"Estudo de um caso"

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Marketing de Serviços - IESF- Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais

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  • 1. RESUMO<br />O objectivo de um qualquer serviço, é por princípio e lógica, a satisfação do cliente.<br />Para satisfazer as necessidades dos clientes, é preciso delinear estratégias de marketing funcionais que harmonizem a relação expectativas/percepções. <br />O objectivo deste trabalho, é analisar a importância das estratégias de marketing como vantagem competitiva para as empresas.<br />Assim sendo, e de acordo com as normas do trabalho, o estudo analisou as actuais estratégias de marketing adoptadas pela empresa, Paralelo-38 Café-Bar-Galeria.<br />O Paralelo-38, está inserido no sector da Hotelaria / Turismo.<br />O posicionamento da empresa distingue-se essencialmente pela forte componente cultural, traduzida nas exposições de fotografia, pintura, e escultura, e noutros eventos das mais diversas correntes culturais.<br />Com mais de 12 anos de actividade, muito haveria para analisar, porém dadas as limitações e o âmbito do trabalho, será feita uma análise sintética dos pontos mais importantes, relevando a importância das políticas marketing na criação da identidade das organizações no mundo empresarial.<br />“A imagem de um serviço, também é o que a empresa vê, mas é sobretudo aquilo que os clientes vêem”<br /> Joaquim Soares (2011)<br /> (Gerente/Paralelo-38)<br />INTRODUÇÃO <br />No panorama empresarial actual, as mudanças ocorrem a grande velocidade, tornando as soluções para determinados problemas obsoletas num curto prazo, estes factores tornam naturalmente as organizações cada vez mais complexas e os clientes mais exigentes. <br />Neste contexto, as organizações que se pretendam manter competitivas devem desenvolver estratégias de marketing que agreguem valores aos seus produtos e/ou serviços. <br />Numa panóplia de acções, a aplicação de estratégias de marketing adequadas, ajudam a potenciar uma empresa e a torná-la competitiva no segmento de mercado em que opera. <br />Nesse contexto, o presente trabalho visa analisar a importância do uso de estratégias de marketing para obtenção de vantagens competitivas numa empresa do sector Hoteleiro / Turismo. <br />O estudo pretende conhecer as actuais condições do sector Hoteleiro / Turismo Português, no segmento Café-Bar, a fim de analisar as estratégicas de marketing da empresa Paralelo-38 Café-Bar-Galeria, situada na Praia do Furadouro, na cidade de Ovar, distrito de Aveiro.<br />Sem prejuízo das já existentes e funcionais estratégias de marketing adoptadas pela empresa, serão em sede de conclusão do trabalho e ao abrigo do estudo, propostas, ou novas, ou formas de aprimorar as já existentes no sentido de ajudar a atrair e a fidelizar os clientes. <br />“Um acto ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos factores de produção”.<br />Lovelock (2003)<br />ENQUADRAMENTO, DADOS E TENDÊNCIAS DO SECTOR <br />O sector do Hoteleiro assume um papel relevante na economia portuguesa, confirmado pelo peso que representa no PIB e no emprego, em torno dos 8% e 10%, respectivamente. As receitas atribuídas a este sector constituem um forte contributo para o equilíbrio do Saldo da Balança de Transacções Correntes. (1)<br />Entre as diversas actividades abrangidas pelo sector do turismo encontra-se a hotelaria, que assume um peso bastante significativo na economia nacional, sendo responsável, de acordo com os dados das estatísticas das empresas do INE, por 4% do Valor Acrescentado Bruto (VAB) e por 7,5% do pessoal ao serviço nas empresas.<br />Em termos globais, as receitas de turismo a nível mundial crescem a dois dígitos, na ordem dos 12,4% ao ano.<br />A Organização Mundial do Turismo (OMT) prevê que, em 2020 o mundo seja caracterizado por uma forte presença de novas tecnologias em todos os domínios, com uma significativa automatização dos serviços e a possibilidade de se viver sem muito contacto entre as pessoas.<br />A Europa mantém-se em 2020 como a região mais visitada, com cerca de 717 milhões de turistas (Gráfico 1), mas a sua taxa de crescimento rondará os 3%, apresentando-se abaixo da média mundial.