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Oracle apps day rm citizen experience Oracle apps day rm citizen experience Presentation Transcript

  • Customer Experience RevolutionAndrea Zinno, Business Development Manager, Oracle 1
  • Quando interazione, consumo e vendita diventano interazione, esigenza e soddisfazione del bisogno del Cittadino La Citizen Experience ovvero Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggioCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 2
  • Agenda • Apriamo la nostra mente (ci proviamo, almeno) • Così tante domande, effettivamente... • Ma non altrettante risposte, sfortunatamente • Nonostante tutto, proviamo a trarre qualche conclusioneCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 3
  • Non decidiamo noi di partecipare alla vita pubblica; ne siamo parte per il fatto di essere nati. Non decidiamo noi di abbandonare la vita pubblica; ne saremo fuori quando...Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 4
  • La motivazione che spinge il Cittadino ad interagire con la Pubblica Amministrazione è, nella quasi totalità dei casi, la necessità di avere informazioni, siano esse relative ad un suo diritto o ad un suo dovereCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 5
  • “...In uno Stato Democratico il rapporto tra Cittadini e Amministrazione Pubblica non deve essere fondato sul sospetto, ma sulla fiducia reciproca...” Filippo Patroni Griffi – Ministro per la Pubblica Amministrazione e la Semplificazione Da “SPECCHIO Economico” – Anno XXXI – N. 4 – Aprile 2012Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 6
  • Ieri, oggi e ... 2012 2000s 1970s Se fino a qualche tempo fa il Settore Pubblico guardava con diffidenza ai modelli di business del Settore Privato, perdendo forse tempo prezioso, oggi questo ritardo può essere Agli recuperato, attingendo a quei modelli, che nel albori tempo sono stati perfezionatiCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 7
  • ...Domani ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 8
  • A customer experience is an interaction between an organization and a customer as perceived through a customer’s conscious and subconscious mind. It is a blend of an organization’s rational performance, the senses stimulated and the emotions evoked and intuitively measured against customer expectations across all moments of contact.” Beyond Philosophy – Bulding Great Customer ExperiencesCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 9
  • Le immagini del CRM…Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 10
  • …e quelle della Citizen ExperienceCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 11
  • Se il CRM riguarda i momenti d’interazione, la Citizen Experience ne riempie anche gli spaziCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 12
  • La Citizen Experience è qualcosa che sirealizza in ogni momento, in ogni posto...Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 13
  • Office/Channel Face-to-Face Contact Center Field Service Kiosks Web Mobile Tablets Social ...e con ogni mezzoCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 14
  • La potenza della voce IL CLIENTE HA IL POTERE dei clienti pagherebbe 94% di più per una migliore Customer Experience dei clienti ritiene che le sue aspettative sulla 1% Customer Experience sono state soddisfatte Internet / dei clienti sono passati Mass Media Social / Mobile One to One alla concorrenza / 89% hanno cambiato canale, dopo un’esperienza negativaCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 15
  • L’Experience non ha prezzo, per tutto il resto c’è… UFFICI “Coinvolgimi, “Soddisfa le mie CHIOSCHI CONTATTO sempre ed ovunque” DIRETTO aspettative” CONTACT SOCIAL CENTER “Conoscimi, “Capiscimi, sorprendimi” MOBILE FIELD premiami” SERVICE WEBCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 16
  • Una Experience negativa pesa più di una positiva Conoscimi ! Rendimi autonomo ! Web “Perché non riuscite a darmi le “Perché non posso richiedere un Mobile informazioni realtive alla mia servizio direttamente dal mio pc e situazione specifica” verificare se ne ho diritto” Uffici Mail Riconoscimi ! Mettimi in condizioni di ! “Ho cliccato su Chat, ma “Perché non posso verificare, l’operatore non sa né chi io sia, direttamente dal mio telefonino, né cosa io voglia” a che punto è la mia pratica” Call Center Partner Aiutami ! Io sono io ! “E’ così difficile, per voi, capire di cosa ho @ “Le vostre conclusioni sono irrilevanti ! bisogno. Cosa mi proponete ?” E-mail Social Non conoscete la mia situazione !”Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 17
