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Efficacité commerciale et mobilité
 

Efficacité commerciale et mobilité

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Une démarche commerciale efficace et une expérience client de qualité, découvrez les clefs du succès !

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    Efficacité commerciale et mobilité Efficacité commerciale et mobilité Document Transcript

    • Numéro 2012.03 Vendez plus intelligemment ! Productivité des équipes commerciales Comment doper la productivité des équipes commerciales Efficacité commerciale et mobilité Comment s’assurer de l’efficacité des équipes commerciales n’importe où sur le terrain L’expérience client sur le Web Comment garantir une expérience ­ lient c irréprochable à l’heure où tout se joue de plus en plus sur le WebOracle_CRM_2012-03_FR_120229.indd 1 01.03.12 16:22
    • Bienvenue Une démarche commerciale efficace et une expérience client de qualité Sur la plupart des marchés actuels, à l’ère du numérique, les clients sont nettement plus exigeants et avertis d’un point de vue technique. Ils sont friands d’innovation et exigent des interactions plus efficaces et instantanées dans toutes leurs activités. Les implications sont multiples : productivité des équipes de vente, capacité à vendre (et acheter) en déplacement et positionnement du Web au cœur de l’expérience client. Les commerciaux doivent progresser sur le plan de la réactivité et de l’efficacité, alors même que la concurrence sur les ventes et la pression pour atteindre les objectifs de chiffre d’affaires et de rentabilité s’accentuent. Mais ils doivent tenir ces objectifs « La capacité à ­ raiter, t sans multiplier les ressources ni les coûts. La clé pour relever le défi ? Miser sur une gestion plus efficace des ventes grâce à une productivité renforcée par les nouvelles gérer et ­ omprendre c technologies. réellement ces tran­ ­ Mais tout ne se résume pas à la vente. Il faut donner aux clients les moyens d’inte- sactions et ­ nteractions i ragir sur le canal et le terminal de leur choix. Et les équipes de vente et de service doivent être prêtes à répondre présentes où qu’elles soient. Voilà comment le pouvoir sur des sources de de la mobilité peut s’avérer bénéfique pour votre entreprise comme pour ses clients. données structurées Parallèlement, les interactions, les transactions et donc l’expérience client ont de et non structurées est plus en plus souvent lieu sur le Web. La capacité à traiter, gérer et comprendre réelle- aujourd‘hui absolu­ ment ces transactions et interactions sur des données structurées et non structurées prend alors une dimension cruciale. Les entreprises douées de cette capacité entre- ment cruciale. » ront dans un cercle vertueux de l’information, qui ouvrira la voie à des améliorations continues de l’expérience client tout en créant de nouvelles opportunités de vente et en les concrétisant plus facilement. Or c’est justement cette capacité que garantit Oracle Fusion CRM. J’espère que vous trouverez ce numéro de Customer Concepts utile. N’oubliez pas... toutes vos idées, suggestions ou demandes concernant ce magazine sont les ­bienvenues ! Cordialement, Laurent Dechaux VP Applications Oracle France Dans Ce Numéro Prochain Numéro Contactez-Nous COMMENT DOPER LA L’EXPÉRIENCE CLIENT POUR EN SAVOIR PLUS ­PRODUCTIVITÉ DES DE DEMAIN 0800 906079 ­ÉQUIPES COMMERCIALES applications_fr@oracle.com 2.Oracle_CRM_2012-03_FR_120229.indd 2 01.03.12 16:22
    • Productivité des équipes commerciales L’intelligence au service des ventes Les organisations commerciales n’ont d’autre choix commerciales et des outils marketing, tels que l’exécution que de tenir, et même dépasser, leurs objectifs de de campagnes. Ces outils permettent aux commerciaux chiffre d’affaires sans encourir de frais ni mobiliser de d’identifier les meilleures opportunités de vente au regard, r­ ssources supplémentaires. Le seul moyen de relever e par exemple, des achats précédents, des cycles d’achat et le défi consiste à renforcer l’efficacité et l’efficience des d’autres variables, favorisant ainsi la génération de leads équipes de vente. Voici quelques clés pour y parvenir. ­parfaitement ciblés. UNE PLANIFICATION PLUS PERFORMANTE DES VENTES PLUS NOMBREUSES Comme le dit le dicton : He who fails to plan is planning to fail Les commerciaux n’ont qu’un souhait  : consacrer plus de (Ne pas planifier, c’est planifier son échec). Rien n’est plus temps à la vente proprement dite et moins aux tâches admi- vrai quand il s’agit d’appliquer une stratégie commerciale, nistratives, de préparation et de reporting. Grâce aux outils en particulier dans les grandes entreprises. L ’affectation ma- d’analyse intuitive et contextuelle qui automatisent le travail nuelle et hors ligne des territoires, des opportunités et des et permettent de récupérer plus facilement et rapidement mesures incitatives prend du temps, est source d’erreur et l’information, ils sont en mesure d’identifier les opportuni- difficile à actualiser rapidement. Cette approche risque éga- tés et de répondre plus vite aux demandes. L ’intégration aux lement de démotiver les commerciaux si les attributions ne outils de communication les plus utilisés comme l’e-mail et sont pas équitables ou si elles sont mal adaptées aux com- les médias sociaux facilite la collaboration entre collègues et pétences ou aux écarts de la répartition géographique des partenaires, toujours au profit de la concrétisation des ventes. clients et de la demande. Au final, c’est toute l’entreprise qui pâtit de pertes de revenus. ORACLE FUSION CRM Oracle Fusion CRM est un ensemble modulaire d’applica- La solution ? Un système de gestion commerciale qui intègre tions, implémentées sur site ou dans le cloud. Il permet de tous les aspects – territoires, quotas et gestion de la rému- répondre aux enjeux précédemment évoqués, mais va éga- nération – et qui permet de planifier, modéliser, exécuter lement au-delà en proposant une nouvelle norme en matière et suivre facilement l’efficacité de la stratégie commerciale. de gestion de la performance commerciale, d’intégration d’entreprise et de flexibilité d’activité grâce à : • des outils de planification qui permettent d’assigner effica- cement les opportunités, de raccourcir le cycle de vente et de suivre aisément la performance et d’ajuster la stratégie. • Des outils de prospection qui permettent d’analyser et de hiérarchiser rapidement les opportunités, et de mieux ci- bler les campagnes, pour garantir des cycles de vente plus courts et renforcer la probabilité de conclusion. • Des outils complets de visibilité, d’intelligence contex- tuelle et de collaboration qui améliorent la réactivité aux demandes et les taux de conclusion. UNE PROSPECTION MIEUX CIBLÉE Renforcer la qualité des leads transmis aux commerciaux pré- Découvrez plus en détail Oracle Fusion CRM en cloud : sente plusieurs avantages. D’abord, cette approche permet oracle.com/goto/cloud_service d’optimiser le temps consacré aux démarches commerciales en éliminant d’emblée les opportunités ayant peu de chances Cliquez ici pour lire notre dossier spécial Oracle Fusion d’aboutir. Ensuite, elle permet aussi de motiver les équipes CRM : commerciales en leur donnant plus de confiance dans le oracle.com/goto/customer_relationship potentiel de chaque contact. Et enfin, elle renforce la proba- bilité de vendre et améliore le taux de conversion des leads. Au final, l’entreprise gagne en rentabilité puisqu’elle a perdu Oracle Fusion CRM moins de temps et d’argent sur des contacts non aboutis. Découvrez la nouvelle démo ! Cela passe par l’adoption d’une solution de CRM comme oracle.com/goto/sales_performance_­management Oracle Fusion CRM. Elle est dotée d’outils d’analyse et i ­ntègre en toute transparence des fonctionnalités de ­ estion g 3.Oracle_CRM_2012-03_FR_120229.indd 3 01.03.12 16:22
    • Productivité des équipes commerciales L’une des clés du succès : l’expérience utilisateur Les solutions de CRM n’ont d’intérêt que si elles sont fa- sophistiqués et organisés de manière intuitive... voilà le ciles à utiliser. Oracle Fusion CRM a été justement conçue secret d’une approche commerciale plus intelligente et le dans cet esprit, et reste tout aussi facile à utiliser qu’elle cœur même de la solution Oracle Fusion CRM. Mais cette soit déployée dans le cloud, sur site ou en bien une com- solution va encore plus loin en permettant aux commerciaux binaison des deux. Voici 5  aspects de l’extraordinaire d’identifier et de sélectionner l’approche marketing la mieux f ­acilité d’utilisation