SlideShare a Scribd company logo
1 of 9
Download to read offline
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Cùng với sự hội nhập & phát triển hiện nay của
thế giới, doanh nghiệp bạn phải cạnh trạnh với
nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa
dạng khác nhau, cùng với sự thay đổi đó là
khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một
nhà cung cấp. Khách hàng có thể chuyển từ nhà
cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá,
sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp bạn
xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng,
vì khách hàng chính là người mang lại doanh
thu của doanh nghiệp bạn. Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia
tăng sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai.
Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất
Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản lý
nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng,
để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài.
Quản lý khách hàng Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông
qua tiếp thị
Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết
như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ
đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng.
Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành
nhiều ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được
nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những khách hàng khác.
1. Tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng như thế nào?
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để
hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách
hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả sẽ mang lại cho doanh nghiệp
bạn những lợi ích sau:
Đối với khách hàng
CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ
tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn
của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về
doanh nghiệp.
Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu
cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm
túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu.
Đối với doanh nghiệp - Giảm chi phí, tăng lợi nhuận
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những
thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có
thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách
hàng.
CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng
được nâng cao.
CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách
hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh
nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
2. Phần mềm quản lý khách hàng có thể giúp ích được gì cho doanh nghiệp
bạn?
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất,
tập trung nhất.
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc
sử dụng và và tốn chi phí đầu tư
Đối với nhà quản lý
Giúp nhà quản lý quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh
chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ
giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giúp nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai, từ đó dễ
dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh và
hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch
marketing sao cho hiệu quả nhất.
Đối với nhân viên kinh doanh và marketing
CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập
trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý
và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp
thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Giảm những sự trùng lặp trong thông tin khách hàng, giảm giờ làm cho nhân viên.
CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch
vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên
mất…
3. Đối tượng sử dụng phần mềm CRM là ai?
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
Ngày nay, với giải pháp CRM, các doanh nghiệp thông thường có hai lựa chọn: Open Source
CRM (CRM nguồn mở) và On – Demand CRM (CRM theo nhu cầu).
Open Source CRM thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi tính thích ứng cao. Doanh
nghiệp không nhất thiết phải thiết lập những chương trình phần mềm không có nhiều công dụng hay
không phù hợp đối với doanh nghiệp.
On – Demand CRM phù hợp với các doanh nghi vừa và nhỏ, các doanh nghiệp này thường được
các công ty triển khai phần mềm cung cấp những module theo nhu cầu cũng như cho doanh nghiệp
sử dụng một số module miễn phí trên web. Những nhà cung cấp này giúp doanh nghiệp cập nhật
các dữ liệu thông qua internet, chẳng hạn như email, hay thông tin của khách hàng,… Doanh nghiệp
sử dụng loại phần mềm CRM On – Demand thường chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí nhỏ, và cũng
không phải cài đặt hay bảo dưỡng hệ thống, hơn nữa lại có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi.
4. Tìm hiểu các giải pháp CRM hiện có trên thị trường
CRM
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
Cả hai hệ thống Open Source và On – Demand CRM đều có khả năng kết hợp nhiều chức năng,
như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự
động hoá nguồn lực bán hàng,… Vì vậy việc lựa chọn một hệ thống phần mềm cũng như một nhà
cung cấp phù hợp không phải dễ dàng, chính vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của mình.
Nếu sử dụng open source CRM, doanh nghiệp cần phân tích nhu cầu cũng như đặc điểm của mình,
