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Subir power resolucion conflictos

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  • 1. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Objetivos de la sesión • Conocer el papel del conflicto en la vida, sus distintos elementos y formas más habituales de enfrentamiento al mismo. • Distinguir entre distintas técnicas de resolución de conflictos. • Conocer la mediación desde una perspectiva global y como una propuestas eficaces para la resolución de conflictos en el aula. • Conocer las habilidades básicas de comunicación que nos ayudan a resolver y/o mediar en los conflictos. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 2. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS “Sólo hay una verdad absoluta: que la verdad es relativa” (Maurois) PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 3. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS En las relaciones con los demás se producen conflictos líos críticas amenazas desacuerdos enfrentamientos dificultades malos entendidos Resolverlos requiere practicar, pensar, estar tranquilos, actuar. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 5. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Una situación de conflicto nos brinda potencialmente la oportunidad para llegar a un acuerdo o a la solución de un problema. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 6. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿qué es un conflicto? • Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo. • Sus posiciones, intereses, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles. • Donde los sentimientos y las emociones juegan un papel muy importante. • Donde la relación entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 7. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Motor del cambio personal y social Válvula de escape: liberar tensión Mejora rendimiento, compromiso con los objetivos Mejora el conocimiento de los demás y de sí mismo CONSECUENCIAS POSITIVAS DEL CONFLICTO Apertura de vías de comunicación: mejora la interrelación PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE Estímulo del interés y la curiosidad Refuerzo de la identidad y cohesión grupal Pensamiento creativo: Nuevas ideas, alternativas,…
  • 8. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿qué pasa cuando surge un conflicto y se aborda mal o se ignora? • Ansiedad • Soledad • Retirada • Enfado reprimido • Aplazamiento • Pérdida de producción • Impotencia • Lasitud • Confusión • Resentimiento • Deterioro • Tensión arterial alta • Negación • Estrés • Separación • Cansancio • Intensificación • Enfermedad • Polarización • ¡Platos rotos! PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 9. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Malestar psicológico y social Disminuye a motivación Reducción de los canales y contenidos de comunicación CONSECUENCIAS NEGATIVAS DEL CONFLICTO Se deterioran la disponibilidad para la cooperación y el trabajo en equipo PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE Deterioro de la autoestima Aumenta la tensión Disminuye la eficacia y el rendimiento: grupal y personal Empeora el clima. Clima de desconfianza
  • 10. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿qué ocurre cuando se encara un conflicto adecuadamente? • • • • • • • • • • Sensación de que todo funciona bien Comodidad Alegría Vitalidad Felicidad Franqueza Eficiencia Sensación de poder Alivio Camaradería PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE • Sensación de logro • Sensación de expansión • Trabajo de equipo • Cambio • Crecimiento • Relaciones expansivas • Paz • Relajación • Buena salud • Sueño revitalizante
  • 11. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Los conflictos pueden abrir flujos de cambios y proporcionar desafíos. Las aportaciones de la resolución de conflictos no garantizan una solución para todo, pero pueden transformar el conflicto en una oportunidad para aprender más acerca de uno mismo y de los demás. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 12. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Thomas Edison “fracasó” más de 10.000 veces antes de inventar la bombilla. Cuando se le preguntó cómo pudo persistir después de haber fracasado 9.999 veces, respodió: “No fracasé 9.999 veces; aprendí 9.999 veces cómo no hacer la bombilla”. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 13. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿cómo puede ser el conflicto? Negativo o positivo Constructivo o Destructivo Transformar el conflicto es un arte que requiere habilidades especiales PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 14. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS El conflicto es destructivo cuando Cuando se le da más atención que a los cosas realmente importantes. Socava la moral o la auto-percepción. Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación. Aumenta y agudiza las diferencias. Conduce a comportamiento irresponsable o dañino, tal como insultos, peleas, etc. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 15. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS El conflicto es constructivo cuando Deriva en la clarificación de problemas y asuntos importantes. Deriva en la solución de problemas. Involucra a la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o ellas. Conduce a una comunicación más auténtica. Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad. Permite la solución de un problema latente. Ayuda a las personas a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 16. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 17. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Indicios de conflicto Incomodidad Incidentes Malentendidos Tensión Crisis PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 18. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Crisis • La violencia es un signo claro de crisis. • Discusiones acaloradas en las cuales la gente se insulta y se deja dominar por las emociones. • Durante la crisis la conducta normal se echa por la borda. • Se consideran medidas extremas y a veces se llevan a cabo. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 19. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Tensión • La propia tensión distorsiona la percepción que se tiene de la otra persona y de lo que ésta hace. • La relación se llena de actitudes negativas y opiniones preconcebidas. • Una situación tensa es como paja seca esperando una chispa para encenderse. • Toda relación es una fuente de preocupación. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 20. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Malentendidos • Se crean malentendidos cuando hacemos suposiciones acerca de una situación. • Se producen normalmente por una comunicación poco clara o por falta de compenetración. • A veces se crea porque se ha tocado un asunto delicado para alguien . • Probablemente sus pensamientos continúan volviendo al mismo problema, y la percepción de éste se distorsiona. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 21. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Incidentes • La pista de que experimentas un incidente de conflicto suele ser algo poco importante pero que te deja con una sensación de preocupación o irritación sólo por un tiempo. • Un incidente es un problema sencillo, pero mal entendido puede adquirir mayores proporciones. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 22. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Incomodidad • Es la sensación intuitiva de que algo está mal, aunque uno pueda no darse cuenta realmente de qué es. • La intuición merece atención respetuosa. una • Pregúntate: ¿hay algo qué podría hacer ahora al respecto? PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 23. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto Si aprendes a reconocer los indicios de incomodidad y los incidentes, y los tratas enseguida, muchas veces podrás evitar la tensión, la crisis y el malentendido. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 24. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿Cómo analizar un conflicto? PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 25. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿Cómo analizar un conflicto? Sus elementos ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS Protagonistas El poder en el conflicto Las percepciones del problema Las emociones y los sentimientos Las posiciones Intereses y necesidades Los valores y principios PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 26. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿Cómo analizar un conflicto? Sus elementos ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA. Tipos de conflictos Conflictos de relación/comunicación. Conflictos de intereses, necesidades. Conflictos por recursos. Conflictos por actividades Intereses y necesidades Conflictos por preferencias, valores, creencias. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 27. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿cómo analizar un conflicto? Sus elementos ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO La dinámica del conflicto La relación y la comunicación Las emociones y los sentimientos Estilos de enfrentamiento al conflicto: * Acomodación * Evitación * Acomodación * Compromiso * Colaboración PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 28. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS “El pesimista se queja del viento; el optimista espera que cambie; el realista ajusta las velas” William George Word PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 29. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento del conflicto PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 30. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento al conflicto Competición Perseguir los objetivos personales a costa de los otros, sin detenerse pensar en los demás. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE a
  • 31. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento al conflicto Evitación Actitud básica que se caracteriza por no afrontar los problemas; se evitan o posponen los conflictos, lo cual implica no tenerse en cuenta a uno mismo, ni a los demás. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 32. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento al conflicto Acomodación Supone ceder habitualmente a los puntos de vista de los otros, renunciando a los propios. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 33. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento al conflicto Compromiso Es una actitud basada en la negociación, en la búsqueda de soluciones de acuerdo, normalmente basada en el pacto y en la renuncia parcial al interés del individuo o de los grupos. La solución satisface parcialmente a ambas partes. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 34. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento al conflicto Colaboración Implica un nivel de incorporación de unos y otros en la búsqueda de un objetivo común, supone explorar el desacuerdo, comunes que generando satisfagan partes. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE alternativas a ambas
  • 35. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Actitudes o estilos de afrontamiento del conflicto COOPERACIÓN COMPETICIÓN - Gano Ganas Gano Pierdes + RELACIÓN Pierdo Pierdes Pierdo Ganas EVASIÓN SUMISIÓN OBJETIVOS PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 36. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tú ganas / yo gano “¡Quiero ganar y quiero que tú ganes también! Prueba a decir en lugar de “tú o yo” : Tú y yo PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 37. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tú ganas / yo gano Ventajas Descubres soluciones más amplias Las relaciones se hacen mejores y más fuertes Cuando las dos partes ganan, ambas están vinculadas a la solución. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 38. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tú ganas / yo gano - pasos a seguir: 1. Averigua por qué necesitan lo que quieren. 2. Averigua donde se encajan las diferencias. 3 Crea nuevas opciones por las que todos consigan más de lo que necesitan. 