de la solution Oracle Fusion CRM. adaptée à la prochaine opportunité en fonction de la localisa- tion, du comportement d’achat ou d’autres variables. UNE CONCEPTION BASÉE SUR LES FONCTIONS La vue « tout en un » d’Oracle Fusion CRM permet à chaque Découvrez les capacités d’analyse de Oracle Fusion CRM : profil d’utilisateur d’accéder à toutes les informations – tran- ­ oracle.com/goto/opportunity_landscape sactionnelles, analytiques et sociales – dont il a besoin sans avoir à basculer vers de multiples écrans. Les utilisateurs COLLABORATION D’ENTREPRISE ont par ailleurs la possibilité de créer des tableaux de bord L’efficacité commerciale passe inévitablement par la colla- qui fonctionnent selon leurs propres méthodes de travail. boration. La solution Oracle Social Network a pour but de P ­renons un exemple  : la vue centrale d’un commercial permettre une collaboration contextuelle et adaptée, en don- sera centrée sur ses propres données de performances et ­ nant aux utilisateurs les moyens de filtrer et se concentrer clients, tandis que celle du responsable pourra plutôt mettre en temps réel sur les conversations les plus importantes l’accent sur des prévisions de vente et des ­ erformances p pour eux. régionales. Enfin, en l’associant à d’autres composants de la suite Oracle Fusion, les utilisateurs peuvent intégrer des Pour en savoir plus sur la collaboration d’entreprise informations et fonctionnalités d’autres systèmes dans leur avec Oracle Fusion CRM : environnement de travail adapté à leur fonction. oracle.com/goto/closing_the_deal Découvrez comment personnaliser les tableaux de UNE MOBILITÉ OPTIMISÉE bord dans Oracle Fusion CRM : Oracle Fusion CRM répond aux besoins des commerciaux oracle.com/goto/customizable_dashboards extrêmement mobiles d’aujourd’hui, en leur permettant de travailler en toute efficacité où qu’ils se trouvent. Lorsqu’ils UN WORKFLOW BASÉ SUR DES PROCESSUS sont en clientèle, cela passe par exemple par un accès total Oracle Fusion CRM anticipe les besoins de l’utilisateur, en aux données clients essentielles par le biais d’outils Web suggérant les actions pertinentes à chaque étape du pro- optimisés pour les différents équipements utilisés – smart- cessus de vente et en indiquant comment s’acquitter le plus phone, tablette, ordinateur portable. efficacement possible de chaque tâche. Par ailleurs, la fonc- tionnalité intégrée de coach commercial soumet astuces Reportez-vous à l’encadré ci-contre pour connaître plus pré- et conseils sur les meilleures pratiques, pour que chaque cisément les fonctionnalités de productivité mobile garan- démarche commerciale soit conduite de manière optimale. ties par Oracle Fusion CRM. La  solution intègre en outre la prise en charge des tâches multiples, comme la gestion des contrats, la qualification Découvrez le fonctionnement de l’application Oracle des leads, l’exécution marketing, la définition des territoires, Fusion Mobile Sales : etc. oracle.com/goto/native_mobile_app Découvrez comment le coaching intégré contribue à l’optimisation de la performance commerciale : Oracle Fusion CRM oracle.com/goto/sales_coach Références clients : INTELLIGENCE CONTEXTUELLE oracle.com/goto/fusion_crm_customers L’accès permanent à une vue d’ensemble des ­nformations i client, facile à parcourir, associé à des outils d’analyse 4.Oracle_CRM_2012-03_FR_120229.indd 4 01.03.12 16:22
    • Efficacité commerciale et mobilité Le CRM aussi mobile que ses utilisateurs Les entreprises qui ne donnent pas à leurs équipes com- 3) SIMPLICITÉ D’UTILISATION merciales les moyens de rester efficaces sur le terrain Il ne faut pas confondre un accès au CRM mobile et un ac- prennent un risque, pourtant injustifié. Aujourd’hui, les cès au CRM mobile adapté aux besoins de l’utilisateur et meilleures solutions de CRM intègrent et étendent les au type de terminal utilisé. Par exemple, l’approche adop- capacités de CRM standard, permettant ainsi aux com- tée par Oracle en matière de CRM mobile facilite la vie des merciaux de maximiser leur productivité partout et à tout commerciaux en déplacement en simplifiant les champs de moment. Voici quelques-uns des aspects qui définissent saisie et la navigation. Il élimine également la nécessité de une expérience CRM mobile véritablement efficace. faire sans cesse défiler les informations sur l’écran et de basculer entre différents écrans. 