Triển vọng CRM- Luật lệ của các mối quan hệ
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Triển vọng CRM- Luật lệ của các mối quan hệ

on

  • 386 views

 

Statistics

Views

Total Views
386
Views on SlideShare
386
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Triển vọng CRM- Luật lệ của các mối quan hệ Triển vọng CRM- Luật lệ của các mối quan hệ Document Transcript

  • Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ. Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh. Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra - đó là khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và quyền lợi đối với khách hàng của họ. Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng đã trởthành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta. Phần mềm CRMkhông chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chấtlượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còngiúp bạn đối xử với khách hàng một cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từkhách hàng để biết cách xử lí đúng đắn. Khi sự thiếu trung thành của khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy vọng sẽtìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong việc thắt chặt vàtăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sảnphẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, chúng ta cần phải tập trung trong việcxây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối vớinhững khách hàng hiện có. Chúng ta mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu được lợi nhuậntừ toàn bộ sự tiêu dùng của họ, và phải đảm bảo rằng họ sẽ quay lại thường xuyên. Rất nhiều công ty hiện đang phải đối mặt với những thử thách về văn hoá, tổ chức vàcông nghệ khi cố gắng trở thành các doanh nghiệp thực sự chú tâm vào khách hàng. Họmong muốn sẽ hiểu rõ hơn khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họthông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Kết quả là, cácdoanh nghiệp đã quyết định tổ chức tập trung vào quan hệ khách hàng chứ không phảisản phẩm nữa. Trên thực tế, gần 50% chủ tịch được phỏng vấn trong một cuộc khảo sátcho biết họ đã tập trung vào sở thích khách hàng trong năm 2002. Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sựchuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi cần phải có kiếnthức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp vớikhách hàng. Điều khiến cho các công ty đều đi theo lối này là sự nhận thức rằng: Giữ lạiđược các khách hàng hiện đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiềuso với việc thu hút thêm khách hàng mới. Đầu tư vào những mối quan hệ hiện có trở nênhiển nhiên dẫn đến sự thành công. Song, các công ty lại cũng lo ngại về việc tăng cườngtính cạnh tranh. Họ nhận thấy rằng cần phải phân biệt bản thân để nắm giữ khách hàngcủa họ. Trước đây, họ đã tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Và giờ
  • đây, họ lại tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với kháchhàng, điều này làm cho các mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Các công ty mong muốn tập trung vào người tiêu dùng nhận thấy rằng tính cạnhtranh được nâng cao đang làm gia tăng tốc độ trở thành hàng hóa thương mại của cácsản phẩm và dịch vụ, dẫn đến việc làm cắt giảm lợi nhuận cận biên và làm giảm sựtrung thành của khách hàng. Chúng ta đã được chứng kiến sự trục trặc trong ngành côngnghiệp như đối với ngân hàng hay viễn thông, các ngành phải gánh chịu sự rời bỏ củakhách hàng và chi phí cho các mối quan hệ không hiệu quả. Nhưng các công ty cũngkhông thể chuyển hướng chỉ bởi những tổn thất hữu hình như vậy. Những chi phí do việckhách hàng rời bỏ công ty hay do những mối quan hệ không hiệu quả là rất lớn, nhưngchi phí cơ hội- chi phí cho việc xây dựng những mối quan hệ có triển vọng- thậm chí lạilớn hơn rất nhiều. May mắn là nhiều công ty đã nhận ra các cơ hội đó. Sự quản lý khách hàng sẽ trởthành một sáng kiến rộng khắp có thể đáp ứng được khách hàng một cách kịp thời và vớimọi sự phản ứng. Những cố gắng đó không thể chỉ được thực hiện và quản lý bởi một cánhân hay một bộ phận chức năng. Một giám đốc bán hàng, bộ phận marketing hay dịchvụ khách hàng không thể đối mặt với thử thách đó một mình. Sự quản lý khách hàng giờđây đã là một hoạt động rộng khắp, đòi hỏi sự tham gia của các cá nhân thông quadoanh nghiệp. Thông thường, các sáng kiến CRM được dùng để đẩy mạnh mối quan hệ với kháchhàng và để đảm bảo rằng họ sẽ mang đến nhiều lợi nhuận hơn. Thành công dựa trên sựquản lý khách hàng thông qua các bộ phận chức năng trực tiếp tiếp xúc với họ (Bộ phậnbán hàng, Marketing và dịch vụ) và các kênh (lực lượng bán hàng trực tuyến, tổng đài,các website, đại lý bán lẻ, bán lại...). Tuy nhiên, CRM nên được coi là một tập con củaQuản trị quan hệ doanh nghiệp (ERM). Chúng ta biết rằng thật sự là cần thiết khi chiếnlược xây dựng quan hệ của một công ty phải bao gồm rất nhiều cử tri trong và ngoàicông ty. Các công ty nhạy bén hiện đang cố gắng để phát triển "mạng lưới quan hệ doanhnghiệp". Những mạng lưới này bao gồm một hệ thống các mối quan hệ- từ nhà cung cấpđến đối tác và đến khách hàng. Giá trị tiềm năng nằm ở mỗi sự phản ứng và trao đổi, vàmỗi thành viên của mạng lưới đều có cơ hội đóng góp (hoặc là phá huỷ) các giá trị đó. Theo crmvietnam.com