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Gn informatica   presentazione servizi e soluzioni service 20131004
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Gn informatica presentazione servizi e soluzioni service 20131004

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Presentazioni GN Enterprise Business Solutions

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  • 1. Soluzioni e servizi GN a supporto dei processi di supporto e servizio clienti Gualtiero Biella Fabio Marini Milano, 4 Ottobre 2013
  • 2. Indice GN - Profilo aziendale Esperienze e Soluzioni a supporto dei processi di Service Metodologia ed esempio di piano di progetto Approfondimento Esperienze
  • 3. Profilo aziendale Chi siamo GN nasce nel 1995 diventando ben presto un’azienda leader nell’erogazione di servizi di consulenza e provider di soluzioni pensate per creare valore aggiunto per i propri Clienti. Si accredita come IBM Business Partner nel 1997 e Oracle Certified Partner nel 1999, conquistando ad oggi lo status di Gold Partner. Di cosa ci occupiamo
  • 4. Esperienze e Soluzioni a supporto dei processi Service Fabbrica d’Armi Pietro Beretta Gilbarco Veeder-Root Sgl Beretta U.S.A. Clivet Caterpillar CGT Orkel SA Dashboard/ Business Intelligence Service Management basato su Oracle JDE Oracle Right Now GN WorkForce Manager
  • 5. Service Management basato su Oracle JDE Fabbrica D’Armi Pietro Beretta •Azienda nota in tutto il mondo nello storico mercato delle armi sportive e dell’abbigliamento ad esse correlato. •GN ha implementato JD Edwards EnterpriseOne modellandolo secondo le esigenze e le tipicità di Beretta Armi per la gestione dell’intera Azienda ed, in particolare, dell’assistenza armi, sia militare che civile. Gilbarco Veeder-Root •Leader mondiale nella produzione di erogatori e sistemi di automazione del Punto Vendita (POS, BOS, sistemi Self Service, etc.) •GN ha garantito la coerenza applicativa tra il back-end ed il front-end e migliorato il supporto al cliente mediante l’integrazione di JD Edwards Enterprise One SGL Italia •Azienda che dal 1976 produce macchine per il caffè di piccole dimensioni e di alta qualità. •GN ha implementato JD Edwards Enterprise One per gestire l’assistenza Post-Vendita ed il flusso di reclami di reso dai clienti
  • 6. Personalizzazioni della soluzione Customer Portal e FAQ • Modulo FAQ Sviluppo soluzione per integrazione con JD Edwards e altri ERP • Modulo per integrazione point to point Right Now con Business Suite Sviluppo soluzione per integrazione con WorkForce Manager (Field Service Management) Oracle Right Now
  • 7. http://berettausa.custhelp.com/ Oracle Right Now
  • 8. WorkForce Manager GN WorkForce Manager è una soluzione modulare che permette di organizzare l'area tecnica, offrire un'assistenza tempestiva, rendicontare le spese di intervento on field ed ottimizzare l'efficienza del servizio post-vendita per una migliore fidelizzazione del cliente. L’applicazione è composta da tre moduli: Pianificazione Consuntivazione Rendicontazione
  • 9. Dashboard / BI Orkel AS o Prodotto principale: imballatrici agricole o Mercato principale: Nord Europa o Fatturato 2009: 17,5 mil. € o Dipendenti: 75 Post-Vendita o Fatturato 2009: 2 mil. € o Dipendenti: 8÷16 o 12 satelliti in Norvegia e diversi dealers nel mondo o 2 BU: Assistenza e Parti di Ricambio
  • 10. Metodologia progettuale Oracle RightNow • Durante questa fase, si prevede: • Riunione di Kickoff per: • Introdurre il team di progetto • Definire gli obiettivi da raggiungere • Validare l’ambito di lavoro • Condividere le tempistiche e le principali milestones del progetto • Definizione del piano di progetto PLAN • Questa fase prevede una serie di incontri con il vostro team di progetto per raccogliere i principali requisiti e capire come supportare al meglio le vostre esigenze di business. Gli output previsti sono: • Analisi funzionale • Analisi tecnica • Definizione dei casi di test sulla base dei requisiti raccolti • Formazione gruppo lavoro del cliente • Definizione di KPI e best practice DESIGN • Questa fase prevede l’implementazione di Oracle RightNow secondo le specifiche funzionali e tecniche raccolte. Gli output previsti sono: • Configurazione di RN • Eventuali conversioni e carico di dati da fonti esterne • Eventuali integrazioni e sviluppi customizzati CONFIGURE
