Améliorer son CRM

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Découvrez l'excellence du service client multicanal avec les solutions Oracle.

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Améliorer son CRM

  1. 1. Numéro 2011.01L’excellence du serviceclient multicanalLeadership CommercialLa clé de la réussite commercialeVendre grâce au serviceComment faire de vos clients lessponsors de votre marqueIntégration Ventes etMarketingLes avantages d‘un meilleur­alignement­des ventes etdu marketing­
  2. 2. Bienvenue Leadership Commercial Des concepts clients La clé de la réussite commerciale synonymes de succès En 10 ans, l’équilibre des pouvoirs dans le processus d’achat a évolué de façon décisive en faveur du client. Au cours des 5 dernières années, les réseaux sociaux La façon dont les entreprises interagissent avec 2) Investissez dans votre équipe commerciale, de la  for­ ont révolutionné la façon dont les produits et les services sont vendus et perçus leurs  clients a changé radicalement au cours des mation au mentorat, et assurez-vous que vos  dirigeants par le public ciblé. Réputations et ventes peuvent être redorées ou péricliter en 5-10 dernières années. Nous nous concentrons sur trois montrent­l’exemple. un rien de temps. aspects clés du leadership commercial pour identifier 3) Partez sur de bonnes bases en appliquant une stratégie des moyens d’atteindre l’excellence commerciale. d’excellence cohérente pour chaque transaction. Vous pour­ Pour les entreprises, la gestion des relations avec ses prospects et clients s’est rez ainsi renforcer votre productivité, atteindre vos objectifs complexifiée. Elles doivent désormais encore mieux comprendre les besoins REUSSIR UNE MUTATION COMMERCIALE commerciaux et améliorer la satisfaction de vos clients. des clients et satisfaire plus rapidement leurs demandes, qu’elles soient d’ordre On entend par mutation commerciale un changement fonda­ Écoutez le podcast ici : commercial ou qu’il s’agisse de plaintes. Cela constitue un défi majeur que de mental de la stratégie de commercialisation d’une entre­ oracle.com/goto/sales-culture/fr nombreuses entreprises tentent de relever en cherchant les moyens les plus prise suite à des événements majeurs, notamment des« Si votre entreprise­ efficaces­ Si vous êtes dans ce cas, ce magazine est fait pour vous. . acquisitions­ le lancement de nouveaux produits et services , Successful ou des changements perturbateurs sur le marché. Voici trois Effective Customer-cherche les clés du succès­ VENTES, SERVICES ET INTÉGRATION stratégies pour nouer avec le succès : Sales Trans- Sales Culture centricpour relever les défis en Ce premier numéro de Customer Concepts se concentre sur le leadership formation Organisation commercial­ le service client et l’intégration des processus commerciaux , 1) Restez ouvert aux investissements. De  nombreusesmatière de service, de et marketing­ Leur amélioration permet d’obtenir de meilleurs résultats . tentatives­ de mutation commerciale échouent car la commerciaux­ découvrez comment. , direction­continue d’accorder la priorité aux objectifs à courtvente et de marketing­ , terme. La mutation commerciale est un processus sur Leadership Commercialce magazine est pour LA DIFFÉRENCE ORACLE – EN DIRECT ! le long terme qui doit être considéré comme un investisse­ Au cours des prochains mois, nous organiserons des forums destinés aux direc­ ment garant de la prospérité future de l’entreprise. Le succès­vous. » teurs commerciaux et marketing dans toute l’Europe. Vous pourrez ainsi échan­ nécessite­ une  bonne connaissance du taux de rentabilité­ CREER UNE ENTREPRISE ORIENTÉE CLIENT ger avec vos pairs et les experts Oracle sur les sujets clés liés au service client. commerciale et la définition d’objectifs clairs, supportés par Les entreprises se concentrent trop souvent sur leurs per­ De plus, l’événement phare Oracle OpenWorld approche et les ventes, le mar­ la direction. formances et pas assez sur la réussite de leurs clients. Voici keting et le service client compteront parmi les thèmes clés abordés. Nous vous 2) Adoptez une approche systématique. Déterminez le trois moyens de rétablir l’équilibre : invitons à vous inscrire dès à présent. meilleur moyen d’atteindre le client. Définissez votre structure­ commerciale (rôle, effectif et déploiement) et 1) Tracez le cycle de vie de la relation client, de la prise J’espère que vous trouverez ce premier numéro de Customer Concepts utile. Si optez­ pour un système de gestion complet couvrant le de contact à la fidélisation, en y incluant toute  personne vous avez des idées, des suggestions ou des demandes concernant ce maga­ recrutement­ l’embauche, l’accueil, le mentorat, la gestion , en contact avec les clients pouvant favoriser l’excellence zine, contactez-moi. des talents, les performances, la définition d’objectifs et la relationnelle­ . rémunération. 