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Customer Experience RevolutionAndrea Zinno, Business Development Manager, Oracle                                          ...
Quando interazione, consumo e vendita diventano interazione,       esigenza e soddisfazione del bisogno del Cittadino     ...
Agenda              • Apriamo la nostra mente (ci proviamo, almeno)              • Così tante domande, effettivamente...  ...
Non decidiamo noi di partecipare alla         vita pubblica; ne siamo parte per il                fatto di essere nati.   ...
La motivazione che spinge il Cittadino         ad interagire con la Pubblica    Amministrazione è, nella quasi totalità   ...
“...In uno Stato Democratico il                   rapporto tra Cittadini e           Amministrazione Pubblica non deve    ...
Ieri, oggi e ...                                                                                                          ...
...Domani ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio   8
A customer experience is an interaction between an     organization and a customer as perceived through a     customer’s c...
Le immagini del CRM…Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio   10
…e quelle della Citizen ExperienceCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio   11
Se il CRM riguarda i momenti     d’interazione, la Citizen Experience          ne riempie anche gli spaziCitizen Experienc...
La Citizen Experience è qualcosa che sirealizza in ogni momento, in ogni posto...Citizen Experience – Quando ad essere imp...
Office/Channel                           Face-to-Face                 Contact Center    Field Service            Kiosks   ...
La potenza della voce                                                                                 IL CLIENTE HA IL POT...
L’Experience non ha prezzo, per tutto il resto c’è…                                                                       ...
Una Experience negativa pesa più di una positiva                                                                          ...
“Sapere allontanarsi e             avvicinarsi é la chiave di           qualsiasi relazione duratura”                     ...
Non chiederti cosa il Cittadino            debba fare per te, chiediti cosa                tu possa fare per luiCitizen Ex...
Un proverbio arabo           Puoi portare un cammello alla         fonte, ma non puoi costringerlo a                      ...
Un proverbio cinese     Spiegami e dimenticherò, mostrami      e ricorderò, coinvolgimi e capiròCitizen Experience – Quand...
L’empatia è la chiave ?empatia[em-pa-tì-a]s.f. (pl. -tìe)PSICOL Processo psicologico per cui unapersona si identifica con ...
Chi si ferma è perduto...I boschi sono belli, scuri e profondi,ma ho promesse da mantenere,e miglia da percorrere prima di...
“L’intelligenza si giudica                      dalle risposte,               la saggezza dalle domande”                  ...
“Partecipo, quindi sono”          Il Cittadino vuole comunicare o                    partecipare ?                        ...
Sei Cittadini in cerca d’autore                                                                                          E...
L’amore non è bello se non è litigarello                                                                                 C...
“If had asked people what they wanted, they                                 would have said faster horses”      Dobbiamo m...
L’informazione trova sempre una                         via di fuga                                                       ...
Quattro chiacchiere al Bar    La conversazione si sviluppa ancora                                            I Social Medi...
Lo strano attrattore            Devo lavorare per eliminare lo         sportello o per dargli un nuovo ruolo ?            ...
“L’unico vero viaggio verso           la scoperta non consiste nella           ricerca di nuovi paesaggi, ma              ...
L’ape va di fiore in fiore...                                    Cerca                          Richiedi               Ott...
...volando lungo un nastro di Moebius...                                                    RICHIEDO                      ...
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Disegnare la Customer Experience                                                                  Valore per il Cittadino/...
Progettare la Customer Experience...                                               La visione e l’offerta Oracle          ...
...costruito attraverso acquisizioni...                                Novembre 2010                           • Soluzione...
...per una soluzione completa e integrata        Engagement                                   Contact                     ...
“Uno scapolo è un uomo che ha       tratto delle conclusioni        dallesperienza altrui”                                ...
I 10 punti che sconvolsero l’Experience                  #10                                         #1                   ...
Tiriamo le somme        • La Citizen Experience non è un prodotto software, non è          neanche un progetto, forse è un...
Per rimanere sintonizzati                                                               Read             blogs.oracle.com/...