  • 11. Metodologia progettuale Oracle RightNow • Fase di verifica della soluzione implementata. Gli output previsti sono: • Integration tests – il vostro team sarà supportato per effettuare test sulla soluzione sviluppata, le eventuali personalizzazioni, le conversioni dati e le eventuali integrazioni con altri sistemi • User Acceptance tests – il vostro team sarà responsabile di effettuare test con gli utenti finali. Sarete supportati nella risoluzione di eventuali malfunzionamenti TEST • Durante questa fase di ‘Go Live’ sarete supportati dal nostro team nel passaggio in ambiente di produzione. DEPLOY • In questa fase il nostro team avrà cura di: • Valutare e documentare insieme a voi i risultati del progetto rispetto agli obiettivi prefissati • Completare il trasferimento delle competenze necessarie al vostro team per supportare gli utenti nell’utilizzo della soluzione implementata RESULT
  • 12. Esempio di Piano di progetto PHASE MACRO ACTIVITY W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16 PLAN Project Planning Plan phase Check out Project Planning documentation DESIGN Requirement Validation & Refiniment Design Documents Design integration Define KPI and monitoring activities Design phase check/point Sign - off CONFIGURE Training Functional/Technical lead Configuration Customization Build Integration with other domain Configuration Phase Check Point TEST RightNow QA (Unit test pilot) System & Integration test NW UAT (User acceptant Test) Test Phase Check point DEPLOY Training Go live Deploy phase check point RESULTS Go live support Project results Monitoring KPI Results Phase Complete
  • 13. Collaborazione con Centri di Ricerca Gruppo di Ricerca he opera all’interno del Dipartimento di Ingegneria dell’Unciversità degli Studi di Bergamo ASAP Service Management Forum è un'iniziativa a carattere scientifico e culturale che promuove un’estensiva e completa analisi sullo stato dell’arte nella gestione delle attività sul mercato After-Sales italiano GN collabora dal 2008 con i seguenti centri di ricerca, la collaborazione è consolidata attuali consulenti del gruppo service di GN provengono da ASAP e CELS
  • 14. Approfondimento esperienze Clivet è l'azienda leader a livello Europeo che progetta, produce e distribuisce sistemi in pompa di calore per la climatizzazione, il riscaldamento, il rinnovo e la purificazione dell'aria con un'ampia gamma di soluzioni per il residenziale, il terziario e l'industria. Il gruppo, ad oggi, ha un organico di 550 dipendenti in Italia e di circa 300 all'estero. Oltre al mercato Italiano dove vanta un network di vendita e service capillare altamente specializzato, Clivet opera all'estero con le proprie Filiali Estere in Inghilterra, Spagna, Germania, Olanda, Emirati Arabi, India e Russia oltre ad un network di circa 50 distributori esteri.
  • 15. Approfondimento esperienze Obiettivi del progetto: • Semplificare il lavoro di Agenzie e Centri Assistenza Tecnica; • Supportare la forza vendita e l’assistenza; • Facilitare l’accesso alla Knowledge Base; • Integrare RightNow con i sistemi aziendali (ERP, Business Intelligence, Vendite, …);
  • 16. Approfondimento esperienze Supporto di GN: • Consulenza di progetto: • Raccolta dei requisiti e organizzazione del lavoro; • Come e cosa personalizzare del modello standard RightNow per raggiungere le funzionalità desiderate ma mantenere bassi i costi di gestione futuri; • Consulenza di processo: • Come strutturare l’integrazione; • Consulenza operativa: • Supporto nella fase operativa di personalizzazione e realizzazione dell’integrazione;
  • 17. Approfondimento esperienze TEST DEPLOY Fasi del progetto: • Personalizzazione e validazione del modello dati; • Adattamento dell’interfaccia utente; • Realizzazione dell’integrazione con i sistemi aziendali; • Test e consolidamento della soluzione; • Rilascio graduale agli utenti per test sul campo;
  • 18. Approfondimento esperienze
  • 19. Approfondimento esperienze Web Services TEST DEPLOY CloudSistemiaziendali
  • 20. Per ulteriori informazioni Gualtiero Biella Email: gualtiero.biella@gninformatica.com Fabio Marini Email: fabio.marini@gninformatica.com