1) OPTIMISATION DES TERMINAUX Les commerciaux souhaitent rester productifs où qu’ils se trouvent et sans avoir à adapter leur mode de travail aux outils qu’ils utilisent. Et ils ne veulent pas être limités à l’utili- sation d’un seul appareil. Ainsi, se cantonner à une approche unique pour offrir des fonctionnalités de CRM mobile est tout simplement insuffisant. En développant son offre de CRM mobile, Oracle s’est atta- ché à concevoir des interfaces adaptées à la manière dont les commerciaux travaillent réellement. On retrouve le ré- sultat de cette volonté dans les intégrations et applications Oracle développées spécifiquement pour les ordinateurs portables, les smartphones et les tablettes qui permettent aux commerciaux de rester opérationnels en voiture, à l’hô- tel, à l’aéroport ou dans les locaux d’un client comme s’ils 4) CONCEPTION ORIENTÉE CLIENT étaient à leur bureau. Oracle Fusion Mobile Sales va même La possibilité d’utiliser le CRM mobile pour simplifier les plus loin en exploitant les capacités natives des appareils tâches quotidiennes, comme la mise à jour de coordon- intelligents comme les cartes et GPS pour permettre aux nées, est un aspect essentiel pour l’efficacité des processus commerciaux de, par exemple, identifier des opportunités commerciaux. Mais pour encore mieux se démarquer de la en fonction de leur localisation pour optimiser jour après jour concurrence, l’innovation est incontournable. Oracle Fusion leur présence sur le terrain. iSales pour iPad permet ainsi d’utiliser toutes les fonctionna- lités de CRM dont vous avez besoin, et également de cap- 2) FLEXIBILITÉ DES ACCÈS turer des signatures et d’enregistrer des renseignements et L’utilisation d’une application spécifique à un outil ou à une les réactions des clients en temps réel. Ce type de fonc- solution n’est pas toujours la méthode la plus rapide et la tionnalité renforce la qualité des interactions commerciales plus pratique de réaliser une tâche donnée, comme mettre et de l’expérience client, tout en contribuant à accélérer le à jour les coordonnées d’un client, surtout si le commercial cycle de vente. Voici le visage d’une démarche de vente n’est pas connecté à Internet. intelligente au 21e siècle. C’est pourquoi, en plus des applications optimisées pour les terminaux RIM Blackberry, iPhone et iPad, Oracle Fusion En savoir plus CRM permet aux utilisateurs d’accéder à leurs données et systèmes de CRM en ligne et en mode déconnecté, via un Découvrez la démo Oracle Mobile Sales : navigateur Web standard ou des outils de productivité cou- oracle.com/goto/native_mobile_app rants comme Microsoft Outlook. Autrement dit, les utilisa- teurs peuvent à tout moment accéder aux fonctionnalités dont ils ont besoin comme ils le souhaitent. 5.Oracle_CRM_2012-03_FR_120229.indd 5 01.03.12 16:22
    • L‘expérience client sur le Web Combler le client, partout et à tout moment Les transactions commerciales et le service client ont L’EXCELLENCE DE SERVICE FONDÉE SUR LA de plus en plus souvent lieu sur le Web. Même si tel GESTION DE LA CONNAISSANCE produit ou service n’est pas acheté en ligne, ses ache- Le service est un autre aspect décisif de l’expérience client teurs auront probablement fait des recherches sur le ­ en ligne et des solutions logicielles de pointe aident les en- Web pour obtenir des avis, comparer les prix, etc. Cette treprises et les organismes du secteur public à optimiser la nouvelle réalité place le Web au cœur d’une expérience connaissance de leur client et usagers. Il s’agit en d’autres client multi-canal cohérente, essentielle à la compétiti- termes de : vité de l’entreprise. • fournir des réponses rapides, pertinentes et cohérentes UN PARCOURS CLIENT FLUIDE aux demandes, à tout moment et quel que soit le canal Aujourd’hui, le processus d’achat est fragmenté entre plu- utilisé ; sieurs canaux, personnes, sites, appareils et moments. Un • profiter des réseaux sociaux pour capturer les connais- consommateur peut par exemple chercher un produit dans sances générées par la communauté et résoudre les pro- un catalogue papier, aller le voir en magasin, demander blèmes de manière interactive ; l’avis d’un ami, consulter les avis publiés sur un blog, puis • personnaliser