từ đó có quyết định thiết lập những module phù hợp. Còn khi sử dụng On – Demand CRM, có hai
vấn đề doanh nghiệp cần lưu tâm, đó là dung lượng dữ liệu và vấn đề bảo mật. Ngoài ra, khi đưa ra
lựa chọn, doanh nghiệp cần cân nhắc đến vấn đề tài chính cũng như nguồn nhân lực, trình độ nhân
viên,… để có được quyết định đúng đắn nhất.
Bước 1: Chuẩn bị
 Chuẩn bị về yêu cầu: đưa ra yêu cầu về phần mềm CRM của cty. Đây là bước quan trọng
nhất trong quá trình làm CRM. Nếu yêu cầu không sát, không đúng thì khi thực hiện sẽ đi
sai dẫn đến việc triển khai không có hiệu quả.
 Chuẩn bị về thiết bị phần cứng: máy server, thiết bị liên quan. CRM có thể chạy online hoặc
offline. Nếu chạy online thì cần chuẩn bị server và domain (tên miền) để truy cập tới phần
mềm.
 Chuẩn bị tài chính, nhân sự: chuẩn bị tài chính theo khả năng và theo yêu cầu phần mềm,
chuẩn bị nhân sự để cùng phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ để triển khai phần mềm.
Bước 2: Tìm kiếm giải pháp - đối tác triển khai
Dựa trên yêu cầu, khả năng tài chính, nhân sự doanh nghiệp tìm và chọn giải pháp CRM và nhà
cung cấp cho phù hợp
Bước 3: Triển khai
5. Triển khai và ứng dụng CRM như thế nào?
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
Phối hợp với nhà cung cấp cùng triển khai phần mềm theo yêu cầu.Trong quá trình triển khai, chắc
chắn sẽ có các yêu cầu tính năng phát sinh, lúc này đơn vị triển khai và doanh nghiệp cần ngồi lại
để định lượng thời gian, chi phí phát sinh cho hợp lý.
Lưu ý thêm doanh nghiệp: không nên có yêu cầu vượt quá tính chất của phần mềm CRM, các yêu
cầu phát sinh này có thể làm quá trình triển khai mất nhiều thời gian hơn dẫn đến dễ gây tâm lý
chán nản từ cả 2 phía: đơn vị triển khai và nhân viên doanh nghiệp.
Bước 4: Chuyển giao, hướng dẫn sử dụng
Đơn vị triển khai cùng doanh nghiệp phối hợp để hướng dẫn sử dụng cho các nhân viên liên quan
sử dụng thành thạo phần mềm. Việc hướng dẫn có thể có nhiều cách, chia nhiều buổi, nhiều bước
trong suốt quá trình tiến hành phần mềm (từ khi kí kết hợp đồng cho tới khi nghiệm thu dự án).
Chuyển giao: Đơn vị triển khai cài đặt lên server internet hoặc local tùy theo yêu cầu của doanh
nghiệp.
Bước 5: Đánh giá, rút kinh nghiệm khi sử dụng
Đánh giá mặt được, chưa được của phần mềm sau một thời gian sử dụng thử (thường 6 hoặc 1
năm).
Rút kinh nghiệm thực tiễn sau khi sử dụng: sau khi sử dụng, nên tổng kết kinh nghiệm sử dụng
nhằm giúp cho việc sử dụng phần mềm được trôi chảy và liên tục hơn.
Bước 6: Cải tiến, nâng cấp phần mềm
Nếu cần cần tiến hành cải tiến nâng cấp phần mềm thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của cty.
Để triển khai 1 dự án CRM thành công, doanh nghiệp nên lưu ý những điểm sau:
1. Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất.
6. Các vấn đề cần lưu ý khi triển khai 1 dự án CRM
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
Người lãnh đạo:Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho
công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.
Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn:
Team triển khai CRM được đề nghị sẽ bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án,
người quản trị CRM và một số người sử dụng chính (đại diện cho các nhóm người sử dụng chính
sau này)
2. Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc
Yếu tố văn hóa: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” của riêng mình, xem
khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh
doanh mà toàn doanh nghiệp phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành
viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
3. Yếu tố công nghệ.
Ứng dụng: nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công
việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
Tích hợp CRM
Ứng dụng CRM của bạn cần phải tích hợp với các ứng dụng nào hiện có? Mức độ tích hợp như thế
nào? Đồng bộ 1 chiều (chỉ đọc hoặc chỉ ghi) hay 2 chiều (đọc và ghi dữ liệu) với các ứng dụng
khác? Có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang web hay không?
Phân quyền sử dụng:
Làm thế nào dữ liệu CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người
dùng. Có phải tất cả người dùng đều được phép xuất dữ liệu sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ
sơ?
Xác định các rủi ro:
Mỗi dự án CRM có những rủi ro liên quan đến công nghệ, liên quan đến người sử dụng và các quy
trình áp dụng trên đó. Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực hiện các bước
để giảm thiểu các mối đe dọa.
CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé,
Quận 1, TP HCM
T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737
W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn
4. Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH.
Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết
kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.
Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý:
Xác nhận những dữ liệu bạn cần CRM phải quản lý bao gồm người liên lạc, các cơ hội kinh doanh,
các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý.
Chuẩn bị dữ liệu:
Những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của bạn? Xử lý dữ liệu cũ như thế nào? Với dữ liệu
cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Loại thông tin nào sẽ được nhập ngoài danh sách người liên
lạc và các công ty?

