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Relazione Cross-Canale con il ClienteInteragire sul giusto canale di contatto                  Online            MobileCan...
In-Store CustomerFront“Superior shopping experience”                          Value                                 Una ba...
Canali Virtuali e Mercato GlobaleCondivisione immediata delle informazioni e dei contenuti                                ...
Esempio di scenario applicativo CEM per il Luxury.Multicanalità, conoscenza del cliente, servizio personalizzato          ...
Dietro le quinte dello scenario di Customer Experience                CEM Supporting Architecture                         ...
Soluzioni Applicative di Campaign          Management e Real-Time Decision• Strategie di segmentazione e posizionamento de...
Soluzioni applicative di Cross-Channel       Commerce e di Loyalty Management• Shopping virtuale su misura• Consistenza de...
Cross-Channel CEM supporto e servizio al cliente      Fornire al Cliente un’esperienza superiore           “Sono un Client...
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  1. 1. <Insert Picture Here>Soluzioni per sostenere l’evoluzione delle strategie direlazione con la clientela: dal canale mobile allo storeMauro Corvino Loyalty & Marketing Expert - Oracle
  2. 2. The following is intended to outline our generalproduct direction. It is intended for informationpurposes only, and may not be incorporated intoany contract. It is not a commitment to deliverany material, code, or functionality, and shouldnot be relied upon in making purchasingdecisions.The development, release, and timing of anyfeatures or functionality described for Oracle’sproducts remains at the sole discretion ofOracle.
  3. 3. Agenda Multicanalità e Customer Experience Relazioni cross canale: in-store & on-line Scenario di Customer Experience Management (CEM) nel settore Luxury Retail Soluzioni a supporto
  4. 4. Multi-Canalità: Leva per sostenere le strategie di relazione con la clientelaCirca il 50% delle vendite in ambito I clienti che scelgonoRetail sono influenzate da attività un’esperienza d’acquistoeffettuate al di fuori dello store multicanale spendono 30 – 40% più di coloro che utilizzano un singolo canale d’interazione
  5. 5. La Customer Experience (CEM) oggiE’ un viaggio all’insegna della discontinuità “Preferirei ricevere proposte pertinenti al mio stile di vita” Email/Posta In-Store In- tradizionale “Gli addetti alla vendita non mi conoscono e non conoscono le mie preferenze Mobile “Apprezzo poter Customer Care ricevere e reperire informazioni in tempo reale ” “La ricerca delle informazioni on line è Community troppo complicata ” Online
  6. 6. Relazione Cross-Canale con il ClienteInteragire sul giusto canale di contatto Online MobileCanali virtuali Mobile Online Store Customer Care Ricerca Valutazione Decisione Acquisto
  7. 7. In-Store CustomerFront“Superior shopping experience” Value Una bassa percentuale di clienti top contribuisce a realizzare flussi di redditività elevati e la maggior parte dei profitti. Offrire una “shopping experience“ di livello superiore in-store è prioritario per aumentare la vicinanza al brand e la loyalty dei clienti più profittevoli
  8. 8. Canali Virtuali e Mercato GlobaleCondivisione immediata delle informazioni e dei contenuti Strumenti semplici ed immediati, per migliorare la relazione tra il Brand e la Clientela che può influenzare il comportamento altrui Gli Online Store disponibili per i diversi Paesi sono un tassello di una web strategy efficace, sempre più vicina al mondo dei canali “social” e delle blog experience
  9. 9. Esempio di scenario applicativo CEM per il Luxury.Multicanalità, conoscenza del cliente, servizio personalizzato Hellen: Vive a Londra, professionalmente molto impegnata, ama fare shopping. Sfrutta il tempo libero durante il weekend a Roma per acquistare abiti ed accessori da uno dei suoi fashion brand preferiti. Marco: Sales assistant, le offre una esperienza d’acquisto straordinaria grazie all’applicazione per la gestione del Look Book integrata con i dati CRM Per richiedere di visualizzare lo scenario applicativo CEM per il Luxury contattare: marco.lencovich@oracle.com rossella.benti@oracle.com Lo scenario è stato realizzato da Oracle in collaborazione con Neos- mobc3
  10. 10. Dietro le quinte dello scenario di Customer Experience CEM Supporting Architecture Recognize Web Shops Mobile Clientelling InSore Fulfilment Service Master Data Management Real-Time Decisioning Siebel CRM RETAIL Oracle ATG Commerce Marketing Quote /Order Service & Cash Store Boutique & Loyalty Pricing Call Center Mgmt Inventory Mgmt eCommerce Social Partner Contract Boutique Media Relationship Mgmt Mobile Optimization Operations Connector Management Distributed Order Orchestration Business Intelligence SOA & Process ManagementOracle Confidential Information
  11. 11. Soluzioni Applicative di Campaign Management e Real-Time Decision• Strategie di segmentazione e posizionamento del brand• Comunicazioni outbound, personalizzate per target• Suggerimenti di acquisto real-time, self learning
  12. 12. Soluzioni applicative di Cross-Channel Commerce e di Loyalty Management• Shopping virtuale su misura• Consistenza delle interazioni cross-canale cross-• Iniziative di customer care e recognition differenzianti
  13. 13. Cross-Channel CEM supporto e servizio al cliente Fornire al Cliente un’esperienza superiore “Sono un Cliente fidelizzato “Ogni volta che vengo contattato perché ho sempre la mia privacy viene rispettata e un’esperienza di relazione le mie preferenze vengono positiva” considerate. Le comunicazioni che ricevo sono utili e mi raggiungono al momento giusto” Mobile“Sono riconosciuto In Store “I suggerimenti e ricevo un Email/Mail che ricevo sono servizio; sempre appropriato, che pertinenti” tiene conto delle mie esigenze” Customer Care Partners “Navigare nel vostro sito, “Qualunque siano le mie gestire il mio profilo o necessità e dovunque io eseguire operazioni, è sia, capite in anticipo cosa sempre un’esperienza sia più adatto per me. soddisfacente” Online Community

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