujalo. Stejně svérázný přístup aplikujte, pokud potřebujete zjistit nějaké informace. Ačkoli budeme v průběhu Cesty za rozhraním pracovat na tvorbě tzv. persón a načrtávat ces­ tu zákazníka službou, není nad otevřenou zpětnou vazbu přímo od vašich zákazníků. 8.  Ažokračujte na cestě! P Spekulujete-li nad tím, jestli by to či ono mělo být uvedeno do praxe, či jak vás vnímá se vrátíte domů, okolí, prostě zastavte prvního, kdo vstoupí do dveří, a ptejte se. Možná vás odmítne, ale pokračujte na cestě za možná taky strávíte dvacet minut, které vám dají více než celodenní sezení u Googlu. lepším designem. Nakaž­ Zkoumat musíte pořád a všude. Jde to hodně, opravdu hodně formalizovat (kvan­ te ostatní. Zaměřte se na titativní analýza, statistické nástroje, kvadranty, eliminace outliers a bůhvíco ještě), uživatele. Inovujte. ale o tom to není. Informace pro manažerské rozhodování má mnohem hrubší zrno,
  5. 5. 6 Adam Hazdra Adam Hazdra 7 Design služeb tedy není žádná věda. Jde o to být vnímavý vůči vnějším nápadům, umět si rychle obstarat informace, které potřebujete, a dívat se na věc z co nejširší perspektivy. Dokonalé služby neexistují a i k hodně dobrým budete docházet trnitou cestou. Důležité je vytrvat, vědět proč to děláte a mít radost ze služeb, které poskytujete. Níže najdete několik zdrojů, které byste neměli minout, pokud to s inovacemi myslíte vážně.  Super kniha o tom, jak jsou zákazníci a uživatelé dnes přelétaví, informačně zdatní a jak daleko křičí, pokud uděláte něco, co se jim nelíbí: Blackshaw, P. (2008). Satis- fied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000. Doubleday Publishing, anglicky.  Kniha, která dělá mapování celého procesu poskytování služby mnohem zábavněj­ ší, se jmenuje Business Model Generation. Půjčil mi ji doktor Petr Škyřík a hrozně se mi líbí, jak pracuje s vizuální facilitací poměrně obtížného tématu. Máte-li rádi práci s flipcharty a postity, přečtěte si ji. Vyšla u Wiley v r. 2010.  Outside Innovation je kniha podle mého gusta. Plná příkladů a bez vaty. Napsala ji Patricie Seybold a vyšla u HarperBusiness v r. 2006.  Senor, D., Singer, S. (2011). Start-up Nation. Aligier, česky. Jestli vás tahle kniha nenakopne, tak už je vše ztraceno.  Více o všech těchto knihách najdete na mém blogu Drzá cihla. Dále doporučuji cokoli od Setha Godina, případové studie agentur Ideo, Engine Service Design a blog jediné české agentury v oblasti designu služeb The Point Design.   netu také koluje spousta videí na toto téma, pro porozumění konceptu do­ Na protože většinou odpovídá na otázku: na sever nebo na jih, nikoli starorůžová nebo poručuji zejména doprovodné video ke knize This is Service Design Thinking. lososová? Oči mi nedávno otevřela kolegyně Hanka z JICu, když jsme se snažili popsat Nástroje, které používají designéři, najdete na stránce servicedesigntools.org, typického klienta jedné firmy. Hanka najednou řekla: „Přestaňme spekulovat a zavo­ komunita designérů se schází na service-design-network.org. Zbytek informací lejme mu,“ načež vzala telefon a během dvou minut zjistila základní parametry, podle a odkazy na věci výše popsané ví Google. kterých se tito lidé obvykle rozhodují. Nehledejte za výzkumem vědu, žádná není. Jde vždy o lidi. Bod 3: Myslete na všechno. Ano, na všechno. Adam Hazdra U řady organizací a firem se setkávám s tím, že se věnuje příliš mnoho pozornosti Adam je konzultantem v Jihomo­ pouze několika místům, kde se zákazník setkává s jejich službami. Je jich ale mnohem ravském inovačním centru. Jeho víc a všechna přispívají k celkovému dojmu. Při průchodu službou si zákazník pamatuje velkými tématy jsou inovace a de­ hlavně začátek a pak konec, ty musí být nadesignované úplně nejlépe. Pak je také důle­ sign služeb - věnuje jim i většinu žitá – ba podle výzkumů zcela nejpodstatnější – celková vzpomínka, kterou si zákazník příspěvků na svém blogu Drzá odnáší, takže by plynulost zážitku nemělo nic narušit. cihla. Je spoluzakladatelem The Tomu říkám Past designu služeb. Lze se jí vyhnout. Udělejte to tak, že si nakreslíte Point Design, první české agentury stručnou A4 myšlenkovou mapu, kam zachytíte všechny body interakce. Ty hlavní zaměřené na design služeb. Sledo­ vypipláte k dokonalosti a ty ostatní nastavíte alespoň tak, že budou odpovídat standar­ vat ho můžete třeba na Twitteru: du kvality vaší organizace. Nepůsobí totiž dobře, když vás nadchne web a pak zprudí @adamhazdra. vrátný.
