El sistema de calidad total   tqc
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El sistema de calidad total tqc

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Informaciones sobre TQC y sus herramientas y la diferencia que ha hecho en empresas brasileñas

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El sistema de calidad total tqc Presentation Transcript

  • 1. El Sistema de Calidad Total TQC Osler Desouzart osler@terra.com.br Sé que no sé
  • 2. “La fuente básica de todas ventaja competitiva reside en la capacidad relativa de cada corporación en aprender más rápidamente que sus competidores” Arie de Geus, former Planning VP Royal Dutch Shell “La era de la compenticia basada en el conocimiento” Peter Drucker Algunas palabras de orden de los gurus “Que pasará si en ese siglo el éxito esté determinado más por las capacidades humanas que por la abundancia de recursos naturales?” Peter M.Senge “El mercado internacional incluye la calle en que vives” Vicente Falconi “Sé que no sé”
  • 3. Si no sabes donde vas, cualquier camino te sirve No se puede resolver problemas con la misma forma de pensar con que fueran creados Einstein No puedes despertar alguien que finge estar dormido Agricultor etíope sobre la falta de acción de las autoridades de su país y de la Comunidad Internacional a la sequía y hambre que asolaba el país Dicen: "Si no traes la solución, eres partes del problema" Digo: "No puedes traer la solución si no eres parte del problema“ Adam Kahane No me despiertes si estoy soñando Cervantes Entierren los muertos y ocúpense de los vivos. Marques de Pombal, Primero-Ministro de Portugal por ocasión del terremoto de Lisboa
  • 4. Un genio hace toda la diferencia. Y genio debe ser entendido como una persona, que por haber vivido, influenció toda la historia de la humanidad. Ayudenme citando algunos:
  • 5. Ayudenme citando algunos genios que sean japoneses: • Japón es hoy la tercera economía mundial, con un PIB de US$ 3.745 trillones, exporta US$ 538,8 billones y importa US$ 401,8 billones. • Depende en 95% de la importación de materias primas, solamente 13% de su territorio es adecuado para agricultura y carece de agua. • Tiene un territorio de 377,835 km² (5 veces menor que México)• Tiene un territorio de 377,835 km² (5 veces menor que México) y una población de 127,4 millones. • Salió de la IIª Guerra Mundial destrozado y hasta los años 60 sus productos eran sinónimo de baja calidad. • Hoy es considerado como la segunda potencia tecnológica del mundo. • Si nos es un país de genios, como se explica el milagro japones?
  • 6. Japón lo ha logrado gracias a una revolución de calidad a partir de las ideas de W.Edwards Deming, que había introducido controles estadísticos en la producción de guerra americana. •Deming fue invitado por K.Ishikawa, fundador de la JUSE, para platicar en Japón sobre sus ideas que sintéticamente eran: estadísticas para medir la variabilidad del proceso mejorías continuas para perfeccionar los sistema de proceso ciclos de PDCA con todos como participantes La ideas de Deming germinaran en suelo fértil. Formase unaLa ideas de Deming germinaran en suelo fértil. Formase una cultura de ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL y nuevos gurus, como Juran fueran invitados a Japón. Con Juran el concepto de control de calidad migra de la producción para tornarse una preocupación global de toda la administración. "It is most important that top management be quality-minded. In the absence of sincere manifestation of interest at the top, little will happen below.“ Juran
  • 7. Ishikawa se torna uno de los gurus de la Calidad Total y introduce en 1962 círculos de la calidad en la Nippon Telegraph and Cable. El definía los clientes de una organización como tanto internos y externos. •Japón conquista el mercado americano en los años 70 y parte de los 80 con sus coches y electro-electrónicos, que pasan a ser sinónimos de calidad y precio. En fines de los años 70, algunos empresarios americanos empiezan a decir “Si los Japoneses lo hacen, nosotros también podemos hacerlo“. Las ideas de Deming, Juran, Ishikawa y otros se difunden en Estados Unidos. En Brasil son propagada por Vicente Falconi. En fines de los años 90, la ideas del TQM pierden lustro entre los empresarios americanos pero siguen populares en Europa, Japón, Brasil y varias partes del mundo. Nuevas dimensiones de la TQM se desarrollan.