l’expérience client grâce à un accès unifié à le commander sur une boutique en ligne. Il n’a donc jamais des informations complètes sur les clients. été aussi important de veiller à ce que la communication de la marque et l’expérience client soient cohérentes et adap- Oracle Knowledge Management permet tout ceci, et aide à tées à chaque point d’interaction possible. Mais cela signifie accroître la fidélité des clients en garantissant l’excellence également de plus en plus que la présence commerciale en à chaque étape du cycle : du libre-service jusqu’à l’analyse ligne de l’entreprise est l’élément central autour duquel les et la réutilisation des résultats du service en passant par consommateurs vont construire tout leur processus d’achat. la remontée des problèmes et les processus de résolution. Les solutions Oracle Web Commerce Solutions, flexibles Pour en savoir plus sur Oracle Knowledge et modulaires, ont été pensées pour optimiser l’expérience Management­ : d’achat en ligne en l’automatisant et en la personnalisant. oracle.com/products/applications/ Neiman Marcus a par exemple récemment étendu sa pré- knowledge-­management sence à l’iPad en lançant un catalogue virtuel personnalisé. Ce type d’initiative peut améliorer les taux de conversion DES DONNÉES DE QUALITE : LA BASE D’UNE des leads, renforcer la fidélité des clients et, au final, boos- EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE ter les ventes. Une connaissance et une compréhension approfondies des clients exigent des données cohérentes, complètes et à Découvrez tout ce que vous devez savoir sur Oracle jour. Sans cela, même les processus commerciaux et mar- ATG Web Commerce Solutions : keting les plus efficaces et performants n’auront pas tout oracle.com/products/applications/atg l’impact voulu. Oracle Fusion Customer Hub, composant de la suite Oracle Fusion Master Data Management basé sur Oracle Data Services, s’intègre à Oracle Fusion CRM pour offrir un contrôle et une visibilité maximum sur un jeu com- plet de données clients propres. En savoir plus sur Oracle Master Data Management : oracle.com/products/applications/ master-data-management En savoir plus maintenant Découvrez comment utiliser Oracle Fusion CRM dans le cloud : oracle.com/goto/cloud_service 6.Oracle_CRM_2012-03_FR_120229.indd 6 01.03.12 16:22
    • Témoignages de partenaires La réussite au rendez-vous avec Oracle Nous avons échangé avec ec4u AG, partenaire Oracle Q  : En quoi Fusion CRM se différencie-t-il des produits primé sur les bénéfices apportés par la nouvelle solution concurrents ? Quels atouts, selon vous, séduiront le plus Oracle Fusion CRM à son entreprise et ses clients. les clients ? Créé en décembre 2000 et basé R : Pour nous, Oracle Fusion CRM est la meilleure solution à Karlsruhe en Allemagne, ec4u disponible sur le marché, tout simplement parce que c’est est un cabinet de conseil infor- vraiment une solution inno- matique spécialisé dans les solu- vante. Je pense que les tions de CRM et de BI. Ciblant clients seront attirés par les marchés allemand et suisse, son architecture de pointe l’entreprise est un partenaire Oracle Platinum et a récem- et les gains d’efficacité ment été distinguée «  Partenaire Oracle Applications de autorisés par les fonction- l’année » en Allemagne, se classant également 2e dans la nalités de gestion de la catégorie équivalente pour toute la zone EMEA. performance commer- ciale, comme la gestion Nous avons pu nous entretenir avec Mario Pufahl, membre des territoires, les réseaux du conseil d’administration d’ec4u, qui nous a exposé ses sociaux et les fonctions de attentes concernant la nouvelle suite Oracle Fusion CRM. collaboration, sans oublier les applications mobiles Q  : Pourquoi ec4u a-t-elle décidé de participer au pro- intégrées. Les possibilités gramme d’adoption anticipée (Early Adopter) pour la d’extension aideront en outre les clients à protéger leur vente d’Oracle Fusion CRM ? investissement sur le long terme. R  : D’abord parce que nous travaillons depuis plusieurs Q : Quelle sera l’importance d’Oracle Fusion CRM pour années avec Oracle et que notre expertise des solutions ec4u en 2012 et au-delà ? Oracle CRM est reconnue. Ensuite parce que nous ne ven- dons que des produits et solutions que nous connaissons R  : Cette