L'Enterprise 2.0 viene da Marte e il Social Media Marketing da Venere?

L’Enterprise 2.0 viene da Marte e il Social Media Marketing da Venere? Emanuele Quintarelli, Enterprise 2.0 Strategist Stefano Mizzella, Social Media Strategist 1

Enterprise 2.0? Enterprise 2.0 è l’utilizzo in modalità emergente di piattaforme di social software da parte delle organizzazioni per il conseguimento dei propri obiettivi Enterprise 2.0 (Andrew McAfee, 2010) 2

Social Media Marketing? Il Social Media Marketing utilizza le caratteristiche dei social media - apertura, collaborazione, interazione - al ﬁne di coinvolgere gli utenti attraverso la creazione di conversazioni riguardanti un brand, un prodotto o un servizio. 3

LE 5 REGOLE DELL’ENTERPRISE 2.0 4

1. OBIETTIVI e CONTESTO 5

Dove utilizzare l’Enterprise 2.0? McKinsey - How companies are beneﬁting from Web 2.0 (2009) Forrester Research (2008) 6

Dove non utilizzarla? “ C’è ancora una certa moda di marketing che promuove la collaborazione come la cura miracolosa per tutti i problemi che affliggono il business. Questo non aiuta a “ scremare le idee buone da quelle cattive (Oliver Marks) Cosa può andare storto? • La cultura non supporta la condivisione • Non ci sono chiari incentivi ﬁnanziari o di visibilità • Gruppi diversi hanno agende diverse • Scarso committment dallʼalto e barriere politiche Daimler's 36 billion acquisition of Chrysler • Un target scarsamente abituato alla tecnologia failed to deliver its • Processi tradizionali e ripetitivi intended synergies and it was sold 9 years later at $1 billion. Projected Opport. Collab. Collab. Return Cost Costs Premium 7

2. CO-DESIGN e PILOT 8

Lavorare con le persone per le persone Organizational Network Analysis Value Network Analysis 9

Nel flusso o fuori dal flusso? 10

4. COMMUNITY MANAGEMENT 11

Build it, but they won’t come HEY! La partecipazione è volontaria! Una comunità online è un gruppo interattivo di persone legate da un interesse, da una passione o da un problema comune 12

Guidare le interazioni Non tutto il caos deve essere gestito! Un possibile processo di governance • Dare esplicitamente risposta alle paure del Esempi di policy management • Sun Guidelines • Identiﬁcare e valutare i rischi • Cisco Internet Postings Policy • Dettagliare gli impatti su processi e dipartimenti • IBM Social Computing Guidelines • Stabilire policy e linee guida per gli utenti • Dell Online Communication Policy • Attivare procedure e software di monitoring • Intel Social Media Guidelines 13

5. CHANGE MANAGEMENT 14

Misurare e condividere i risultati • Il ROI dellʼE2.0? No, il ROI dellʼobiettivo di business • Le metriche vanno ﬁssate dallʼinizio per guidare il progetto • Deve trattarsi di metriche di business, non di trafﬁco 15

Da dipendenti ad innovatori Ultime novità Ogni utente crea da solo Chi sta i contenuti facendo che cosa? Modifica Quali approvata. modifiche e Facciamo il soluzioni? lavoro! Su cosa Tutto stiamo organizzato lavorando di per linea di più? prodotto o tema 16

LE 5 REGOLE DEL SOCIAL MEDIA MARKETING 17

1. ASCOLTARE Ciò che le persone dicono di te, nel bene e (soprattutto) nel male 18

2. CONVERSARE Il vecchio marketing urlava, nei social media si parla 21

3. INGAGGIARE Non tutti hanno voglia di poltrire sul divano davanti alla TV 24

4. CO-CREARE I prodotti di un brand non appartengono al brand 27

5. COSTRUIRE ESPERIENZE Basta parlare di “second life”! 30

LA NECESSITA’ DI UN APPROCCIO INTEGRATO 33

Enterprise 2.0 SM Marketing Comunicazione interna Azienda Comunicazione esterna 34

WOM sCRM SEEDING BRAND VIRAL MARKETING SENTIMENT ANALYSIS BUZZ MONITORING CONVERSION RATES ROI CULTIVATION CHAMPIONS PILOTS SOCIAL BUSINESS SOFTWARE SOCIAL COMPUTING COMMUNITY MANAGEMENT ORGANIZATIONAL NETWORK ANALYSIS 35

CHE PROBLEMA VOGLIAMO RISOLVERE? 36

Il social customer (Nestle Fan page) Your page, your rules, true, and you lost a customer, won the battle and lost the war! Happy? (500 Fan page) passare da un grosso suv ad una 500...non ha prezzo!!! (Trenitalia Fan page) viaggiate con FRECCIA-ROTTA!!!!!!! (Mulino Bianco Fan page) per favore rifate i soldini al cioccolato!erano una delle merendine più buone al mondo!! 2007 2010 37

Social CRM “Social CRM è un approccio ed una strategia di business ..... pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al ﬁne di generare un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e basato sulla ﬁducia” It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation” - Paul Greenberg 38

COSTRUIRE UN’IMPRESA CENTRATA SULLA PERSONA 39

Quali dipartimenti vengono toccati? 40

Come cambiano i processi aziendali? 41

I pericoli di un approccio NON integrato COMUNICAZIONE vs. COINVOLGIMENTO SCARSA CREDIBILITA’ FEEDBACK LENTI e NON EFFICACI TECNOLOGIA SENZA STRATEGIA SCARSA FIDUCIA CRISI ed ONDA ANOMALA METRICHE senza ROI SOCIAL MEDIA vs. CULTURA e PROCESSI 42

I vantaggi di un approccio integrato Dall’INTERNO all’ESTERNO ESPERIENZA UNICA GESTIONE DEL RISCHIO NIH vs INNOVAZIONE APERTA I DIPENDENTI sanno perché PARTECIPARE CREDIBILITA’ ONDA ANOMALA COMMITTMENT DIFFUSO REATTIVITA’ TRASPARENZA 43

Come avviene tutto questo? Il Continuum Osmotico tra Social CRM ed Enterprise 2.0 44

Il più grande evento europeo su E2.0 e SMM + 1000 partecipanti + 40 speaker da tutto il mondo + 10 storie di successo http://www.enterprise2forum.it/ 45

http://www.open-knowledge.it http://blog.open-knowledge.it http://www.socialenterprise.it http://twitter.com/absolutesubzero http://twitter.com/stefanomizzella talk@open-knowledge.it 46

http://segnalazionit.org	168
http://www.socialenterprise.it	116
http://www.slideshare.net	15
http://blog.open-knowledge.it	6
http://www.lmodules.com	3
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L'Enterprise 2.0 viene da Marte e il Social Media Marketing da Venere?

by Open Knowledge on Mar 25, 2010

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