  • 8. Los 14 Principios de Deming 1.Crear constancia de objetivos a largo plazo. Innovar y colocar recursos en pesquisa, equipamiento y entrenamiento. 2. Aprender nuevas actitudes, rechazar complacencia. Learn to be smart 3. Requerir evidencias de controles de proceso de los suministradores – no se basen en inspecciones. 4. Reduzca el numero de suministradores. Engánchelos en relaciones cooperativas. Sustituya precio por calidad, design y reliability. 5. Use Controles Estadísticos del proceso - encuentren la fuente de los errores 6. Haga cambios significativos en entrenamiento para obtener cuadros totalmente entrenados y motivados 7. Mejora la calidad de la supervisión y de la información a los supervisores7. Mejora la calidad de la supervisión y de la información a los supervisores 8. Enfatizar participación al envés de miedo e inseguridad. 9. Remueva barreras entre departamentos y burocracia 10. Líbrese de slogans vacíos y de corporativismos – lidere por medio de ejemplos 11. Foco en la calidad de los estándares de trabajo, más que en números crudos. Administre por ciblas objetivas que consideren calidad como una precondición. 12. Entrene los cuadros en el uso de métodos estadísticos útiles para que puedan investigar y comunicar. Tenga expertos a disposición para darles orientación 13. Re-entrene en nuevas habilidades para permitir que acompañen los desarrollos en procesos, materiales, productos, equipamientos, procedimientos, etc. 14. Crear foco de la alta administración en promover los primeros 13 puntos. Todo administrador debe aceptar responsabilidad por las mudanzas.
  • 9. Una visión del TQM, según Vicente Falconi •Gracias ustedes, me pueden ayudar con la respuesta de con la respuesta de: ¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA? •Su cooperación me ha permitido tener una noción de lo que piensan algunos de los cuadros llave del Grupo.algunos de los cuadros llave del Grupo. •Hagamos a seguir un recapitulativo de algunas de las respuestas.
  • 10. ¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA? generar rentabilidad del capital invertido es generar riqueza, entendiendo esto como dar valor a nuestros clientes, generar rentabilidad para nuestros accionistas, crear bienestar y fuentes de trabajo, participar en el desarrollo social, sin afectar o mejorando el medio ambiente la obtención del máximo beneficio. generar trabajo. ser instituciones productoras de bienes cuya creación les ha sido encomendada. Los objetivos generales de las empresas, podrían ser:encomendada. podrían ser: Incrementar su producción. Incrementar su participación en el mercado. Incrementar el valor de sus acciones. Incrementar sus ventas. Incrementar sus beneficios. “El objetivo de una empresa privada con fines de lucro es generar rentabilidad sobre la inversión de los accionistas a través de proveer de bienes y/o servicios que satisfagan necesidades de sus clientes” El objetivo de una Empresa es crear riqueza.
  • 11. ¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA? Buscar la máxima rentabilidad del negocio, ya que esto da la posibilidad de permanencia en el mercado, pero a la vez, satisfacer las necesidades del Cliente, así como de sus accionistas, empleados, proveedores y que tenga un impacto positivo hacia la sociedad. Como diseño, debe de estar hecho en función de las necesidades del mercado/cliente, pero el factor EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA SIN FINES DE LUCRO ES “TRASCENDER”. EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA CON “FINES DE LUCRO” ES (O DEBE SER), GENERAR UTILIDADES EN UN MARCO DE RESPETO LEGAL, SOCIAL Y ECOLOGICO. mercado/cliente, pero el factor “rentabilidad”, es básico para poder planear y buscar la incidencia en los otros segmentos, basados en un pensamiento estratégico de desarrollo en todos los sentidos; el equilibrio como punta de lanza, creo que es clave. Producir un bien o servicio que satisfaga las necesidades de los clientes, y que se mantenga en un nivel de rentabilidad adecuado a la inversión erogada. es el de proporcionar un bien o servicio, que satisfaga al cliente, en costo, oportunidad y necesidad el crecimiento y la generación de bienestar para sus accionistas, empleados, clientes, proveedores y comunidad en general, todo en un marco de responsabilidad social.