2) Quantifiez votre capacité à satisfaire vos clients et Cordialement, 3) Soutenez la mise en œuvre des changements avec une à gérer­les recommandations. La célèbre méthodologie Net infrastructure commerciale solide. Promoter­Score peut vous y aider. Écoutez le podcast ici : 3) Créez un comité client avec des représentants de chaque oracle.com/goto/sales-transformation/fr service en contact avec les clients. Dans l’idéal présidé par Laurent Dechaux un responsable du service client, le comité doit stimuler et mesurer les changements liés à la relation client. VP Applications ETABLIR UNE CULTURE COMMERCIALE PERFOR­ Écoutez le podcast ici : Oracle France MANTE oracle.com/goto/customer-centric/fr La vente est le nerf de la plupart des entreprises, mais certaines cultures commerciales sont plus probantes que Podcasts: Succès Commercial d’autres. Voici trois règles qui vous permettront de les reproduire­:   Découvrez ces stratégies de réussite Dans ce numéro Prochain numéro Contactez-nous commerciale avec notre série spéciale 1) Identifiez les relations, solutions et services qui répondront­ de podcasts : DÉCOUVREZ COMMENT LES SECRETS d’une POUR EN SAVOIR PLUS­ aux besoins de vos clients, puis associez le leader­ hip, une s oracle.com/goto/sales-leadership/fr OPTIMISER ET INTÉGRER GESTION­réussie bonne communication, l’innovation (y compris une résolution­ VENTES, SERVICES ET de l’expérience­ 0800 906079 créative de problèmes) et le travail d’équipe. MARKETING­ client applications_fr@oracle.com 2. 3.
  3. 3. Vendre Grace au Service Intégration Ventes et Marketing Promotion de la marque : L’alignement au service des résultats importance et méthodeDes clients fidèles sont indispensables pour garan- SIMPLICITÉ C’est une histoire banale. Le service commercial pense Une enquête indépendante menée auprès de plus detir  la  survie de votre entreprise sur les marchés con­ Alors que les clients apprécient la simplicité, la complexité­ que les leads générés par le service marketing n’ont 1  000  consommateurs américains a révélé que lescurrentiels. Et ceux qui attirent de nouveaux clients en s’érige en norme avec des sites web difficiles à utiliser­ , aucune­valeur et ce dernier pense que les commerciaux acheteurs­ utilisent souvent plusieurs réseaux commerciauxassurant la promotion de vos produits et services sont incomplets­ ou inutilisables ou encore des processus n’exploitent pas les leads générés. Jongler avec cette et marketing­ avant tout achat. La qualité du  service clientencore plus précieux. La fidélité des clients est l’un des d’escalade de support compliqués. Aujourd’hui, fournir­ situation­n’est plus suffisant pour survivre sur le marché dépend de la cohérence du message communiqué par cesfacteurs qui différencient les leaders de leurs concurrents­ un service  intégré en temps réel via plusieurs canaux de actuel en temps réel centrée sur le web. Pour optimiser­ réseaux, d’où l’importance de l’alignement des activitésmoins performants. Comment maximiser la fidélité de communication constitue une excellente opportunité le succès des  entreprises, le manque d’information, commerciales et marketing.vos clients et en faire vos plus grands sponsors ? de se différencier. d’analyse et d’action doit être comblé. Mais comment ? CRÉER UNE VUE HOLISTIQUEFAITES DE LA FIDÉLITÉ UN MOYEN DE PROMOTION RAPIDITÉ VENTES ET MARKETING – DÉTERMINER LES Associer dans une même vue historique des clients,Fidéliser vos clients doit être une priorité : Accélérer le traitement des demandes ou la résolution des LACUNES­ comportement­actuel, cycle d’achat et besoins futurs permet­• l est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en I problèmes dépend de trois facteurs clés : En théorie, équipes commerciales et marketing tendent de mieux aligner les activités commerciales et marketing­ . conserver un*. • ccès rapide à toutes les informations pertinentes A vers le même objectif : maximiser les profits. En pratique, C’est le manque d’intégration des systèmes qui  empêche• nvestir dans la fidélisation client peut se traduire par une I • artage continu des informations sur plusieurs canaux (par P les stratégies et les méthodes employées pour atteindre généralement la mise en œuvre de cette vue unifiée. augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité**. ex. Internet, téléphone et magasin) ce but peuvent être différentes, voire