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  1. 1. Customer Experience RevolutionAndrea Zinno, Business Development Manager, Oracle 1
  2. 2. Quando interazione, consumo e vendita diventano interazione, esigenza e soddisfazione del bisogno del Cittadino La Citizen Experience ovvero Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggioCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 2
  3. 3. Agenda • Apriamo la nostra mente (ci proviamo, almeno) • Così tante domande, effettivamente... • Ma non altrettante risposte, sfortunatamente • Nonostante tutto, proviamo a trarre qualche conclusioneCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 3
  4. 4. Non decidiamo noi di partecipare alla vita pubblica; ne siamo parte per il fatto di essere nati. Non decidiamo noi di abbandonare la vita pubblica; ne saremo fuori quando...Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 4
  5. 5. La motivazione che spinge il Cittadino ad interagire con la Pubblica Amministrazione è, nella quasi totalità dei casi, la necessità di avere informazioni, siano esse relative ad un suo diritto o ad un suo dovereCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 5
  6. 6. “...In uno Stato Democratico il rapporto tra Cittadini e Amministrazione Pubblica non deve essere fondato sul sospetto, ma sulla fiducia reciproca...” Filippo Patroni Griffi – Ministro per la Pubblica Amministrazione e la Semplificazione Da “SPECCHIO Economico” – Anno XXXI – N. 4 – Aprile 2012Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 6
  7. 7. Ieri, oggi e ... 2012 2000s 1970s Se fino a qualche tempo fa il Settore Pubblico guardava con diffidenza ai modelli di business del Settore Privato, perdendo forse tempo prezioso, oggi questo ritardo può essere Agli recuperato, attingendo a quei modelli, che nel albori tempo sono stati perfezionatiCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 7
  8. 8. ...Domani ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 8
  9. 9. A customer experience is an interaction between an organization and a customer as perceived through a customer’s conscious and subconscious mind. It is a blend of an organization’s rational performance, the senses stimulated and the emotions evoked and intuitively measured against customer expectations across all moments of contact.” Beyond Philosophy – Bulding Great Customer ExperiencesCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 9
  10. 10. Le immagini del CRM…Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 10
  11. 11. …e quelle della Citizen ExperienceCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 11
  12. 12. Se il CRM riguarda i momenti d’interazione, la Citizen Experience ne riempie anche gli spaziCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 12
  13. 13. La Citizen Experience è qualcosa che sirealizza in ogni momento, in ogni posto...Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 13
  14. 14. Office/Channel Face-to-Face Contact Center Field Service Kiosks Web Mobile Tablets Social ...e con ogni mezzoCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 14
  15. 15. La potenza della voce IL CLIENTE HA IL POTERE dei clienti pagherebbe 94% di più per una migliore Customer Experience dei clienti ritiene che le sue aspettative sulla 1% Customer Experience sono state soddisfatte Internet / dei clienti sono passati Mass Media Social / Mobile One to One alla concorrenza / 89% hanno cambiato canale, dopo un’esperienza negativaCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 15
  16. 16. L’Experience non ha prezzo, per tutto il resto c’è… UFFICI “Coinvolgimi, “Soddisfa le mie CHIOSCHI CONTATTO sempre ed ovunque” DIRETTO aspettative” CONTACT SOCIAL CENTER “Conoscimi, “Capiscimi, sorprendimi” MOBILE FIELD premiami” SERVICE WEBCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 16
  17. 17. Una Experience negativa pesa più di una positiva Conoscimi ! Rendimi autonomo ! Web “Perché non riuscite a darmi le “Perché non posso richiedere un Mobile informazioni realtive alla mia servizio direttamente dal mio pc e situazione specifica” verificare se ne ho diritto” Uffici Mail Riconoscimi ! Mettimi in condizioni di ! “Ho cliccato su Chat, ma “Perché non posso verificare, l’operatore non sa né chi io sia, direttamente dal mio telefonino, né cosa io voglia” a che punto è la mia pratica” Call Center Partner Aiutami ! Io sono io ! “E’ così difficile, per voi, capire di cosa ho @ “Le vostre conclusioni sono irrilevanti ! bisogno. Cosa mi proponete ?” E-mail Social Non conoscete la mia situazione !”Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 17
