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SOCIAL CARING ALLA SFIDA DELWEB 2.014 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Premesse
14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoPremesse
14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoPremesse
14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoPremesse
14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoPremesse
14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoI prodotti “circolano”attraverso le attività disharing degli uten...
Brand 2.0
Una ricercaDue anni di osservazionePiù di 130 imprese analizzate6 settori merceologici differenti14 maggio 2013 Nicoletta ...
Esigenze:– Mappare lo scenario italiano della comunicazioneaziendale sui social media.– Verificare i criteri di analisi de...
Variabili considerate‘Exposure’ variables• Social media used• Visibility on corporatewebsite‘Consistency’variables• Profil...
*Risultati principali/1*delle imprese campionate.* * *
DIALOGATORIPROMOTORIOSSERVATORITIMIDI BROADCASTERTRASCINATORIMappa di scenarioAree diposizionamento
Lessons learnedFattori cruciali di successo14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniLaconversazione è‘cura’aggiornamentoLaconvers...
Lessons learnedFattori cruciali di successo14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniLaconversazione è‘polifonica’multicanalitàLac...
Lessons learnedFattori cruciali di successoProgettualità Continuatività Sinergia14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Customer social caring
Social caringIl customer care è un fattore crucialedi successoTwitter:informationFacebook:engagementYouTube:suasion –tutor...
Social caringIl Customer Care è parte diuna conversazione online cheha le sue regoleSocial Caring è rispettarele regole de...
Social caring: TwitterCaring is:clearinformation14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: TwitterCaring is:clearinformation14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: TwitterCaring is:“polite”and ritual14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: TwitterCaring is: personal14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: ConversationCaring is: personal14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: ConversationCaring is: immediate14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: TwitterCaring is:coherentStrumentipropri dellapiattaforma:# hashtag14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: YouTubeCaring is:coherentStrumentipropri dellapiattaforma:tutorial14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: ConversationSharing is caringI clienti sonoprotagonisti delsocial caring:retweet14 maggio 2013 Nicoletta Vi...
Social caring: ConversationCaring is sharingI clienti sonoprotagonisti delsocial caring:following - nonsolo follower14 mag...
Social caring: ConversationCaring is socialI clienti sonoprotagonisti delsocial caring:anche come auto-moderatori dellacon...
Social caring: ConversationBrandCustomerCustomerBrandCaring is a process14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Lessons learnedUn customer care• Clear and polite: confini del customer service ben evidenziati(orari, modalità) e rituali...
Grazie per lattenzione.
Chi SiamoOssCom, Centro di ricerca sui media e la comunicazione, è stato fondato nel 1994 allo scopo di condurrericerca te...
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Social Branding 2.0. OssComm Università Cattolica del Sacro Cuore

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intervento della professoressa Vittadini all'evento Service Experience. Cosa esaspera davvero i tuoi Clienti. 14 maggio 2013, Milano

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  1. 1. SOCIAL CARING ALLA SFIDA DELWEB 2.014 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  2. 2. Premesse
  3. 3. 14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoPremesse
  4. 4. 14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoPremesse
  5. 5. 14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoPremesse
  6. 6. 14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoPremesse
  7. 7. 14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniUn ecosistema complessoI prodotti “circolano”attraverso le attività disharing degli utenti e si”spalmano” nel webPremesse
  8. 8. Brand 2.0
  9. 9. Una ricercaDue anni di osservazionePiù di 130 imprese analizzate6 settori merceologici differenti14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  10. 10. Esigenze:– Mappare lo scenario italiano della comunicazioneaziendale sui social media.– Verificare i criteri di analisi delle performancecomunicative aziendali su queste piattaforme.Obiettivo:– Analizzare la comunicazione corporate attraverso isocial media delle maggiori aziende presenti sulmercato italiano.Una ricerca14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  11. 11. Variabili considerate‘Exposure’ variables• Social media used• Visibility on corporatewebsite‘Consistency’variables• Profile customization• Special initiatives• Update rates‘Interaction’variables• Comments, likes, shares,retweets (connected toupdate rates)14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  12. 12. *Risultati principali/1*delle imprese campionate.* * *