  6. 6. 8 Adam Hazdra Ladislava Suchá 9 2 Ladislava Univerzitní knihovna Ostravské univerzity v Ostravě GPS souřadnice 49°50‘23.435“N, 18°17‘21.419“E Suchá: Počet zaměstnanců 31 (24 ústřední budova, 8 fakultní studovny) /29,5 knihovny celkem / přepočtený na úvazky Počet pracovních úvazků 14 ve službách Velikost našeho fondu (knihy/periodika) 236 313 titulů „Dejte slovo uživatelům“ Rozpočet knihovny 12 500 000 Znáte dobře své uživatele? Víte, co od knihovny chtějí, co potřebují? Zahrnujete jejich V čem je naše knihovna Knihovna je bezbariérová a aktivně se zapojuje do poskytování kom­ názor a požadavky do plánování? Účastní se Vaši uživatelé návrhu designu služeb? Jaká jedinečná? plexní podpory uchazečům a studentům se specifickými vzdělávacími potřebami prostřednictvím Centra Pyramida. Velký počet studoven je cesta uživatele službou? Kdy začíná? Jste u toho? Je pro něj příjemná? Necítí stres? (2 v ústřední budově, 6 na fakultách). Orientuje se? Nekladete mu zbytečné překážky? Čeho si na naší knihovně Aktivní účasti ve vzdělávání studentů (služby a zdroje knihovny, IVIG + Základem participativního designu je zapojení uživatele do plánování. K tomu, nejvíce ceníme? výuka 4 akreditovaných předmětů, Školicího středisko a Centra Pyramida abychom poznali názory a potřeby uživatelů, slouží řada výzkumných technik. Slova (centrum podpory studentů se specifickými potřebami) nebo Mediatéky výzkum se ale není třeba obávat – výzkumy uživatelů nejsou dávno výsadou akademi­ a Relaxačního centra. Ceníme si také přístupu konkrétních pracovníků ke ků – řadu potřebných informací z výzkumu jste si schopni rychle pořídit sami. Existuje službám UK a službám obecně. řada technik, které umožňují získat v poměrně krátké době relevantní informace a vyu­ žít je pro rozhodování. Místo pro poznámky Desatero pro správný výzkum Co má použití všech těchto technik společného? Rozdíl mezi špatným a dobrým vý­ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� zkumem je v dodržení správného postupu. Chceme-li získat dobré a užitečné informa­ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ce pro své rozhodování, je potřeba podniknout 10 jednoduchých kroků ve správném pořadí: ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 1. Ujasněte si své otázky – co potřebujete rozhodnout, na co potřebujete znát ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� odpověď? 2.  Studujte literaturu – určitě něco podobného již zkoumal někdo před vámi. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 3.  Sepište si výzkumné otázky, dílčí výzkumné otázky a hypotézy. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 4.  Rozhodněte se o technice sběru dat a o vzorku. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5.  Navrhněte vý zkumný nástroj (třeba dotazník nebo scénář rozhovoru). ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 6.  Proveďte pilotní výzkum a případně opravte výzkumný nástroj. 7.  Sbírejte data. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 8.  Analyzujte. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 9.  dpovězte si na otázku, jestli máte vše, co jste k rozhodování potřebovali, O ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� nebo je potřeba zkoumat dál. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 10.  Napište výzkumnou zprávu a šiřte výsledky výzkumu.
