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Algunas experiencias no tan buenas…
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Análisis: identificar gaps de conocimiento
Diferenciadores Clave• Intención – Entender el Contexto según el canal• Precisión en la búsqueda – 85% Top 5• Búsqueda Ext...
Oracle and RightNow
Excelencia en el servicio con soluciones Oracle
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Excelencia en el servicio con soluciones Oracle

  1. 1. Excelencia en el servicio • 86% of customers will stop doing business with an organization after one bad experience • 82% of customers will tell their friends about their bad service experience • 60% of customers will pay more for better serviceSource: Harris Interactive, 2009 Customer Experience Impact Report
  2. 2. Oracle Knowledge Oracle Knowledge ofrece soluciones de búsqueda y gestión de conocimiento para resolver las consultas de los clientes con las mejores respuestas a través de cualquier canal de interacción como web, centros de contacto y comunidades sociales. En las áreas de Servicio, Soporte y Ventas se consiguen beneficios como: Mejora importante de la experiencia de cliente Disminución de los gastos operativos de soporte Aumento de la productividad del centro de atención Obtener valor relevante de los canales sociales
  3. 3. ROI en la Web y el Call Center Deflection rate from web self-service,25% 800 cases ~$240K per month Deflection from User Forums reduced15% number of CSRs from 22 to 326% Decrease in online email escalations Faster for agents to find relevant47% support information27% Increase in 1st Contact Close Rates
  4. 4. Necesidades resueltas en una variedad deIndustrias y Segmentos (B2B) p r o d u c t s / c o n t e n t (B2B) C o m p l e x i t y (B2C) (B2C) Interaction Volume
  5. 5. Oracle Knowledge Respuestas rápidas, precisas y consistentes en todos los canales de interacciónConsistencia Aplicaciones de Conocimiento Gestión del conocimientoTrans-canal Autoservicio Web Mejora el servicio al cliente y minimiza llamadas y escaladas Capturar y Comprender inecesarias Utiliza el contexto, significado y perfil para personalizar la información Servicio Asistido - Agente Plataforma de Mejora la eficiencia del agente y Colaborar Contestar reduce los tiempos de espera del Conocimiento Aprovecha el networking Entrega respuestas cliente social interno para mejorar precisas y de alta calidad el conocimiento Comunidad Social Ayuda a las organizaciones a Analizar y Refinar establecer canales sociales para Recoger feedback y resultados enriquecer el soporte multicanal para mejorar las respuestas
  6. 6. Conocimiento embebido en CRMCHANNELSSELF-SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT Web Self-Service Voice Self-Service Knowledge Base Co-Browsing Click-to-Call Back Content Authoring/Access Dynamic FAQs Customer Feedback Customer Experience Guided ResolutionAGENT Case/Incident Service Entitlements SOCIAL Management Agent Community Forums Escalation Management Scripting/Guidance Assignment Agent-Agent Cloud Monitoring (Partners) Management Collaboration Industry Specific BPM Designer Capability
  7. 7. Algunos ejemplos no muy buenos Demasiadas fuentes en el Centro de Atención Resultados irrelevantes Respuesta enterrada tras muchos clicks No entiende la intención Pierde oportunidades
  8. 8. Algunos ejemplos mejores Unica fuente de la verdad La mejor respuesta no siempre es una página Web. Targeted Promotion Pregunta: deshacer la ambiguedad Understands & Clarifies Intent Extractos Contexto: entender la Immediate and intención Relevant Results Derivación: soporte proactivo
  9. 9. Comparando experiencias… 9
  10. 10. Algunas experiencias no tan buenas…
  11. 11. Algunas experiencias no tan buenas…
  12. 12. Una experiencia positiva
  13. 13. La experiencia de cliente en Apple Clarify and Understand Customer’s Intent Manage The Experience Categorized Answers - Product Guide Diagnostic WizardsKnowledge powering all channels… Harvest Community Knowledge
  14. 14. Búsqueda Inteligente: ejemplosMismas palabras clave <> intención <> Palabras clave, misma intención Investigar: Gestionar el contrato:“¿Cuáles son las posibles formas “¿puedo ampliar la cobertura?” de pago?” Actuar: Gestionar el contrato: “¿Dónde puedo realizar los “¿cuáles son mis condiciones de pagos?” renovación?” Soporte: Gestionar el contrato:“¿Tengo los pagos domiciliados?” “¿cómo añado otro asegurado a la póliza?” Oracle Knowledge comprende el lenguaje natural y las intenciones
  15. 15. Búsqueda con Oracle Knowledge: Compresión linguística pre-construida Oracle Knowledge – Diccionarios SectorialesAutomotive Banking Brokerage Healthcare High-Tech Insurance Manufacturing Pharmaceutical Telco Oracle Knowledge – Diccionarios Semánticos Idioma base Sector Empresa Palabras, frases, Palabras, frases, Nombres, números, relaciones relaciones Acrónimos Oracle Knowledge Automated Self Service Más de 100.000Platform conceptos semánticos incluidos en los Diccionarios Base y Sectorial Oracle Knowledge Semantic Processing Engine Indexado semántico del contenido
  16. 16. Pasos en el proceso para encontrar la mejor respuesta 1 2 3 4 5 Capture Process Question Create EXPERT QUERY Find Prioritize, Select, Customer For its Intent for Each Appropriate Exact Answers And Deliver Question Content Source To Question Exact Answer(s) Incorporate Context & Business Rules Expert Query for Location in Website Context Customer Profile / Customer History Web-based InformationWhen Asking Question Website Profile Security / CRM Other Apps Context Location History Expert Query for Managed Answers Expert Query for Application Access Customer Intent of asks a Question question Expert Query for Database Retrieval Expert Query for Knowledge Base Retrieval Specify delivery of Marketing and Sales Information Business Business to results page based on Rules Rules intent, context, or combination of both Expert Query for Oracle Knowledge Ad-hoc Answers in Oracle Knowledge
  17. 17. Oracle Knowledge en Siebel Call Center
  18. 18. Oracle Knowledge Respuestas rápidas, precisas y consistentes en todos los canales de interacciónConsistencia Aplicaciones de Conocimiento Gestión del conocimientoTrans-canal Autoservicio Web Mejora el servicio al cliente y minimiza llamadas y escaladas Capturar y Comprender inecesarias Utiliza el contexto, significado y perfil para personalizar la información Servicio Asistido - Agente Plataforma de Mejora la eficiencia del agente y Colaborar Contestar reduce los tiempos de espera del Conocimiento Aprovecha el networking Entrega respuestas cliente social interno para mejorar precisas y de alta calidad el conocimiento Comunidad Social Ayuda a las organizaciones a Analizar y Refinar establecer canales sociales para Recoger feedback y resultados enriquecer el soporte multicanal para mejorar las respuestas
  19. 19. Ciclo de Gestión del Conocimiento Draft Review Publish Create Publish Publish Improve Improve View Feedback Feedback Measure Socialise
  20. 20. Crear y Consumir conocimientoFlexible presentation from single version of content  Online  Contact Centre Author View  SMS  IVR  Smartphone “Sound Desk has a simple reset button on the underside and to the left of the main fader. Pressing this will reset the desk.”
  21. 21. Análisis: identificar gaps de conocimiento
  22. 22. Diferenciadores Clave• Intención – Entender el Contexto según el canal• Precisión en la búsqueda – 85% Top 5• Búsqueda Extendida e Indexado• Búsqueda y contenido Multi-idioma• Análisis e informes – Mejora Contínua• Plataforma Unica – Solución Multicanal• Integración con Siebel• Solución Líder, clientes y experiencia
  23. 23. Oracle and RightNow
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