Tổng quan tình hình sử dụng phần mềm CRM của các doanh nghiệp tại Việt Nam
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Tổng quan tình hình sử dụng phần mềm CRM của các doanh nghiệp tại Việt Nam

on

  • 1,347 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,347
Views on SlideShare
1,347
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
38
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Tổng quan tình hình sử dụng phần mềm CRM của các doanh nghiệp tại Việt Nam Tổng quan tình hình sử dụng phần mềm CRM của các doanh nghiệp tại Việt Nam Document Transcript

  • Tổng quan về tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt NamMỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia sẻ. CEO chỉ cầnquan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hàng sau bán hàngthường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗlàm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậycũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinhdoanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôncó một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia sẻ, đấy là trở ngại lớn nhấtkhi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhậtdữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nênthường chống đối hay tham gia chiếu lệ. Phần lớn các CEO hiện nay thiếu quan tâmvề công cụ CRM.Với các lý do cụ thể sau:o Đối với việc quản trị khách hàng, mỗi doanh nghiệp thường có một chiến lược riêngvà tổ chức thực hiện việc quản trị khách hàng theo lối riêng. Tại các doanh nghiệp cóbộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận này thường có một cách thứcthực hiện riêng:* Đối với các chiến dịch quảng cáo hay khuyến mại, thông thường được tổ chức theokiểu: bán hàng tồn kho, lấy doanh số, adua theo đối thủ cạnh tranh, tranh giành thịphần trong thời đoạn ngắn. Gần như ít có doanh nghiệp có hẳn một chiến lược CRMbài bản. Thông thường áp dụng các chiến thuật ngắn hạn.
  • * Bí mật kinh doanh cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Việc áp dụngcông cụ CRM thường đôi khi lộ bí mật kinh doanh, đặc biệt đối với các doanh nghiệpthường phải chi tiêu cực phí hoặc các doanh nghiệp đang có vấn đề về uy tín* Việc áp dụng CRM, đòi hỏi các nhân sự tham gia phải có độ tin cậy về bí mật tàichính, bí mật sản phẩm … Đây là điều rất khó trong tình hình luật pháp Việt Nam gầnnhư không có công cụ bảo vệ doanh nghiệp khi nhân viên gây thiệt hại cho doanhnghiệp. Việc áp dụng công cụ CRM thường tạo cho CEO hay CFO một cảm giác mấtan toàn về thông tin.o Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về công cụ CRM, họ nghĩ rằng CRM gần như đã cósẵn các cách thức giúp họ giải quyết vấn đề và thường giao cho bộ phận IT quản trị,không có nhân sự chuyên trách.o Để áp dụng CRM cho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách làmviệc. Trong khi đó bất kỳ doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm vềemaketting, nếu trang bị công cụ CRM, gần như phải thay đổi trên 20% cách thứcđiều hành, doanh nghiệp ít khi sở hữu được hẳn một chuyên gia chuyên nghiệp vềCRM, do vậy có khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi trang bị công cụ CRM. Bất kỳCEO nào khi trang bị CRM cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả … nhưnglại không biết cách thức tổ chức dữ liệu, xây dựng một chiến lược CRM và chiến dịchtrên công cụ CRM…. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, mail, note .. vàtheo các sở thích thuận tiện khác, nay cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình mà lạichưa thấy hiệu quả trước mắt.o Một đặc thù cho thị trường Việt Nam là:
  • * Khách hàng sử dụng công nghệ thông tin còn thấp, dẫn đến các tiện ích trong CRMkhông phát huy hiệu quả.* Thành công CRM khó đo đếm được cụ thể. Dẫn đến chỉ có những công ty mà khốilượng nhân viên văn phòng sử dụng máy vi tính trong tác nghiệp nhiều thì may ra mớiđánh giá được.o Các nhà cung cấp phần mềm về CRM cũng là một trong những nguyên nhân hạnchế áp dụng CRM trong các doanh nghiệp Việt Nam* Một số phần mềm có chi phí quá cao, gần như không CEO nào đoan chắc được vềhiệu quả đầu tư, nên không dám trang bị. Một số doanh nghiệp lớn trang bị nhưng đếnnay vẫn chưa đánh giá được hiệu quả của nó. Lý do, công cụ CRM có giá cao, thôngthường được các công ty nước ngoài cung cấp, được viết riêng cho từng doanhnghiệp, nhưng các chuyên gia nước ngoài lại thiếu hiểu biết sâu sắc về thị trường ViệtNam và nhân sự Việt Nam.* Các phần mềm sản xuất hàng loạt có giá cả phù hợp thiếu tính tùy biến phù hợp chotừng doanh nghiệp. Mặt khác mức độ phù hợp của công cụ CRM có giá cả phù hợpđối với các quy trình sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp thường dưới 50%,dẫn đến doanh nghiệp muốn áp dụng công cụ CRM phải thay đổi lại cơ cấu tổ chức.Một điều nữa, là mỗi doanh nghiệp thông thường đòi hỏi công cụ CRM áp dụng chodoanh nghiệp mình phải có đặc thù riêng để vượt lên đối thủ cạnh tranh, nhưng gầnnhư các nhà cung cấp hầu hết là dân IT, không thể đáp ứng được đòi hỏi của doanhnghiệp.* Các phần mềm về CRM giá cả phù hợp thông thường chỉ có một phương pháp và