  7. 7. 10 Ladislava Suchá Ladislava Suchá 11 A hlavně – výsledky výzkumu neustále konfrontujte s praxí. V zahraničí se vžil pojem Metoda Poznámky evidence-based librarianship, tedy na důkazech postavené knihovnictví, který akcentuje výzkum jako součást každodenní praxe knihoven. To, co zjistíme, můžeme okamžitě implementovat do praxe knihovny a dopady ověřovat dalším výzkumem. Je Dotazníky dobré se také o své názory podělit, protože podobné problémy může řešit řada jiných knihoven. Jakou techniku výzkumu zvolit? Rozhovory Klasické zaklínadlo výzkumu je rozdělení na kvantitativní a kva­ litativní metody. Díky novým technologiím i novým poža­ davkům se ale marketingový výzkum mění: roste význam Focus group kvalitativního výzkumu, mění se způsoby analýzy (například u kvantitativních online výzkumů lze vyhodnocovat v re­ álném čase), informace je možné čerpat najednou z více zdrojů, více sledujeme celkový kontext – propojuje se tak Pozorování proces výzkumu, poradenství a koučování. Velké, časově náročné a drahé výzkumy mají smysl jednou za čas – pomáhají monitorovat celkový stav. Malé výzkumy ale mohou být součástí vaší každodenní praxe. Existuje množství výzkumných technik, které si Další metody můžete vyzkoušet ve vaší knihovně sami: dotazníky, rozhovory, focus group, po­ zorování, zjišťování zpětné vazby prostřednictvím tabulí, nástěnek, testování online služeb… Každá má své výhody a lze ji využít pro jiné cíle. Jsem přesvědčená, že naslouchat zákazníkům či uživatelům (ať už jim říkáme jakkoliv) se vyplatí – dobré služby jsou to, co rozhoduje o tom, že se k vám uživatelé Vyzkumy.knihovna.cz. Dostupné online na http:// www.vyzkumy.knihovna.cz.   budou vracet. Na stránkách připravujeme jednoduché návody na to, jak dělat výzkumy v knihov­ nách. Součástí projektu je i e-learningový kurz a připravujeme i propojení s online Otázky aplikací pro administraci dotazníků a sadu šablon ušitou na míru knihovnám. 1.  Jaké problémy ve službách nyní řešíte? Evidence Based Library and information Practice je online časopis, ve kterém   2.  Máte všechny informace, které potřebujete k rozhodování? se dá nalézt řada inspirativních výzkumů z jiných knihoven. Časopis je přístupný online a zdarma. 3.  vaši uživatelé v knihovně postrádají? Mají klid na studium? Co Líbí se jim v knihovně? 4.  Kdy vzniká potřeba jít do knihovny? Jste u toho? Ladislava Suchá 5.  Víte, že někteří studenti mohou trpět stresem z knihovny? 6.  uživatelé v každé chvíli, jak vám sdělit své postřehy Ví Laďka je manažerkou PARTSIP a učí na KISKu nebo si je nechávají pro sebe? metodologii výzkumů. Zajímá se o online nástroje pro sběr a administraci dat, mentoruje projekt Kde hledat další inspiraci pro výzkumy? Vyzkumy.knihovna.cz a šéfuje časopisu ProInflow. Nejraději by pracovala v kavárně. Snaží se dostu­  Beck, S. E., Manuel, K. (2008). Practical research methods for librarians and dovat doktorské studium na Univerzitě Komen­ information professionals. New York: Neal-Schuman Publishers. Jedna z mála ského v Bratislavě. Velmi zřídka napíše něco na knih o výzkumu v knihovnách, která je psaná knihovníky pro knihovníky. Dá se ladkas.posterous.cz. použít jako přehledná kuchařka pro aplikaci řady metod.
  8. 8. 12 Ladislava Suchá Martin Kopta 13 3 Martin Kopta: Knihovna univerzitního kampusu MU GPS souřadnice 49°1037.445N, 16°3412.450E Počet zaměstnanců knihovny celkem / přepočtený na úvazky 18/17 „Cesta uživatele Počet pracovních úvazků ve službách 4 online rozhraním“ Velikost našeho fondu 207 000 titulů (knihy/periodika) Rozpočet knihovny 8 993 000 akvizice, 6 550 000 provoz Při zastávce v Knihovně UTB ve Zlíně vám ukážu, na jaké překážky naráželi účastníci V čem je naše knihovna Knihovna je specifická společnými službami pro více subjektů MU partyzánského etnografického průzkumu, který jsme tu s místními knihovnicemi jedinečná? (3 fakulty a 1 vědecký institut), která hradí její provoz. Takže se dost v čele s Olgou Biernátovou a s kolegou Lukášem Marvanem z návrhářského oddělení odlišuje svou organizací služeb - oboroví knihovníci, oborová akvizice. Seznamu podnikli v polovině dubna. Budu vám na příkladech v informačních systé­ KUK spravuje 4 sigly a 4 prefixy čárových kódů. Jedinečná je ve mech knihovny ukazovat odlišnosti v potřebách expertního a příležitostného uživatele snaze měřit své výkony (jako jediná v ČR se účastní mezinárodního benchmarkingového projektu BIX). Od ostatních knihoven se a pokusím se vás zapojit do hledání řešení problémů, se kterými se účastníci dubnové­ v základních věcech nijak zvlášť neliší. ho pozorování setkali. Čeho si na naší knihovně Kvalifikovaného personálu a slušných knihovních fondů, včetně Našimi testovacími králíky byli studenti posledního ročníku nedaleké střední školy. nejvíce ceníme? elektronických. Také zájmu uživatelů, kdy návštěvnost v r. 2011 činila Ti byli v univerzitní knihovně poprvé a nedostali žádné úvodní školení o fungování 228 037 osob, výpůjčky 115 133 svazků. knihovny ani o jejích elektronických katalozích. Myslím si, že s tím, jak se vysokoškolské vzdělání dostává ke stále více studentům, klesá u náštěvníků knihovny míra pouče­ nosti o informačních zdrojích i zkušenosti s vědeckými knihovnami. Studenti poprvé Místo pro poznámky knihovnu navštěvují až ve vyšších ročnících při přípravě diplomových prací a tehdy jsou v podobné situaci jako námi pozorovaní maturanti. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