contradictoires. Le • rocessus de prise de décision automatisé grâce P cloisonne­ ent des informations est l’une des principales m L’automatisation via les solutions CRM n’a rien de nouveau.Vos clients peuvent se révéler utiles pour promouvoir votre à des règles commerciales intégrées aux systèmes CRM causes du manque d’alignement. Le service commer­ Les commerciaux s’appuient sur des outils­ automatisés­marque. Selon une étude de la Harvard Business Review Ces éléments peuvent transformer un bon service client en cial utilise­ un système­ et le service marketing un autre. pour gérer leurs comptes. Les équipes marketing­ les utili­publiée en 2007 les clients qui recommandent un produit ou , un service d’exception. Et les  deux services­ ne communiquent pas. La visibilité sent pour améliorer l’efficacité des campagnes­ Cependant, .un service peuvent générer jusqu’à 25 fois leur valeur***. des  informations­ est médiocre et l’alignement stratégique l’intégration ad hoc de ces fonctionnalités­ dans un mêmeCependant, pour les y inciter, vous devez leur offrir une PERTINENCE inexistant, ce qui se traduit par une perte de leads, de ventes environnement applicatif se termine rarement bien. Les sys­qualité­de sans précédent. Il peut être payant d’opter pour une approche intelligente et de chiffre d’affaires. tèmes conçus pour combiner ventes, marketing et services du service client en utilisant chaque interaction client dans dès le départ sont différents.LA SEGMENTATION : UN ÉLÉMENT CLÉ le cadre du service comme opportunités potentielles dePour de nombreuses entreprises, il peut être prohibitif ventes complémentaires et  croisées. Par exemple, il est Oracle CRM On Demand permet aux équipes commer­d’investir dans un niveau de service élevé pour chaque possible de combiner l’historique du comportement d’achat ciales et marketing de partager l’information et de  gérerclient. Il est donc essentiel d’identifier les clients les plus avec les données de médias sociaux pour obtenir des don­ conjointement­ les opportunités pour réduire le coût de lasusceptibles de défendre votre marque, ce qui exige de nées plus précises permettant d’identifier les produits et génération de leads et augmenter les taux de conversionnombreuses données de qualité sur le comportement des services les mieux adaptés aux clients. des prospects. Le partage de l’information renforce égale­clients à long terme. De nos jours, les médias sociaux peu­ ment la précision des données client et fournit aux commer­vent contribuer à enrichir ces données ou permettre d’iden­ RELATION ciaux une image complète de leur comportement. L ’impacttifier de nouveaux sponsors. Une fois identifiés, vous devez Nouer des liens personnels avec des personnes réelles, plu­ des diverses activités commerciales et marketing est alorsvous concentrer sur quatre domaines clés : la simplicité, la tôt que pousser trop loin l’automatisation, permet d’établir plus facile à mesurer. L ’intelligence qui en découle améliorerapidité, la pertinence et la relation. de meilleures relations avec les clients. Certains clients pré­ l’efficacité des activités futures en créant un cercle vertueux fèrent un contact fiable capable de les aider et d’autres une englobant information et action. réponse proactive à leur demande ou plainte via un média Un meilleur service client social. Le résultat  ? Une entreprise couronnée de succès qui comprend­ bien mieux les besoins et le comportement Plus sur les stratégies d’amélioration Ces quatre éléments permettent d’offrir un service client de ses prospects et clients. CC du service client. que la concurrence ne peut égaler et de se construire une POURQUOI LALIGNEMENT ? ’ Téléchargez le livre blanc : forte notoriété sur le marché. CC Avec Internet, les acheteurs sont bien mieux informés qu’il Intégrer et automatiser votre CRM y a 5 ou 10 ans. Des sites Web d’entreprise aux portails de oracle.com/goto/effective-service/fr tests et médias sociaux, clients et prospects sont très bien Alignez ventes et marketing pour informés. Le service marketing doit donc redoubler d’efforts­ de meilleurs résultats. pour s’assurer que les informations sont précises et à Téléchargez le livre blanc : jour et les équipes commerciales doivent être pleinement oracle.com/goto/automate-crm/fr conscientes du niveau de connaissances des acheteurs avant de les contacter. * hio State University, http://ohioline.osu.edu/cd-fact/1301.html O ** rederick Reichheld, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press F *** . Kumar, J. Andrew Petersen and Robert P Leone, “How Valuable Is V . Word of Mouth?“ Harvard Business Review, October 2007 4. 5.