  • 12. Todas las respuestas dadas son muy válidas y muchas están en línea con la definición de Falconi del porque el ser humano se organiza, constituyendo gobiernos, escuelas, clubes, hospitales, empresas, etc. Lo hace para sobrevivir de la forma mas amena y agradable posible. Falconi dice que: -´´el grande objetivo de las organizaciones humanas es atender las necesidades del ser humano en su lucha por sobrevivir en la Terra´´. Voy a permitirme una idea propia y que por veces provoca un poco de espanto.
  • 13. La experiencia de la introducción del TQM en Sadia • Brasil a principios de los años 90 sufría de las consecuencias del descontrol inflacionario con desequilibrio de la balanza comercial y los números de la producción industrial eran los mismos que los de los años 80. El plan real, a mediados de la década, daba, finalmente, inicio a la estabilización económica nacional (1). El mercado cerrado da lugar al mercado abierto de competencia internacional, entra en escena la era del conocimiento, desestatización, de la búsqueda frenética por la competencia y competitividad, de las alianzas, los países se unen en bloques para competir, las organizaciones tienen que ser repensadas, en funcion de su foco. Globalización es el nombre del juego.funcion de su foco. Globalización es el nombre del juego. • Sadia, enfrenta los desafíos de la década y de las demandas de los mercados nacionales e internacionales, opta por la estrategia de crear y ofrecer al consumidor productos de conveniencia y de mayor valor agregado. Implanta nuevos métodos gerenciales, programas de calidad total y nuevos procesos productivos, después de realizar una significativa expansión internacional. Es una década que se destaca por grandes trasformaciones en el rumbo de la compañía. • La implantación del sistema de gestión y operación por la calidad total, como SCT - Sadia Calidad Total, comenzó en 1991.
  • 14. La experiencia de la introducción del TQM en Sadia • Comprometimiento de la alta dirección, accionistas y de algunos campeones • Consciencia de la necesidad de cambiar para adaptarse a los nuevos tiempos • Introducción de la planificación estratégica de largo plazo en respuesta a las premisas del TQM • El complejo de Díos o de Luís XIV de muchos de nosotros • “Eso no va a funcionar“ o “Eso ya lo intentamos“ o “Eso ya lo sabemos y ya lo hacemos“ • “Esas cosas funcionan con japoneses o europeos o americanos, pero los brasileños son totalmente diferentes“ • “Brasil tiene inflación de 87% al Porque funciono Contra que combatemos TQM • Formación de un núcleo de pensadores • Difusión del entrenamiento a 6000 personas sobre un total de 20.000 • Equipos mixtos interdepartamentales • “Brasil tiene inflación de 87% al mes y el gobierno muda todo a toda hora. Eso no funcionará en Brasil". • “Somos los líderes en Brasil. No hay porque cambiar“ • Los que adoptaban el TQS en el discurso y seguían haciendo las cosas como siempre hicieron.
  • 15. La condición ´´sine qua non´´ para que una empresa pueda cumplir con sus objectivos, es que ella este viva y operacional. Si no ha sobrevivido no puede hacer absolutamente nada La mejor forma de garantizar la supervivencia de una empresa es por medio de la calidad.empresa es por medio de la calidad. Que es calidad? Un producto o servicio de calidad es aquel que responde perfectamente, de forma confiable, de forma accesible, de forma segura en el tiempo cierto las necesidades del cliente.
  • 16. Un producto o servicio de calidad es aquel que responde perfectamente, de forma confiable, de forma accesible, de forma segura en el tiempo cierto las necesidades del cliente. • Que responde perfectamente • De forma confiable • De forma accesible • De forma segura • En el tiempo cierto • PROYETO PERFECTO • SIN DEFECTOS • BAJO COSTO • SEGURANZA DEL CLIENTE • ENTREGUE EN EL PLAZO CIERTO, EN EL LOCALCIERTO, EN EL LOCAL CIERTO Y EN LA CANTIDAD CIERTA Calidad no es solo ausencia de defectos. El verdadero criterio de que un producto o servicio tiene buena calidad es la preferencia del consumidor. Es eso que garantirá la supervivencia de la empresa: la preferencia del consumidor en relación al competidor, hoy y en el futuro.