  • cách thức thực hiện, gần như không có phần mềm nào chứa đựng nhiều phương án tổchức thực hiện và tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp. Khi các doanh nghiệp đặtviết riêng, các nhà cung cấp giá cả phù hợp không đủ năng lực mô phỏng quy trìnhhóa lại hoạt động của doanh nghiệp, tư vấn cũng như cải thiện quy trình hiện hữu.Thông thường các nhà cung cấp về CRM bán cái mình có, chứ không bán cái doanhnghiệp cần. Các nhà cung cấp CRM không có cách tiếp cận khách hàng theo hướngtạo cho khách hàng có niềm tin và cảm nhận công cụ này sẽ tạo nên sự phát triển vàan toàn cho doanh nghiệp. Nghĩa là thiếu hẳn các chuyên gia về CRM để chuyển giaohay thiết lập hay mô phỏng quy trình kinh doanh của doanh nghiệp lên công cụ CRM,làm sao để khách hàng thấy thực sự được lợi nhuận.* Các phần mềm về CRM thiếu hẳn các công cụ giao tiếp khác, tức là thiếu sự thu hútngười sử dụng quan tâm. Nói nôm na để CRM đi vào quy trình quản lý của doanhnghiệp, các phần mềm phải bổ sung nhiều các tiện ích khác (dù thực sự có thể khôngcần thiết hay không liên quan đến CRM). Nhưng như đã nói trên, phân lớn nhà cungcấp chăm chăm bán cái mình có, không chịu hạ mình đi đường vòng. Trước khi tróicác cá nhân của doanh nghiệp yêu thích CRM, các nhà cung cấp cần phải trang bị khánhiều tiện ích giao tiếp khác dù không cần thiết cho người dung, tạo sự thích thú vàquan tâm của người dung bằng các tiện ích nhỏ phục vụ công việc hàng ngày của họtrước khi đi sâu vào CRM.o Nguyên nhân cơ bản nhất là các CEO tại Việt Nam thường là dân tay ngang, khôngđược đào tạo bài bản về CEO. Thông thường các CEO tại Việt Nam là dân Kỹ thuậthoặc Thương gia. Mặt khác các CEO được đào tạo bài bản ở nước ngoài khi về điềuhành các doanh nghiệp trong nước thường thất bại rất nhiều, nên các doanh nghiệpViệt Nam đã mất niềm tin về các kiến thức quản trị tân tiến. Do vậy, lợi ích của CRMđối với các CEO là gần như mù mờ. Do vậy với bất lợi lớn nhất là phần mềm CRM
  • không có nhu cầu “bắt buộc” như nhiều phần mềm khác, lệ thuộc rất nhiều về văn hóavà trình độ quản lý của CEO. Gần như có thể nói việc trang bị CRM là phụ thuộc vàophong cách quản lý của CEO, lệ thuộc vào nhu cầu của CEO chứ không lệ thuộc vàonhu cầu của doanh nghiệp.Tiềm năng phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam sẽ lớn:o Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bàibản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệpthường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau mộtthời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy,nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theokiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của kháchhàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.o Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi cóchuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưađều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.o Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanhnghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trườngvề CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sửdụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.o Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậyCRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việcquản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.
  • Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay: gầnnhư chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này cũng dễ hiểu, vì đây là bí mậtkinh doanh.Hướng tiếp cận CRM chỉ hướng vào các doanh nghiệp:+ Sẵn lòng cung cấp một dữ liệu trung thực và đầy đủ về khách hàng. Những ngườitham gia tác nghiệp sẵn lòng chia sẻ theo từng cấp bậc (với chính sách bảo mật theonhóm và theo 2 chiều quan hệ). Đặc biệt là bộ phận bán hàng phải sẵn lòng chia xẻ vàtham gia nhiệt tình trong “chuỗi quan hệ khách hàng”.+ Ưu tiên:Các công ty cung cấp dịch vụ (Tư vấn, Tài chính, Quảng cáo, Môi giới, Bán buôn bánlẻ…) có lượng khách hàng đông. Các công ty sản xuất hàng tiêu dùng..