  9. 9. 14 Martin Kopta Martin Kopta 15 Z rozhovorů se studenty je mi jasné, že pro ně je synonymem hledání Google nebo Seznam. Rozhraní internetových vyhledavačů je zjednodušené na jedno textové pole a ve výsledcích hledání se kontextově objevují hinty, jimiž lze omezit záběr hledání na konkrétní typ dat. Naproti tomu účastníci našeho pozorování se museli hned po usaze­ ní k počítači rozhodnout, nad jakým datasetem chtějí hledat a jaký k tomu zvolí nástroj. Ani alternativa v podobě metavyhledavače na platformě Xerxes nesplnila očekávání, která do něj knihovnice vkládaly. Myslím si, že při výběru informačních systémů pro knihovnu byl opomenut rozdíl mezi potřebami expertního a příležitostného uživatele. I příležitostní uživatelé jsou vystaveni rozhodování mimo vlastní oblast znalostí a jsou nuceni k použití rozhraní s komplexní nabídkou nastavení. Použitelnosti nepomáhá ani rozložení funkčních prvků na obrazovce, ani odborný jazyk použitý pro otextování návěstí. Zkusme propojit možnosti knihovem v poskytování přístupu k informacím se zku­ šeností s použitelností rozhraní z komerční sféry. Můžeme přiblížit uživatelský prožitek z elektronických katalogů k nástrojům jako Google Scholar. 1.  můžeme udělat pro to, aby se návštěvníci knihovny nemuseli nejdříve rozho­ Co dovat, jestli hledají knihu, článek z časopisu nebo text v databázi? 2. Bylo by možné zmenšit počet nastavení v rozhraní hledání až na jediné textové pole a tlačítko hledat? 3.  Jak usnadnit ve výsledcích hledání filtrování nalezených záznamů? 4. Čím lze zvýšit užitečnost výsledků hledání v elektronických data­ bázích v knihovně? 5.  návštěvníkům knihovny zjednodušit dohledání exempláře Jak ve volném výběru? 6.  návštěvníkovi knihovny zpřístupnit cestu ke knize, kterou Jak v katalogu nenašel? Martin Kopta Martin testuje weby Seznamu na lidech. Věnuje se objevování motivací a mentál­ ních modelů uživatelů webů a aplikací a začíná vystrkovat růžky do etnografic­ Použitelnost kého výzkumu. Při zastávce ve Zlíně vám Steve Krug: Don‘t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability Martin ukáže, k čemu došel pozorová­ ním nových uživatelů místní univerzitní Uživatelský výzkum knihovny a jaký je rozdíl mezi expertním Steve Krug: Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing a příležtostným uživatelem počítačové­ Usability Problems ho rozhraní. Mike Kuniavsky: Observing the User Experience: A Practitioner‘s Guide to User Research
  10. 10. 16 Martin Kopta Olga Biernátová 17 4 Olga Knihovna univerzity Tomáše Bati ve Zlíně GPS souřadnice 49°13‘21.345“N, 17°39‘53.593“E Biernátová: Počet zaměstnanců 21/20 knihovny celkem / přepočtený na úvazky Počet pracovních úvazků 7 ve službách Velikost našeho fondu (knihy/periodika) 105 741 jednotek „Knihovna jako obývák“ Rozpočet knihovny 20 500 000 Znáte koncept „knihovna - obývák města“ (a u akademických knihoven „obý- V čem je naše knihovna Knihovna UTB je jednou z nejvýraznějších knihoven mimo Prahu a Brno. vák univerzity“)? Já znám koncept, knihoven-obýváků už zas tolik ne. Celá tato vize jedinečná? Hodně se orientuje na moderní elektronické služby, pracuje na spoustě projektů, její zaměstnanci pravidelně přednáší na řadě konferencí. tvoří soubor celé řady věcí od přívětivosti služby, přístupu personálu až po interiér Výrazně se také věnujeme marketingu a dlouhodobě pracujeme na knihovny. Kdy jste naposled inovovali nějakou službu? Kdy jste naposledy zjišťovali, rebrandingu knihovny, kde zaznamenáváme dílčí úspěchy. Jedineční jestli vyhovuje uživatelům? Testovali jste někdy své služby? A jak motivujete personál jsou zejména lidé, kteří tu pracují. Ani rozpočet, prostory nebo počet ve službách? Jak je udržujete v dobré náladě, jak sjednocujete jejich jednání? Není to knížek nedělá knihovnu úžasnou, vždycky jsou to hlavně lidé. ale jen služba a knihovník, který působí na uživatele a utváří jeho názor na knihovnu Čeho si na naší knihovně Nejvíce si ceníme našeho pana ředitele, který je výborný manažer a postoj, který zaujme. Hodně si pomůžete i fyzickým prostředím. nejvíce ceníme? a skutečný odborník. Ceníme si také našich aktivit v oblasti online marketingu, ceníme si toho, že se o nás ví. Ceníme si všech projektů, na A právě u toho bych se chtěla zastavit. Poslední dobou se rekonstruuje spousta kterých pracujeme, ceníme si každé koruny navíc. Ceníme si také toho, knihoven, které mají ambici tento koncept naplnit, ale… Často působí sektorově, že kvalitně provozujeme základní služby, ceníme si toho, že nás studenti neosobně a sterilně. Je to vina architektů nebo knihovníků, děje se tak na úkor údržby, mají