<br />Gráfico 1<br />(1) É o saldo da balança comercial (exportações menos importações) e de serviços como pagamento de juros da dívida externa<br />A EMPRESA<br />FOTO: BRUNO SANTOS<br />Inaugurado a 26 Novembro de 1998, pelo actual proprietário, o Café-Bar-Galeria, Paralelo-38 propôs-se desde logo ser um projecto assente no binómio “noite/cultura”, sendo essa a estratégia de posicionamento da empresa no mercado.<br />No espólio de eventos do Paralelo-38, constam registos regulares associados a exposições(2)(mensais), teatro, literatura, música, cinema entre outros de cariz cultural. Cada evento tem associado um ícone, que classifica o evento na publicidade (cartazes), e nas agendas culturais.<br />Dos inúmeros eventos promovidos pelo Paralelo-38, destaca-se a presença em 2004 da banda “Old Jerusalém”, com o álbum “April”, galardoado em 2005 como álbum do ano pelo jornal de música “Blitz”, destaca-se ainda no mesmo ano a presença da companhia de teatro “Palmilha Dentada”.<br />Constam ainda registos de, literatura de cordel, sessões de poesia, ciclos de curtas-metragens, teatro marionetas, exposições mensais de novos criadores, entre muitos outros.<br />(2) Patente até 15 Março 2011, exposição “Linhas”, pinturas de Mário Afonso<br />Outra das particularidades do Paralelo-38, é o “Espaço Biblioteca” recheado de livros temáticos dos mais diversos quadrantes culturais, fotografia, cinema, poesia, design, etc. A biblioteca possui também uma secção de livros doados por clientes.<br />A biblioteca está gratuitamente à disposição de todos os frequentadores do espaço, para consulta no local.<br />FOTO: BRUNO SANTOS<br />Em virtude da sazonalidade e da localização, o público-alvo do Paralelo 38 é composto tanto por turistas, como por residentes locais. <br />Os produtos tangíveis comercializados pela empresa, são os produtos triviais associados ao serviço café-bar, a principal aposta é na diversidade. Dos chás às bebidas brancas, do tabaco às cigarrilhas e charutos, da tosta mista ao naco de vitela na pedra, etc.<br />Mas aqui, a originalidade reside na forma como estão dispostos para consulta dos clientes, nuns manufacturados precários em forma de leque.<br />FOTO: BRUNO SANTOS<br />De todos os produtos destaca-se a grande variedade de chás, e a aparatosa garrafeira maioritariamente composta por vinhos de origem Portuguesa, que decora uma das paredes no interior do balcão do bar. <br />FOTOS: BRUNO SANTOS<br />A selecção musical é outra das atenções do Paralelo-38, assente essencialmente no estilo alternativo. Dos registos contam bandas como, Tindersticks, Portishead, Nouvelle Vague, Tosca, Thievery Corporation, Gotan Project, dEUS, Air, Zero 7, Radiohead, Jay-Jay-Johanson, Lhasa de Sela, entre muitos outros.<br />Nos termos da lei 37/2007, que regula as actuais políticas associadas ao “espaço fumadores”, o bar construiu em 2008, uma sala destinada a este público específico, garantindo o seu bem-estar e comodidade. Nas paredes desta sala estão patentes, pelo período de um ano exposições de grafites, projecto intitulado “grafite…arte ou vandalismo?”.<br />FOTO: BRUNO SANTOS<br />“Um serviço só pode ser considerado bom, se estiverem reunidas todas as condições para ser prestado”<br /> Joaquim Soares (2011)<br /> (Gerente/Paralelo-38)<br />ESTRATÉGIAS DE MARKETING<br />Em virtude do segmento de mercado concorrencial em que opera, o Paralelo-38 tem dois grandes desafios para manter uma posição no mercado. <br />Em primeiro lugar, terá de ter uma atenção especial com a concorrência. Em segundo lugar, tem de mostrar o seu valor junto aos clientes.<br />No âmbito da gestão empresarial, e atendendo às mais combativas formas de comunicação potenciadas pela evolução das novas tecnologias e não só, o marketing surge como uma ciência que fornece um conjunto de estratégias centradas em dar resposta à “vida das empresas”, identificando as suas necessidades e oportunidades.<br />É de sublinhar, nesta mesma linha, que a tónica colocada na expressão “vida das empresas” requer especial atenção à importância e ao papel que o marketing tem vindo a alcançar, nomeadamente no que diz respeito ao lugar do consumidor ou cliente, que passa a estar no centro das atenções, e no alargamento das suas funções dentro das empresas/organizações.