Adam Hazdra: Design služeb v knihovnách

1,666 views
1,577 views

Published on

Prezentace ze semináře 2.11. 2011 v Brně.

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,666
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
22
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Adam Hazdra: Design služeb v knihovnách

  1. 1. Design služeb v knihovnách Adam Hazdra, Kateřina Kánská ThePointDesign.cz
  2. 2. AgendaBlok 1 Co je služba a jak ji zlepšit?Blok 2 Výzkum, design & měřeníBlok 3 Etnografický výzkum v praxiBlok 4 Vyhodnocení a panelová diskuse
  3. 3. Kdo jsme a co děláme?
  4. 4. 1. Co je služba a jak ji zlepšit? Co je služba? Jak zlepšovat služby? Jak na služby v knihovně?
  5. 5. VSKHK v kostceBudova z r. 2008Stavba roku 2009Mezi CH a P fakultami• Výpůjční služby• Zapůjčení čteček (ca 300 titulů)• Meziknihovní výpůjčky• Rešeršní služby• Databázové služby• Reprografie• Internet• Školení, exkurze
  6. 6. 1. Web• Obsahově bohatý – Občasník X – Přehledný seznam služeb a akcí – Praktický odkaz na online katalog – Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu• Staticky pojatý – Nepřehledný – Chybí anotace u aktuálních zpráv – Cenný obsah zůstává skrytý – Nepřizpůsobený mobilnímu prohlížečihttp://www.mobilephoneemulator.com/
  7. 7. 2. Služby• Výpůjční služby• Meziknihovní výpůjčky• Rešeršní služby• Databázové služby• Reprografie• Internet• Školení, exkurze• Zapůjčení čteček (ca 300 titulů)• Samoobslužné pulty• Volný přístup bez povinné registrace• Velmi široká nabídka časopiseckých titulů• WiFi jen pro registrované
  8. 8. 3. Prostředí
  9. 9. 4. Obsluha a další
  10. 10. Komponenty služby1. Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha)2. Technologie (karty, čtečky, knihy)3. Podpůrný proces (IT systém, sklad)4. Business model (P&L)
  11. 11. Výzkum PARTSIPVýzkum v rámci konference PARTSIP 2011, n=22
  12. 12. Design služebDS je systematický přístup ke zlepšování služeb z pohleduzákazníka. Jeho cílem je zaručit co nejvyšší spokojenost vevšech bodech interakce s organizací.Klíčové pojmy• Kontaktní místa – Pobočka, web, mobil, telefonní poradna, zásilky, informační stojany atd.• Průchod službou• Spokojenost napříč interakčním cyklem• Udržování loajality• Reklamace
  13. 13. Design služeb (2)
  14. 14. Cesta službou• Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou• Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby• Cílem je optimalizace výsledné zkušenosti Services need to be understood as a journey or a cycle – a series of critical encounters that take place over time and across channels. This is key to integrating the organisation of services around their user, and to combining distributed organisational resources to create experiences and outcomes. Joe Heapy, Sophia Parker, 2006
  15. 15. http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation
  16. 16. Udržování loajalityZákladní služba – Uspokojení základních potřeb – VýpůjčkaPožadovaná služba – Založená na komunikaci se zákazníkem – Zasílání scanu v pdf na e-mailMožná služba – Překvapuje zákazníka novými možnostmi – Wow-efekt, overdelivery – Pronájem kanceláří a prezentační techniky(Inspirace: Cristina Muntean)
  17. 17. Udržování loajality (2)http://blog.getsatisfaction.com/2011/09/21/brand-loyalty/?view=socialstudies
  18. 18. Reklamace• Jaké máte komunikační kanály pro sběr reakcí?• Jak postupujete v případě stížnosti?Prevence a reklamace – Vodafone (rychlé vyřízení, dárky, řešení problému na místě) – Student Agency (čelný personál rozhoduje, email přímo řediteli) – České dráhy (nevracení lístků) – Manchester Library (feedback form, followup, ticketing)
  19. 19. Shrnutí• Služby jsou spíše proces a mají několik komponent• Zákazník musí být spokojený na všech kontaktních bodech• Design služeb zlepšuje služby systematicky• Udržování loajality a reklamační proces musí být součástí strategie