rádi. bezpečnosti, hygieny, nebo jak? (Posledně jedna knihovna zpřístupnila uživatelům terasu, paráda. Celou myšlenku ale potopila tím, že tam přišroubovala dřevěné lavičky, které najdete na náměstí a v městských parcích. Kdo z vás vydrží půl dne sedět na tvrdé lavičce a číst si?) Místo pro poznámky Takové otázky si možná kladu já, ale normálního uživatele příliš nezajímají, jsou mu celkem jedno různé fráze o údržbě a bezpečnosti, prostě se chce v knihovně cítit jako ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� doma. I když je na místě zmínit, že řada lidí si užívá spíše architektonické monumenty, které často sklouznou k nepohodlí, ale ohromí prostorem. Jako dlouhodobý uživatel ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ale stejně hlasuji pro obývák! ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� A pokud chce být knihovna „obývák města“ nebo třeba „obývák univerzity“, měla ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� by v prvé řadě vědět, jak vypadají normální obýváky, jak vypadají domácí pracovny a schodiště a chodby… ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� Seznam přání jednoho čtenáře: Chci… v knihovně pít a jíst (doma to taky dělám a dělám to i nad knížkami, co si ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� v knihovně vypůjčím), chci mít klidové zóny i zóny, kde můžu „dělat bordel“, chci ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� telefonní budky, kde se zavřu a vyřídím si hovor, chci mít v knihovně místo, kde si můžu pouštět hudbu, chci, aby si studenti mohli kreslit na zeď (poznámky, vzkazy, rady), chci ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� plakáty, plechové cedule a pěkné obrázky na zdi (dokola se opakující akvarelové krajin­ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ky mě neberou), chci, aby mě interiér knihovny bavil, chci, aby se v knihovně objevo­
  11. 11. 18 Olga Biernátová Olga Biernátová 19 obrazovkách občas promítali krátké seriály a videa, chci patra a galerie, kam můžu vylézt a skluzavku, pomocí které se dostanu dolů, pracovní stůl není jen stůl a lampa, drobnosti a detaily dělají domov, chci hernu, xbox, wii a taneční podložky (i od studia si člověk chce odpočinout), chci tapety na zdech, chci výhled, chci mít na záchodě něco na čtení, chci kulatý „artušovský“ stůl pro společnou práci, chci pěkný orientační systém a jasné popisy regálů, chci regály, které jsou postavené do kruhu a uvnitř vytvoří tajnou místost, chci houpací sítě, chci zimní zahradu a dvorek, chci si uvařit vlastní čaj, chci půjčovnu hrníčků, chci, aby byla celá stěna pokrytá fotkami z akcí v knihovně, portréty čtenářů, ústřižky z časopisů a knih, chci, aby hlavní pult byl jako když přijdu za mámou do kuchyně a ona mi udělá svačinu, chci si dát nohy na stůl, chci, aby měla knihovna spoustu pokojů, je mi jedno, jestli bude moderní, nebo retro, jestli bude všechen náby­ tek nakoupený, nebo posbíraný, popř. vyrobený, chci, aby knihovna měla duši, genius loci, chci, aby knihovna dýchala a žila a chci toho ještě mnohem víc. valy zbytečné dekorace, osobní předměty, květiny, chci mít v knihovně vázu s čerstvě Chci prostor, který bude kreativní natrhanou kytkou, nepotřebuji nutně jednotnost, mít všechno sladěné do posledního a inspirativní, pohodlný a příjemný. detailu, můj obývák je živý a různorodý, moje pohovka neladí s křeslem ani komodou, chci být v nesterilním a útulném prostředí, chci soukromí při práci i relaxaci, chci se Otázky: někam zašít, schovat, zatáhnout za sebou závěs, být chvíli sama se svým notebookem 1. Jaké jsou podle vás výhody a nevýhody knihovny, jejíž budova je navržena jako nebo knihou, chci mít v knihovně deky, do kterých si zabalím nohy, chci různá křesla, otevřený prostor (velké společné plochy, minimum zdí, velká átria apod.)? židle, stoly, matrace, vaky, divany, ušáky, lampy…, protože každý je zvyklý na jiné po­ 2. Jaké jsou podle vás výhody a nevýhody knihovny, která se nachází v mnoha men­ hodlí, když si chci číst, nesedím na stejné židli, jako když pracuji, chci aby byla knihovna ších místnostech. Jak se takový prostor dá využít? měkčí, super designové plastové židle jsou sice cool, ale dlouho se na nich sedět nedá, chci v knihovně válecí huňaté koberce, chci mít půlku místnosti vyskládanou matrace­ 3.  Dostanete 100 000 Kč, co byste ve své knihovně změnili? mi, chci mít „obyvatelné“ schody, chci na nich pohodlně posedávat a upíjet kafe nebo 4.  Jak si představujete ideální místo na čtení knih/časopisů? číst časopis a okukovat kolemjdoucí, chci balkónky směřující do ulice, chci houpací 5.  Jak si představujete ideální studijní prostor? křeslo s odkládacím stolkem a lampičkou, chci stěnu, kde můžu nechat vzkaz budou­ 6.  Jak si představujete relaxační prostor v knihovně? cím generacím, chci muckárny (i studenti potřebují pohov), zrušte dlouhé stoly a stu­ dovny, co vypadají jako výslechová místnost, chci sedací vaky zavěšené u stropu, chci 7. Zamyslete se nad tím, jak vypadá orientační systém ve vaší knihovně. obrazovku, kde se budou promítat zajímavé tweety a hlášky, chci, aby na informačních 8. Jaký zajímavý prvek byste do knihoven přidali (např. zimní zahrada, foto budka, veřejná kuchyňka)? Olga Biernátová 9.  