  4. 4. Témoignages Clients Témoignages Clients Réussir avec Réussir avec Siebel CRM Oracle CRM On DemandDes centaines d’entreprises en Europe et dans le « avec Oracle CRM On Demand, nous disposons d’une vue Ensemble, les applications Siebel CRM d’Oracle offrent Selon Ben Padley, VP Head de la CRM et du Digital Marketing­monde utilisent Oracle CRM On Demand pour doper unifiée de nos clients sur l’ensemble de nos opérations dans la solution CRM la plus complète du marché, combi- chez Sony Ericsson  : «  avec Siebel CRM, Sony  Ericssonleurs ventes, améliorer leur service client, intégrer leurs 17 pays européens. En conséquence, nous avons amélioré nant des options sur site et à la demande avec plus de érige de nouveaux standards en  termes de  relation client.processus­commerciaux et marketing et obtenir ainsi de l’efficacité de nos initiatives commerciales et de services, 20  modules sectoriels. Voici quelques exemples de la La solution nous permet de personnaliser la relation client àmeilleurs résultats. Voici quelques exemples. et nous pouvons désormais produire des rapports plus façon­ dont des entreprises comme la vôtre tirent profit tous les niveaux et à chaque point d’interaction. » cohérents­et exploitables. » de cette solution.Kodak Graphics Communication Group, Vodafone GroupBelgique­ Devoteam, France Sony Ericsson Vodafone Group opère dans plus de 20  pays sur cinqLe groupe Graphic Communications Group d’Eastman ­ odak K Ce leader européen en conseil informatique devait renforcer Sony Ericsson, l’un des plus grands fabricants d’appareils continents­ et compte plus de 347  millions de clients.devait améliorer l’efficacité de l’ensemble de ses activités l’efficacité de sa démarche commerciale. Selon Christophe mobiles, recherchait une solution CRM qui pourrait l’aider­ La mise en œuvre de Siebel CRM a permis à Vodafone :commerciales pour renforcer ses opportunités et  accroître­ Merckens, Chief Information Officer  : «  Oracle CRM On à  offrir à ses clients du monde entier un service client • e répondre aux dynamiques du marché et de fournir des dson chiffre d’affaires. Demand­ nous permet, bien au-delà des résultats obtenus inégalé­ en toutes circonstances. Entre autres objectifs produits plus complexes plus rapidement ; par les commerciaux, de mesurer et de suivre leurs efforts, clés, les opérations­marketing devaient être alignées sur les • e mettre en œuvre et de configurer les produits plus dLa société a choisi Oracle CRM On Demand pour : depuis la prospection jusqu’au contrat. Notre pipe commer­ objectifs­de l’entreprise et le retour sur les investissements rapidement­; • onsolider tous ses contacts, rapports et prévisions au c cial gagne en dynamisme et la visibilité partagée du client marketing et informatiques amélioré. • ’améliorer son service client au niveau mondial d sein d’un même système afin de gérer et développer ses nous permet de mieux saisir les opportunités, y compris opportunités commerciales ; auprès­de la base installée. ”» CC Sony Ericsson a choisi Siebel CRM sur la base des atouts Selon Carl Bennet, Head du service CRM Technology,• utomatiser les tâches manuelles de traitement des leads a suivants : la  solution­ a révolutionné son entreprise  : «  Nous avions via des outils d’automatisation pour la force de vente ; • volutivité aisée pour un déploiement mondial progressif É besoin­ d’un produit nous permettant de configurer les• liminer les interventions terrain des équipes informatiques­ é • aleur accrue et retour sur investissement plus rapide que V produits­ et de les commercialiser plus rapidement, tant via des services logiciels sur le Web ; Plus de témoignages de clients sur Oracle les produits concurrents pour nos clients que pour nous-mêmes - et Siebel nous a• éployer la solution auprès de 400  utilisateurs en  moins d CRM On Demand • onctions d’analyse intégrées permettant une meilleure F aidé. » CC d’un an. Oracle CRM On Demand est particulièrement rapide à compréhension des clients déployer­ d’où un retour sur investissement accéléré. , • ptimisation de la fidélisation des clients en intégrant des OLes résultats ont été impressionnants : Découvrez­ comment des entreprises comme la vôtre programmes de fidélisation aux processus marketing et Plus de témoignages de clients sur Siebel• rocessus «  sales-to-cash  » rationalisé et potentiel de P exploitent­cette solution. CRM CRM ventes croisées amélioré via le service après-vente Visionnez la vidéo ici : • uivi de l’efficacité des initiatives marketing en temps réel S Vodafone Group utilise Siebel CRM pour améliorer son• roductivité améliorée de l’équipe commerciale P oracle.com/goto/faster-roi/fr permettant d’améliorer la segmentation des clients et la service­client au niveau mondial.