  18. 18. “Sapere allontanarsi e avvicinarsi é la chiave di qualsiasi relazione duratura” Domenico Cieri EstradaCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 18
  19. 19. Non chiederti cosa il Cittadino debba fare per te, chiediti cosa tu possa fare per luiCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 19
  20. 20. Un proverbio arabo Puoi portare un cammello alla fonte, ma non puoi costringerlo a bereCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 20
  21. 21. Un proverbio cinese Spiegami e dimenticherò, mostrami e ricorderò, coinvolgimi e capiròCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 21
  22. 22. L’empatia è la chiave ?empatia[em-pa-tì-a]s.f. (pl. -tìe)PSICOL Processo psicologico per cui unapersona si identifica con unaltracondividendone le situazioni emozionaliCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 22
  23. 23. Chi si ferma è perduto...I boschi sono belli, scuri e profondi,ma ho promesse da mantenere,e miglia da percorrere prima di dormire Robert Frost – Da “Stopping by Woods on a Snowy Evening”Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 23
  24. 24. “L’intelligenza si giudica dalle risposte, la saggezza dalle domande” AnonimoCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 24
  25. 25. “Partecipo, quindi sono” Il Cittadino vuole comunicare o partecipare ? Chi decide le regole della partecipazione ? La partecipazione segue una struttura definita o si realizza, ogni volta, secondo lo spirito del “qui e adesso” ? La partecipazione ha un inizio ed una fine ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 25
  26. 26. Sei Cittadini in cerca d’autore E’ possibile una Pubblica Amministrazione su misura ? Approccio sartoriale o grande distribuzione ? Reinterpretazione in chiave moderna del modello del negozietto sotto casa ? Dove è il punto di equilibrio tra un modello buono per tutti e una relazione gestita ad personam ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 26
  27. 27. L’amore non è bello se non è litigarello Come realmente usiamo ciò che i Siamo consapevoli che un giudizio Cittadini dicono di noi ? negativo vale più di uno positivo ? Siamo pronti a passare dal “sapere cosa accade” al “sapere cosa accade per migliorare ciò che accadrà” ? Siamo in grado di sapere cosa i Cittadini dicono di noi, indipendentemente da dove lo dicono ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 27
  28. 28. “If had asked people what they wanted, they would have said faster horses” Dobbiamo migliorare l’esistente o, piuttosto, provare a riscriverlo ? Evoluzione o rivoluzione ? Inseguire o tracciare la rotta ? Che decide se e quando è giunto il Creare una diga per fermare l’onda o momento di fare un salto quantico ? un canale per guidarla ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 28
  29. 29. L’informazione trova sempre una via di fuga Le strutture dell’informazione sono Le informazioni si aggregano stabili o tendono a mutare ? secondo schemi definiti o seguono le dinamiche degli Storni ? L’informazione sta sostituendo l’informatore nell’essere punto di aggregazione ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 29
  30. 30. Quattro chiacchiere al Bar La conversazione si sviluppa ancora I Social Media sono l’Agorà dell’era all’interno della Pubblica moderna ? Amministrazione o, invece, si sta spostando al di fuori di essa ? Ignoro, osservo, controllo o partecipo ? Quando e perché più conversazioni si trasformano in un argomento ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 30
  31. 31. Lo strano attrattore Devo lavorare per eliminare lo sportello o per dargli un nuovo ruolo ? Quanto è ancora centrale il concetto di sportello ? Posso ignorare le caratteristiche sociali dello sportello ? Quanto ancora lo sportello rappresenta il punto di attrazione del concetto di relazione ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 31
  32. 32. “L’unico vero viaggio verso la scoperta non consiste nella ricerca di nuovi paesaggi, ma nell’avere nuovi occhi” Marcel ProustCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 32
  33. 33. L’ape va di fiore in fiore... Cerca Richiedi Ottieni Gestisci Cerco Chiedo Controllo Online Ricevo Mobile Mi informo Condivido Social Media Approfondisco Integro Ritiro Aggiorno Uffici Sollecito Chiarisco Contact CenterCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 33