  • “Sapere allontanarsi e avvicinarsi é la chiave di qualsiasi relazione duratura” Domenico Cieri EstradaCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 18
  • Non chiederti cosa il Cittadino debba fare per te, chiediti cosa tu possa fare per luiCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 19
  • Un proverbio arabo Puoi portare un cammello alla fonte, ma non puoi costringerlo a bereCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 20
  • Un proverbio cinese Spiegami e dimenticherò, mostrami e ricorderò, coinvolgimi e capiròCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 21
  • L’empatia è la chiave ?empatia[em-pa-tì-a]s.f. (pl. -tìe)PSICOL Processo psicologico per cui unapersona si identifica con unaltracondividendone le situazioni emozionaliCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 22
  • Chi si ferma è perduto...I boschi sono belli, scuri e profondi,ma ho promesse da mantenere,e miglia da percorrere prima di dormire Robert Frost – Da “Stopping by Woods on a Snowy Evening”Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 23
  • “L’intelligenza si giudica dalle risposte, la saggezza dalle domande” AnonimoCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 24
  • “Partecipo, quindi sono” Il Cittadino vuole comunicare o partecipare ? Chi decide le regole della partecipazione ? La partecipazione segue una struttura definita o si realizza, ogni volta, secondo lo spirito del “qui e adesso” ? La partecipazione ha un inizio ed una fine ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 25
  • Sei Cittadini in cerca d’autore E’ possibile una Pubblica Amministrazione su misura ? Approccio sartoriale o grande distribuzione ? Reinterpretazione in chiave moderna del modello del negozietto sotto casa ? Dove è il punto di equilibrio tra un modello buono per tutti e una relazione gestita ad personam ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 26
  • L’amore non è bello se non è litigarello Come realmente usiamo ciò che i Siamo consapevoli che un giudizio Cittadini dicono di noi ? negativo vale più di uno positivo ? Siamo pronti a passare dal “sapere cosa accade” al “sapere cosa accade per migliorare ciò che accadrà” ? Siamo in grado di sapere cosa i Cittadini dicono di noi, indipendentemente da dove lo dicono ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 27
  • “If had asked people what they wanted, they would have said faster horses” Dobbiamo migliorare l’esistente o, piuttosto, provare a riscriverlo ? Evoluzione o rivoluzione ? Inseguire o tracciare la rotta ? Che decide se e quando è giunto il Creare una diga per fermare l’onda o momento di fare un salto quantico ? un canale per guidarla ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 28
  • L’informazione trova sempre una via di fuga Le strutture dell’informazione sono Le informazioni si aggregano stabili o tendono a mutare ? secondo schemi definiti o seguono le dinamiche degli Storni ? L’informazione sta sostituendo l’informatore nell’essere punto di aggregazione ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 29
  • Quattro chiacchiere al Bar La conversazione si sviluppa ancora I Social Media sono l’Agorà dell’era all’interno della Pubblica moderna ? Amministrazione o, invece, si sta spostando al di fuori di essa ? Ignoro, osservo, controllo o partecipo ? Quando e perché più conversazioni si trasformano in un argomento ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 30
  • Lo strano attrattore Devo lavorare per eliminare lo sportello o per dargli un nuovo ruolo ? Quanto è ancora centrale il concetto di sportello ? Posso ignorare le caratteristiche sociali dello sportello ? Quanto ancora lo sportello rappresenta il punto di attrazione del concetto di relazione ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 31
  • “L’unico vero viaggio verso la scoperta non consiste nella ricerca di nuovi paesaggi, ma nell’avere nuovi occhi” Marcel ProustCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 32
  • L’ape va di fiore in fiore... Cerca Richiedi Ottieni Gestisci Cerco Chiedo Controllo Online Ricevo Mobile Mi informo Condivido Social Media Approfondisco Integro Ritiro Aggiorno Uffici Sollecito Chiarisco Contact CenterCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 33