More Related Content

Viewers also liked

Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRMGiới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRMVõ Thái Lâm
 
Quản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị mối quan hệ khách hàngQuản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị mối quan hệ khách hànglehaiau
 
Giáo trình hệ thống thông tin quản lý chương 1
Giáo trình hệ thống thông tin quản lý  chương 1Giáo trình hệ thống thông tin quản lý  chương 1
Giáo trình hệ thống thông tin quản lý chương 1ductran88
 
Quản trị quy trình
Quản trị quy trìnhQuản trị quy trình
Quản trị quy trìnhVuong Tuan
 
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanhBài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanhMasterCode.vn
 
Hướng dẫn Tạo mẫu công việc - Phần mềm GetFly CRM
Hướng dẫn Tạo mẫu công việc - Phần mềm GetFly CRMHướng dẫn Tạo mẫu công việc - Phần mềm GetFly CRM
Hướng dẫn Tạo mẫu công việc - Phần mềm GetFly CRMGetfly CRM
 
Quản trị dự án công nghệ thông tin
Quản trị dự án công nghệ thông tinQuản trị dự án công nghệ thông tin
Quản trị dự án công nghệ thông tinAnh Dam
 
Giáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRM
Giáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRMGiáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRM
Giáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRMhoangnguyen_edu_vn
 
Bài 2: Tổng quan về quản lý dự án & Lựa chọn và lập kế hoạch cho dự án
Bài 2: Tổng quan về quản lý dự án & Lựa chọn và lập kế hoạch cho dự ánBài 2: Tổng quan về quản lý dự án & Lựa chọn và lập kế hoạch cho dự án
Bài 2: Tổng quan về quản lý dự án & Lựa chọn và lập kế hoạch cho dự ánMasterCode.vn
 
kĩ năng chăm sóc khách hàng
kĩ năng chăm sóc khách hàngkĩ năng chăm sóc khách hàng
kĩ năng chăm sóc khách hàngnuong nguyen
 
Hệ thống thông tin-Hệ quản trị quan hệ khách hàng-CRM
Hệ thống thông tin-Hệ quản trị quan hệ khách hàng-CRMHệ thống thông tin-Hệ quản trị quan hệ khách hàng-CRM
Hệ thống thông tin-Hệ quản trị quan hệ khách hàng-CRMAskSock Ngô Quang Đạo
 
Tai bo slide mau Marketing Moi dep nha nhan
Tai bo slide mau Marketing Moi dep nha nhanTai bo slide mau Marketing Moi dep nha nhan
Tai bo slide mau Marketing Moi dep nha nhanTrực Quan
 
slide powerpoint môn Marketing quảng cáo
slide powerpoint môn Marketing quảng cáoslide powerpoint môn Marketing quảng cáo
slide powerpoint môn Marketing quảng cáoPowerPoint.vn
 
Báo cáo thực tập về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Đức Thịnh
Báo cáo thực tập về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Đức ThịnhBáo cáo thực tập về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Đức Thịnh
Báo cáo thực tập về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Đức ThịnhTiểu Yêu
 
18 cách kiếm tiền online uy tín nhất
18 cách kiếm tiền online uy tín nhất18 cách kiếm tiền online uy tín nhất
18 cách kiếm tiền online uy tín nhấtkiemtienonline2030
 

Viewers also liked (15)

Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRMGiới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
 
Quản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị mối quan hệ khách hàngQuản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị mối quan hệ khách hàng
 
Giáo trình hệ thống thông tin quản lý chương 1
Giáo trình hệ thống thông tin quản lý  chương 1Giáo trình hệ thống thông tin quản lý  chương 1
Giáo trình hệ thống thông tin quản lý chương 1
 
Quản trị quy trình
Quản trị quy trìnhQuản trị quy trình
Quản trị quy trình
 
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanhBài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
 
Hướng dẫn Tạo mẫu công việc - Phần mềm GetFly CRM
Hướng dẫn Tạo mẫu công việc - Phần mềm GetFly CRMHướng dẫn Tạo mẫu công việc - Phần mềm GetFly CRM
Hướng dẫn Tạo mẫu công việc - Phần mềm GetFly CRM
 