solution jouera un rôle fondamental pour nous vraiment bien  ; il est donc important pour nous de mettre puisque nous nous attachons à offrir les meilleures solutions aussi tôt que possible le pied à l’étrier. Mais aussi parce que à nos clients. Nous en avons déjà parlé à certains clients et nous sommes vraiment ravis de vendre Oracle Fusion CRM, prospects et nombre d’entre eux ont manifesté un vif inté- véritable solution de pointe. rêt. Je suis convaincu qu’Oracle Fusion CRM va nous appor- ter beaucoup, à nous et à nos clients. Q : Quelles sont vos premières impressions d’ec4u sur ce produit ? Pour en savoir plus sur ec4u, cliquez ici : ec4u.de/en R : Nous avons été vraiment impressionnés. Cette solution est très orientée processus et la navigation est simple. Donc, du point de vue de l’utilisateur, c’est vraiment un grand pas en avant. Il est par exemple très facile de segmenter des groupes cibles pour des campagnes ; et tous les outils dont on a besoin pour une gestion exhaustive des campagnes En savoir plus maintenant sont réunis. Le composant Master Data Management per- met en outre d’avoir une vue d’ensemble unique du client. Découvrez Oracle Fusion CRM en cliquant ici : En fait, nous envisageons de migrer nous-mêmes toutes oracle.com/us/products/applications/fusion/crm nos fonctionnalités CRM vers Oracle Fusion CRM et nous pensons que beaucoup de nos clients feront de même. 7.Oracle_CRM_2012-03_FR_120229.indd 7 01.03.12 16:22
    • Accédez à des outils et des ressources qui témoignent de la valeur des produits et solutions Oracle pour votre entreprise. Consultez les liens ci-dessous pour accéder à un large éventail de livres blancs, de documentations produit, de vidéos, de podcasts et de témoignages de clients. Productivité des Efficacité commerciale L‘expérience client équipes commerciales et mobilité sur le Web En savoir plus sur le thème Produc- En savoir plus sur le thème Effi- En savoir plus sur le thème tivité des équipes commerciales : cacité commerciale et mobilité : L’expérience client sur le Web : oracle.com/goto/crm- oracle.com/goto/selling-on- oracle.com/goto/web- solution/fr the-move/fr commerce/fr Le rachat de RightNow par Oracle Restez informé ! RIGHTNOW & ORACLE : OUVRIR LA VOIE AU CEM DU 21e SIÈCLE Oracle annonçait en octobre 2011 le rachat de RightNow. Cette solution de service client dans le cloud vient compléter l’offre Oracle Public Cloud et va blogs.oracle.com/crm permettre de renforcer sa capacité à : youtube.com/OracleCRM • garantir une expérience client crosscanal de qualité, unifiée et personnalisée ; • mettre en place un service client hors pair dans le cloud; twitter.com/OracleCRM • aider les entreprises à conquérir plus rapidement de nouveaux clients, à maximiser la fidélisation des clients existants et à améliorer leur efficacité facebook.com/OracleCRM opérationnelle. 0800 906079 Visitez oracle.com/goto/enabling_cem pour une conférence Web avec le Président d’Oracle, Mark Hurd, et le Président et Directeur d’exploitation de applications_fr@oracle.com RightNow, Wayne Huyard. Copyright © 2012, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Oracle et Java sont des marques déposées d’Oracle et/ou de ses filiales. Les autores noms cités peuvent être des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs. Ce document est uniquement fourni à titre d’information et son contenu peut être modifié à tout moment sans notification prèalable. Ce document n’est pas garanti sans erreur, il ne fait l’objet d’une garantie d’aucune sorte, pas même exprimée oralement ou induite légalement. Sont également exclues toutes garanties de commercialisation ou d’adaptation à un usage particulier. Nous rejetons explicitement toute responsabilité quant au respect du contenu de ce document, et aucune obligation contractuelle ne saurait être formée directement ou indirectement par ce document. Ce document ne peut être reproduit ou transmis sous quelque forme que ce soit ni par quelaue moyen que ce soit, électronique ou mécanique, quel qu`en soit l’usage, sans notre accord écrit préalable. Ce magazine a été imprimé sur du papier recyclé à partir d‘encres végétales. Oracle s’engage à développer des pratiques et des 8. produits contribuant à protéger l’environnementOracle_CRM_2012-03_FR_120229.indd 8 01.03.12 16:22