4. Hacedlo juntos. Deja claro que sois compañeros, no contrincantes. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 39. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Pasos para resolver un conflicto PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 40. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Pasos para resolver un conflicto 1. ¿Cuál es el problema? 2. Pensar en varias soluciones 3. Adivinar consecuencias 4. Tomar una decisión PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 41. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿Cuál es el problema? Definirlo claramente con la razón y no con el corazón 1º ¿Quién está implicado en el problema? 2º ¿Quién es el responsable del problema? 3º ¿Qué sucedería si no se solucionase el problema? 4º ¿Cuándo lo solucionarás? 5º ¿Cuándo empezó el problema? 6º ¿Qué dificultades encuentras para solucionarlo? PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 42. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿Pensar en varias soluciones? Que sean muchas las posibles soluciones. Que sean muy variadas. Si estás nervioso/a para buscar soluciones, aplazarlas hasta otro momento tranquilo. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE más
  • 43. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Adivinar consecuencias Intentar pensar en lo que puede ocurrir con cada posible solución. Valorar lo positivo y lo negativo. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 44. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tomar una decisión Comprometerse a llevarlo a cabo. Elegir la mejor solución después de haber valorado todas. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 45. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 1. Planificar / Analizar 2. Establecer el tono positivo 3. Discutir y definir el problema 4. Generar ideas de soluciones 5. Evaluar las soluciones 6. Decidir un curso de acción PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 46. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 1. Planificar / Analizar ¿Qué me preocupa realmente de este conflicto? ¿Quién está implicado? ¿Cómo me afecta esto? ¿Qué necesito conocer sobre este conflicto? ¿Qué obstáculos percibo para el diálogo? ¿Qué puedo hacer para superarlos? ¿Qué haría superar la situación para mí? PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 47. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 2. Establecer el tono positivo Muestra intenciones positivas: “Quiero que esta relación continúe”. “Esto es importante para mí”. “Realmente quiero comprender esto” PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 48. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 2. Establecer el tono positivo Reconoce y valida a la otra persona: “Puedo ver que estés tan preocupado como yo”. “Aprecio tu buena voluntad para hablar sobre esto”. “Gracias por tomarte esto seriamente”. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 49. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 3. Discutir y definir el problema Cada persona expone por turnos sus asuntos técnicas y de sentimientos, empleando comunicación efectiva (como mensajes -yo-) y un lenguaje descriptivo no valorativo. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 50. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 3. Discutir y definir el problema Cada persona utiliza la escucha activa para responder a las preocupaciones del hablante. Identificar los obstáculos, intereses y necesidades. Resumir la nueva comprensión de la situación. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 51. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 4. Generar ideas de soluciones Hacer una lista de ideas sin juzgarlas. Pensar en acciones concretas que puedan llevarse a cabo. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 52. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 5. Evaluar las soluciones Determinar las ventajas y desventajas para cada curso de acción y hacer “agente de la realidad” PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 53. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Proceso de solución de problemas 6. Decidir un curso de acción Elegir soluciones que sean satisfactorias para todas las partes. Asegurarse de que las soluciones son específicas y equilibradas. Acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solución. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 54. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS “El adversario debe ser liberado del error mediante la paciencia y la simpatía. Liberado y no aplastado; convertido y no aniquilado” (Gandhi) PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 55. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Técnicas de resolución de conflictos PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 56. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Técnicas de resolución de conflictos Arbitraje Mediación La persona que interviene es quien toma la decisión La introducción de un tercero en el conflicto Negociación Analizar e intervenir en el conflicto Adjudicación El conflicto se resuelve por medio del sistema de justicia con un juez o un jurado PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 57. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Técnicas de resolución de conflictos Arbitraje Es un proceso voluntario en el que las partes en conflicto solicitan de una tercera parte neutral e imparcial que toma la decisión por ellos. El arbitraje es un proceso privado y de carácter informal. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 58. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Técnicas de resolución de conflictos Mediación Es la intervención por común acuerdo de una tercera persona neutral para ayudar a las partes que están en conflicto a que transformen éste por sí mismas mediante acuerdos. Permite acercar a las partes en conflicto para que mejoren su nivel de comunicación. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 59. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Técnicas de resolución de conflictos La función de los mediadores No asumen la responsabilidad de transformar el conflicto, que corresponde a las partes. Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus intereses. Ayudan a las partes a comprender y a sopesar sus planteamientos. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 60. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Técnicas de resolución de conflictos La función de los mediadores Contribuye a que se genere confianza entre las partes y en el proceso. Proponen procedimientos para la búsqueda conjunta de soluciones. No juzgan a las partes. Están atentos a los valores por los que se guían o dicen guiarse PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 61. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Técnicas de resolución de conflictos Negociación La negociación consiste en discusiones entre dos o más partes sobre temas específicos con el propósito de llegar a un acuerdo que les satisfaga mutuamente. “La negociación no es el arte de hablar, sino el de escuchar y planear coherentemente las acciones propias”. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 62. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Técnicas de resolución de conflictos Adjudicación Llevar un caso a un tribunal es la opción menos preferida: Incrementa la actitud o las asperezas. Convierte el conflicto en una situación en la que el resultado final es uno en el que se gana o se pierde. Implica un gasto significativo de tiempo y recursos. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 63. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Habilidades en la resolución de conflictos PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 64. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Habilidades en la resolución de conflictos Empatía Comunicación Escucha activa Asertividad PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 65. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Empatía Respetar a los demás, considerarles como iguales y no tratar de dominarles. Respetar el derecho de los demás a tener sus propias opiniones y no tratar de manipularles para que tengan el mismo punto de vista. Respetar y valorar las decisiones de los demás y no desacreditarles. Respetar los valores y la experiencia de los demás. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 66. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Obstáculos a la empatía • La dominación • La manipulación • El quitar el poder de decisión • La negación PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 67. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Estimuladores de la empatía • Encuentra un tema de conversación para iniciar la comunicación. • El compartir una actividad puede ayudar a crear vínculos entre dos personas. • Elegir un lugar apropiado para tratar un tema profundo. • Elegir el momento apropiado. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 68. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Expresiones que enfrían la comunicación • Amenazas (producen miedo, sumisión, resentimiento…). • Orden (imponer la autoridad). • Críticas (tirar para abajo). • Cambiar de tema • Reservarse parte de la información (con el fin de hacer caer en la trampa). PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 69. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Expresiones que enfrían la comunicación • Utilizar la lógica para persuadir. • Elogios con el fin de manipular. • Restarle importancia a la experiencia de la otra persona. • Tranquilizar mediante la negación. • Utilizar nombres denigrantes para catalogar a los demás. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 70. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Escucha activa No hables de ti mismo. No cambies de tema. No aconsejes, animes, critiques diagnostiques. No pienses por adelantado lo que vas a decir. No ignores o niegues los sentimientos de la otra persona. No finjas que has comprendido si no es así. Pregunta cuáles son sus necesidades, preocupaciones, dificultades, ansiedades. Demuestra que estás comprendiendo. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 71. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Escucha activa En las situaciones de conflicto la capacidad de escuchar activamente se pueden utilizar de tres formas distintas: Información: la persona que habla debería dar la información que se espera. El oyente debería tratar de dar todos los detalles, corroborar los datos. Afirmación: hazles oír a los demás lo que están diciendo. (que la persona se escuche así misma) Inflamación: cuando alguien se queja, te critica o ataca te está diciendo que tú eres el problema. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 72. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Escucha activa Inflamación: cuando alguien se queja, te critica o ataca te está diciendo que tú eres el problema. El propósito es diluir la hostilidad y enfrentarse al problema: No te defiendas, ni trates de vengarte. Trabaja primeramente con sus emociones. Reconoce el punto de vista de la otra persona. Estimúlala para que hable más. Explica tu punto de vista. Pregunta qué se puede hacer para mejorar las cosas. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 73. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Asertividad Expresión directa de: Los propios sentimientos Deseos Derechos legítimos Opiniones Sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 74. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Mensajes en primera persona Contienen información sobre: Qué situación te afecta Qué sentimientos te produce esa situación. Por qué te afecta de esa manera si lo sabes. Qué necesitas PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 75. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS “Quien quiere hacer algo encuentra un medio; quien quiere hacer nada encuentra una excusa” Proverbio Chino PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 76. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
  • 77. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Gracias por vuestra colaboración y atención PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE

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