Quản trị dự án công nghệ thông tin
Quản trị dự án công nghệ thông tinQuản trị dự án công nghệ thông tin
Quản trị dự án công nghệ thông tin
 
Giáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRM
Giáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRMGiáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRM
Giáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRM
 
Bài 2: Tổng quan về quản lý dự án & Lựa chọn và lập kế hoạch cho dự án
Bài 2: Tổng quan về quản lý dự án & Lựa chọn và lập kế hoạch cho dự ánBài 2: Tổng quan về quản lý dự án & Lựa chọn và lập kế hoạch cho dự án
Bài 2: Tổng quan về quản lý dự án & Lựa chọn và lập kế hoạch cho dự án
 
kĩ năng chăm sóc khách hàng
kĩ năng chăm sóc khách hàngkĩ năng chăm sóc khách hàng
kĩ năng chăm sóc khách hàng
 
Hệ thống thông tin-Hệ quản trị quan hệ khách hàng-CRM
Hệ thống thông tin-Hệ quản trị quan hệ khách hàng-CRMHệ thống thông tin-Hệ quản trị quan hệ khách hàng-CRM
Hệ thống thông tin-Hệ quản trị quan hệ khách hàng-CRM
 
Tai bo slide mau Marketing Moi dep nha nhan
Tai bo slide mau Marketing Moi dep nha nhanTai bo slide mau Marketing Moi dep nha nhan
Tai bo slide mau Marketing Moi dep nha nhan
 
slide powerpoint môn Marketing quảng cáo
slide powerpoint môn Marketing quảng cáoslide powerpoint môn Marketing quảng cáo
slide powerpoint môn Marketing quảng cáo
 
Báo cáo thực tập về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Đức Thịnh
Báo cáo thực tập về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Đức ThịnhBáo cáo thực tập về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Đức Thịnh
Báo cáo thực tập về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Đức Thịnh
 
18 cách kiếm tiền online uy tín nhất
18 cách kiếm tiền online uy tín nhất18 cách kiếm tiền online uy tín nhất
18 cách kiếm tiền online uy tín nhất
 

More from OnlineCRM - Phần mềm CRM chuyên sâu theo ngành

More from OnlineCRM - Phần mềm CRM chuyên sâu theo ngành (20)

Tích hợp sẵn phần mềm CRM với SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu)
Tích hợp sẵn phần mềm CRM với SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu)Tích hợp sẵn phần mềm CRM với SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu)
Tích hợp sẵn phần mềm CRM với SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu)
 
Tầm quan trọng của crm trong ngành bất động sản
Tầm quan trọng của crm trong ngành bất động sảnTầm quan trọng của crm trong ngành bất động sản
Tầm quan trọng của crm trong ngành bất động sản
 
Bí quyết thành công trong chiến dịch lăng xê iPhone của apple
Bí quyết thành công trong chiến dịch lăng xê iPhone của appleBí quyết thành công trong chiến dịch lăng xê iPhone của apple
Bí quyết thành công trong chiến dịch lăng xê iPhone của apple
 
Hiệu quả làm việc đến 99,9% với phần mềm quản lý crm
Hiệu quả làm việc đến 99,9% với phần mềm quản lý crmHiệu quả làm việc đến 99,9% với phần mềm quản lý crm
Hiệu quả làm việc đến 99,9% với phần mềm quản lý crm
 
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
 
So Sánh phần mềm SugarCRM với MisaCRM, genCRM, vTiger (V.2016)
So Sánh phần mềm SugarCRM với MisaCRM, genCRM,  vTiger (V.2016)So Sánh phần mềm SugarCRM với MisaCRM, genCRM,  vTiger (V.2016)
So Sánh phần mềm SugarCRM với MisaCRM, genCRM, vTiger (V.2016)
 
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
 
HIGHLIGHT TÍNH NĂNG CRM HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015
HIGHLIGHT TÍNH NĂNG CRM HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015HIGHLIGHT TÍNH NĂNG CRM HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015
HIGHLIGHT TÍNH NĂNG CRM HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Travel
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-TravelHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Travel
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Travel
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-SU 2
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-SU 2Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-SU 2
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-SU 2
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Realestate
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-RealestateHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Realestate
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Realestate
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Logistics
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-LogisticsHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Logistics
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Logistics
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-HR
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-HRHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-HR
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-HR
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-eTimeSheet
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-eTimeSheetHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-eTimeSheet
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-eTimeSheet
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Retail
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-RetailHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Retail
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Retail
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Edu 2
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Edu 2Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Edu 2
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Edu 2
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Banking
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-BankingHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Banking
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Banking
 