<br />Sendo de extrema importância para a empresa a prestação do serviço, o contacto directo com o cliente é a condição principal para o sucesso do mesmo, e neste sentido a comunicação é indispensável, quer “in loco”, quer nas plataformas virtuais, e redes sociais das quais se destacam o blogue actualizado regularmente, e de interacção dinâmica com os clientes. http://paralelo38.blogspot.com/<br /> À data da realização deste estudo, decorre neste blogue um passatempo interactivo com os cliente, designado de “Desejo Esdrúxulo”, válido até 23 Março e inserido nas actividades a desenvolver pelo bar, no âmbito do dia mundial da poesia. <br />Numa estratégia de estreitar relações, em 2009 foi criado pelo bar uma base de dados para os clientes, com o objectivo de reduzir ruídos de comunicação entre estes e a empresa, esta base de dados tem agregado um endereço de correio electrónico b.d.paralelo.clientes@gmail.com para partilha de informações entre a empresa e os clientes e que, visa entre outras coisas:<br />- Integrar o cliente como parte da organização;<br />- Enviar toda a programação e novidades comodamente aos clientes, via E-mail e SMS;<br />- Receber reclamações e/ou sugestões dos clientes.<br />Em suma, podemos definir esta estratégia como um plano de acção amplo, no qual o Paralelo-38 visa alcançar os seus objectivos e realizar a sua missão, acreditando que adaptadas políticas de marketing, permitem fazer perdurar a fase de maturidade do ciclo de vida natural de uma qualquer empresa.<br />De acordo com Kotler (1998), estratégia é um conjunto de objectivos, políticas e normas que guiam o esforço de marketing da empresa no decorrer do tempo, detalhando os segmentos de mercado nos quais a organização se deseja concentrar. Ao escolher uma estratégia de marketing, a empresa tem muitas alternativas possíveis, pois cada objectivo pode ser atingido de várias maneiras. Porém, de nada servem políticas muito arrojadas, se na prática não servirem o propósito para que foram criadas.<br />No entanto, para seleccionar uma estratégia específica, em geral usa-se a análise SWOT, que identifica os pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças de uma organização. <br />ANALISE SWOT<br />Existe um aparente equilíbrio nos pontos da análise, sendo o factor sazonalidade o que traduz maior relevância. Este facto prende-se com a localização do bar ser numa praia.<br />Contudo, esta e outras eventuais fraquezas podem ser revertidas em forças ou mais-valias, por força da incessante necessidade de aposta na diferenciação, automaticamente reflectida num melhor serviço.<br />Existe um ponto comum e que afecta todos os outros itens, é este, a conjuntura económico-financeira.<br />Tendo este ponto um carácter exógeno, obviamente não pode ser manipulado directamente pelas empresas, pelo que deve merecer delas uma especial atenção, para que estes indicadores não deixem cair por terra, projectos e políticas que não se coadjuvavam com a realidade económica externa. <br />“É sobretudo nos cenários macroeconómicos desfavoráveis, que a aposta no serviço, se torna um investimento, ao revés de um custo, numa visão estratégica de médio longo prazo”.<br /> Joaquim Soares (2011)<br /> (Gerente/Paralelo-38)<br />MARKETING MIX – O COCKTAIL DOS 7 P´s<br />Com uma gestão voltada para o serviço personalizado, e um relacionamento de longo prazo com o cliente, o Paralelo-38 acredita que é possível ir longe.<br />A estratégia é a de trabalhar nos 7P´s [Produto, Preço, Promoção, Praça (Distribuição), Pessoas, Processos e Phisical Evidence (Evidências Físicas)], são de resto estes os itens que a empresa pode controlar, o impacto de todos os outros (Economia, Concorrência, etc), podem ser minimizado com uma boa, constante e atenta análise do ambiente externo.<br />PRODUTO <br />Nesta lógica, produto tem por base o conceito de produto turístico, tendo assim características únicas em termos de âmbito e diversidade, pois poucos produtos conseguem competir com um leque tão variado de actividades que se incluem no designado Turismo. <br />O turismo como produto tem associadas características tais como:<br />A intangibilidade, uma vez que a essência do produto é intangível, apenas podendo ser observada e testada no acto do consumo;<br />A inseparabilidade produção e o acto do consumo são no mesmo momento;<br />A variabilidade, relacionada com a impossibilidade de avaliar o serviço antes do momento de compra.<br />A perecibilidade, pois o consumidor irá dispor do serviço apenas por um período de tempo limitado, estará a “alugar” ou a “comprar o acesso” a um serviço como o disponibilizado pelo Paralelo-38, este não pode ser armazenado, ao contrário de um produto que se adquire e fica na posse do comprador enquanto assim o desejar.