  • ...volando lungo un nastro di Moebius... RICHIEDO CONDIVIDO 4 8 3 7 SCELGO ACQUISIZIONE USO GESTISCO 1 5 2 6 CERCO HO UN BISOGNO OTTENGO USOCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 34
  • ...cercando risposte Il momento Il bisogno Bisogno Come risolvo il mio problema ? Ottenere Cerco Quali alternative ho ? Scelgo Sto facendo la scelta giusta ? Richiedo Sto ottenendo tutto quello che mi serve ? Ottengo Come faccio ad averlo ? Uso Come uso ciò che ho ottenuto ? Usare Aggiorno C’è stato un cambiamento, che faccio ? Condivido Come condivido la mia esperienza ?Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 35
  • Disegnare la Customer Experience Valore per il Cittadino/Cliente Intento, Aspettativa, Percezione Valore per l’organizzazione Valore della soluzione Acquisizione, Retention, Persone, Processi, Efficienza TechnologiaCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 36
  • Progettare la Customer Experience... La visione e l’offerta Oracle Contact Negozi/Uffici Contatto diretto Territorio Web Mobile Tablets Social Chioschi Center Experience Applications (CX) Services Services Platform Social Operational Applications (CRM) Master Data Management (MDM)Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 37
  • ...costruito attraverso acquisizioni... Novembre 2010 • Soluzione Top per la Selling Experiences Giugno 2011 • Soluzione Top per la Marketing Experiences Luglio 2011 • Soluzione Top per la Support Experiences Ottobre 2011 • Soluzione Top per la Search Experiences Ottobre 2011 • Soluzione Top per la Service Experiences Primavera / estate 2012 • Soluzione Top per la Social ExperienceCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 38
  • ...per una soluzione completa e integrata Engagement Contact Mobile Web Field Svc Email Tablet Social In-Office Center Device Siebel eService Experience Oracle WebCenter RightNow CX Oracle Knowledge Sites Management Siebel Contact Center Automation of Case Management Processes Service Provider Management Operations Evidence Management, Incident Management, Appeals, Change of Circumstances (Siebel, Oracle Policy Automation, Oracle WebCenter Content) Customer Hub, Product Hub, Business Intelligence, Rules Management Data Mgmt (Siebel, OPA, MDM, OBIEE, Endeca Search)Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 39
  • “Uno scapolo è un uomo che ha tratto delle conclusioni dallesperienza altrui” Peter UstinovCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 40
  • I 10 punti che sconvolsero l’Experience #10 #1 Interfaccia utente ricca, semplice, Canali di contatto realmente integrati e configurabile ed in grado di adattarsi ciascuno dei quali in grado di sfruttare al nello spirito del “qui e adesso” meglio le sue caratteristiche intrinseche #9 #2 I Social Media come estensione naturale Gestione dell’interazione secondo dell’Amministrazione, dando per scontato il modelli flessibili, che definiscano il se e discutendo del come cosa e lascino al Cittadino il come #8 #3 Dal “perchè la devo fare” al “lo Self-Service, secondo lo spirito faccio perchè ne percepisco il Montessoriano dell’”Aiuta il Cittadino valore“ ad aiutarsi da se” #4 #7 Comunicazione mirata, secondo lo Dal Cittadino come concetto al spirito dell’informazione giusta, alla Cittadino come persona persona giusta, al momento giusto #6 #5 Mobilità e localizzazione, per una Dal “ti dico come fare”, al “ti aiuto a connessione continua e non limitata farlo”, al “lo faccio io per te” ai luoghi istituzionaliCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 41
  • Tiriamo le somme • La Citizen Experience non è un prodotto software, non è neanche un progetto, forse è un programma, probabilmente è una rotta • La Citizen Experience è un concetto, che fissa elementi comuni, ma lascia libertà di interpretazione • La Citizen Experience non si definisce a tavolino, unilateralmente, ma è qualcosa che emerge in modo naturale, sociale • La Citizen Experience adora il prefisso “Co” e non ama la prima persona singolareCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 42
  • Per rimanere sintonizzati Read blogs.oracle.com/CRM Watch youtube.com/OracleCRM Follow twitter.com/OracleCRM Join facebook.com/OracleCRM Learn oracle.com/CRMCitizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio 43
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