  • 17. ´´La productividad es aumentada por la mejoría de la calidad. Ese hecho es bien conocido por una selecta mayoria´´ W.E.Deming Definir Productividad como el coeficiente entre facturación y costos, además de tener en cuenta todos los factores internos de la empresa, incluye el cliente como factor decisivo de productividad.
  • 18. Como mejorar la productividad? Elementos de una Organización Humana Los 3 elementos de una organización pueden ser mejorados para que tengan la máxima productividad. El Hardware con aporto de capital.
  • 19. Los 3 elementos de una organización pueden ser mejorados para que tengan la máxima productividad. El Hardware se mejora con APORTO DE CAPITAL. El Software por intermedio de las personas. No es posible simplemente compra un procedimiento sin que ese procesosimplemente compra un procedimiento sin que ese proceso pase por las personas. Así, el desarrollo del Software depiende del desarrollo del Humanware. Como mejorar el Humanware? Para mejorar el ser humano es necesario APORTO DE CONOCIMIENTO, que se pode hacer por medio de reclutamiento de cuadros bien preparados, por la continua educación de los empleados en cursos formales, por el auto-aprendizaje, por el entrenamiento en el trabajo, por asistencia técnica adquirida de otras empresas, por contactos con institutos y consultores, etc
  • 20. Un programa de calidad bien conducido lleva algo como 5 años. Es como si la empresa estuviera haciendo un curso universitario. Los resultados son lentos y graduales, pero definitivos. Falconi Antes se creía que bajos salarios, proximidad con materias-primas o recursos energéticos eran el suficiente para asegurar la competitividad. Hoy se sabe la importancia de la INFORMACIÓN (conocimiento que alimenta el ´´humanware´´, que por su vez desarrolla el ´´software´´). Ese conocimiento es necesario para: • Saber reconocer las necesidades de los clientes, por medio de métodos y instrumentos cada vez más sofisticados • Saber indagar y desarrollar nuevos productos que respondan a esas necesidades • Saber indagar y desarrollar nuevos procesos que garanticen mejor calidad de conformidad y costos más bajos • Saber administrar sistemas de gestión que conduzcan a una mayor productividad • Saber comercializar y dar asistencia técnica a los clientes Ese conocimiento es necesario para:
  • 21. El concepto de Competitividad: ´´Uno es competitivo cuando tiene la más alta productividad entre todos sus competidores´´ Falconi
  • 22. TQC – Controle de la Calidad Total "ciencia, en lugar de empirismo; armonía, en lugar de discordia; cooperación, y non individualismo; rendimiento máximo, en lugar de producción reducida; desarrollo de cada hombre, en el sentido de alcanzar la mayor eficiencia y prosperidad“ F.W.Taylor El objetivo principal de una empresa honesta es satisfacer lasEl objetivo principal de una empresa honesta es satisfacer las necesidades de las personas. La primera prioridad son los consumidores; la segunda, los empleado; la tercera, los accionistas; y, finalmente, los vecinos de la empresa
  • 23. Componentes de la Calidad Total Objetivo de las Empresas
  • 24. Principios Básicos de la Calidad Total 1. Producir y abastecer productos/servicios que respondan concretamente a las necesidades de los clientes 2. Garantizar la supervivencia de la empresa por medio del lucro continuo obtenido con el dominio de la calidad 3. Identificar el problema más crítico y solucionarlo por la más elevada prioridad (Pareto) 4. Hablar, razonar y decidir con datos y con base en hechos 5. Administrar la empresa al largo del proceso y no por resultados 6. Reducir metódicamente las dispersiones por medio del aislamiento6. Reducir metódicamente las dispersiones por medio del aislamiento de las causas fundamentales 7. El cliente es el Rey. No permitir servirlo con productos defectuosos 8. Buscar prevenir el origen de los problemas cada vez más a graves 9. Nunca permitir que el mismo problema se repita por la misma causa 10. Respetar los empleados como seres humanos independientes 11. Definir y garantizar la ejecución de la Visión y Estrategia de la Alta Dirección de la empresa