<br />PREÇO<br />Os preços praticados pelo bar podem ser considerados normais, comparativamente com os praticados no sector e na concorrência.<br />Contudo, findos 10 anos sem alterações, em Janeiro de 2011, por força da actual conjuntura económico-financeira o bar viu-se forçado a proceder a uma actualização dos preços dos produtos.<br />Porém, paralelamente foram criados mecanismos para que os clientes regulares não sentissem o impacto dessa actualização, como são exemplo a modalidade “cliente casa” ou a modalidade “cliente garrafa” (apenas nas bebidas brancas).<br />A primeira modalidade tem especificidades muito próprias, e por isso varia em função da classificação do cliente.<br />A modalidade “cliente garrafa”, tem vantagens tanto para o bar como para o cliente.<br />Para o cliente porque, desta forma não paga a actualização do preço do produto, para o bar porque garante a assiduidade do cliente.<br />PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO)<br />A distribuição no âmbito deste estudo, ou seja a distribuição do serviço é directa, ou seja requer a disponibilidade no momento em que o cliente precisa.<br />Não obstante o produto estar associado, distribuir um produto é o equivalente a vende-lo, no que toca ao serviço é necessário primeiro construir uma estrutura (backstage), capaz de atender uma possível procura. <br />PROMOÇÃO <br />Esta é por excelência a forma de comunicação, para estimular a venda. Ou dito de outra forma para “tangibilizar” o serviço. O processo de decisão perante a possibilidade de compra de um produto ou de um serviço, tem em conta a sua necessidade e elementos que o beneficiam. A satisfação torna-se essencial para o processo de decisão de compra. É condição imperativa que as expectativas do cliente, vão de encontro exactamente aquilo que o bar pode oferecer.<br />PESSOAS<br />O nível de desenvolvimento e formação das pessoas que prestam o serviço é fundamental como factor de diferenciação, a motivação do staff, assume para o paralelo-38, um factor chave neste contexto.<br />Às outras pessoas envolvidas no processo, ou seja os clientes será todo o ambiente fazer automaticamente uma triagem, ou melhor, o conjunto de um adequado mix-blended, naturalmente educa o cliente.<br />PROCESSO <br />Aqui, o objectivo é potenciar ao máximo o envolvimento do cliente no processo, utilizando as vantagens do serviço directo. Ouvir, compreender e perceber o cliente garantindo que o processo flua de acordo com o estipulado.<br />PHYSICAL EVIDENCE (EVIDÊNCIAS FÍSICAS)<br />Importantíssimo o ambiente em que o serviço é prestado, limpeza das instalações, conservação, aspecto do espaço, decoração, enfim por inúmeros factores. Mas aqui as imagens valem mais do que mil palavras.<br />FOTO: BRUNO SANTOS<br />MARKETING RELACIONAL OU CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)<br />Num mundo globalizado e de grande rapidez de comunicação, para as empresas falar em tempo real, ou pelos menos de forma eficaz com os seus clientes, é algo de importância vital. Para suprir tal tarefa surgiu no âmbito do Marketing um novo instrumento teórico que tem como missão fornecer um conjunto de conceitos, construções e ferramentas, compostas por estratégia, processo, software e hardware designado por Marketing Relacional ou Customer Relationship Management (CRM). <br />O Marketing Relacional tem como objectivo tratar da relação entre as empresas e seus clientes, e entre os benefícios desta encontram-se o fim de criar, manter e acentuar relações sólidas entre a empresa, os seus clientes e o público em geral com vista à construção de relacionamentos não apenas de transacção de produtos ou serviços mas também de valores. <br />Sendo que, o seu êxito será alcançado através da permanente comunicação, cujo objectivo é criar e sustentar um relacionamento efectivo com os clientes, fornecedores e funcionários, agregando bens e serviços, criando um valor superior para o cliente, conquistando e mantendo uma posição competitiva francamente favorável. Desta maneira, o marketing de relacionamento ou CRM envolve capturar os dados do cliente, consolidar os dados obtidos interna e externamente num banco de dados central, o que significa que será uma tarefa da empresa como um todo.