by se mohly knihovny naučit od knihkupců? Jsou v něčem lepší? Co Úkol: Olga je knihovnice s revolučními náladami z Ústřední knihovny UTB ve Zlíně. Stará se  Napište si vlastní seznam přání, který bude začínat CHCI… ale také o propagaci nakladatelství Kniha  Vezměte si katalog IKEA, vystříhejte z něj nábytek a zařiďte čítárnu ve vaší knihovně Zlín a má zkušenosti s řadou online i offline (lepte ústřižky na velký papír. Udělejte koláž, zasaďte jednotlivé kusy do prostoru). kampaní, mimo jiné z legendárního projektu Guerrilla Readers. Kromě toho zpívá, spolu­ Zdroje: organizuje vsetínský Barcamp a stojí za celou  interiors-porn.tumblr.com řadou zajímavých projektů. Na Twitteru ji  www.librarybuildings.info najdete pod nickem @nofreeusernames.  www.designinglibraries.org.uk/index.asp
  12. 12. 20 Olga Biernátová Eva Güntherová 21 5 Eva Knihovna Univerzity Palackého v Olomouci GPS souřadnice 49°35‘44.592“N, 17°15‘36.796“E Güntherová: Počet zaměstnanců 74/73 knihovny celkem / přepočtený na úvazky Počet pracovních úvazků 41 ve službách Velikost našeho fondu (knihy/periodika) 650 000 jednotek „Marketing je dialog“ Rozpočet knihovny 23 000 000 Knihovny se již nějakou dobu snaží naplňovat principy tradičního marketingu. V čem je naše knihovna Možná to není ničím specifické, ale přesto není úplně běžné, že naše Můžeme jej zjednodušeně označit za nálepku spojující řadu aktivit od nejviditelnější jedinečná? knihovna je celouniverzitní. Má centrální knihovnu ve staré dělostřelec­ ké Zbrojnici, sedm knihoven na fakultách a Britské centrum, čtenářský reklamy a propagace služeb směrem k uživatelům, přes publicitu knihovny po public průkaz je platný pro všechny knihovny, výpůjčka dokumentů se provádí relations. Jde ruku v ruce s managementem knihovny, podléhá strategii a marketin­ kdekoliv, vracení také. V současné době připravujeme dva C předměty govému plánu. Je zcela diktován shora, máte ho pod kontrolou. Pounouká vás poznat pro studenty, nezáleží na tom, z které jsou fakulty. Chystáme se na vybu­ uživatele knihovny, ale dojde s vámi pouze k segmentaci, ke statistickému a statickému dování noční studovny ve Zbrojnici, dosud máme otevřeno od pondělí do čtvrtka od 8 do 22 hodin, v pátek od 8 do 19 hodin a v sobotu do pohledu na uživatele, nikoliv k jejich skutečnému poznání. 16 hodin. Pozici tradičního marketingu v knihovně vidím jako mezičlánek mezi oddělenou Čeho si na naší knihovně Zájmu uživatelů. „výrobou“ služby knihovníky a její „spotřebou“ uživateli knihovny. Vnímám ho jako něco, nejvíce ceníme? co uživatele ovlivňuje, přesvědčuje, vychová. Takový marketing funguje na typic­ kém sdělení ‚To, co nabízíme my, řeší váš problém‘. Hutná paralela k aplikaci popsaných principů tradičního marketingu v prostředí knihovny pak může vypadat třeba takto: Místo pro poznámky ‚Připravili jsme službu. Promysleli jsme ji dobře, my totiž víme, co je pro vás dobré. Máme za to, že ji potřebujete, je vážně skvělá, musíte to pochopit a využívat ji. Pro své dobro!‘ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� Alternativu knihovnám nabízí marketing 2.0. Kdybych hledala jediný výstižný pojem, který by mu mohl sloužit jako synonymum, vybrala bych určitě dialog. Někteří ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� marketéři ztotožňují tuto novou generaci marketingu s celou oblastí designu služeb ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� a tvrdí, že jde o totéž. Jiní marketing 2.0 považují za dílčí činnost v rámci designu slu­ žeb. Základní principy však zůstávají. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� Marketing 2.0 vyžaduje kvalitativně odlišný přístup. Pokusila jsem se načrtnout jeho ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� základní obrysy pomocí několika pravidel: ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 1. hápejte marketing jako neoddělitelnou součást C ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� své knihovny! ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� Marketing vrůstá do vaší knihovny, do všech jejích činností a lidí. Neberte jej jako zvláštní činnost, která probíhá navíc a odděleně. Musíte jej promýšlet zároveň s ostatní­ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� mi aktivitami v rámci designování služeb. Nemyslete si, že marketing dělá jen speci­ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� alizovaný marketér-knihovník či ředitel knihovny. Skutečně se na něm podílí všichni v jejím dosahu téměř vším, co dělají. Marketéři jsou pracovníci na všech pozicích (ano, ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� nejen referenční knihovník, ale i katalogizátor), spolupracovníci a partneři knihovny, její ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� uživatelé a v konečném důsledku i celé sociální sítě těchto skupin.