  • 25. Breves referencias de Control de Proceso Los administradores y operadores frecuentemente confunden Causa y Efecto. Siempre que algo ocurre (efecto, fin, resultado) hay un conjunto de causas que pueden tener influenciado. Es vital saber separar causas de los efectos y para eso los japoneses crearan el Diagrama de Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado Materiales Métodos de Trabajo Calidad Equipamientos Medidas de Desempeño EfectoCausas
  • 26. Breves referencias de Control de Proceso Proceso es un conjunto de causas (que provoca uno o más efectos) Los Ítems de Control de un proceso son índices numéricos establecidos sobre los efectos de cada proceso para medir su calidad total. Los Ítems de Verificación de un proceso son índices numéricos establecidos sobre las principales causas que afectan un determinado ítem de control. Problema es el resultado indeseable de un proceso
  • 27. “Si Usted no tiene ítem de control, Usted no administra“ Kaoru Ishikawa Hay un camino para que todas las empresas puedan aprender. Es el Ciclo PDCA de control. P L A N A C T to C o r r e tc N D O C H E C K A C
  • 28. Defina tus metas Defina los métodos que permitirán atingir as tus metas Eduque yVerifique los Act to Correct PA y entrene Ejecute la tarea (Coleta de datos) Verifique los resultados de la tarea ejecutada. D C
  • 29. Continuar a hacer los mismos errores
  • 30. P C D A P l a n C D
  • 31. P C D A P l a n C D Do
  • 32. P C D A P l a n C C D Do C h e c k
  • 33. P C D A P l a nA ct to Correc t C D Do C h e c k
  • 34. Método de Solución de Problemas – Mejoras continúas M E Tiempo E J O R Standard
  • 35. Ayer he dicho que la calidad total no es meramente un juego de herramientas para asegurar calidad. Es una nueva forma de pensar y administrar que resulta en calidad. Calidad es el efecto de esa nueva forma de gestión que conduce a la preferencia del consumidor y la preferencia del consumidor asegura la supervivencia de la empresa. Causas Efectos
  • 36. Las balas de plata • PDCA • DATOS Y HECHOS • SÉ QUE NO LO SÉ • MEJORAS • Yo creo que... • Pienso que ... • A mi juicio ... • Estoy convencido que.. • Estoy seguro que … Tus mayores aliados Tus peores enemigos • MEJORAS CONTÍNUAS • CLIENTE ES EL PROCESO SUBSEQUENTE • Cometer los mismos errores • Empirismo • Yo sé todo y ya hicimos todo lo necesario • El complejo de Dios o de Luís XIV
  • 37. Las 7 Herramientas de la Calidad • Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado) – identifica posibles causas para un efecto o de un problema y organiza ideas en categorías útiles) • Hoja de Verificación – Formulario estructurado para colectar y estructurar datos; herramienta genérica que puede ser adaptada para una variedad de propósitos • Gráficos de Control – gráficos usados para estudiar como un proceso cambia al longo del tiempoproceso cambia al longo del tiempo • Histograma - El grafico más usado para mostrar distribuciones de frecuencia, o con que frecuencia ocurre cada valor distinto dentro de una colección de datos • Grafico de Pareto – identifica en un gráfico de barras los factores más relevantes • Diagrama de Relación – Identifica causa cuando intervienen varios factores y origenes. • Estratificación - Técnica que separa datos colectados de varias fuentes de forma a que se puedan identificar padrones (flow-chart, run chart)
  • 38. Ya hicimos nuestra parte. Ahora el problema es de ellos Prefiero aquel de gafas Mentalidad pré- TQC Felizmente, ellos no saben lo que es TQC P D C A
  • 39. Muchas Gracias Solo administras lo que controlas Ishikawa