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Oracle Aplicaciones: Evento hyperion soporte nov 2010

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Presentación "Trabajando Eficazmente con Soporte Oracle", expuesto en el III Foro de Usuarios Oracle Hyperion.

Presentación "Trabajando Eficazmente con Soporte Oracle", expuesto en el III Foro de Usuarios Oracle Hyperion.

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Oracle Aplicaciones: Evento hyperion soporte nov 2010 Presentation Transcript

  • 1. Atención al Cliente Trabajando eficazmente con Soporte Oracle Jose Sainz Global Customer Advocacy – Global Support
  • 2. Oracle Support Services Portfolio Oracle Premier Support Advanced Customer Services Global Support Advanced Priority Infrastructure Support Service Assistance Proactive, Business Automated Assisted Critical Support Services Product Assistance Enhancements and Updates Solution Assessments Lifetime Support & Testing Support Center Ecosystem Technical Support Account Expert Services Management
  • 3. Soporte Reactivo vs. Proactivo • Aquí están sus Productos y CSI’s… My Oracle Support, Abrir Service Requests • My Oracle Support • Búsqueda Simple • RE-query • Abrir SR • Escalar SR • Factura de Renovación
  • 4. Soporte Reactivo vs. Proactivo • Recursos Proactivos • Aquí están sus • Configurar Alertas y Notificaciones Productos y CSI’s… • Configuration Manager & Dashboards My Oracle Support, • 11 Amplios recursos de Comunidades Abrir Service Requests • Búsquedas eficaces • Knowledge Browser- Knowledge Base • My Oracle Support • Diagnósticos y Herramientas • Remote Diagnostic Agent • Búsqueda Simple • Ora-600/7445/Trace Tool/300+ DBA Script Library • RE-query • LTOM, OSW, HangFG, StackX • PL/SQL Profiler, SQLTXPLAIN, TRCANLZR • 250+ EBusiness Diagnostics • Abrir SR • PSFT/JDE Change Assistant & Perform. Monitor • Escalar SR • Siebel Upgrade Wizard • Potente Soporte Reactivo • Factura de Renovación • Configuration Manager • Service Requests • Formación gratuita
  • 5. Innovaciones de Soporte – My Oracle Support Plataforma de Soporte Configuration Comunidades de la Próxima generación Management de Soporte Conocimiento Consejos de Soporte Colaboración Personalizado Predictivo/Proactivo En tiempo real Resolución más rápida Tecnologías Web 2.0 Navegación fácil del problema Más rápido y más Mejora en la estabilidad Extensa red de eficiente Integration (AIA) de los sistemas Expertos
  • 6. My Oracle Support (https://support.oracle.com/)
  • 7. Última Generación de Plataformas de Soporte Customer Communities Knowledge Guided Management Search My Oracle Support User Healthchecks Projects Service Request Reporting Configurations System View Support Engineer
  • 8. Obteniendo lo mejor de My Oracle Support
  • 9. Elementos de My Oracle Support Community My Oracle Support Community Connect Discussions Search Best Practice Exchange Collaborate News User Reputation Tagging Events Communicate RSS People Finder Consume My Oracle Other Oracle 3rdparty Support Sponsored Knowledge Knowledge Knowledge Futuro: Blogs Wiki-style knowledge exchange Idea Exchange and more
  • 10. <Insert Picture Here> Trabajando Eficazmente con Soporte
  • 11. Trabajando eficazmente con Soporte • Responsabilidad compartida • Descubra toda la potencia de My Oracle Support • Mucho más que sólo abrir incidencias • Potente base de datos de conocimientos, configuration manager, comunidades, herramientas proactivas… • Fases de arranque/implementación: normal que haya más incidencias • Pero una vez en producción disminuyen y se estabiliza • Trabajar eficazmente con Soporte es fundamental • Coordinación interna • ¿ Quién abre las incidencias en el cliente ? • ¿ Contacto funcional, contacto técnico…? • La coordinación y comunicación es clave • Recomendación: Abrir los casos en My Oracle Support en inglés • Es posible abrirlos en Español (Proceso de traducción interna) • NO estáis solos: Teléfono de Soporte disponible 24 horas.
  • 12. Número de CSI Su llave para acceder a Soporte Oracle ¿ Qué es un número de CSI ? • Customer Support Identifier • Identificador de Soporte del Cliente • Necesario para recibir Soporte y verificar las Iicencias • Necesario para acceder a My Oracle Support CSI / Usuario Administrador de My Oracle Support • El cliente es responsible del mantenimiento del CSI • Cada CSI debe tener asignado, al menos, un administrador - Se aconseja otro más como backup • Proporciona el control de acceso a My Oracle Support de su Compañía • Seguridad mejorada ¿ Donde puedo encontrarlo ? • En la factura de Soporte. Si lo desconoce Tel Soporte 902 31 21 74
  • 13. Número de CSI Su llave para acceder a Soporte Oracle TELÉFONO DE SOPORTE 902 31 21 74 • OPCIÓN 1: Inglés • OPCIÓN 2: Español • 1.- OPCIÓN TÉCNICA EN ESPAÑOL • Para abrir una incidencia técnica (SR) (en caso de fallo de internet o imposibilidad de acceso a My Oracle Support) • 2.- OPCIÓN NO TÉCNICA EN ESPAÑOL • Para hablar con el departamento de Atención al Cliente y consultas o problemas con My Oracle Support. • Para peticiones de Software • Para contactar con su Comercial del departamento de Renovación de Soporte o conocer su número de CSI. • Para cualquier otra consulta o hablar con una operadora.
  • 14. Definición de prioridades de los SR No hay pérdida de servicio o recursos Pérdida mínima de Servicio o Recursos Pérdida grave de Servicio o Recursos sin un workaround aceptable Pérdida completa de Servicio sin poder continuar razonablemente El trabajo es considerado “Crítico para la Empresa” Usar MyOracleSupport para abrir SRs en todas las Prioridades.
  • 15. <Insert Picture Here> Proceso de Escalada Captando la atención del management sobre su caso técnico (Service Request)
  • 16. Subir la prioridad vs. Escalar El manejo de prioridades es un proceso totalmente distinto al proceso de escalada. Escalar un problema (SR) proporciona mayor nivel de atención de la Dirección de Soporte Oracle sobre él y, cuando es necesario, más recursos. No significa que automáticamente cambie el nivel de prioridad Si en un determinado momento la prioridad de un SR se vuelve inapropiada, puede aumentarse de mutuo acuerdo entre el ingeniero de Soporte y el cliente.
  • 17. Procedimiento de Escalada Teléfono Soporte: 902 31 21 74 Otras Hot lines se Soporte: http://www.oracle.com/support/contact.html V.P. o Executive Senior Manager o Director Manager Ingeniero de Soporte Cliente
  • 18. PREGUNTAS & RESPUESTAS jose.sainz@oracle.com