  13. 13. DIALOGATORIPROMOTORIOSSERVATORITIMIDI BROADCASTERTRASCINATORIMappa di scenarioAree diposizionamento
  14. 14. Lessons learnedFattori cruciali di successo14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniLaconversazione è‘cura’aggiornamentoLaconversazione è‘reciproca’engagment
  15. 15. Lessons learnedFattori cruciali di successo14 maggio 2013 Nicoletta VittadiniLaconversazione è‘polifonica’multicanalitàLaconversazione è‘trasparente’identità especificità delleiniziative social
  16. 16. Lessons learnedFattori cruciali di successoProgettualità Continuatività Sinergia14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  17. 17. Customer social caring
  18. 18. Social caringIl customer care è un fattore crucialedi successoTwitter:informationFacebook:engagementYouTube:suasion –tutorialBlog:specificinitiatives14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  19. 19. Social caringIl Customer Care è parte diuna conversazione online cheha le sue regoleSocial Caring è rispettarele regole dellaconversazione online14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  20. 20. Social caring: TwitterCaring is:clearinformation14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  21. 21. Social caring: TwitterCaring is:clearinformation14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  22. 22. Social caring: TwitterCaring is:“polite”and ritual14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  23. 23. Social caring: TwitterCaring is: personal14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  24. 24. Social caring: ConversationCaring is: personal14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  25. 25. Social caring: ConversationCaring is: immediate14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  26. 26. Social caring: TwitterCaring is:coherentStrumentipropri dellapiattaforma:# hashtag14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  27. 27. Social caring: YouTubeCaring is:coherentStrumentipropri dellapiattaforma:tutorial14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  28. 28. Social caring: ConversationSharing is caringI clienti sonoprotagonisti delsocial caring:retweet14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  29. 29. Social caring: ConversationCaring is sharingI clienti sonoprotagonisti delsocial caring:following - nonsolo follower14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  30. 30. Social caring: ConversationCaring is socialI clienti sonoprotagonisti delsocial caring:anche come auto-moderatori dellaconversazione14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  31. 31. Social caring: ConversationBrandCustomerCustomerBrandCaring is a process14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  32. 32. Lessons learnedUn customer care• Clear and polite: confini del customer service ben evidenziati(orari, modalità) e ritualizzati con formule di cortesia.• Personal: personalizzazione degli operatori e degli utenti• Immediate: che non richiede di spostarsi e cercare leinformazioni• Coherent: che sfrutta le tipicità della piattaforma così comefanno gli utenti• Sharing: che sollecita lo sharing di informazioni; il dialogo trautenti e che condivide quanto prodotto dagli utentiCreala reputazione online dell’aziendauna «knowledge-base» accessibile nel tempo anche ad altri14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
  33. 33. Grazie per lattenzione.
  34. 34. Chi SiamoOssCom, Centro di ricerca sui media e la comunicazione, è stato fondato nel 1994 allo scopo di condurrericerca teorica e applicata nel campo del sistema dei media e dellindustria culturale italiana.Lobiettivo primario del Centro è costituire uninterfaccia tra la ricerca accademica e il mondo professionalefornendo un supporto alle imprese e alle istituzioni impegnate nel contesto mutevole del mercato dei media,al fine di accompagnarne le strategie comunicative, la costruzione dell’offerta, l’analisi del consumo e ladefinizione delle policies in modo consapevole ed efficace.Le attività di ricerca di OssCom coprono numerose aree e temi, e integrano differenti metodologie, chepermettono al cliente di modulare i propri obiettivi secondo diversi livelli di analisi: di prodotto e dellofferta,delle audience/users e delle pratiche fruitive, di scenario e di contesto.
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