  34. 34. ...volando lungo un nastro di Moebius... RICHIEDO CONDIVIDO 4 8 3 7 SCELGO ACQUISIZIONE USO GESTISCO 1 5 2 6 CERCO HO UN BISOGNO OTTENGO USOCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 34
  35. 35. ...cercando risposte Il momento Il bisogno Bisogno Come risolvo il mio problema ? Ottenere Cerco Quali alternative ho ? Scelgo Sto facendo la scelta giusta ? Richiedo Sto ottenendo tutto quello che mi serve ? Ottengo Come faccio ad averlo ? Uso Come uso ciò che ho ottenuto ? Usare Aggiorno C’è stato un cambiamento, che faccio ? Condivido Come condivido la mia esperienza ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 35
  36. 36. Disegnare la Customer Experience Valore per il Cittadino/Cliente Intento, Aspettativa, Percezione Valore per l’organizzazione Valore della soluzione Acquisizione, Retention, Persone, Processi, Efficienza TechnologiaCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 36
  37. 37. Progettare la Customer Experience... La visione e l’offerta Oracle Contact Negozi/Uffici Contatto diretto Territorio Web Mobile Tablets Social Chioschi Center Experience Applications (CX) Services Services Platform Social Operational Applications (CRM) Master Data Management (MDM)Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 37
  38. 38. ...costruito attraverso acquisizioni... Novembre 2010 • Soluzione Top per la Selling Experiences Giugno 2011 • Soluzione Top per la Marketing Experiences Luglio 2011 • Soluzione Top per la Support Experiences Ottobre 2011 • Soluzione Top per la Search Experiences Ottobre 2011 • Soluzione Top per la Service Experiences Primavera / estate 2012 • Soluzione Top per la Social ExperienceCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 38
  39. 39. ...per una soluzione completa e integrata Engagement Contact Mobile Web Field Svc Email Tablet Social In-Office Center Device Siebel eService Experience Oracle WebCenter RightNow CX Oracle Knowledge Sites Management Siebel Contact Center Automation of Case Management Processes Service Provider Management Operations Evidence Management, Incident Management, Appeals, Change of Circumstances (Siebel, Oracle Policy Automation, Oracle WebCenter Content) Customer Hub, Product Hub, Business Intelligence, Rules Management Data Mgmt (Siebel, OPA, MDM, OBIEE, Endeca Search)Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 39
  40. 40. “Uno scapolo è un uomo che ha tratto delle conclusioni dallesperienza altrui” Peter UstinovCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 40
  41. 41. I 10 punti che sconvolsero l’Experience #10 #1 Interfaccia utente ricca, semplice, Canali di contatto realmente integrati e configurabile ed in grado di adattarsi ciascuno dei quali in grado di sfruttare al nello spirito del “qui e adesso” meglio le sue caratteristiche intrinseche #9 #2 I Social Media come estensione naturale Gestione dell’interazione secondo dell’Amministrazione, dando per scontato il modelli flessibili, che definiscano il se e discutendo del come cosa e lascino al Cittadino il come #8 #3 Dal “perchè la devo fare” al “lo Self-Service, secondo lo spirito faccio perchè ne percepisco il Montessoriano dell’”Aiuta il Cittadino valore“ ad aiutarsi da se” #4 #7 Comunicazione mirata, secondo lo Dal Cittadino come concetto al spirito dell’informazione giusta, alla Cittadino come persona persona giusta, al momento giusto #6 #5 Mobilità e localizzazione, per una Dal “ti dico come fare”, al “ti aiuto a connessione continua e non limitata farlo”, al “lo faccio io per te” ai luoghi istituzionaliCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 41
  42. 42. Tiriamo le somme • La Citizen Experience non è un prodotto software, non è neanche un progetto, forse è un programma, probabilmente è una rotta • La Citizen Experience è un concetto, che fissa elementi comuni, ma lascia libertà di interpretazione • La Citizen Experience non si definisce a tavolino, unilateralmente, ma è qualcosa che emerge in modo naturale, sociale • La Citizen Experience adora il prefisso “Co” e non ama la prima persona singolareCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 42
  43. 43. Per rimanere sintonizzati Read blogs.oracle.com/CRM Watch youtube.com/OracleCRM Follow twitter.com/OracleCRM Join facebook.com/OracleCRM Learn oracle.com/CRMCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 43
  44. 44. 44
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