  13. 13. 22 Eva Güntherová Eva Güntherová 23 2. Neveďte monolog! spolupráci (příležitost zapojit se do dění v knihovně), zábavu (nemusí souviset prvopláno­ Marketing přestává být jednosměrným počinem knihovny jako poskytovatele služby. vě s knihovnou, studiem apod.) a poznání (vzdělávací obsah). Představte si jej jako prostor pro komunikaci o službách a knihovně, jako příležitost naslouchat uživatelům i kolegům. Věnujte mu neustále stejnou pozornost jako setkání 8. Otevřete dveře! a konverzaci s někým skutečně důležitým. Pusťte dovnitř i ty, kteří do vaší knihovny na první pohled nepatří. Vytvářejte sítě kon­ taktů a starejte se o ně jako o vlastní komunitu. Zatímco komunita se ze své podstaty 3. Smiřte se s tím, že to žije vlastním životem! vymezuje vůči okolí a odděluje tak knihovnu od zbytku světa, sítě knihovnu vrátí zpět Pustit ke slovu i druhého je vždycky risk. Smiřte se s tím, že nyní už nemáte marketing k celku a do širšího kontextu. Jedná se o sociální sítě všech kolem knihovny: uživatelů, plně pod kontrolou. Všichni vaši kolegové a uživatelé spoluvytváří marketing knihovny. knihovníků, spřízněných duší. Rozšíří-li knihovna snahu o konverzaci, interakci a zapoje­ Částečně ztrácíte kontrolu nad značkou. Můžete získat něco nového a lepšího. Můžete ní i na tyto sítě, posílí svůj brand a šanci, že bude moc úspěšně zkoušet společné řešení také ztratit, co máte. úkolů, získávání financí apod. 4. Nezapomínejte, že komunikujete s živými lidmi! Otázky   Proč vlastně děláme marketing? Snažte se marketingovou komunikaci co nejvíce personalizovat. Přistupujte k uživa­ telům jako k živým a jedinečným lidem. Berete na vědomí, že nejsou pouze studenty,   Funguje náš marketing na principu monologu či dialogu s uživateli? akademiky, knihovníky. Hrají ve svém životě různé role, a ty se pod vlivem technologií   Soustředíme se spíše na budování značky nebo komunity? více a více kříží.   Jsou si všichni v knihovně vědomi, že se na marketingu podílejí?   náš marketing otevřený a povzbudivý? Vyzývá k interakci, komunikaci, spolu­ Je 5. Dělejte, alespoň občas, co říkají! tvorbě? Marketing založený na komunikaci může být opravdu efektní. Naslouchat je výhod­   Brání nám něco v takovém přístupu? Co je to? né. Máte možnost službami řešit skutečné problémy skutečných uživatelů. Když, nu alespoň občas, splníte jejich přání, poroste oboustranná důvěra, zapojení uživatelů do  Které konkrétní věci děláme už teď dobře? Jednáme v některé oblasti intuitivně spolutvorby služeb i jejich ochota služby propagovat a vytvářet spontánní PR s pozitiv­ a přitom výjimečně zdařile? ním nábojem. Zdroje 6. Užívejte si pružnost!  Pete Blackshaw: Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000. Tvoříte spolu příběh. Nejde o úzkostné dodržování postupů a vzorů. Můžete lépe DoubleDay, 2008. a rychleji reagovat v tom co nabízíte i jak to nabízíte. Volit vhodný komunikační prostor,  Lon Safko:The Social Media Bible: Tactics, Tools, and Strategies for Business Success, téma či prostředky. 2010.  Carol Smallwood, Vera Gubnitskaia, Kerol Harrod: Marketing Your Library: Tips and 7. Sami na to nemáte! Tools That Work, 2012. Pracujete s komunitou svých uživatelů. Podobá se „branding komunitám“, které znal už tradiční marketing, nicméně dochází k posunu v důležitosti pojmů. Pravidlo zní: pečujte více o komunitu než o budování značky. Důležitost brandu je velká, zaslouží si vaši pozor­ Eva Güntherová nost. Ovšem nezapomínejte, že obsah a kvalita značky není vašim výsostným a definitiv­ ním rozhodnutím. Tvoří a rozhoduje komunita. Komunita může mít online podobu (např. Eva je odborná garantka PARTSIP, kde se stará o lektory, skupinu uživatelů, knihovníků a spřízněných duší kolem online profilu) i reálné fyzické přednášející i o účastníky akcí - zkrátka o celou komunitu projevy ve fyzickém prostřed. Online komunitu podpoříte ze strany knihovny nejvíce kolem PARTSIP. Dlouho stála za projekty ČteSyRád a Bib­ přítomností manažera komunity, který o ni pečuje. Fyzickou komunitu pak, z pohledu liohelp, kromě toho je také duchovní matkou projektu marketingu, např. využíváním zásad event marketingu, např. snahou o zážitek při pořádá­ 365.knihovna.cz, zajímá se o online i offline komunity ní vzdělávacích akcí v knihovně. Ať už online nebo offline, poskytněte své komunitě čtyři a sítě a marketing – aktuálně mentoruje projekt MADOK! základní věci: komunikaci (prostor pro konverzaci s knihovnou i mezi sebou navzájem),