<br />Esta filosofia organizacional de gestão está operacionalizada na supra citada base de dados criada pelo Paralelo-38 em 2009, que permite obter uma visão unificada e consistente do cliente permitindo a todo o staff dispor de um histórico do relacionamento cliente/empresa. Logo, cada contacto com o cliente será uma oportunidade de venda independentemente do canal de comunicação.<br />“Há duas décadas atrás, as empresas diziam aos seus clientes como resolver seus problemas e qual a solução. Hoje, são os clientes que dizem às empresas o que eles querem que elas façam” <br />MCKENNA, 2002<br />QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: O MODELO SERVQUAL<br />A condição “sine quo non” para a procura da excelência nos serviços, é a qualidade do serviço prestado. <br />Assim um imperativo fundamental em serviços, devido às suas características peculiares, é a importância das empresas focarem as suas operações na qualidade.<br />A qualidade dos serviços reside nos pormenores, em pontos individualizados de contacto entre o fornecedor de serviço e o cliente.<br />Segundo Albrecht (2002) “a estratégia de serviços significa que todos os membros da organização deveriam ter a atenção orientada na direcção das verdadeiras prioridades do cliente”.<br />Na relação com o cliente, esta máxima é o alicerce principal de todo o staff do Paralelo-38, na perspectiva de que a melhor maneira de abordar o assunto sobre o que é qualidade do serviço, é distinguir o conceito de qualidade do serviço, do da satisfação do cliente. <br />Isto porque, a satisfação do cliente é uma medida de curto prazo, específica da transacção, já a qualidade do serviço torna-se uma imagem formada na avaliação a longo prazo da performance geral. Apesar dos dois conceitos estarem inter-relacionados, para o Paralelo-38, a satisfação do cliente não pode ser nunca dissociada das reais percepções, isto porque:<br />1. O cliente percebe a qualidade do serviço, mesmo não sendo cliente regular, com base nas próprias expectativas;<br />2. Nos encontros subsequentes, o cliente actualiza as percepções da qualidade do serviço;<br />3. Cada regresso adicional reforça as percepções da qualidade de serviço.<br />Assim sendo, o objectivo do paralelo-38, é que as expectativas dos clientes nunca sejam maiores do que as percepções, sob pena do serviço ser qualificado como pobre. <br />A mensuração da qualidade em serviços está directamente relacionada com grau de satisfação do cliente. (PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY, 1990) elaboraram um modelo para análise da qualidade de serviços, denominado Modelo de GAP, e da escala SERVQUAL (Service Quality) seguidamente apresentado.<br />“A qualidade percebida do serviço corresponde ao resultado das discrepâncias que existe entre as expectativas e as percepções do cliente sobre um serviço experimentado”. <br />Parasuraman (1990)<br />Para prevenir ou corrigir as lacunas ou falhas (GAP´s), o bar Paralelo-38 tem em consideração as seguintes acções:<br />GAP 1 - Lacuna entre expectativas do consumidor e a percepção do serviço no bar;<br />GAP 1Percepção da Gerência sobre as Expectativas dos ClientesServiço Esperado<br />- Realizar pesquisas: Executar pesquisas periódicas sobre a qualidade dos serviços, pois as expectativas são dinâmicas, logo a mudança dos serviços deve acompanhar esta tendência;<br />- Pré-formar as expectativas dos clientes: Utilizar os mecanismos disponíveis para influenciar as expectativas dos clientes, como por exemplo através da comunicação, consistência do serviço e preço;<br />- Ter canais de comunicação: como a já referida base de dados para sugestões / reclamações visando a maximização de informações.<br /> <br />GAP 2 - Lacuna entre percepção do bar e as especificações da qualidade do serviço;<br />GAP 2Especificação do ServiçoPercepção da Gerência sobre as Expectativas dos Clientes<br />- Analisar o pacote de serviços: Identificar como cada elemento afecta a avaliação da qualidade percebida pelo cliente;<br />- Analisar o ciclo de serviço: Analisar as diversas etapas do ciclo de serviços, do ponto de vista do cliente;<br />- Padronizar: Elaborar sistemas de procedimentos e especificações adequados para o atendimento das expectativas dos clientes.<br />1604645457200GAP 3 – Lacuna entre especificações da qualidade do serviço e a prestação do serviço.