13mar.2.3 -sebrant
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

13mar.2.3 -sebrant

on

  • 618 views

 

Statistics

Views

Total Views
618
Views on SlideShare
618
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

13mar.2.3 -sebrant 13mar.2.3 -sebrant Presentation Transcript

  • название презентации Корпоративные социальные технологии: Мировой опыт и наша практика Андрей Себрант Москва, i-Comference ’12 13 апреля 2012
  • Хорошая книга SMM – это маленькая и не понятно почему раздутая часть формирующейся сейчас новой модели коммуникаций компании: как внешних, так и внутренних. Истории настоящего успеха начинаются с появления социальной среды в корпоративной жизни. 2
  • Прозрачность, честность и взаимность Странность восприятия окружающего мира и собственного поведения: После митинга и обличительного поста в Facebook некоторые спокойно переключаются на рабочий процесс: покупку ссылок, лайков, отзывов. Почему-то они называют это маркетингом.Все то, что доказало прекрасную эффективность вмобилизации людей на решение общественных задач,прекрасно работает и на решение задач бизнеса. И наоборот! 3
  • SMM как культ карго В наиболее известных культах карго из кокосовых пальм и соломы строятся точные копии взлѐтно- посадочных полос, аэропортов и радиовышек. Члены культа строят их, веря в то, что эти постройки привлекут транспортные самолѐты... ВикипедияКомпания с опытом создания коммуникационной средывнутри, как правило, легко осваивает эффективныекоммуникации наружу.В Social Media эффективно работающие коммуникации –всегда между людьми 4
  • Способов общения многоСоциальные технологии, по сути, всегда являютсяучастием в беседе или совместном творчестве.Вопрос: Инструментов много, как выбирать?Ответ: Больше не значит лучше, выбирайте те,которые понятней и с которыми комфортней
  • Рекламная паузаЗавтра две наши практикующие Маши расскажут о своей работе
  • Технологии и инструменты внутри- Мы все используем добрую старую электронную почту:первый шаг уже сделан- Мессенджеры- Рассылки- Таск-менеджеры- Wiki: база знаний, платформа краудсорсинга,«документация на компанию» (представьте себе Википедию вмире без вандалов ;))- Внутренняя социальная сеть (закрытые группы впубличных сетях)- Внутренние медиахостинги (фото, видео,файлохранилище) 7
  • Технологии и инструменты вовне- Все та же электронная почта- Мессенджеры у сотрудников- Рассылки (только opt-in!)- Блоги (общекорпоративные и продуктовые), свои и натематических площадках- Микроблоги- Сообщества (клубы, группы)- Страницы в публичных соцсетях (универсальных испециализированных) 8
  • Прежде чем вещать,лучше сначала послушатьНачинать хорошо с мониторинга внешнихсоциальных медиа: всем хочется подслушивать.Польза от этого – далеко не только маркетологам.Вступая в разговор, хорошо сначала немногоприслушаться к будущим собеседникам.
  • Мониторинг упоминаний и реакцияСамый простой и при этом полезный способ начатьиспользовать мониторинг – интегрировать его в службуподдержки.Все чаще люди о проблеме пишут не на адрес компании, а всвоем уютном бложике или вКонтактикеОбъем оказанной поддержки возрастает вдвое, если учестьупоминания в SM. Иными словами, игнорируя поддержку вSM, компания оставляет без ответа половину вопросов к ней.Изучение результатов мониторинга и ответы в SM –отличная тренировка всех сотрудников перед активнымидействиями в SM.
  • Источников много, начать хоть с чего-тоПока проще мониторить содержание блогосферы (включаямикроблоги), чем социальных сетей. С этого и надо начинать.
  • Логика мониторинга Два способа улучшить соотношение сигнал/шум. популярные популярные блоггеры блоггерызапрос сложный«Яндекс» Блогосфера Блогосфера запрос
  • Категории пользовательских записейCritical - не работает сервис
  • Категории пользовательских записейBug – жалоба, не работает/неверно работаеткакой-либо компонент сервиса
  • Категории пользовательских записейRequest – предложение, запрос новойфункциональности
  • Категории пользовательских записейFlame – обсуждение компании и брендаЯндекса
  • Категории пользовательских записейPositive feedback – похвалы и благодарностипользователей
  • Категории пользовательских записейWater - любые упоминания мимоходом
  • Распределение записей по категориям
  • Что получим в итоге1. Значимое улучшение работы службы поддержки2. Улучшение качества продуктов (сервисов) и повышение мотивации команды3. Вовлечение сотрудников в общение внутри социальных сред: выработка привычки к неформальному диалогу4. Наработка кармы ключевых сотрудников в социальных средах, в т.ч. на профильных площадках
  • Социальный интранетПочтовый серверВики (со всей персональной контактнойинформацией)Внутренняя соцсетка с файловыми хостингамиВнутренний месенджер
  • Вики как основа портала в интранетеБолее 100 000 стр, тысячи правокв сутки
  • Социальные связи внутри и снаружиСписок сервисов в шапке говорит сам за себя ;)
  • Личные страницы и клубы – часть интранетаКазалось бы, баловство – но нагрузка на helpdesk сократилась ипозволила не нанимать дополнительных людей…
  • А теперь – пример внешней задачи,в которой социальные технологии позволилиполностью отказаться от традиционной рекламы
  • Кейс: мероприятия отдела обучения Задачи: - обучение - тестирование - создание и поддержание экосистемы разработчиков, стартаперов, бета-тестеров и т.д. Аудитории: - разработчики - менеджеры - студенты - партнеры Длительность информационных циклов: от года до двух недель
  • Реальная задачаНадо собрать много людей на конференцию: Yandex.Events (SM-каналы) Большой Яндекс (SM-каналы) Региональные аккаунты Сотрудники Слушатели и евангелистыБез трех нижних уровней эффективность меньше в разы 10
  • Снаружи12
  • Снаружи13
  • Снаружи14
  • Официальные корпоративные каналы дальшепередают эстафету отдельным людям
  • Снаружи22
  • Снаружи23
  • Снаружи24
  • Традиционно задача решалась силами отделамаркетинга и рекламы.Мероприятия по продвижению мероприятийобходились дорого, а аудиторию собирали пеструюи не всегда целевую.71
  • Теперь мы делаем это только силами наших Social Media 72
  • И вот результат:73
  • 9 74
  • 9 75
  • …и многое начинает получаться само…Охват аудитории (причем заинтересованной и подписавшейсядобровольно) выше, чем в традиционных каналах, обслуживаемыхмогучим PR-отделом
  • Вместо выводов
  • Задачи EST: Внутри НаружуУправление репутациейОнлайновое рейтингованиеКраудсорсингUser Generated ContentНовости в реальном времениПоддержка и сопровождение продуктовПоиск и найм нужных людейУскорение коммуникацииЕвангелизм и пища для молвыПривлечение клиентовМониторинг 4
  • Домашнее чтение Grouped: How small groups of friends are the key to influence on the social web (Voices That Matter) by Paul Adams (Dec 1, 2011) Social Media Metrics: How to Measure and Optimize Your Marketing Investment By Jim Sterne (Apr 5, 2010)
  • Андрей Себрантадрес: 119021, Россия, Москва,ул. Льва Толстого д.16телефон: +7 (495) 739-70-70e-mail: asebrant@yandex-team.rutwitter: @asebrantFacebook: http://www.facebook.com/asebrantЯрушка: http://asebrant.ya.ru