• ugmentation de 15-20 % des opportunités enregistrées A sélection de produits appropriés Visionnez la vidéo ici : chaque trimestre Oracle CRM On Demand est également un investissement oracle.com/goto/global-service/fr• rocessus décisionnel relatif aux ventes accéléré de P sûr en matière de CRM. Découvrez comment vos pairs 2-3 jours à moins d’un jour l’utilisent­ pour doper leur productivité et  améliorer leur New South Wales Community Services dispose d’une service­client. version­ unique de tous ses clients, ce qui améliore sesSelon Ingmar Hermans, Equipment Operations Director Visionnez la vidéo ici : prestations­auprès des familles locales et des enfants.du groupe : « avec Oracle CRM on Demand nous disposons oracle.com/goto/best-crm-value/fr Visionnez la vidéo ici :d’une vue d’ensemble intégrée du cycle « lead-to-cash » qui oracle.com/goto/improve-service/frnous a permis d’accélérer le cycle de vente et d’améliorer En savoir plus maintenant !considérablement notre taux de conversion des leads. » En savoir plus maintenant ! Découvrez comment des entreprises comme laCompass Group Royaume-Uni , vôtre réussissent grâce à Oracle CRM On Demand : Accédez à plus d’informations et à d’autresCette société de restauration collective devait consolider t ­ émoignages clients sur Siebel CRM : oracle.com/fr/products/la gestion de l’ensemble de ses processus CRM à travers applications/crmondemand oracle.com/fr/products/l’Europe et la région APAC. Selon Jan Neggers, responsable applications/siebelCRM pour les clients internationaux de Compass Group  : 6. 7.
  5. 5. Accédez à des outils et des ressources qui témoignent de lavaleur des produits et solutions Oracle pour votre entreprise­ .Consultez les liens ci-dessous pour accéder à un large éven­tail de livres blancs, de documentations produit, de vidéos­ ,de podcasts et de témoignages de clients. I ntégration Ventes Leadership Commercial Vendre grâce au service et Marketing En savoir plus sur le En savoir plus sur comment En savoir plus sur l’intégration leadership commercial : vendre grâce au service : des ventes et du marketing : oracle.com/goto/ oracle.com/goto/ oracle.com/goto/ sales-leadership/fr customer-service/fr sales-marketing/fr Vos prochaines etapes Contactez-nous Restez Informé Executive Directors Forums Ne manquez pas les annonces relatives aux événe­ blogs.oracle.com/crm ments à venir dans votre région ! Oracle OpenWorld approche... youtube.com/OracleCRM Attendez-vous à des annonces passionnantes. Vous trouverez toutes les informations nécessaires pour twitter.com/OracleCRM vous inscrire sur le site de l’événement. facebook.com/OracleCRM Pour en savoir plus : 0800 906079 applications_fr@oracle.comCopyright © 2011, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits réservés.Oracle et Java sont des marques déposées d’Oracle et/ou de ses filiales. Les autores noms cités peuvent être des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs. Ce documentest uniquement fourni à titre d’information et son contenu peut être modifié à tout moment sans notification prèalable. Ce document n’est pas garanti sans erreur, il ne fait l’objetd’une garantie d’aucune sorte, pas même exprimée oralement ou induite légalement. Sont également exclues toutes garanties de commercialisation ou d’adaptation à un usageparticulier. Nous rejetons explicitement toute responsabilité quant au respect du contenu de ce document, et aucune obligation contractuelle ne saurait être formée directement ouindirectement par ce document. Ce document ne peut être reproduit ou transmis sous quelque forme que ce soit ni par quelaue moyen que ce soit, électronique ou mécanique, quelqu`en soit l’usage, sans notre accord écrit préalable.. 8.

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