Hướng dẫn tổ chức người dùng và phân quyền trên phần mềm SugarCRM
Hướng dẫn tổ chức người dùng và phân quyền trên phần mềm SugarCRMHướng dẫn tổ chức người dùng và phân quyền trên phần mềm SugarCRM
Hướng dẫn tổ chức người dùng và phân quyền trên phần mềm SugarCRM
 
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUANCRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
 
Chia sẻ kinh nghiệm gửi Email Marketing trên SugarCRM
Chia sẻ kinh nghiệm gửi Email Marketing trên SugarCRMChia sẻ kinh nghiệm gửi Email Marketing trên SugarCRM
Chia sẻ kinh nghiệm gửi Email Marketing trên SugarCRM
 

Tổng quan về quản lý khách hàng

  • 1. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Cùng với sự hội nhập & phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp bạn phải cạnh trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sự thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp. Khách hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp bạn xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp bạn. Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai. Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài. Quản lý khách hàng Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng. Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những khách hàng khác. 1. Tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng như thế nào?
  • 2. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả sẽ mang lại cho doanh nghiệp bạn những lợi ích sau: Đối với khách hàng CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu. Đối với doanh nghiệp - Giảm chi phí, tăng lợi nhuận Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. 2. Phần mềm quản lý khách hàng có thể giúp ích được gì cho doanh nghiệp bạn?
  • 3. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư Đối với nhà quản lý Giúp nhà quản lý quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Giúp nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai, từ đó dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch marketing sao cho hiệu quả nhất. Đối với nhân viên kinh doanh và marketing CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
  • 4. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Giảm những sự trùng lặp trong thông tin khách hàng, giảm giờ làm cho nhân viên. CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… 3. Đối tượng sử dụng phần mềm CRM là ai?
  • 5. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn Ngày nay, với giải pháp CRM, các doanh nghiệp thông thường có hai lựa chọn: Open Source CRM (CRM nguồn mở) và On – Demand CRM (CRM theo nhu cầu). Open Source CRM thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi tính thích ứng cao. Doanh nghiệp không nhất thiết phải thiết lập những chương trình phần mềm không có nhiều công dụng hay không phù hợp đối với doanh nghiệp. On – Demand CRM phù hợp với các doanh nghi vừa và nhỏ, các doanh nghiệp này thường được các công ty triển khai phần mềm cung cấp những module theo nhu cầu cũng như cho doanh nghiệp sử dụng một số module miễn phí trên web. Những nhà cung cấp này giúp doanh nghiệp cập nhật các dữ liệu thông qua internet, chẳng hạn như email, hay thông tin của khách hàng,… Doanh nghiệp sử dụng loại phần mềm CRM On – Demand thường chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí nhỏ, và cũng không phải cài đặt hay bảo dưỡng hệ thống, hơn nữa lại có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi. 4. Tìm hiểu các giải pháp CRM hiện có trên thị trường CRM
  • 6. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn Cả hai hệ thống Open Source và On – Demand CRM đều có khả năng kết hợp nhiều chức năng, như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,… Vì vậy việc lựa chọn một hệ thống phần mềm cũng như một nhà cung cấp phù hợp không phải dễ dàng, chính vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của mình. Nếu sử dụng open source CRM, doanh nghiệp cần phân tích nhu cầu cũng như đặc điểm của mình, từ đó có quyết định thiết lập những module phù hợp. Còn khi sử dụng On – Demand CRM, có hai vấn đề doanh nghiệp cần lưu tâm, đó là dung lượng dữ liệu và vấn đề bảo mật. Ngoài ra, khi đưa ra lựa chọn, doanh nghiệp cần cân nhắc đến vấn đề tài chính cũng như nguồn nhân lực, trình độ nhân viên,… để có được quyết định đúng đắn nhất. Bước 1: Chuẩn bị  Chuẩn bị về yêu cầu: đưa ra yêu cầu về phần mềm CRM của cty. Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình làm CRM. Nếu yêu cầu không sát, không đúng thì khi thực hiện sẽ đi sai dẫn đến việc triển khai không có hiệu quả.  Chuẩn bị về thiết bị phần cứng: máy server, thiết bị liên quan. CRM có thể chạy online hoặc offline. Nếu chạy online thì cần chuẩn bị server và domain (tên miền) để truy cập tới phần mềm.  Chuẩn bị tài chính, nhân sự: chuẩn bị tài chính theo khả năng và theo yêu cầu phần mềm, chuẩn bị nhân sự để cùng phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ để triển khai phần mềm. Bước 2: Tìm kiếm giải pháp - đối tác triển khai Dựa trên yêu cầu, khả năng tài chính, nhân sự doanh nghiệp tìm và chọn giải pháp CRM và nhà cung cấp cho phù hợp Bước 3: Triển khai 5. Triển khai và ứng dụng CRM như thế nào?
  • 7. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn Phối hợp với nhà cung cấp cùng triển khai phần mềm theo yêu cầu.Trong quá trình triển khai, chắc chắn sẽ có các yêu cầu tính năng phát sinh, lúc này đơn vị triển khai và doanh nghiệp cần ngồi lại để định lượng thời gian, chi phí phát sinh cho hợp lý. Lưu ý thêm doanh nghiệp: không nên có yêu cầu vượt quá tính chất của phần mềm CRM, các yêu cầu phát sinh này có thể làm quá trình triển khai mất nhiều thời gian hơn dẫn đến dễ gây tâm lý chán nản từ cả 2 phía: đơn vị triển khai và nhân viên doanh nghiệp. Bước 4: Chuyển giao, hướng dẫn sử dụng Đơn vị triển khai cùng doanh nghiệp phối hợp để hướng dẫn sử dụng cho các nhân viên liên quan sử dụng thành thạo phần mềm. Việc hướng dẫn có thể có nhiều cách, chia nhiều buổi, nhiều bước trong suốt quá trình tiến hành phần mềm (từ khi kí kết hợp đồng cho tới khi nghiệm thu dự án). Chuyển giao: Đơn vị triển khai cài đặt lên server internet hoặc local tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Bước 5: Đánh giá, rút kinh nghiệm khi sử dụng Đánh giá mặt được, chưa được của phần mềm sau một thời gian sử dụng thử (thường 6 hoặc 1 năm). Rút kinh nghiệm thực tiễn sau khi sử dụng: sau khi sử dụng, nên tổng kết kinh nghiệm sử dụng nhằm giúp cho việc sử dụng phần mềm được trôi chảy và liên tục hơn. Bước 6: Cải tiến, nâng cấp phần mềm Nếu cần cần tiến hành cải tiến nâng cấp phần mềm thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cty. Để triển khai 1 dự án CRM thành công, doanh nghiệp nên lưu ý những điểm sau: 1. Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. 6. Các vấn đề cần lưu ý khi triển khai 1 dự án CRM
  • 8. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn Người lãnh đạo:Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi. Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn: Team triển khai CRM được đề nghị sẽ bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và một số người sử dụng chính (đại diện cho các nhóm người sử dụng chính sau này) 2. Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc Yếu tố văn hóa: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn doanh nghiệp phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM. 3. Yếu tố công nghệ. Ứng dụng: nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống. Tích hợp CRM Ứng dụng CRM của bạn cần phải tích hợp với các ứng dụng nào hiện có? Mức độ tích hợp như thế nào? Đồng bộ 1 chiều (chỉ đọc hoặc chỉ ghi) hay 2 chiều (đọc và ghi dữ liệu) với các ứng dụng khác? Có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang web hay không? Phân quyền sử dụng: Làm thế nào dữ liệu CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người dùng. Có phải tất cả người dùng đều được phép xuất dữ liệu sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ? Xác định các rủi ro: Mỗi dự án CRM có những rủi ro liên quan đến công nghệ, liên quan đến người sử dụng và các quy trình áp dụng trên đó. Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa.
  • 9. CTY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM A: Lầu 1, Tòa nhà Vietnam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Quận 1, TP HCM T: (+84-8) 3 511 7737 – F: : (+84-8) 3 511 7737 W: www.onlinecrm.vn – www.sugarcrm.com.vn – www.vtiger.com.vn 4. Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng. Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý: Xác nhận những dữ liệu bạn cần CRM phải quản lý bao gồm người liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý. Chuẩn bị dữ liệu: Những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của bạn? Xử lý dữ liệu cũ như thế nào? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Loại thông tin nào sẽ được nhập ngoài danh sách người liên lạc và các công ty?