  14. 14. 24 Eva Güntherová Petr Škyřík 25 6 Petr Škyřík: Studijní a vědecká knihovna v Hradci Králové GPS souřadnice 50°12‘18.720“N, 15°49‘53.400“E Počet zaměstnanců 84/81 knihovny celkem / „Zavádějte službu přepočtený na úvazky Počet pracovních úvazků 30 ve službách Velikost našeho fondu (knihy/periodika) 1 303 000 jednotek jako projekt“ Rozpočet knihovny 51 200 000 Aby měly vaše služby co nejlepší šanci na úspěch, musí vaše organizační kultura V čem je naše knihovna Maximální otevřenost pro všechny. Návštěva naší knihovny není a prostředí podporovat plně rozvinutý management projektu. Bez něho se často dosta­ jedinečná? podmíněná žádnou registrací, může k nám přijít bez omezení kdokoliv. Nevyžadujeme ani odkládání tašek a svrchních oděvů. Do velké míry neme do pasti omezených zdrojů, jiných priorit, ztráty motivace a cíle. Nejde o to mít samoobslužná (volný výběr, selfcheck, objednávání knih z prostoru jen skvělý nápad na službu. Důležité je to přenést do nějakého modelu či plánu, který mimo knihovnu, vzdálený přístup do databází). Součástí knihovny jsou vám umožní celý proces zavádění služby koordinovat a monitorovat. Proč tedy hlavně 2 galerie. potřebujete management projektu? Projektový management: Čeho si na naší knihovně Je přístupná pro širokou veřejnost, každým rokem se zavádějí nové služ­  zajišťuje, aby požadavky, problémy a potřeby uživatelů byly objevovány a plněny nejvíce ceníme? by, letos to je půjčování elektronických knih, donášková služba a EDD přímo pro uživatele. Cením si též flexibilních a schopných pracovnic ve  eliminuje „objevování Ameriky“, a to normalizováním rutinních projektových službách, jejich vstřícného a milého chování vůči návštěvníkům. prací;   snižuje počet úkolů, které by mohly být v průběhu naplňování služby opominuty;  eliminuje duplikované úsilí; Místo pro poznámky   zajišťuje, aby byly projekty řízeny. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� Pokud se k výše uvedenému přihlásíte, je potřeba si ještě určit, co budete považovat ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� za úspěšný projekt. Bez toho ani nezačínejte, pokud nevíte, čeho chcete dosáhnout ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� a co považujete za úspěch, s velmi vysokou pravděpodobností váš projekt nedopadne dobře. Obecných kritérií na odhadování úspěchu projektů je vícero, např.: �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������  uživatel je potěšen nebo je spokojen s konečným předmětem plnění (službou, ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� procesem nebo plánem); �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������   díky naší službě došlo k měřitelné pozitivní změně;   služba je dodána uživateli včas; �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������   projektový tým dodržel přidělený rozpočet a personální zajištění (a jako bo­ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� nus jsou lidé spokojení s prací, kterou odvádí; �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������   členové týmu si zvýšili svoje dovednosti a znalosti získané z projektu; �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������   celá organizace má prospěch z poučení získaných při práci na službě. ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� Business Model Generation ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� Jedním z modelů, který se mně osobně při projektovém managementu osvědčil, je ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� Business Model Generation CANVAS. Tento model vám může pomoci uchopit
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×