  20. 20. 2. Výzkum – Design - Měření Kde sehnat podněty? Jak vytvořit nové služby? Jak zaručit loajalitu?
  21. 21. Research – Design - Measure
  22. 22. Výzkum: Různé pohledy• Kvalita v kvantita• Profi v na koleně• Placený v zdarma• Masový v na míru• Sekundární v primární• Explorativní v monitorující• Historický v predikční• Slova v činy
  23. 23. Jak dělat výzkum?1. Výzkumná strategie2. Důvod a cíl výzkumu3. Metoda a cílová skupina4. Relevance dat5. Použití v praxi
  24. 24. Důvody a cíle (2)• Zjištění potřeb a názorů uživatelů• Objektivní zachycení/ zmapování fenoménu• Podchycení nových trendů• Vývoj tržního podílu v čase• Prezentace toho, jak jsme dobří Informativní funkce nikoli decisivní
  25. 25. Cílová skupina• Uživatelé• Decision makeři• Influencři Nákup informačního systémuSegmentaceVěk, povolání, příjem, vzdělání, IT dovednosti, odvětví, vlastnictví psa, pleš, etc.
  26. 26. Důvody & Cílovka• K jakému účelu výzkum slouží?• Co přesně chcete zjistit?• Jak použijete výsledky?• Máte prostor i pro neočekávané reakce?• Kdo je skutečným respondentem?• Jaká je váha segmentu?
  27. 27. Metody 2. Názory1. Data 3. Činy Váš výzkum
  28. 28. Metody – 1. DataKvantitativní výzkum – Dotazníkování na tvrdá fakta – Analýza sekundárních dat – TrendspottingPoužití: • Kvantitativní analýza trhu (velikost, segmenty, hráči) • Popis fenoménu (kolik vozíčkářů je bez práce? Jak se prodává nový iPhone?) • Monitoring situace (vývoj akcií ČEZu v čase)
  29. 29. https://www.deloitte.com/view/en_GX/global/786c629184342310VgnVCM1000001a56f00aRCRD.htm
  30. 30. Metody – 2. NázoryKvantitativní/ kvalitativní výzkum – Dotazníkování – Focus groups a expertní boardy (Delphi) – Tržní testyPoužití: • Prioritizace preferencí • Cenová sensitivita • Testování potenciálu
  31. 31. http://www.parlamentnilisty.cz/parlament/165837.aspx
  32. 32. Dokonalý dotazník (neexistuje)Způsob dotazování• Osobně, přes web, poštou, formulářem• Ovlivňuje počet otázek• Ovlivňuje formu odpovědi (více možností, otevřená odpověď)Cíl dotazování• Musíte přesně vědět, co uděláte s odpovědí• Kontrolní otázkyCitlivé otázky• Příjem, věk, vzdělání, IT dovednosti• Odhadujte, ptejte se nepřímo
  33. 33. Výzkum spokojenosti• Zvolte službu ve vaší knihovně• Navrhněte 5 otázek zaměřených na průzkum spokojenosti• Stručně popište, jak byste výzkum realizovali
  34. 34. Výsledky a aplikaceRelevance výsledků – Reprezentativnost cílové skupiny – Přesnost metodyAplikace – Pouze podpora rozhodování! – Potvrzení intuice/ hypotézy – Prioritizace pro další postup – Výzkum spokojenosti – Analýza driverů a limiterů
  35. 35. Design• Máme potřebné informace, teď už zbývá inovaci „jen zrealizovat“• Ale jak? http://www.greenspacencr.org/img/iStock_000002953886_greenplandrawing2.gif
  36. 36. Prototypování• Napoprvé to nikdy nebude ideální…• Cyklus designu, prototypů, testování, vyhodnocování a vylepšování • Flexibilní odezva během návrhu nové služby Design• Děláme to, co jsme chtěli? Úpravy Prototyp – První prototyp udá směr – Po každém kole kontrola – Pokud ne – vadí nám to? Vyhodnocení Test
  37. 37. Case study Optiscont The Point Design, říjen 2011
  38. 38. Představení Brýle Domů Značkové luxusní brýle Brýle z optiky XLevné brýle „hotovky“
  39. 39. Co jsme v rámci projektu řešili?• Cíl: Otestovat použitelnost a navrhnout vylepšení stojanu Optiscont• Na co jsme se zaměřili – Persony – kdo ke stojanu přichází – Průchod zákazníků službou Ptejte se svých• Jak jsme to zkoumali zákazníků! – Ptali jsme se ☺
  40. 40. V této lékárně je stojanOptiscont umístěn. Poznali byste to? Dejte o své existenci vědět! Jděte za svým zákazníkem!
  41. 41. Jak u zákazníků Optiscont dopadl90%80%70%60%50%40%30%20%10%0% Optiscont považuje pouze za Nerozpozná dotykové Zaujme nabídka brýlí Po výběru pokračuje u Ignoruje terminál zkušebnu ovládání pokladny Báze: 10 Nenechte se zmást statistikou ☺
  42. 42. Poznejte své zákazníky!
