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Trabajando eficazmente con Soporte Oracle
Jose Sainz
Global Customer Advocacy – Global Support
Oracle Premier Support Advanced Customer
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Soporte Reactivo vs. Proactivo
• Aquí están sus
Productos y CSI’s…
My Oracle Support,
Abrir Service Requests
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Soporte Reactivo vs. Proactivo
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Plataforma de Soporte
de la Próxima generación
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de Soporte
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Trabajando Eficazmente con
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¿ Qué es un número de CSI ?
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TELÉFONO DE SOPORTE
902 31 21 74
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No hay pérdida de servicio o recursos
Pérdida mínima de Servicio o Recursos
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Proceso de Escalada
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Oracle Aplicaciones: Evento hyperion soporte nov 2010

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Presentación "Trabajando Eficazmente con Soporte Oracle", expuesto en el III Foro de Usuarios Oracle Hyperion.

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Oracle Aplicaciones: Evento hyperion soporte nov 2010

  1. 1. Atención al Cliente Trabajando eficazmente con Soporte Oracle Jose Sainz Global Customer Advocacy – Global Support
  2. 2. Oracle Premier Support Advanced Customer Services Priority Service Business Critical Assisted Advanced Support Assistance Global Support Infrastructure Proactive, Automated Oracle Support Services Portfolio Product Enhancements and Updates Solution Support Center Assessments & Testing Critical Assistance Assisted Services Automated Support Ecosystem Support Lifetime Support Expert Services Technical Account Management
  3. 3. Soporte Reactivo vs. Proactivo • Aquí están sus Productos y CSI’s… My Oracle Support, Abrir Service Requests • My Oracle Support • Búsqueda Simple • RE-query • Abrir SR • Escalar SR • Factura de Renovación
  4. 4. Soporte Reactivo vs. Proactivo • Aquí están sus Productos y CSI’s… My Oracle Support, Abrir Service Requests • My Oracle Support • Búsqueda Simple • Recursos Proactivos • Configurar Alertas y Notificaciones • Configuration Manager & Dashboards • 11 Amplios recursos de Comunidades • Búsquedas eficaces • Knowledge Browser- Knowledge Base • Diagnósticos y Herramientas • Remote Diagnostic Agent • Ora-600/7445/Trace Tool/300+ DBA Script Library • RE-query • Abrir SR • Escalar SR • Factura de Renovación • LTOM, OSW, HangFG, StackX • PL/SQL Profiler, SQLTXPLAIN, TRCANLZR • 250+ EBusiness Diagnostics • PSFT/JDE Change Assistant & Perform. Monitor • Siebel Upgrade Wizard • Potente Soporte Reactivo • Configuration Manager • Service Requests • Formación gratuita
  5. 5. Plataforma de Soporte de la Próxima generación Comunidades de Soporte Configuration Management Innovaciones de Soporte – My Oracle Support Integration (AIA) Conocimiento Personalizado Navegación fácil Más rápido y más eficiente Consejos de Soporte Predictivo/Proactivo Resolución más rápida del problema Mejora en la estabilidad de los sistemas Colaboración En tiempo real Tecnologías Web 2.0 Extensa red de Expertos
  6. 6. My Oracle Support (https://support.oracle.com/)
  7. 7. Última Generación de Plataformas de Soporte Knowledge Management Guided Search Customer Communities My Oracle Support User Support Engineer Configurations Healthchecks System View Projects ReportingService Request
  8. 8. Obteniendo lo mejor de My Oracle Support
  9. 9. Elementos de My Oracle Support Community My Oracle Support Community Connect Discussions Search Tagging User ReputationNews Events Best Practice Exchange Collaborate My Oracle Support Knowledge Other Oracle Sponsored Knowledge 3rdparty Knowledge Futuro: People FinderRSS Wiki-style knowledge exchangeBlogs Idea Exchange and more Communicate Consume
  10. 10. <Insert Picture Here> Trabajando Eficazmente con Soporte
  11. 11. Trabajando eficazmente con Soporte • Responsabilidad compartida • Descubra toda la potencia de My Oracle Support • Mucho más que sólo abrir incidencias • Potente base de datos de conocimientos, configuration manager, comunidades, herramientas proactivas… • Fases de arranque/implementación: normal que haya más incidencias • Pero una vez en producción disminuyen y se estabiliza • Trabajar eficazmente con Soporte es fundamental• Trabajar eficazmente con Soporte es fundamental • Coordinación interna • ¿ Quién abre las incidencias en el cliente ? • ¿ Contacto funcional, contacto técnico…? • La coordinación y comunicación es clave • Recomendación: Abrir los casos en My Oracle Support en inglés • Es posible abrirlos en Español (Proceso de traducción interna) • NO estáis solos: Teléfono de Soporte disponible 24 horas.
  12. 12. ¿ Qué es un número de CSI ? • Customer Support Identifier • Identificador de Soporte del Cliente • Necesario para recibir Soporte y verificar las Iicencias • Necesario para acceder a My Oracle Support CSI / Usuario Administrador de My Oracle Support Número de CSI Su llave para acceder a Soporte Oracle • El cliente es responsible del mantenimiento del CSI • Cada CSI debe tener asignado, al menos, un administrador - Se aconseja otro más como backup • Proporciona el control de acceso a My Oracle Support de su Compañía • Seguridad mejorada ¿ Donde puedo encontrarlo ? • En la factura de Soporte. Si lo desconoce Tel Soporte 902 31 21 74
  13. 13. TELÉFONO DE SOPORTE 902 31 21 74 • OPCIÓN 1: Inglés • OPCIÓN 2: Español • 1.- OPCIÓN TÉCNICA EN ESPAÑOL • Para abrir una incidencia técnica (SR) (en caso de fallo de internet o imposibilidad de acceso a My Oracle Support) Número de CSI Su llave para acceder a Soporte Oracle imposibilidad de acceso a My Oracle Support) • 2.- OPCIÓN NO TÉCNICA EN ESPAÑOL • Para hablar con el departamento de Atención al Cliente y consultas o problemas con My Oracle Support. • Para peticiones de Software • Para contactar con su Comercial del departamento de Renovación de Soporte o conocer su número de CSI. • Para cualquier otra consulta o hablar con una operadora.
  14. 14. No hay pérdida de servicio o recursos Pérdida mínima de Servicio o Recursos Definición de prioridades de los SR Usar MyOracleSupport para abrir SRs en todas las Prioridades. Pérdida grave de Servicio o Recursos sin un workaround aceptable Pérdida completa de Servicio sin poder continuar razonablemente El trabajo es considerado “Crítico para la Empresa”
  15. 15. <Insert Picture Here> Proceso de Escalada Captando la atención delCaptando la atención del management sobre su caso técnico (Service Request)
  16. 16. El manejo de prioridades es un proceso totalmente distinto al proceso de escalada. Escalar un problema (SR) proporciona mayor nivel de atención de la Dirección de Soporte Oracle sobre él y, cuando es necesario, más recursos. Subir la prioridad vs. Escalar No significa que automáticamente cambie el nivel de prioridad Si en un determinado momento la prioridad de un SR se vuelve inapropiada, puede aumentarse de mutuo acuerdo entre el ingeniero de Soporte y el cliente.
  17. 17. Senior Manager o Director V.P. o Executive Procedimiento de Escalada Teléfono Soporte: 902 31 21 74 Otras Hot lines se Soporte: http://www.oracle.com/support/contact.html Ingeniero de Soporte Manager o Director Cliente
  18. 18. PREGUNTASPREGUNTAS && RESPUESTASRESPUESTAS && jose.sainz@oracle.com
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