<br />- Recrutamento de colaboradores: selecção adequada, formação dos funcionários e definição dos níveis de autonomia;<br />- Estabelecer padrões: Elaborar padrões de operação para orientar as decisões dos funcionários sem prejudicar a flexibilidade e autonomia;<br />- Estabelecer medidas para a avaliação de desempenho: Avaliar os funcionários com base em medidas de desempenho, baseadas nas expectativas dos clientes para que os funcionários saibam o que se espera do seu desempenho;<br />GAP 4 - Lacuna entre prestação do serviço e as comunicações externas ao consumidor.<br />1682115131445<br />- Formar expectativas coerentes: Nunca se deve prometer algo que depois não se pode executar ou oferecer;<br />- Manter comunicação durante o processo: O pessoal de linha de frente deve manter o cliente informado sobre todo processo de prestação do serviço e eventuais falhas devem ser corrigidas no contacto com o cliente;<br />GAP 5 - Lacuna entre o serviço prestado e o serviço percebido. Este GAP é o resultado do GAP 1, 2, 3 e 4, e só ocorre se um deles acontecer.<br />GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4<br />115506590170<br />O objectivo do Paralelo 38, é que o resultado do GAP 5 seja, ou se aproxime de 0, elevando desta forma a qualidade de serviço a níveis de excelente. Este resultado será espelhado no Marketing boca-a-boca que é uma das formas mais eficazes de propaganda, e tem um custo quase nulo. Quando o cliente é bem atendido e fica satisfeito, o mesmo não só volta ao bar, como deverá recomendá-lo aos amigos. Quando acontece o contrário, além de não voltar, o cliente passa a divulgar uma imagem negativa do bar.<br />“A publicidade mais barata e valiosa, é a que ouço, toda a outra publicidade só vem reforçar esta”<br /> Joaquim Soares (2011)<br /> (Gerente/Paralelo-38)<br />CONCLUSÃO <br />Com base na análise dos resultados da pesquisa, pode-se concluir que à dimensão a empresa estudada (Café-Bar-Galeria, Paralelo-38), agrega valores importantes na primazia pelo serviço de qualidade.<br />Não sendo assim de estranhar, o perdurar da empresa num sector cada vez mais esgotado e concorrencial como o da hotelaria, segmento Café-Bar.<br />O sucesso passa pela forte componente cultural. Esta é para o bar a forma de atrair tanto o público local como os turistas. <br />Isso ocorre, porque o Paralelo-38 possui características tais como, a preocupação com a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes, encaixe na receptividade de sugestões e reclamações, utilização de diversas formas de pagamento, oferta de produtos de qualidade, diversificação constante dos produtos comercializados, arquitectura/decoração e ambiente em geral. <br />Conclui-se ainda que a empresa tem bem definidas as estratégias de crescimento, pela via da fidelização dos clientes.<br />Porém, e em conformidade com o resultados da pesquisa, percebe-se que existem algumas acções de marketing que poderiam ser tomadas pela empresa, a fim de torná-la mais competitiva, tais como: <br />- realização de parcerias com empresas turísticas;<br />- realização regulares de pesquisas de marketing;<br />- divulgação da marca a nível nacional, entre outras.<br />Contudo e à dimensão da empresa, esta obviamente não possui um departamento especifico de marketing, sendo este desenvolvido e suportado nos termos deste estudo, não sendo por isso de estranhar a ausência de componentes mais técnicas e aprimoradas de marketing.<br />Conclui-se essencialmente que, o que é extremamente importante é que o bar conheça bem o ambiente em que actua para conquistar cada vez mais espaço no mercado. <br />BIBLIOGRAFIA / CIBERGRAFIA<br />Bibliografia:<br />BATESON, JOHN E. G. HOFFMAN, K. DOUGLAS, Princípios de Marketing de Serviços - 3ª Edição<br />GERALD ZALTMAN, Afinal, o que os clientes querem - O que os consumidores não contam e os concorrentes não sabem<br />JOHN E. G. BATESON E K. DOUGLAS HOFFMAN, Marketing de Serviços<br />LEONARD L. BERRY E A . PARASURAMAN, Serviços de Marketing – Competindo através da QUALIDADE<br />PETER FISK, O génio do marketing<br />PHILIP KOTLER E GARY ARMSTRONG, Princípios de Marketing<br />Cibergrafia:<br />http://www.ine.com/<br />http://paralelo38.blogspot.com/<br />http://www.pordata.pt/azap_runtime/?n=4<br />http://repositorio.iscte.pt/bitstream/10071/1500/1/Empresas_de_Hotelaria_uma_an%C3%A1lise_economica_e_financeira.pdf<br />http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/turismodeportugal/Imprensa/notasdeimprensa/Documents/2010/20102010%20Portugal%20supera%20Espanha%20no%20desempenho%20tur%C3%ADstico.pdf<br />http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg4/anais/T7_0013_0455.pdf<br />FIM<br />