  43. 43. Některé z výsledků
  44. 44. Některé z výsledků Jedno „mínus“ a zákazníka už nezajímáte... Zaměřte sena komplexnost!
  45. 45. Co z toho vyplývá• „Špatné výsledky, měli by to zabalit...“• Určitě ne!• Žádný učený z nebe nespadl!• Je potřeba hlavně začít! – „Paralysis by analysis“ Testujte, měřte, zlepšujte. A znovu testuje... A znovu měřte.. A znovu zlepšujte...
  46. 46. Case study Optiscont
  47. 47. Koho se při měření ptáte?• Zákaznická pyramida – „Spíše ne“ a „určitě ne“ nepřesvědčíte NIČÍM – Důležité je neztratit ty, kteří jsou Vám nakloněni a přesvědčit nerozhodnuté. Kladný vztah ke knihovnám obecně Určitě ano Spíše ano Nevím Spíše ne Určitě ne
  48. 48. MěřeníVyužívání Spokojenost Dopad
  49. 49. Využívání• Kolik lidí chodí na Váš web, klikne na odkaz, navštíví dané místo, vypůjčí si knihu, zeptá se na radu, …• Startovní bod, na základní úrovni hodnotíme, zda zákazníkům nabízíme něco, co chtějí a co pro ně má hodnotu• Důvody využívání služby ale můžou být různé, třeba jen nemají jinou šanci, po celou dobu návštěvy Vás proklínají a nikdy se nevrací zpět…• Je potřeba dostat se hlouběji.
  50. 50. Spokojenost• Prostřednictvím průzkumů spokojenosti se můžete od „KOLIK“ dostat na „JAK DOBŘE“.• Existují jednoduché nástroje jako např. survey monkey a google forms či sociální média jako Twitter a Facebook, díky kterým je daleko jednodušší zjistit, co si o Vašich službách zákazníci myslí.• Spokojenost zákazníků napoví více než čísla o využívanosti, výsledné dopady ale stále nevíme.
  51. 51. Dopad• Dopad – zákazník může být v zásadě s Vašimi službami spokojený, nicméně nepodařilo se mu prostřednictvím nich udělat to, co potřeboval.• Obtížné na zjistitelnost, výjimkou jsou webové aplikace, kde můžeme sledovat postup zákazníka konverzním trychtýřem.• Jakou přidanou hodnotu poskytují knihovny? – Několik zajímavých iniciativ
  52. 52. Spokojenost vs. Loajalita• Loajalita jako relativně snadno zjistitelný údaj, který napovídá, zda zákazníkům přinášíme přidanou hodnotu.• Dříve: spokojenost = loajalita• To dnes ale neplatí• Aby byl zákazník loajální, nestačí, aby byl spokojený, musí být VELMI SPOKOJENÝ – Nestačí, aby Vás zákazník měl rád, musí Vás milovat!
  53. 53. Shrnutí• Výzkum tvoří klíčový zdroj podnětů pro design a inovace• Metody volte podle účelu, cílové skupiny a množství dat• Vytvářejte prototypy a testujte• Stanovte metriky a výsledky měřte podle spokojenosti zákazníků
  54. 54. 3. Etnografický výzkum v praxi Co je etnografický výzkum? Co zákazníci dělají, když s nimi nejste? Jak reagují na váš design?
  55. 55. Metody – 3. ČinyKvantitativní/ kvalitativní výzkum – Etnografický výzkum (přímý a nepřímý) – UX – Analýza dat o e-chováníPoužití – Testování použitelnosti – Interakce, ergonomie, úzká místa – Cross-check s dotazníkem
  56. 56. Persóny a scénářePersóna• Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky – Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, …Scénář• Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší• Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři• Identifikace úzkých míst – Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma • Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu – Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovně a hledá místo odpočinku • Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů,Nutné zvážit• Frekvence výskytu určité persóny a scénáře• Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu
  57. 57. Persóny a scénáře (2)
  58. 58. Persóny a scénáře (3)• Zmapování služby z pohledu uživatele• Podložení rozhodnutí o inovaci• Odhalení skrytých souvislostí• Identifikace úzkých míst• Vytvoření služby podle preferencí cílové skupiny
  59. 59. KontaktAdam Hazdra, MSc.Ing. Kateřina Kánskáhazdra@thepointdesign.czkanska@thepointdesign.czwww.thepointdesign.cz724 359 057Blog Drzá cihla/ What‘s the Point?Twitter AdamHazdra

×