Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở

on

  • 800 views

 

Statistics

Views

Total Views
800
Views on SlideShare
800
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
13
Comments
3

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Chào anh, em gửi anh link khảo sát thông tin của bên em anh vui lòng nhập thông tin theo mẫu. Sau khi nhận được thông tin của anh bên em sẽ gửi anh link và tài khoản demo
    Link khảo sát: http://sugarcrm.com.vn/customer-requirement-ticket-general/
    Chào anh và chúc anh buổi chiều làm việc hiệu quả.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Bạn tham khảo http://www.biaki.com nhé. Giải pháp tổng thể đang được đánh giá khá tốt tại VN. Được đề cử trong ds Startup tốt nhất Châu Á 2012.

    Bạn liên hệ bạn này nhé http://www.facebook.com/tuyenhv.biaki - 0977003082
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Tôi có thể dùng demo của quý không ty không? Hiện cty tôi vừa rồi có triển khai của gencrm nhưng lỗi quá nhiều và bảo mật kém.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở Document Transcript

  • Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mởThị trường Việt nam với các doanh nghiệp (DN) đa phần có quy mô vừa và nhỏ,được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ kháchhàng (CRM - Customer Relationship Management) nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đanglàm nản lòng nhiều nhà sản xuất.Khởi nguồn từ ý tưởng giúp DN duy trì và phát triển mối quan hệ với kháchhàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay khi rađời, CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng.Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấuđáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đóđịnh ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại cácnhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóchợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khixây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơcác khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun,trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, DN sẽđược hưởng rất nhiều lợi ích như:
  • • Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10lần) nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thườngchi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.• Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Điều này rất có lợi vìkhách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tớigiá cả hơn khách hàng mới và sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối• Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì cóthể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh• Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõràng trong CRM bắt buộc các nhân viên (NV) phải tuân thủ quy định về báo cáotình hình của từng bộ phận.Một nhu cầu tất yếuTại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vàonhững năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là cáccông ty nước ngoài và liên doanh.
  • TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấnvà bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứngdụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếmhoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệmCRM là "một phần không thể thiếu". Nhấn mạnh sự cần thiết và quan trọng của CRM là đối với một công ty tư vấn, dịch vụ như TRV, ông Phạm Hồng Thái, phó giám đốc TRV cho biết: "Ứng dụng CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh thu mà CRM đã trở thành công cụ hành nghề hàng ngày của các nhà tư vấn TRV. Chúng tôi phân phối nhiềuGiao diện phần mềm quản lý quan hệ giải pháp như Systems Union, Inforkhách hàng BSC Venus hay Microsoft, kể cả dịch vụ giacông PM (outsourcing), khác với các nhà phân phối chỉ có 1 sản phẩm duy nhất.Vì vậy, không thể khen CRM này mà chê CRM kia. Khi đi bán giải pháp, tưvấn viên phải hiểu nhu cầu của khách hàng. Thông tin về khách hàng càng đầyđủ bao nhiêu thì đưa ra giải pháp càng gần gũi bấy nhiêu. Với hệ thống CRM,thông tin về khách hàng, được tập hợp từ nhiều đầu mối sẽ giúp người tư vấnđưa ra giải pháp phù hợp nhất. Nói cách khác, tài nguyên của TRV chính là thờigian của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn chấtxám của họ”.
  • Còn ông Ngô Tất Thắng, giám đốc công ty TNHH Ngọc Linh, một công ty hoạtđộng trong lĩnh vực cung cấp thẻ và các thiết bị công nghiệp thì tỏ ra hài lòngngay lần đầu tiên tiếp xúc với PM quản lý quan hệ khách hàng BSC –Venus."Tôi muốn đội ngũ kinh doanh thay đổi tư duy làm việc để chuyên nghiệp hơn",ông Thắng nói. "PM bước đầu đã giúp NV của công ty tiết kiệm được nhiềuthời gian nhờ khả năng quy hoạch, phân loại khách hàng, phân vùng thị trườngtrọng tâm, lên danh sách khách hàng... Ngoài ra, PM giúp cán bộ quản lý kiểmsoát và thẩm định các chiến lược, bước đi trong mỗi kế hoạch". Ông Thắngcũng cho biết, sau một thời gian, nếu kết quả đều tốt, công ty sẽ triển khai giảipháp quản trị quan hệ khách hàng Venus cho chi nhánh và các công ty thànhviên của mình.Phát triển "rùa", vì sao?Cho đến thời điểm này, Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường khá tiềmnăng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu có, nhưngsự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghingại về tính khả thi của CRM với các DN trong nước.Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyênnghiệp của nước ngoài cho tới các PM CRM thuần Việt do các công ty trongnước tự làm. Chi phí cho một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM BSCVenus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng.
  • Việc triển khai CRM theo ông Phan Quốc Khánh, giám đốc công ty FAST cũngkhông khó khăn gì và "đơn giản hơn nhiều so với các PM quản lý khác như kếtoán, quản lý nhân sự, quản trị DN ERP..."Theo ông Khánh, sở dĩ CRM chưa được các khách hàng trong nước đón nhận vìCRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tốnày còn rất yếu ở VN. Không như PM kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêucầu tối thiểu của DN, CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào phongcách quản lý của người sử dụng.Một hạn chế khác khiến thị trường CRM phát triển khá chậm chạp, theo ôngNguyễn Quốc Toàn, chủ tịch HĐQT công ty BSC, là vì CRM thường khiến NVcảm thấy gò bó do yêu cầu phải thường xuyên cập nhật thông tin. Nên cho dùlãnh đạo rất mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyếtđịnh do vấp phải sự phản đối của NV phía dưới.Đồng quan điểm trên, ông Thắng nhận định, về tổng thể triển khai CRM khôngkhó, nhưng cái khó chính là thói quen của NV. Trước đây các NV quen tự dolàm việc trên sổ sách và theo riêng từng cá nhân nay họ phải làm việc theo quytrình nên có thể không thực sự thoải mái.Có thể thấy không riêng gì Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phảitình trạng tương tự. Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả nhữngthách thức cạnh tranh của thị trường mà các DN sẽ phải đối đầu thì CRM cầnđược thị trường nhìn nhận một cách nghiêm túc. Thành công của một dự án
  • CRM quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của NV.Nếu không, cho dù DN đã chọn mua CRM, nhưng NV không cập nhật thông tinvà cán bộ phụ trách không quản lý thông qua CRM thì dự án CRM đó vẫn thấtbại như thường.Hạnh Lê - Phi Quân